Kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti v klicnem centru

Mnoga podjetja uporabljajo programsko opremo za spremljanje klicev, da snemajo svoje klice, da jih lahko pozneje ocenijo in po potrebi dajo povratne informacije. Glede na vrsto podjetja, v katerem delate, lahko obstajajo posebne uredbe glede tega, kdaj in kako dolgo je treba snemati klice.

Zakaj je snemanje klicev pomembno?

Prvič, pomaga vam spremljati in ocenjevati delovanje ekipe. Tudi nekateri odjemalci lahko pozabijo, kaj so rekli prej v pogovoru, ali pozneje sporijo svoje trditve – posnetek bo dokazal vašo trditev, če je potrebno.

Kako snemati klice?

Lahko uporabite programsko opremo za kontaktni center, ki avtomatično snema klice, ali pa uporabite napravo za snemanje, kot je mikrofon ali slušalke. Katero koli metodo izberete, jo pred prvim klicem preizkusite, da se izognete neprijetnim presenečenjem.

Obvezno je obvestiti stranke na začetku vsakega klica, da se snema v namene kakovosti in usposabljanja.

Nasvet: Pri izbiri programske opreme za klicni center ne pozabite preveriti možnosti snemanja. LiveAgent to počne in ne postavlja nobenih omejitev glede tega, koliko jih lahko hranite.

Katera orodja uporabiti za snemanje klicev?

• Funkcija snemanja v večini programske opreme za klicni center na trgu, npr. LiveAgent z neomejenimi posnetki klicev – to je tudi rešitev, ki vam omogoča enostaven dostop do vseh posnetkov brez potrebe po aplikacijah tretjih oseb
• Slušalke z vgrajenim snemalcem

Pred vsakim klicem preglejte račun stranke in zberite vse informacije, ki jih boste morda potrebovali med pogovorom.

Zakaj je pomembno vnaprej si ogledati ustrezne informacije?

Poznavanje podrobnosti računa stranke vam pomaga zagotoviti boljšo storitev in se izognete temu, da bi jih med klicem večkrat prosili za osnovne podatke. Zbiranje vseh ustreznih informacij pred vsakim klicem vam bo pomagalo izogniti se pogostim napakam in pospešiti proces razreševanja.

Kako si vnaprej ogledati ustrezne informacije?

Uporabite sistem CRM ali programsko opremo za upravljanje vozovnic, ki vsebuje vse ustrezne informacije o vaših strankah. Dostopajte in preglejte prejšnje pogovore, da boste vedeli, ali je klicatelj ponavljajoči se in potrebuje posebno pozornost pri obravnavi.

Izpolnite vozovnico z naslednjimi informacijami:

• ID klicatelja / ID stranke / Telefonska številka
• Prejšnji pogovori (nakupi, težave)
• Zgodovina transakcij
• Datum

Nasvet: Če uporabljate sistem CRM, se prepričajte, da je račun stranke povezan z njihovo telefonsko številko. Na ta način boste, ko si ogledate njihove podrobnosti, videli tudi vse klice in klepete, ki jih je imela vaša podjetja.

Katera orodja uporabiti za prikaz informacij vnaprej?

• Večina sistemov CRM, kot so HubSpot, Raynet, Zendesk
• Sistem vozovnic LiveAgent s CRM za shranjevanje in prikaz informacij o strankah
• Ponudnik VoIP z domačimi in zunanjimi integracijski CRM ter možnostjo, da stranke pridobijo svoje podatke o računu pri klicanju

Preden dvignete telefon, pripravite scenarij tega, kaj reči in kako obravnavati posebne situacije, če se pojavijo. Imejte ustrezne dokumente ali kontaktne podatke na voljo, ker so lahko koristni med pogovorom (npr. če vas stranka vpraša o stanju svojega računa).

Zakaj je pomembno pripraviti se na klice?

Pomaga vam ostati organizirani in osredotočeni med klicem, kar posledično vodi do boljše storitve za stranke. Sposobni boste obravnavati težke situacije z lahkoto, ker boste natančno vedeli, kaj reči in kako se odzvati.

Kako se lahko pripravite na klice?

Pred pogovorom s stranko bi morali zapisati, kaj nameravate reči in vsa vprašanja, ki bi jih lahko postavila. Če uporabljate LiveAgent, je celoten proces preprost. Lahko se enostavno pripravite na svoje klice z ustvarjanjem scenarijev klicev in opomb, tako da boste imeli vse pri roki, ko jih potrebujete, in boste med klicem zvočali bolj samozavestno.

Nasvet: LiveAgent je kompleksno zmogljivo orodje za klicne centre, ki ponuja številne napredne funkcije. Poleg tega ga lahko preizkusite z brezplačno preizkušnjo.

Katera orodja uporabiti za pripravo na klice?

• Scenariji klicev
• Opombe
• Sistem CRM

Ko stranka pokliče, bi morala biti sposobna govoriti z nekom v določenem časovnem okviru (pričakovan čas odziva je odvisen od zahtev vašega podjetja).

Zakaj je pomembno hitro odgovoriti na klice?

Kaže, da ste pozorni in da vam je do vaših strank. Pomaga tudi izogniti se temu, da bi stranke obvisele ali šle k drugemu podjetju, ker se niso mogle povezati s kom v vašem klicnem centru.

Kako lahko hitro odgovorite na klice?

Uporabite programsko opremo za klicni center, ki ima funkcijo avtomatske distribucije klicev (ACD). To orodje vam omogoča distribucijo dohodnih klicev med agente v vaši ekipi, tako da nihče ne bo preplavljeni s delom in vsi dobijo svoj delež enako porazdeljen. Ker lahko nato bolj učinkovito upravljajo svoje delovne obremenitve, lahko avtomatizacija klicnega centra res pomaga razbremeniti agente klicnega centra od stresa.

Katera orodja uporabiti za hitro odgovarjanje na klice?

• ACD – Avtomatska distribucija klicev
• IVR – Interaktivni glasovni odziv
• Pozdravni scenarij

Če stranka zahteva občutljive podatke, preverite njeno istovetnost z vprašanjem za informacije, do katerih bi imela dostop samo ona.

Zakaj je pomembno preveriti istovetnost klicatelja?

Preprečuje goljufije in zagotavlja, da ostanejo podatki vaših strank varni. Preverjanje istovetnosti klicatelja je tudi koristno, kadar ima dostop do računa več članov gospodinjstva.

Kako lahko preverite istovetnost klicatelja?

Prosite za informacije, ki bi jih lahko vedela samo stranka, kot je njihova številka računa ali datum rojstva. Lahko pa jih prosite tudi za kontaktne podatke, da preverite njihovo istovetnost.

Nasvet: Če uporabljate LiveAgent, lahko enostavno preverite istovetnost klicatelja z vprašanjem za npr. njihovo številko računa. Na ta način boste prepričani, da govorite s pravo osebo.

Katera orodja uporabiti za preverjanje istovetnosti klicatelja?

• IVR – Interaktivni glasovni odziv
• Vprašanja za preverjanje (številka računa, datum rojstva itd.)
• Opombe o istovetnosti klicatelja
• Sistem CRM (zgodovina strank)
• Sistem vozovnic (zgodovina vozovnic)
• Integracija CRM z LiveAgent

Postaviti bi morali vprašanja, ki so relevantna za povpraševanje stranke. Prepričajte se, da to storite na ljubezniv in profesionalen način.

Zakaj je pomembno postaviti ustrezna vprašanja?

Da bi zbrali potrebne informacije o težavi klicatelja in nato določili, kako jo najbolje rešiti. Na ta način boste lahko težave razreševali hitreje in hkrati izboljšali storitev za stranke.

Kako postaviti ustrezna vprašanja?

Skrbi, težave in vprašanja strank se razlikujejo od klica do klica. To pomeni, da potrebujete različne veščine za njihovo obravnavo. Postavljanje ustreznih vprašanj se lahko nauči s stalnim vadjenjem in usposabljanjem.

Poleg tega, da imate pravo držo do strank, ustvarite scenarij, ki jih vodi skozi vsak korak njihovih klicev, kot je npr. katera vprašanja postaviti prva itd.

Katera orodja uporabiti za postavljanje ustreznih vprašanj?

• Orodja za snemanje klicev
• Programska oprema za scenarije klicev

Vedno bi morali zagotoviti svojim strankam, da ste pripravljeni, pripravljeni in sposobni pomagati.

Zakaj je pomembno zagotoviti pripravljenost za pomoč?

Zagotavljanje pomoči vašim strankam kaže, da vam je do njihovih potreb in želja.

Kako zagotoviti pripravljenost za pomoč?

Pozorno poslušajte namige o tem, kaj bi klicatelji lahko doživljali. Nato bi morali postaviti specifična nadaljnja vprašanja, da ugotovite, kako jih najbolje služiti.

Uporabite ton svojega glasu, da prenesete empatijo za skrbi svojih strank. To bo klicatelju dalo občutek, da ga sliši in razume nekdo, ki ve, kako mu najbolje pomagati.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje pripravljenosti za pomoč?

• Posnetki klicev agentov s strankami
• Programska oprema za upravljanje kakovosti – zagotavljanje vpogledov v delovanje vašega agenta med klici

Imeti bi morali skrbno držo do strank. Pozorno poslušajte in ponudite rešitve, ki so najbolje primerne za potrebe ali skrbi vsakega posameznega klicatelja.

Zakaj je pomembno pokazati empatijo?

Kaže, da vam je do potreb in želja vaše stranke z zagotavljanjem pomoči za reševanje njihovih težav z osebnim pristopom. To bo gradilo zaupanje med vašimi klicatelji, kar jih lahko vodi v to, da postanejo zvesti stranke v prihodnosti.

Kako pokazati empatijo?

Najprej si vzemite trenutek, da poslušate, kaj stranka pravi, nato pa prosite za pojasnjujoča vprašanja, da se njihove skrbi bolje razumejo. Poslušajte pozorno in pokažite, da resno jemljete skrbi klicatelja.

Če je mogoče, se poskusite postaviti v njihove čevlje in razumeti, od kje prihajajo. Poleg tega pomaga, če lahko uporabite ton glasu, da prenesete razumevanje do klicatelja z besedami, kot so “Vem, kaj doživljate” ali “To se zdi res frustrirajuče za vas”.

Zahvalite jim, ker so vas opozorili na težavo, in jim dajte vedeti, da boste storili vse, kar je v vaši moči, da jo razrešite.

Katera orodja uporabiti za prikaz empatije?

• Mehke veščine
• Veščine aktivnega poslušanja
• Verbalne in neverbalne komunikacijske veščine (manire izražanja, nasmeh)
• Sposobnost videnja stvari z vidika klicatelja
• Zvočni posnetki interakcij s strankami za opazovanje količine pozitivnih ali negativnih čustev, izraženih med klici

Dober agent je tisti, ki lahko svojih strank vpraša, kaj želijo od interakcije. Če veste, kaj želijo, bo lažje ponuditi rešitev, ki zadošča njihovim potrebam ali skrbem.

Zakaj je pomembno vprašati, kako stranke želijo, da se njihove težave razrešijo?

Kadar agenti ne porabijo dovolj časa za ta korak, morda ne bodo v celoti razreševali težave stranke in ne samo da jih frustrirajo, ampak tudi poslabšajo stvari za vse vpletene. Pospešite proces razreševanja z ugotovitvijo, kaj stranka potrebuje takoj.

Kako vprašati, kako stranke želijo, da se njihove težave razrešijo?

Začnite z vprašanjem klicatelja, kakšna je njegova prednostna razrešitev. To bi lahko bilo karkoli od želje po povračilu do preprosto poslušanja razlage o tem, kaj se je zgodilo. Pričakovanja strank bi morala biti prioriteta tukaj.

Če ne morete takoj razreševati težave, jim dajte vedeti, da se boste čim prej vrnili z rešitvijo. Imejte v mislih, da če nimate dovolj znanja o izdelku, lahko nekatere stranke želijo govoriti z drugo osebo v vašem podjetju o svojih skrbeh, preden sprejmejo kakršne koli odločitve.

Katera orodja uporabiti za vprašanje, kako stranke želijo, da se njihove težave razrešijo?

• Scenarij klica
• Veščine reševanja problemov
• ACD – avtomatska distribucija klicev

Če lahko postavite realistična pričakovanja s svojimi strankami, to pomaga razreševati težavo na bolj pravočasno in zadovoljivo način.

Zakaj je pomembno postaviti pričakovanja in časovni okvir?

Pomaga se izogniti kakršni koli zmedi ali nesporazumom, ki bi se lahko pojavili med klicem. To bo tudi vašo stranko obvestilo, kaj lahko pričakuje od vas in kako dolgo bi lahko trajal proces razreševanja.

Kako postaviti pričakovanja in časovni okvir?

Stranki dajte vedeti, kaj se dogaja in kaj mora storiti. Poskusite biti jasni in jedrnati s svojimi navodili, da ne bo prostora za napačno razlago na obeh straneh.

Tudi obvestite svoje stranke o vseh korakih, ki jih morajo storiti, da razrešijo svojo težavo. Na primer, lahko jim poveste, katere dokumente je treba poslati ali kako dolgo bo trajalo, da se povračilo obdela, če je to primerno.

Če je mogoče, jim dajte ocenjeni časovni okvir, kdaj lahko pričakujejo razrešitev.

Katera orodja uporabiti za postavitev pričakovanj in časovnega okvira?

• Dokument podjetja s jasnimi predpisi o razreševanju različnih težav (tako da bo agent imel kaj, na kar se lahko zanese)
• Orodje za sledenje času za nadzor upravljanja časa
• Študije primerov
• Usposabljanje

Če se težava stranke ne more razreševati s strani agenta samega, je morda potrebno prenesti klic na nadzornika ali nekoga drugega v vašem podjetju.

Zakaj je pomembno prenašati klice?

Lahko pomaga razreševati težavo stranke hitreje in učinkoviteje. V nekaterih primerih agent morda nima vseh informacij, ki jih potrebuje, da v celoti razreši skrb stranke. Z prenosom stranke na nadzornika ali drugega agenta jima dajete priložnost, da dobijo vse potrebne informacije in podporo, ki jo potrebujejo.

Kako obravnavati prenos klicev?

Čeprav se proces lahko razlikuje glede na podjetje, je odličko, če ima vaš kontaktni center programsko opremo za klicni center, ki naredi celoten proces veliko lažji. Pri uporabi usmerjanja klicev LiveAgent lahko klic prenesete z enim klikom.

V nasprotnem primeru ga boste morali prenesti sami z vprašanjem za dovoljenje in nato klicanjem nadzornika ali drugega agenta v vašem podjetju, ki lahko pomaga razreševati težavo. To je lahko zelo časovno potratno in povečuje frustracijo vaših strank.

Nasvet: Agenti bi se morali vedno prepričati, da so storili vse, kar je v njihovi moči, preden prenesejo klicatelje, da ne bi izgubljali več časa, kot je nujno potrebno.

Katera orodja uporabiti za prenos klicev?

• Programska oprema za upravljanje kakovosti, ki bo avtomatsko ustvarila opombe in poročila iz prenesenih klicev, če je potrebno
• Usmerjanje klicev LiveAgent, avtomatizacija procesa
• Gumb za prenos v aplikaciji – LiveAgent
• Gumb za prenos na telefonu

Ko ima agent vse potrebne informacije, je čas, da začne razreševati težavo klicatelja.

Zakaj je pomembno ponuditi ustrezne rešitve?

To je cilj vsakega predstavnika storitev za stranke – razreševati vsako težavo čim hitreje, da stranke ne bi morale biti na telefonu dlje, kot je nujno potrebno.

Kako ponuditi ustrezne rešitve?

Ponuditi bi morali razrešitev, ki je poštena, razumna in upošteva potrebe stranke. Pomembno je, da ne obljubite preveč, zato če agent ne ve, ali je določena rešitev mogoča, je bolje, da to reče, kot da obljubi nekaj nerealno.

Katera orodja uporabiti za ponudbo ustreznih rešitev?

• Predloga za razrešitev klica
• Priročniki s politikami
• Pogosta vprašanja

Nekatere stranke so morda oklevave, da se strinjajo z razrešitvijo, če ne razumejo stroškov in koristi. Če želite pravilno razložiti vse prednosti politike stranke, jo morate temeljito poznati.

Zakaj je pomembno razložiti stroške in koristi različnih rešitev?

Klicatelj lahko sprejme informirano odločitev o tem, kaj želi storiti, in razume, na kaj se strinja.

Kako obravnavati razlago stroškov in koristi različnih rešitev?

Stranki zagotovite specifične primere in razlage o tem, kako bo razrešitev koristila ali razložite morebitne povezane pristojbine. Bodite jasni glede morebitnih tveganj, ki bi lahko nastala pri izbiri ene razrešitve pred drugo.

Katera orodja uporabiti za razlago stroškov in koristi različnih rešitev?

• Scenarij klica
• Baza znanja s priročniki s politikami
• Pogosta vprašanja

Ko se stranka strinja z razrešitvijo, je pomembno, da ve, kaj se bo zgodilo naprej. Če bodo prejele povračilo ali bo kaj poslano po pošti, kdaj lahko to pričakujejo?

Zakaj je razlaga naslednjih korakov pomembna?

Stranke želijo zagotovilo, da se njihova težava obravnava in da niso pozabljene.

Kako obravnavati razlago naslednjih korakov?

Mnoge stranke ne vedo, kaj pričakati, ko se klic konča. Zato bi agenti vedno morali razložiti, kaj se bo zgodilo naprej in kako se lahko stranke ponovno obrnejo na podporo, če je potrebno.

Zmanjšajte napor in zagotovite, da se vaše stranke počutijo, da ste se lotili njihove težave za dobro.

Katera orodja uporabiti za razlago naslednjih korakov?

• Predloga za zaključek klica s pojasnjeni akcijskih načrtov
• Chatbot v živo, programiran za zagotavljanje strankam potrebnih podrobnosti

Vprašajte, ali ima vaš klicatelj kakšna nadaljnja vprašanja, preden končate klic.

Zakaj je pomembno odgovoriti na vsa vprašanja?

Daje agentom priložnost, da zaključijo klic in zagotovijo pozitiven zaključek, ter stranki omogoči, da postavi vsa končna vprašanja, če jih ima.

Kako obravnavati odgovarjanje na vsa vprašanja?

Ne poskušajte ničesar skriti pred strankami in vedno povejte resnico pri odgovoru. To pomeni, da to storite tudi, če to, kar rečete, ni tisto, kar bo klicatelj rad slišal.

Zagotovite kontaktne podatke, da se lahko stranka obrnejo na ekipo za podporo.

Katera orodja uporabiti za odgovarjanje na nadaljnja vprašanja po klicu?

• Živec klepet
• Spletni center pomoči
• Pogosta vprašanja

Vzemite si trenutek, da se zahvalite klicatelju za njegov čas in potrpljenje.

Zakaj je za agenta pomembno, da se zahvali?

Pomena besede “hvala” ni mogoče podcenjevati – ta preprosta gesta je dolgo pot do ohranjanja zadovoljstva strank s svojo izkušnjo storitve. Pomaga tudi graditi zaupanje v agente in spodbuja zvestobo z izkazovanjem skrbi za/do strank.

Kako se zahvaliti na koncu klica?

Nekateri agenti bi morda raje preprosto “hvala” na koncu klicev, medtem ko bi drugi morda želeli dodati osebni pridih z nagovorom stranke po imenu ali dodajanjem majhnega komentarja.

Katera orodja uporabiti za zahvalo?

• Sporočilo za sledenje
• Scenarij zaključka
• Osebno na koncu klica

Ko je klic končan, je pomembno potrditi, da je stranka zadovoljna s tem, kako je bilo vse obravnavano.

Zakaj je potrditev zadovoljstva stranke pomembna?

Agentom omogoča, da zaključijo klice na pozitiven način in stranke počutijo, da so cenjene.

Kako potrditi zadovoljstvo stranke?

Vprašajte stranko, ali je zadovoljna z razrešitvijo in ali je bilo kaj vidikov klica, ki se ji niso zdeli, ter kaj bi se lahko storilo bolje.

Drugi način je poslati sporočilo za sledenje s povezavo do ankete ali nadaljnjimi vprašanji o tem, kako je klic potekal. To je verjetno veliko bolj učinkovita strategija kot samo vprašanje, ker bodo ljudje bolj iskreni, če niso na telefonu s predstavnikom vašega podjetja. Posledično boste takoj po klicu izvedeli njihovo pravo mnenje.

Katera orodja uporabiti za potrditev rezultatov zadovoljstva strank?

• Povezava do ankete, poslana prek e-pošte ali besedilnega sporočila

Po vsakem klicu bi moral agent oceniti svoje delovanje in oceniti svoje veščine v skladu s tem.

Zakaj je pomembno pregledati kakovost klica?

Prepoznajte področja, ki potrebujejo izboljšanje ali usposabljanje, da bodo agenti bolj pripravljeni na katero koli situacijo, ki bi se lahko pojavila pri obravnavi klicev.

Kako pregledati kakovost klica?

Najpreprostejši način je, da agent oceni svoje delovanje po vsakem klicu, vendar je druga možnost, da to naredi nadzornik ali drugi vodja v imenu agenta.

Razmislite tudi o motivacijskih programih za agente, da npr. nagradite najboljše agente klicnega centra. Primer je gamifikacija LiveAgent. V delovno okolje vnese elemente igre in angažira agente z nagradami, lestvicami in številnimi drugimi prilagodljivimi funkcijami.

Katera orodja uporabiti za pregled kakovosti klica?

• Obrazci za spremljanje klicnega centra
• Motivacijski programi
• Programska oprema za klicni center
• Gamifikacija LiveAgent

Povratne informacije so bolj odgovornost nadzornikov kot agentov. Voditi bi morali agente skozi proces izboljšanja njihovega delovanja.

Zakaj je pomembno dati povratne informacije?

Skrbna ocena agentom omogoča, da se učijo iz napak in rastejo kot strokovnjaki za storitve za stranke. To bo povzročilo višje ocene zadovoljstva strank na splošno.

Kako dati povratne informacije?

Najboljši način je s formalnimi procesi, kot so individualni/spletni sestanki med nadzorniki in agenti, da se pogovorijo o tem, kako je potekal vsak klic in kaj bi se lahko storilo bolje naslednjič itd.

Katera orodja uporabiti za dajanje povratnih informacij?

• Vpogledi v stranke
• Posnetki klicev
• Podatki analitike iz programske opreme klicnega centra
• Rezultati ankete o zadovoljstvu strank

Če delovanje agenta ne izpolnjuje vaših standardov, ga napotite na usposabljanje.

Zakaj je pomembno napotiti agente na usposabljanje?

Usposabljanje lahko agentom pomaga izboljšati njihove veščine in postati bolj učinkoviti pri zagotavljanju storitve za stranke.

Kako obravnavati napotitev agentov na usposabljanje?

Lahko načrtujete sejo usposabljanja z agentom ali mu zagotovite dodatne vire, ki mu pomagajo izboljšati njihovo delovanje. Vedno zagotovite priložnosti za rast vsem svojim agentom z zagotavljanjem izobraževalnih tečajev ali usposabljanja na delovnem mestu.

Katera orodja uporabiti za napotitev agentov na usposabljanje?

• Obrazec za oceno coachinga
• Spletna izobraževalna platforma
• Redna usposabljanja