Dnevni seznam opravil vodje klicnega centra

Vsak dan bi morali postaviti cilje kontaktnega centra za sebe in svojo ekipo. Ti cilji bi morali biti dosegljivi in merljivi, da lahko sledite napredku in naredite vse, kar je v vaši moči, da zagotovite uspeh.

Zakaj je postavljanje ciljev za dan pomembno?

Postavljanje ciljev za dan je pomembno, ker vam pomaga, da ostanete osredotočeni na to, kaj je treba narediti, in motivira vašo ekipo. Poleg tega vam pomaga, da dosežete KPI-je storitve za stranke in uresničite poslanstvo podjetja.

Kako postaviti cilje?

Začnite z določitvijo cilja. Na primer, če imate približno 20 agentov, si postavite cilj odgovoriti na 100 klicev v eni uri ali dobiti 50 dnevnih prijav. Bolj specifični, merljivi, dosegljivi, realistični in časovno omejeni (SMART) so cilji, tem bolje.

Katera orodja uporabiti za postavljanje ciljev?

• Preglednice (Google Docs) – za sledenje dnevnemu napredku ali beleženje sprememb med vsako izmeno, da so seznanjeni s kakršnimi koli spremembami, ki se zgodijo med dnevom
• Orodja za upravljanje projektov (kot sta Asana ali Basecamp) načrtovalnik, dnevni red ali koledar – za sledenje svojim dnevnim nalogam
• Predloga za postavljanje ciljev

Dnevni seznam opravil vodje klicnega centra bi moral vključevati spremljanje kadrovske zasedbe. Pregledati morate urnik svojih agentov kontaktnega centra ter vsa druga sredstva, ki so potrebna za izmeno.

Zakaj je pomembno preveriti kadrovsko zasedbo?

Da se prepričate, da je v vsakem trenutku dovolj ljudi, ki delajo in lahko obdelajo dohodne klice in/ali poizvedbe strank.

Kako preveriti kadrovsko zasedbo?

Preglejte svoj urnik in preverite, ali obstajajo vrzeli ali prekrivanja v pokritosti, ki jih je treba nasloviti med izmeno. Preden začnete z dnevom, preverite raven kadrovske zasedbe vodij klicnih centrov in agentov, da se prepričate, da so ustrezne za pričakovano delovno obremenitev v teh obdobjih – če ne, prilagodite ustrezno.

Uporabite poročilo o realnem času iz svoje tehnologije kontaktnega centra, da vidite, koliko agentov je prijavljenih in na klicih, ter kako dolgo so bili nedejavni.

Nasvet: Če še vedno iščete programsko opremo za klicni center, ki bo izpolnila vse vaše pričakovanja, si oglejte LiveAgent. To je rešitev, ki bo zagotovo povečala vaše zmožnosti poročanja v realnem času.

Katera orodja uporabiti za preverjanje kadrovske zasedbe?

• Programska oprema za upravljanje delovne sile kot je Spotio pomaga pri razporejanju agentov in vodij, da se prepričate, da je v vsakem trenutku dovolj ljudi, ki delajo.
• Programska oprema za klicni center za analizo vaših potreb po osebju klicnega centra prek poročil v realnem času.

Ko veste, koliko ljudi dela v danem trenutku, morate zabeležiti zamude in odsotnosti. Preverite spremembe v urnikih od prejšnjega dne in ustrezno načrtujte.

Zakaj je pomembno slediti prisotnosti?

Da se prepričate, da zaposleni pridejo na delo pravočasno.

Kako zabeležiti zamude in odsotnosti?

Začnite s spremljanjem števila zaposlenih, ki pridejo pozno ali sploh ne pridejo na delo vsak dan. Uporabite te informacije za prepoznavanje vzorcev v prisotnosti, da jih lahko ustrezno naslovite. Na ta način se lahko prepričate, da je vaša ekipa vedno ustrezno zasedena za izmene.

Katera orodja uporabiti za sledenje zamudam in odsotnostim?

• Preglednica (kot je Google Docs) za beleženje opomb.
• Programska oprema za klicni center s funkcijo poročanja za sledenje prisotnosti zaposlenih skozi čas.
• Programska oprema za sledenje in upravljanje prisotnosti, kot so sistemi za upravljanje človeških virov.

Ali si lahko predstavljate seznam opravil vodje klicnega centra brez seznama projektov in nalog za dan? Seveda ne.

Zakaj je pomembno slediti svojim dnevnim dejavnostim?

Da ostanete na vrhu tega, kar je treba narediti, da se nič ne izpusti. Bistveno je, da ste seznanjeni s kakršnimi koli spremembami, ki se zgodijo čez dan, ki jih naredijo drugi vodje klicnih centrov ali člani ekipe.

Kako narediti seznam mojih projektov in nalog?

Lahko začnete z ustvarjanjem seznama svojih dnevnih ciljev ali objektivov (to ste že naredili), kar vam bo pomagalo, da ostanete osredotočeni na najpomembnejše naloge. Nato razdelite vsak cilj na manjše naloge, ki jih je treba dokončati, da se cilj uresniči.

Katera orodja uporabiti za seznam mojih projektov in nalog?

• Seznam opravil, kot sta Asana ali Trello.

Ko dobite pregled vseh svojih nalog, ste pripravljeni začeti z dodeljevanjem nalog zaposlenim.

Zakaj je pomembno dodeliti naloge?

Pomaga vsem, da razumejo svoje odgovornosti, in zagotavlja, da ljudje delajo na pravnih nalogah. Poleg tega lahko zmanjša zmedo in kaos v vašem klicnem centru in zagotovi, da so vsi urniki zaposlenih v redu.

Kako dodeliti naloge zaposlenim?

Lahko začnete z dodeljevanjem naloge ali projekta vsakemu vodji ekipe. Nato bodo odgovorni za delegiranje dela med svoje podrejene ter spremljanje njihovega napredka. To olajša odgovornost v ekipah, hkrati pa vodjem omogoča nekaj fleksibilnosti pri upravljanju svojih članov ekipe.

Postopek lahko avtomatizirate in še bolj poenostavite z uporabo LiveAgent za neposredno dodeljevanje nalog iz nadzorne plošče in spremljanje vseh na enem mestu.

Inteligentna avtomatizacija s spletno programsko opremo za vstopnice lahko poenostavi potek dela vaših agentov in jim pomaga, da delo opravljajo hitreje. Nastavite lahko svoja lastna pravila avtomatizacije in določite distribucijo dela agentov.

Nasvet: LiveAgent ima brezplačno preizkušnjo brez pogojev. Poskusite in vidite, kako dobro deluje za vašo ekipo.

Katera orodja uporabiti za dodeljevanje nalog?

• Orodje za dodeljevanje nalog, kot sta Trello ali Asana, vam bo pomagalo, da sledite vsem svojim projektom in nalogam.
• LiveAgent vam omogoča, da ustvarite notranje vstopnice za komunikacijo z vodji ekip o napredku.
• Preglednica (kot je Google Docs).
• Programska oprema za klicni center s funkcijo poročanja.

Zdaj, ko imate seznam projektov in nalog, je čas, da ugotovite, kako dolgo bo trajalo, da se vsaka nalogo zaključi.

Zakaj je pomembno dodeliti ure za vsako nalogo?

Pomaga zagotoviti, da se vse naloge dokončajo pravočasno, vendar v dodeljenem časovnem okviru in da se nič ne pohiteva ali pozabi. Če natančno veste, koliko časa je na voljo za vsako nalogo, lahko bolje načrtujete svoj dan.

Kako dodeliti ure za vsako nalogo?

Lahko začnete z oceno količine časa, ki bo potrebna za dokončanje projekta ali cilja, ki ima več povezanih nalog. Nato razdelite svoje zaposlene glede na njihove individualne prednosti in slabosti, npr. nekateri agenti klicnega centra bodo boljši pri vnašanju podatkov, drugi pa pri storitvi za stranke.

Katera orodja uporabiti za dodeljevanje ur za vsako nalogo?

• Orodja za sledenje času, kot sta RescueTime ali Toggl, vam bodo pomagala, da sledite, kako dolgo traja vsaka naloga. To vam bo pomagalo, da v prihodnosti natančneje ocenite količino potrebnega časa.

Zagotovo se bodo pojavile nenavadne situacije, ki lahko vašega načrta odvrnejo s poti.

Zakaj je beleženje posebnih okoliščin pomembno?

Da ste pripravljeni in sposobni spoprijeti se s katero koli situacijo, ki se lahko pojavi. Tudi za prihodnje reference. Svoj dan v prihodnosti lahko bolje načrtujete, če upoštevate nepričakovane dogodke.

Kako zabeležiti posebne okoliščine?

Vzemite globok vdih in nato ocenite situacijo. Bo ta naloga zahtevala več ali manj časa, kot je bilo prvotno predvideno? Ali vam lahko nekdo drug pomaga pri njeni izvedbi?

Zabeležite vse posebne okoliščine, ki se pojavijo med dnevom, kot je agent, ki je pozval bolnega, ali težava s stranko, ki zahteva takojšnjo pozornost.

Katera orodja uporabiti za beleženje posebnih okoliščin?

• Aplikacija za koledar, kot je Google Calendar, je odličen način za sledenje sestankom, sestankom in drugim dogodkom, ki se lahko pojavijo med dnevom. Lahko ga tudi uporabite za rezervacijo časa za posebne naloge, da je manj verjetno, da boste prekinjeni.
• Orodja za dodeljevanje nalog, kot sta Trello ali Asana, vam lahko pomagajo, da sledite temu, kaj je bilo opravljeno in kaj je še treba narediti, tudi če se načrti spremenijo v zadnji trenutek.
• Notranje vstopnice in opombe v LiveAgent vam lahko pomagajo pri komunikaciji z vodji ekip o njihovem napredku, tudi če se stvari ne odvijajo po načrtu.
• Preglednica (kot je Google Docs) je lahko koristna za organiziranje podatkov in njihovo sledenje skozi čas.

Pomembno je, da se prepričate, da vsa oprema in orodja, ki jih uporabljate, delujejo pravilno, preden začnete svojo izmeno. Zadnja stvar, ki jo želite, je, da se kaj pokvari med pomembnim sestankom ali projektom.

Zakaj je pomembno testirati opremo in orodja?

Če se kaj pokvari med izmeno ali popolnoma odpove, se lahko izognete dragim napakam in škodi ugledu podjetja.

Kako testirati opremo in orodja?

Preveriti bi morali vse, od e-pošte in programskih aplikacij dnevno, preden začnete z delom za dan (ali izmeno). Če opazite kakršne koli težave, jih takoj prijavite, da jih je mogoče popraviti. Poleg tega bi morali vaši zaposleni vas obvestiti, ko kaj ne deluje pravilno, da se vzdrževanje lahko takoj naslavlja.

Katera orodja uporabiti za testiranje opreme in orodij?

• Telefonski sistem
• Sistem e-pošte
• Programske aplikacije
• Spletni brskalniki
• Internetna povezava

Dobra je ideja, da se vsaj enkrat med izmeno pogovorite s svojo ekipo. Lažje vam bo slediti, kaj počnejo in kako dolgo jim traja, da dokončajo naloge.

Zakaj je preverjanje stanja ekipe pomembno?

Takoj lahko rešite ali zabeležite kakršne koli težave, ki jih ima vaša ekipa s nalogami ali projekti, preden postanejo večje težave.

Kako preveriti stanje ekipe?

Začeti bi morali z vprašanjem članov ekipe, kako poteka njihov dan in ali se srečujejo s kakršnimi koli težavami. Če je tako, poskusite zbrati čim več informacij, da jih lahko posredujete ustrezni osebi.

Vprašati bi jih morali tudi o rokih težav, na katerih delajo, in kako dolgo mislijo, da bo trajalo, da jih dokončajo.

Katera orodja uporabiti za preverjanje stanja ekipe?

• Aplikacija za koledar, kot je Google Calendar.
• Notranji komunikacijski sistem, kot je Slack, je odličen za komunikacijo s člani ekipe o njihovem napredku. Omogoča tudi notranjo razpravo o nalogah ali projektih brez potrebe po pošiljanju e-pošte sem in tja.
• Preglednica (kot je Google Docs) je lahko koristna za organiziranje podatkov in sledenje napredku skozi čas.
• Programska oprema za upravljanje časa, kot sta Trello ali Asana, olajša sledenje rokom.

Prosite za njihova mnenja, če želite vedeti, kako se vaši zaposleni počutijo glede svojih del.

Zakaj je pomembno prositi zaposlene za povratne informacije?

Kultura podjetja, v kateri so povratne informacije cenjene, bo povečala zadovoljstvo in obdržanje, vaši člani ekipe pa bodo bolj produktivni pri delu.

Kako prositi zaposlene za povratne informacije?

Obstaja nekaj različnih načinov, kako prositi zaposlene za iskrene povratne informacije. Ena je poslati anonimno anketo, v kateri lahko člani ekipe delijo svoje misli in mnenja, ne da bi se počutili nelagodno ali se bali povračila. Če vas skrbijo posebne težave ali teme, bi lahko tudi izvedli individualne sestanke z vsakim zaposlenim.

Kateri koli način, ki ga izberete, se prepričajte, da poslušate, kaj imajo zaposleni za povedati, in resno vzamete njihove povratne informacije. Zahvalite jim za njihovo iskrenost in jih obvestite, da boste delali na reševanju težav, ki so jih navedli.

Katera orodja uporabiti za pridobivanje konstruktivnih povratnih informacij?

• Ankete s programom YouEngage.me, na primer
• CultureAmp, platforma, ki vam pomaga razumeti, kako se zaposleni počutijo pri delu. Podatke iz tega orodja lahko uporabite za ustvarjanje boljše izkušnje zaposlenih za vse člane vaše ekipe
• Bonusly, ki omogoča vodjem pošiljanje majhnih bonusov kot nagrad za odličko delo in s tem izboljšanje kulture podjetja
• TINYpulse, orodje za angažiranost zaposlenih, ki vodjem omogoča, da anonimno in redno postavljajo vprašanja zaposlenim

Ena od zadnjih korakov v vašem dnevnem seznamu opravil bi morala biti dokumentacija ciljev, ki ste jih dosegли ali presegli med dnevom.

Zakaj je pomembno slediti ciljem?

Upravljanje bo lahko sledilo, kako produktivni je vsak član in zagotovilo, da izpolnjujejo svoje odgovornosti na dnevni osnovi.

Kako slediti ciljem?

Na začetku dne ste si postavili seznam ciljev za dosego, kajne? Samo jih odčrtajte kot dosežene. Za tiste, ki niso doseženi, zabeležite razloge, zakaj.

Ne pozabite praznovanja doseženih ciljev s svojo ekipo, od majhnih (kot je pridobivanje 10 pozitivnih mnenj v enem dnevu) do velikih (kot je zmanjšanje povprečnega časa obdelave za 5 sekund v enem mesecu). To je zato, ker je eden od najboljših načinov za motiviranje zaposlenih praznovanje njihovih uspehov skupaj.

Katera orodja uporabiti za sledenje ciljem?

• Preglednica Excel ali Google za dokumentiranje doseženih ciljev
• Asana, Trello ali Jira – vsa orodja za upravljanje projektov, ki vam omogočajo sledenje ciljem in nalogam, da zagotovite, da so dokončani pravočasno.

Če imate zgodnjo izmeno, obvestite vodje, ki vas nadomešča, o relevantnih informacijah.

Zakaj je pomembno obvestiti prihajajočega vodje?

Posledično bo vaša ekipa delala skupaj učinkovito in ne bo zamudila nobenih pomembnih informacij, ki bi lahko vplivale na uspeh dneva.

Kako obvestiti prihajajočega vodje?

Če pravilno uporabljate naš seznam opravil, boste že imeli poročilo s vsemi relevantnimi informacijami o vaši izmeni. Samo ga natisnite in ga predajte, ko odidete, ali ga pošljite po e-pošti. Druga možnost je, da imate kratek sestanek pred odhodom, vendar to morda ne bo vedno mogoče.

Katera orodja uporabiti za obvestilo prihajajočega vodje?

• Telefon
• E-pošta
• Osebni sestanek

Ne pozabite dokumentirati vseh incidentov ali izzivov, s katerimi ste se srečali med svojo izmeno, da jih lahko upravljanje naslavlja kasneje v dnevu.

Zakaj je pomembno dokumentirati incidente?

To je pomembno, ker bo vaši ekipi pomagalo, da se izogne ponavljanju istih napak. Poleg tega daje vaši ekipi tudi idejo o tem, na kaj je treba paziti.

Kako dokumentirati incidente?

Na več različnih načinov. Lahko vodite pisni dnevnik ali uporabite programsko opremo, ki vam omogoča sledenje klicem in pritožbam, na primer. Kateri koli način, ki ga izberete, se prepričajte, da je vaša dokumentacija posodobljena, da je čim bolj koristna.

Katera orodja uporabiti za dokumentiranje incidentov?

• Odličen način za dokumentiranje incidentov je uporaba notranjega sistema za opombe, kot sta LiveAgent ali Slack.