Kontrolni seznam za implementacijo VoIP

Kakšni so glavni cilji vašega podjetja, koliko denarja lahko porabite za novega ponudnika VoIP in katere funkcije so za vas pomembne? Bolje kot lahko odgovorite na ta vprašanja, lažje bo najti ponudnika VoIP in sistem, ki izpolnjuje vaše zahteve.

Zakaj je določanje ciljev pomembno?

Takšna priprava bo pomagala pri sprejemanju odločitev in zožitvi, katere funkcije so za vas najbolj pomembne. Lahko tudi prihranite čas, če natančno veste, katere vrste sistemov ali storitev bi bile najbolje primerne za vaše poslovne potrebe.

Kako določiti cilje vašega podjetja?

Dobro predstavo si lahko naredite z odgovorom na ta preprosta vprašanja:

• Koliko zaposlenih imate in koliko jih bo opravljalo zunanje ali notranje klice na telefonih VoIP?
• Katere vrste telefonskih načrtov se trenutno uporabljajo (npr. fiksna linija ali mobilni telefon)?
• Ali opravljate veliko odhodnih mednarodnih klicev?
• Kakšna je povprečna količina časa, ki ga zaposleni preživijo na telefonu dnevno?
• Ali so nekateri člani ekipe v različnih geografskih območjih in ali se morajo med seboj redno klicati?

Po odgovoru na ta vprašanja bi morali imeti dobro razumevanje, kakšni so cilji vašega podjetja. Prepričajte se, da so PAMETNI: Specifični, Merljivi, Dosegljivi, Relevantni in Časovno omejeni.

Na primer, “Naš cilj je zmanjšati povprečni čas odgovora na 5 sekund v enem mesecu” izpolnjuje vse PAMETNE polja.

Katera orodja uporabiti za določanje ciljev vašega podjetja?

• Preglednica Excel ali Google Sheets
• Asana, Trello ali katero koli drugo orodje za upravljanje projektov za sledenje nalogam in napredku
• Predloge za postavljanje ciljev

Oceniti bi morali svoj trenutni telefonski sistem, da ugotovite, katere funkcije potrebujete od sistema VoIP.

Zakaj je pomembno oceniti svoje potrebe po telefonih?

Najti ponudnika VoIP, ki lahko zagotovi funkcije, ki jih iščete, in izpolni vsa pričakovanja vašega podjetja.

Kako oceniti svoje potrebe po telefonih?

Najvažnejši dejavnik je verjetno vrsta klicev, ki se bodo obravnavali. Na primer, če so večina klicev povezana s prodajo ali trženju, boste potrebovali telefonski sistem s funkcijami, kot so identifikacija klicatelja in snemanje klicev.

Drugi pomembni dejavniki so:

• Koliko ljudi bo hkrati opravljalo klice?
• Katere funkcije so za vas pomembne (npr. glasovna pošta, usmerjanje klicev, samodejno razdeljevanje klicev)?
• Koliko podaljškov potrebujete?
• Ali obstajajo posebne potrebe, ki bi jih bilo treba upoštevati (npr. oddaljen dostop za zaposlene, sistem za vstopnice)?

Uporabite te odgovore, da ugotovite, kaj iščete pri ponudniku VoIP. Lahko jih uporabite tudi kot merila pri raziskovanju različnih ponudnikov in njihovih načrtov.

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje svojih potreb po telefonih?

• Vaš obstoječi inventar sistema in dokumentacija (če je primerno) ali programska oprema za snemanje klicev

Čas je, da prioritiziramo funkcije, ki so za vas in vašo ekipo najbolj pomembne.

Zakaj je pomembno identificirati funkcije VoIP, ki so kritične za vaše poslovanje?

Bolje kot razumete, kaj potrebujete v sistemu, lažje bo najti tistega, ki najbolje deluje za vaše podjetje.

Kako identificirati funkcije VoIP, ki so kritične za vaše poslovanje?

Začnite z izdelavo obsežnega seznama funkcij, ki so za vas pomembne, in jih razvrstite po prioriteti. To vam bo pomagalo pri primerjavi različnih ponudnikov in njihovih načrtov.

Poglejte si tudi svoj trenutni telefonski sistem in vidite, katere funkcije najpogosteje uporabljate. Vprašajte svoje zaposlene in jih vključite v proces – morda imajo mnenja o nekaterih funkcijah, ki se jim zdijo pomembne za poslovanje, vendar jih še niso omenili.

Katera orodja uporabiti za identificiranje kritičnih funkcij VoIP?

• Preglednica za primerjavo funkcij
• Vaš obstoječi inventar telefonskega sistema
• Programska oprema za snemanje klicev
• Predloga zapisnika sestanka, če potrebujete formalen način za zbiranje povratnih informacij od zaposlenih o njihovih potrebah po telefonskem sistemu VoIP
• Anketa (npr. SurveyMonkey, Google Forms) za zbiranje povratnih informacij od zaposlenih

Preverite, da bo vaša obstoječa infrastruktura lahko podprla novi sistem VoIP.

Zakaj je pomembno oceniti svojo trenutno infrastrukturo?

Izogniti se je treba večjim IT težavam in zagotoviti, da imate dovolj pasovne širine za število uporabnikov v vašem omrežju VoIP v danem trenutku. Poleg tega večina ponudnikov zahteva zanesljive povezave in opremo VoIP, preden zagotovi storitev.

Kako oceniti svojo trenutno infrastrukturo?

Identificirajte število zaposlenih, ki bodo uporabljali telefone VoIP, in se prepričajte, da je dovolj pasovne širine za vse naenkrat. Če ne, boste morda morali nadgraditi svojo internetno povezavo ali dobiti nov usmerjevalnik.

Ugotovite, ali obstajajo kakršni koli požarni zidovi, ki bi lahko blokirali promet VoIP, in nastavite preusmerjanje vrat, da deluje pravilno. Če to ni mogoče, razmislite o nakupu dodatnega požarnega zidu posebej za storitve VoIP (kar je cenejše kot nadgradnja celotne infrastrukture omrežja).

Preverite, ali je stari usmerjevalnik kompatibilen z novim sistemom VoIP. Če ne, je priporočljivo, da dobite novega, ker je večina usmerjevalnikov zasnovana za varnost in zanesljivost, ne pa za hitrost ali zmogljivost.

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje vaše trenutne infrastrukture?

• Orodje za testiranje hitrosti omrežja (npr. Fing) za merjenje hitrosti vaše povezave v danem trenutku in kakšno vrsto prometa trenutno obdeluje
• Spletni kalkulator pasovne širine, da vidite, ali vaše omrežje lahko podpira število uporabnikov, ki bodo uporabljali telefone VoIP
• Programska oprema za preverjanje požarnega zidu in usmerjevalnika, ki lahko identificira morebitne težave
• Programska oprema za analizo omrežja za identificiranje potencialnih težav

Osredotočanje na eno možnost ni dobra strategija, zato izvedite raziskavo trga in poiščite najboljšega ponudnika VoIP za vaše potrebe.

Zakaj je pomembno narediti seznam izbirnih ponudnikov VoIP?

Ker je na voljo toliko različnih vrst ponudnikov VoIP, je lahko težko ugotoviti, kateri bo najbolj primeren za vaše poslovanje. Izdelava začetnega kratkega seznama bi morala pomagati pri zožitvi izbire in ugotovitvi, kakšen načrt bi najbolje deloval z vašo trenutno infrastrukturo.

Kako narediti seznam izbirnih ponudnikov VoIP?

Izvedite raziskavo trga, pogovorite se z vodilnimi v industriji in preverite forume. Nato raziščite ponudnike, ki so vam pritegnili pozornost, in naredite seznam tistih, ki ponujajo funkcije, ki jih potrebujete. Primerjajte elemente, kot so:

• Cenovni načrti
• Kakovost klicev
• Storitve za stranke
• Naprednost funkcij
• Enostavnost uporabe
• Integracije z drugo programsko opremo
• Možnosti mobilnosti

in vse druge pomembne dejavnike, preden se odločite za končno odločitev.

Katera orodja uporabiti za izdelavo seznama izbirnih ponudnikov VoIP?

• Spletna mesta za primerjavo, kot je G2.com, ki zagotavljajo ocene storitev in cen vsakega ponudnika
• Spletni forumi, kot sta VoIP Forum ali Quora, za vprašanje drugih uporabnikov o njihovih izkušnjah s specifičnimi podjetji, preden se zavežete

Številni ponudniki ponujajo brezplačna preskusna obdobja ali demo različice svoje programske opreme, da jih lahko preizkusite pred nakupom.

Zakaj je pomembno preizkusiti preskusne različice in demo različice?

Kadar je mogoče, preizkusite programsko opremo pred nakupom, posebej ko razmišljate o nečem tako pomembnem, kot je VoIP. Z izkorišćanjem brezplačnih preskusnih različic in demo različic se lahko prepričate, da bo programska oprema delovala z vašim omrežjem, da so vse funkcije na voljo in da je vsakdo v podjetju udoben pri njeni uporabi.

Kako preizkusiti preskusne različice in demo različice?

Preprosto se obrnite na ponudnike, ki vas zanimajo, in jih prosite za preskusno ali demo različico njihove programske opreme. Številna podjetja ponujajo te vrste priložnosti, da potencialnim strankam dajo predstavo o tem, kaj je vključeno v njihovo storitev, in jim omogočijo, da sami izkusijo programsko opremo.

Večina ponudnikov ima brezplačne preskusne različice ali demo različice svoje programske opreme na svojih spletnih mestih. Preprosto poiščite “preskus” ali “demo” ali se obrnite na podjetje neposredno in ga vprašajte, ali ima eno na voljo.

Katera orodja uporabiti za preizkušanje preskusnih različic in demo različic?

• Aplikacija za opombe, da spremljate, kaj vam je bilo všeč in kaj ne pri vsakem izdelku
• Aplikacija za preglednice za primerjavo cen, funkcij in storitev za stranke med ponudniki

To bi moralo biti storjeno, potem ko ste preizkusili vse svoje možnosti in zožili izbiro.

Zakaj je pomembno izbrati pravega ponudnika VoIP?

Preprosto povedano, ne želite zamenjati ponudnika, potem ko ste že implementirali VoIP. Zato je pomembno, da si zdaj vzamete čas in ugotovite, kaj bo najbolje delovalo za vaš call center.

Kako izbrati pravega ponudnika VoIP?

Zdaj je vse, kar ostane, izbira enega, vendar bi morali razmisliti tudi o prihodnosti. Ali bo ponudnik, ki ga izberete, lahko sledil spremembam v tehnologiji in rastočim potrebam vašega podjetja? Ali je njihova storitev za stranke zanesljiva in vam lahko ponudijo konkurenčno ceno?

Zapomnite si, da je implementacija VoIP dolgoročna naložba, zato mora biti dobro premišljena odločitev vas in vseh deležnikov.

Nasvet: Poiščite ponudnika, ki zagotavlja dobro storitev za stranke, tako da so vedno ljudje na voljo, da pomagajo, če pride do težav s sistemom.

Katera orodja uporabiti za izbiro pravega ponudnika VoIP?

• Matrika odločanja je odličen način za primerjavo vseh vaših možnosti drug ob drugem. Predloge lahko najdete na spletu ali jih ustvarite sami v aplikaciji za obdelavo besedil ali preglednic

Varnost programske opreme za storitve za stranke je izjemno pomembna. Pogovori VoIP se pogosto vidijo kot rudnik zlata za hekerje in vključujejo določena tveganja.

Zakaj je pomembno zagotoviti največjo varnost VoIP?

Kot pri vsakem omrežnem sistemu je treba VoIP zaščititi pred hekerji in drugimi zlonamerno namenjenimi grožnjami. Nekateri pogovori bodo neizogibno občutljivi in ne želite, da bi te informacije dostopale kdorkoli drugega kot namenski prejemnik.

Kako zagotoviti največjo varnost VoIP?

Sistem VoIP morate posodabljati z najnovejšimi popravki varnosti VoIP in imeti tudi požarni zid. Potrdite, da so vsi zaposleni seznanjeni z nevarnostmi napadov s phishingom, in jih usposobite, kako prepoznati morebitne opozorilne znake.

Spremljajte delovanje vašega ponudnika in se prepričajte, da podatki, ki se prenašajo prek njihovih linij, niso ranljivi (npr. z šifriranjem vašega prometa). Imejte tudi rezervni načrt v primeru nujnega primera. Uporaba politike varnih gesel je tudi bistvena – vsakdo v organizaciji bi moral uporabljati močna gesla, ki se pogosto spreminjajo.

Nasvet: Prepričajte se, da je ponudnik VoIP, ki ste ga že izbrali, v skladu z vsemi relevantnimi predpisi o varnosti.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje največje varnosti?

• Orodje za upravljanje gesel za sledenje geslem vsakogar in zagotavljanje, da se redno spreminjajo
• Programska oprema požarnega zidu za zaščito sistema pred nepooblaščenim dostopom
• Varnostni popravki za vašo programsko opremo VoIP
• Načrt nujnega varnostnega kopiranja v primeru npr. izgube podatkov
• Usposabljanje zaposlenih
• Programska oprema za spremljanje

Prenos vseh vaših podatkov, stikov in drugih informacij iz starega sistema v novega je lahko stresno. Vendar pa če tega koraka ne naredite zdaj, bi to lahko vodilo do kaosa kasneje.

Zakaj je pomembno prenesti podatke?

Brez podatkov vaša storitev telefonskega sistema VoIP ne bo delovala. Vsi vaši stiki, sporočila in zgodovina klicev morajo biti preneseni, da lahko zaposleni nadaljujejo z delom kot običajno – sprememba telefonskih sistemov ne bi smela imeti velikega vpliva na njihove dnevne operacije.

Kako prenesti podatke?

Podatke lahko prenesete ročno, uporabite avtomatizirano orodje za selitev ali izkoristite API starega sistema za samodejni prenos podatkov. Ne glede na to, katero metodo izberete, se prepričajte, da jo najprej preizkusite, da bo vse potekalo gladko.

Nasvet: Če imate veliko podatkov za prenos, razmislite o uporabi avtomatiziranega orodja za selitev. To vam bo prihranilo čas in težave.

Katera orodja uporabiti za prenos podatkov?

• Orodje za ročni prenos
• Avtomatizirano orodje za selitev
• API starega sistema

Ko je vse v teku, je čas, da začnete razmišljati o dodatkih in integracijah, ki lahko izboljšajo vaš sistem VoIP in poenostavijo delovni tok vaših agentov.

Zakaj je pomembno nastaviti dodatke in integracije?

Obstaja veliko odličnih razširitev, ki lahko izboljšajo vaše sisteme VoIP, kot so usmerjanje klicev VoIP, integracija CRM, chatboti in še več. Z dodajanjem teh v vaš sistem lahko povečate produktivnost svojih agentov in izboljšate storitve za stranke.

Kako nastaviti dodatke in integracije?

Večina dodatkov in integracije je enostavna za nastavitev – preprosto prenesite programsko opremo, jo namestite in konfigurirajte. Vendar pa nekatere zahtevajo malo več dela – na primer, da integrirate svoj sistem VoIP s svojim CRM. Proces je odvisen od ponudnika, vendar na srečo večina zagotavlja vadnice in podporo, ki vam bodo pomagale.

Katera orodja uporabiti za nastavitev dodatkov in integracije?

• Vadnice ali priročniki
• Podpora od ekipe za storitve za stranke ponudnika

Proces implementacije VoIP se ne konča z namestitvijo novega sistema – da bi deloval učinkovito, boste morali razmisliti tudi o svojem idealnem toku klicev.

Zakaj je pomembno oblikovati svoj idealni tok klicev?

Dobro oblikovan tok klicev določa, kako bi agenti morali obravnavati klice, kakšno vrsto informacij morajo zbrati od strank in kako hitro lahko prenesejo klice.

Kako oblikovati svoj idealni tok klicev?

Prvi korak je identificiranje potreb strank – kaj želijo, ko pokličejo vaše podjetje? Nato se morate odločiti, kako hitro bi agenti morali odgovoriti na klice. Oblikovanje toka klicev ni lahka naloga, ampak zahteva veliko časa in truda.

Razmislite o tem, da prosite za pomoč tistih, ki so specializirani na tem področju, če menite, da bi se vaš tok klicev lahko izboljšal.

Nasvet: Prepričajte se, da je vaš tok klicev enostavno razumljiv za vaše agente in da je jasen za vse vpletene.

Katera orodja uporabiti za oblikovanje svojega idealnega toka klicev?

• Diagrami in diagrame za vizualizacijo toka klicev

Če želite čim bolj izkoristiti sistem, bi morali integrirati svojega ponudnika VoIP z ustrezno programsko opremo call centra.

Zakaj je pomembno vzpostaviti postopke usmerjanja in upravljanja klicev?

Usmerjanje klicev povečuje zadovoljstvo strank, zmanjšuje operativne stroške in pomaga pri upravljanju klicev čim hitreje.

Kako vzpostaviti postopke usmerjanja in upravljanja klicev?

Prvi korak je ustvarjanje zemljevida komunikacijske strukture vašega podjetja. To vam bo pomagalo identificirati različne oddelke in vrsto klicev, ki jih obravnavajo.

Nato morate ustvariti pravila usmerjanja za vsako vrsto klica. Ta pravila bodo določala, kako bi agenti morali obravnavati klice, kdaj bi jih morali prenesti v drug oddelek in kdo bi jih moral sprejeti.

To lahko dosežete z izbiro programske opreme, ki se integrira z vašim ponudnikom VoIP. Najboljša izbira bi bila programska oprema call centra LiveAgent, ki je kompatibilna z več kot 99 % njih.

Kako lahko izkoristite usmerjanje klicev LiveAgent?

Na primer, z nastavitvijo števila sekund, po katerih se klic usmeri drugemu agentu, in s tem zmanjšate čakalno dobo. Odločite se lahko tudi, kako dolgo bo dohodna klic ostal v čakalni vrsti – po tem vnaprej določenem času se bo klic nadaljeval v brez povezave razdelku vašega IVR.

Vse te funkcije so namenjene zagotavljanju nemotene izkušnje za vaše stranke. Poleg tega LiveAgent zagotavlja 24/7 storitve za stranke, da zagotovite, da boste vedno prejeli strokovno pomoč, ne glede na to, v katerem času deluje vaš call center.

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev postopkov usmerjanja in upravljanja klicev?

• Pravila usmerjanja za avtomatizacijo procesa obravnavanja povpraševanj strank
• Programska oprema call centra (npr. LiveAgent)

To je potreben korak, če želite, da je vaša ekipa produktivna, ostane motivirana in vedno zagotavlja strokovno storitev za stranke.

Zakaj je pomembno načrtovati usposabljanje zaposlenih?

Brez začetnega usposabljanja vaši zaposleni ne bodo vedeli, kako uporabljati svoj novi sistem VoIP. To bo vodilo do številnih vprašanj, frustracij in nezadovoljnih strank.

Kakšen je najboljši način za načrtovanje usposabljanja zaposlenih?

Oblikovati morate celovit program usposabljanja in izvedljive priložnosti za usposabljanje. Vključevati bi morali vse, od tega, kako deluje vsaka funkcija, kakšne so najboljše prakse pri opravljanju in sprejemanju klicev, kako bi agenti morali obravnavati zahteve strank itd.

Nasvet: Prepričajte se, da je program usposabljanja enostavno sledljiv in pokriva vse osnove. Če imate veliko zaposlenih, razmislite o uporabi spletnega tečaja ali video vadnic.

Katera orodja uporabiti za usposabljanje zaposlenih?

• Spletni tečaji
• Video vadnice
• Podpora od ekipe za storitve za stranke ponudnika
• Gradivo za usposabljanje

To je nujno potreben proces načrtovanja, ki bo omogočil vašemu podjetju, da deluje neprekinjeno v primeru nepredvidenih okoliščin, kot so izpadi elektrike ali sesutje strežnikov itd.

Zakaj je pomembno ustvariti načrt okrevanja po katastrofah?

Če vaš telefonski sistem ne deluje pravilno ali sploh ne deluje, to lahko ima resne posledice za vaše podjetje, kot so izguba strank, zmanjšana produktivnost in še več.

Kaj bi moralo biti vključeno v načrt okrevanja po katastrofah?

• Pregled komunikacijske strukture vašega podjetja (tok klicev)
• Seznam vseh funkcij, ki so bistvene za kontinuiteto poslovanja
• Kontaktne podatke za ekipo za storitve za stranke vašega ponudnika
• Jasne korake, kako obnoviti sistem v primeru katastrofe

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje načrta okrevanja po katastrofah?

• Programska oprema za dokumentacijo (npr. Microsoft Word, Google Docs)
• Preglednice (npr. Microsoft Excel, Google Sheets)

To je korak, ki se pogosto spregleduje, vendar vam lahko prihrani veliko težav v prihodnosti. Z preverjanjem dodelitve svojih številk se boste prepričali, da so vse številke dodeljene pravilnim podaljškom in napravam.

Zakaj je pomembno preveriti dodelitev svojih številk?

Če stranka prejme klice od napačnega oddelka ali agenta in obratno, to lahko vodi do zmede.

Kako preveriti dodelitev svojih številk?

Preverite številke, dodeljene vašim podaljškom in napravam, tako da se prijavite v svoj račun. Če najdete kakršne koli neskladnosti, lahko zaprosite za spremembo, tako da se obrnete na ekipo za storitve za stranke ponudnika.

Nasvet: Vedno posodabljajte svoje kontaktne podatke, da vas bo ponudnik lahko dosegel v primeru nujnega primera.

Katera orodja uporabiti za preverjanje dodelitve številk?

• Prijava v spletni račun
• Storitve za stranke ponudnika

Samodejni spremljevalec na začetku klica je tisto, kar naredi prvi vtis. Izkoristite to in posnemite pozdrav, ki spodbuja vaše klicatelje, da ostanejo na liniji.

Zakaj je pomembno posnemati pozdrave glasovne pošte?

Stranka bo vedela, da je poklicala pravo številko in ne bo morala čakati na liniji dolgo časa, dokler agent ne postane na voljo.

Kako posnemati pozdrave glasovne pošte?

Če želite posnemati pozdrave glasovne pošte, se morate prijaviti v svoj račun pri ponudniku in ustvariti novo sporočilo. Prepričajte se, da vključite vse potrebne informacije, kot so ime oddelka, ure delovanja in kontaktna številka.

Nasvet: Poleg tega, da preprosto rečete “zdravo” in “hvala”, je dobra ideja dodati osebni dotik.

Katera orodja uporabiti za snemanje pozdravov glasovne pošte?

• Programska oprema call centra, kot je LiveAgent

To je zadnji korak vašega procesa implementacije VoIP. Z zaključkom faze testiranja VoIP se lahko prepričate, da je vse delovalo, kot je pričakovano, in da ni težav z novim sistemom.

Zakaj je pomembno opraviti testne klice?

Prihranili boste čas, ker ne boste morali ponovno konfigurirati stvari, če kaj od začetka ne deluje pravilno. Tudi če obstajajo kakršne koli težave s sistemom telefonov, jih je mogoče odkriti med tem procesom in rešiti, preden vplivajo na vaše stranke.

Kako opraviti testne klice?

Če želite opraviti testne klice, se morate prijaviti v svoj račun pri ponudniku in poskusiti poklicati nekaj različnih številk. Prepričajte se, da preverite vse funkcije, kot so glasovna pošta, preusmerjanje klicev in kakovost klicev, opravljenih z novim sistemom.

Nasvet: Najboljši čas za testne klice je pred delovnim časom, ko niso stranke v bližini, ali v času izven delovnega časa, ko agenti niso zaposleni.

Katera orodja uporabiti za opravljanje testnih klicev?

• Programska oprema call centra, kot je LiveAgent
• Testni račun