Najboljši kontrolni seznam za klicni center vodi skozi postavitev uspešnega klicnega centra, pokriva cilje, orodja, uvajanje agentov in ocenjevanje uspešnosti. Poudarja pomen izbire prave programske opreme, usposabljanja in ustvarjanja pozitivnega okolja.
Call Center
Setup
Management
Training
Najboljši kontrolni seznam za klicni center
Vsebina
0/0
Obstaja veliko različnih komponent klicnega centra, ki jih je treba spremljati in upravljati. Če ste novi v tej panogi, je lahko težko ugotoviti, kaj vse je potrebno storiti.
Da bi vam pomagali začeti, smo pripravili seznam osnovnih korakov, ki bi morali biti vedno na vašem kontrolnem seznamu za vzpostavitev klicnega centra. Preberite več spodaj.
Kaj je kontrolni seznam klicnega centra?
To je dokument, ki opisuje korake in postopke, potrebne za upravljanje klicnega centra. Vsebuje lahko vse od vzpostavitve telefonskih linij in računalnikov do usposabljanja novih zaposlenih in reševanja pritožb strank.
Pomen kontrolnega seznama klicnega centra
Je ključen za zagotavljanje nemotenega delovanja vseh vidikov vašega klicnega centra. Poleg tega lahko prepreči težave in prepozna morebitne izzive, še preden se povečajo.
V kombinaciji s kontrolnimi seznami za revizijo klicnega centra lahko pomaga povečati produktivnost zaposlenih ter izboljša splošno zadovoljstvo strank.
Kdo lahko koristi od kontrolnega seznama klicnega centra?
Ekipe klicnega centra – Kontrolni seznam lahko služi kot vodilo za zagotavljanje, da so vse naloge opravljene. Prav tako pomaga novim zaposlenim, da se hitreje vključijo.
Agentje klicnega centra – Je uporabno orodje tako za nove kot izkušene člane ekipe. Novincem nudi osnovni pregled korakov, ki jih morajo izvesti, da izpolnijo svoje zadolžitve. Izkušeni člani pa ga lahko uporabljajo kot referenco za preverjanje, ali so vse naloge izvedene.
Lastniki malih podjetij – Povzetek kontrolnega seznama klicnega centra je uporaben za lastnike malih podjetij, ki želijo sami vzpostaviti klicni center, a ne želijo vlagati v lasten oddelek. Poudari vse potrebne korake in zagotavlja, da nič ni izpuščeno.
Vodje služb za podporo strankam – Če ste odgovorni za upravljanje zunanje ekipe, vas ne sme skrbeti, ali so vse naloge opravljene. Celovit seznam korakov bo vaše delo bistveno olajšal.
Najboljši kontrolni seznam za klicni center
Prva stvar, ki jo morate določiti, so poslovni cilji vašega klicnega centra. Vprašajte se, kaj želite doseči.
Zakaj je določanje ciljev pomembno?
Poznavanje dolgoročnih ciljev zagotavlja, da so vse nadaljnje dejavnosti osredotočene nanje. Tako boste tudi lažje določili, katere naloge so najpomembnejše.
Kako določiti cilje?
Izvedete lahko delavnico določanja ciljev s svojo ekipo in pregledate vsako funkcijo klicnega centra, da ugotovite, kako jo izboljšati. Poskrbite, da boste določili tako kratkoročne kot dolgoročne poslovne cilje. Cilji naj bodo ambiciozni, vendar dosegljivi.
Katera orodja uporabiti za določanje ciljev?
Diagram poteka klicnega centra za prepoznavanje težavnih točk
Zemljevid postopkov za celovit pregled
Platforme za spremljanje ciljev, kot sta Asana ali Leapsome
Vsak tip kontaktnega centra ima svoje specifične izzive, zato ga je treba upoštevati že na začetku.
Zakaj je izbira tipa kontaktnega centra pomembna?
Da bi učinkovito upravljali kontaktni center, morate vedeti, kakšne vrste bo. Prav tako morate zagotoviti, da izbrani tip najbolje ustreza potrebam vašega podjetja.
Kako izbrati tip kontaktnega centra?
Preberite ocene, preverite konkurenco in sledite novostim. Današnji trg ponuja različne rešitve, vključno z oblačnimi in lokalnimi klicnimi centri. Pred odločitvijo se seznanite z osnovami tehnologije.
Katera orodja vam pomagajo pri izbiri tipa kontaktnega centra?
Forumi
Capterra
G2
Izračunajte, koliko denarja potrebujete za opremo, plače in druge stroške tako, da ocenite proračun.
Zakaj je izračun proračuna pomemben?
Pomembno je, da imate realno predstavo o tem, koliko boste porabili za vzpostavitev in delovanje kontaktnega centra. Tako boste sprejemali boljše odločitve glede vrste tehnologije in števila zaposlenih.
Kako izračunati proračun?
Upoštevajte nekaj ključnih postavk:
Stroški opreme – cene telefonov, slušalk, računalnikov in druge tehnologije, potrebne za delovanje klicnega centra
Stroški dela – plače in ugodnosti za zaposlene
Drugi stroški – pisarniški material, najemnina ali odplačevanje prostorov in drugi stroški
Stroški marketinga – sredstva za oglaševanje in udeležbo na dogodkih
Katera orodja uporabiti za izračun proračuna?
Na spletu je na voljo več orodij, med drugim:
Microsoft Excel
Google Preglednice
Pred izbiro najboljšega orodja za vaše podjetje preizkusite več rešitev in programskih orodij za klicne centre.
Sem sodijo telefonski sistemi, IVR (interaktivni glasovni odzivniki), ACD (avtomatski razdelilniki klicev), prikrivanje številk in drugo.
Zakaj je pomembno preizkusiti različna orodja za klicni center?
Da najdete pravo orodje za svoje podjetje. Vsako orodje ima svoj nabor funkcionalnosti in prednosti, zato je ključno izbrati tisto, ki najbolj ustreza vaši ekipi.
Nekateri klicni centri potrebujejo samodejne klicalnike, DNIS in ANI, drugi pa neomejeno snemanje klicev in več orodij za sodelovanje.
Kako preizkusiti različna orodja za klicni center?
Izkoristite brezplačna preizkusna obdobja in predstavitve pred nakupom. Upoštevajte naslednje dejavnike:
Velikost podjetja, ki vpliva na vrsto in število potrebnih orodij.
Vrsta klicev, ki jih boste vodili, da določite potrebne funkcionalnosti orodja.
Proračun, da ugotovite, katera orodja si lahko privoščite.
Katera orodja preizkusiti?
Programska oprema za klicni center (npr. LiveAgent)
Orodje za komunikacijo (npr. Slack)
Program za pomoč uporabnikom (npr. LiveAgent)
Orodje za upravljanje delovnih tokov (npr. Asana)
Podjetja ugotavljajo, da integracija programske opreme klicnega centra z drugimi orodji olajša upravljanje klicev.
Zakaj je pomembno integrirati programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji?
Za boljše upravljanje komunikacije s strankami uporabite CRM za spremljanje interakcij s strankami. Po klicu lahko integrirate tudi platforme za e-poštni marketing ali družbena omrežja za spremljanje povratnih informacij strank.
Kako integrirati programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji?
Pred naložbo v določeno programsko opremo preverite, katere integracije omogoča.
Obstaja več orodij, ki jih lahko integrirate s programsko opremo za klicni center. Nekaj primerov:
CRM programi
Platforme za e-poštni marketing
Platforme družbenih omrežij
Ko izberete prava orodja za klicni center, pripravite načrt implementacije. Vključite časovni načrt uvedbe, določite odgovorne osebe za posamezne naloge ipd.
Zakaj je pomembno pripraviti načrt implementacije?
Načrt implementacije zagotavlja, da bo uvedba vašega klicnega centra potekala gladko.
Kako pripraviti načrt implementacije?
Načrt implementacije naj zajema aktivnosti pred, med in po uvedbi. Ključno je, da po oddelkih določite odgovornosti, da vsak ve, komu odgovarja.
Katera orodja uporabiti za pripravo načrta implementacije?
Programi za preglednice
Programi za upravljanje projektov
To je ključni korak za učinkovito delovanje klicnega centra. Novi zaposleni se morajo počutiti samozavestno in razumeti svoje naloge.
Zakaj je pomembno ustrezno uvajati agente?
Pravilno usposabljanje agentov jim pomaga, da se pripravijo na novo delo. Tako bodo strankam nudili najboljšo možno izkušnjo. Učinkovito usposabljanje skrajša učni čas in poveča učinkovitost klicnega centra.
Kako izvesti postopek uvajanja?
Običajno vključuje kombinacijo usposabljanja, uvajalnega obdobja in mentorstva. Postopek prilagodite podjetju, zaposlenim in ciljem.
Dobro načrtovan uvajalni proces je lahko zahteven. Nekaj nasvetov:
Določite cilje, ki jih želite doseči z usposabljanjem. Kaj naj novi zaposleni obvladajo in kako to sovpada z vašo poslovno strategijo?
Opišite, kaj naj novi zaposleni vedo in znajo ob zaključku uvajanja.
Pripravite časovnico uvajanja z roki in ključnimi dogodki.
Pred pričetkom določite potek vsakega koraka, da ne pride do nesporazumov.
Katera orodja uporabiti za pripravo uvajalnega procesa?
Platforme za e-učenje
Programska oprema za uvajanje
Programska oprema za videokonference
Učinkovit program usposabljanja agentov običajno združuje klasično usposabljanje, e-učenje in praktično usposabljanje na delovnem mestu.
Zakaj je pomembno usposabljati agente?
Tako bodo vaše stranke vsakič deležne kakovostne storitve. Prav tako se zmanjša število klicev, ki jih je treba predati nadrejenim.
Kako izvesti program usposabljanja?
Pravilno usposabljanje naj vsebuje:
Informacije o vaših izdelkih in storitvah – agenti naj dobro poznajo vašo ponudbo
Poznavanje politik, postopkov in najboljših praks za podporo strankam
Katera orodja uporabiti za usposabljanje agentov?
Platforme za e-učenje
Orodja za videokonference
Vodiči in tutoriali
Za agente klicnega centra je nujno ustvariti pozitivno delovno okolje.
Zakaj je ustvarjanje pozitivnega okolja pomembno?
Ključno je za ohranjanje motivacije zaposlenih in zagotavljanje odlične podpore strankam.
Kako ustvariti pozitivno okolje?
Dovolite odmore po potrebi. Utrujen ali razdražen agent ne bo nudil odlične podpore in se lahko celo razjezi na stranko.
Vzpostavite jasna pravila in pričakovanja. Tako bodo agenti vedeli, kaj se od njih pričakuje.
Nagrajujte dobro delo. Pozitivna povratna informacija naredi veliko razliko.
Ne mikroupravljajte agentov. To lahko povzroči frustracije zaposlenih.
Katera orodja uporabiti za ustvarjanje pozitivnega okolja?
Programi za nagrajevanje, kot sta Nectar ali Bonusly
Napredovanja in povišice
Bonusi
V vsakem okolju za podporo strankam bodo vedno zamude in nepričakovane težave. Da zmanjšate njihov vpliv, je pomembno, da v urnik vnesete ‘rezervo’.
Zakaj je rezerva pomembna?
Rezervni čas potrebujete za reševanje težav brez vpliva na celoten urnik. Zmanjša stres zaposlenih, izboljša podporo strankam in zmanjša število izgubljenih klicev ter nezadovoljnih strank.
Kako vključiti rezervo v klicni center?
Vsak dan dodelite nekaj dodatnega časa za nepričakovane težave in zamude. Če ga načrtujete, boste lažje reševali izzive. Lahko določite tudi povprečni čas trajanja klica.
Katera orodja uporabiti za načrtovanje rezervnega časa?
Programska oprema za planiranje urnikov v klicnem centru
Sistemi za upravljanje časa
Ta seznam vam pomaga zagotoviti, da je vaš klicni center ustrezno vzpostavljen. Lahko vključuje vrsto programske opreme in opreme, ki jo potrebujete, ter vrste usposabljanja za agente.
Zakaj je pomemben kontrolni seznam zahtev klicnega centra?
Pomaga vam ostati na pravi poti. Kontrolni seznam zahtev vam nudi vizualni prikaz dejavnikov, ki jih morate pokriti za delujoč klicni center.
Kako pripraviti kontrolni seznam zahtev za klicni center?
Razmislite o vključitvi naslednjih zahtev:
Programska oprema – vrsta programov in opreme, ki jo potrebujete
Zaposleni – vrste usposabljanja, ki jih agenti potrebujejo
Podjetje – druge pomembne informacije o delovanju vaše enote
Katera orodja uporabiti za pripravo kontrolnega seznama zahtev?
Word dokumenti
Preglednice
Spremljanje uspešnosti agentov je ključno, da izpolnjujejo vaša pričakovanja.
Zakaj je spremljanje uspešnosti agentov pomembno?
Če so zaposleni pod nadzorom, so običajno manj raztreseni in bolje upravljajo svoj čas.
Kako spremljati uspešnost agentov?
To lahko počnete z dnevnimi, tedenskimi ali mesečnimi pregledi. Uporabite lahko tudi programsko opremo za spremljanje produktivnosti zaposlenih.
Katera orodja uporabiti za spremljanje uspešnosti agentov?
Orodja za upravljanje nalog (Asana)
Programska oprema za klicni center (LiveAgent)
Za dobro delovanje je nujno skrbeti za opremo klicnega centra. S skrbjo za opremo boste lažje spremljali težave in jih pravočasno odpravili ali zamenjali.
Zakaj je skrb za opremo klicnega centra pomembna?
Redno vzdrževanje opreme lahko zmanjša stroške zaradi večje učinkovitosti in produktivnosti ter odpravi stres zaradi okvarjene opreme.
Kako skrbeti za opremo klicnega centra?
Opremo redno pregledujte in čistite. Običajno to storite enkrat tedensko, vendar se prilagodite potrebam.
Katera orodja vam lahko pomagajo pri skrbi za opremo?
Kontrolni seznam zahtev za delovanje
Preglednica ali enostaven Word dokument za beleženje in posodabljanje podatkov
Izberite osebo, ki bo projekt vodila polni delovni čas. Odgovorna bo za vsakodnevno vodenje zaposlenih, analizo metrik klicnega centra in postavljanje ciljev.
Zakaj je pomembno imeti vodjo klicnega centra?
Vsak center za podporo strankam potrebuje odgovornega vodjo za učinkovito delovanje. Vodja ne le motivira, usposablja in vodi ekipo, temveč je hrbtenica klicnega centra.
Kako izbrati vodjo klicnega centra?
Razmislite o iskanju znotraj ali zunaj podjetja. Najemite kandidata z izkušnjami na podobnih projektih ter močnimi vodstvenimi in upravljavskimi veščinami.
Katera orodja uporabiti za izbor vodje klicnega centra?
LinkedIn
Preglednica za izdelavo baze kandidatov
Priprava prostorskega načrta za telefonski oddelek omogoča optimalno izrabo prostora.
Zakaj je prostorski načrt klicnega centra pomemben?
Dobro zasnovan načrt omogoča nemoteno delovanje klicnega centra. Oprema je vedno pri roki agentom, kar poveča produktivnost ekipe.
Kako pripraviti prostorski načrt klicnega centra?
Načrt naj vključuje:
Postavitev vsake telefonske postaje
Razporeditev pisarniških prostorov
Načrt stavbe ali kampusa
Katera orodja uporabiti za pripravo prostorskega načrta?
Visio
AutoCAD
Če teh programov ne poznate, se posvetujte s strokovnjakom, ki vam bo pomagal pripraviti najboljši načrt za vaše podjetje.
Redne revizije pomagajo prepoznati področja za izboljšave. Tako ugotovite, ali so potrebne kakšne spremembe.
Zakaj je redna revizija pomembna?
Redno ocenjujte uspešnost klicnega centra, da zagotovite doseganje ciljev podjetja in zadovoljstvo strank. Tako zadržite stranke, znižate stroške, povečate produktivnost in dobiček.
Kako izvesti redno revizijo?
Uspešnost klicnega centra pregledujte vsaj enkrat na četrtletje. Analizirajte zadovoljstvo strank, produktivnost zaposlenih, finančne podatke in morebitne priložnosti za izboljšave.
Katera orodja uporabiti za optimizacijo revizijskega procesa?
Excel
Google Preglednice
Programska oprema za klicni center
Za konkurenčnost na današnjem trgu je nujno izkoristiti tehnologijo v celoti. Prava orodja pomagajo povečati produktivnost in učinkovitost, kar omogoča rast klicnega centra.
Zakaj je uporaba tehnologije pomembna?
Tehnologija, kot so CRM ali avtomatizacija, lahko poveča uspešnost vašega podjetja z zmanjšanjem čakalnih vrst in večjo razpoložljivostjo agentov v prometnih obdobjih.
Kako uporabiti tehnologijo za izboljšanje produktivnosti?
Posvetujte se s strokovnjakom, da ugotovite, katere rešitve so najprimernejše za vaš klicni center. Pomagali vam bodo izbrati in implementirati prava orodja.
Katero tehnologijo uporabiti za izboljšanje produktivnosti?
CRM
Prediktivni klicalniki
IVR sistemi
Telefonski sistemi
Programi za klepetalnike (chatbot)
Inteligentno usmerjanje klicev
Ključni kazalniki uspešnosti uspešnega klicnega centra
Povprečni čas reševanja
To je čas, ki ga agent potrebuje, da reši poizvedbo stranke. Vključuje čas za razumevanje vprašanja, iskanje rešitve in predstavitev le-te stranki.
Na čas reševanja vplivajo različni dejavniki, kot so vrsta vprašanja, zahtevnost rešitve ter agentovo poznavanje izdelka ali storitve.
Večina podjetij si prizadeva, da je čas reševanja čim krajši, da stranke ne čakajo predolgo.
Agenti morajo včasih stopiti v stik z drugimi oddelki ali strankami, da rešijo težavo, kar lahko podaljša skupni čas reševanja.
Ocena zadovoljstva strank
Ocena zadovoljstva strank (CSAT) je standardna metrika za merjenje stopnje zadovoljstva strank s podporo.
Ocena je običajno izražena v odstotkih.
CSAT anketa se strankam običajno pošlje po stiku s službo za podporo ali pomoč uporabnikom.
Delež blokiranih klicev
Ta statistika je pomembna, saj prikazuje število klicev, na katere vaša storitev ni odgovorila in so bili zato prekinjeni.
To se lahko zgodi, če so agenti na odmoru, niso na delovnem mestu ali pa preprosto ne odgovorijo na klic.
Visok delež blokiranih klicev slabo vpliva na podjetje, saj si večina podjetij prizadeva odgovoriti na vsak prejeti klic.
Povprečni čas v čakalni vrsti
To je čas, ki ga stranka čaka, preden se poveže z agentom.
Ta statistika meri, kako učinkovito agenti rešujejo poizvedbe in kako dobro je kadrovsko pokrit vaš kontaktni center.
Stranke ne marajo dolgega čakanja, zato je pomembno, da ta čas čim bolj skrajšate.
To lahko dosežete z zadostnim številom agentov in uporabo tehnologije, ki zmanjša povprečni čas v čakalni vrsti – npr. IVR sistemi, programska oprema za upravljanje čakalnih vrst ali ACD.
Povprečna hitrost odgovora
Prikazuje, kako hitro agent odgovori na klic stranke. Vključuje čas zvonjenja, povezave s stranko in reševanja vprašanja.
Ta statistika je ključna, saj prikazuje, kako učinkovito vaš kontaktni center obvladuje prejete klice.
Nizka povprečna hitrost odgovora pomeni, da agenti porabijo veliko časa za odgovarjanje na vprašanja, namesto da bi jih hitro rešili in prešli na naslednjo stranko.
Povzetek kontrolnega seznama za vzpostavitev klicnega centra
Določite svoje cilje
Izberite tip kontaktnega centra
Izračunajte proračun
Preizkusite različna orodja za klicni center
Integrirajte programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji
Pripravite načrt implementacije
Ustrezno uvedite agente v klicni center
Usposobite svoje agente
Ustvarite pozitivno okolje
Načrtujte ‘rezervni čas’ za zamude in nepričakovane težave
Pripravite kontrolni seznam zahtev za klicni center
Kakšen je dovolj nizek čas čakanja v klicnem centru?
Odvisno je od storitve, ki jo podjetje nudi. Vendar pa naj bi povprečni čas čakanja ostal pod petimi minutami. Čas čakanja lahko močno vpliva na zaznavo podjetja pri strankah. Če stranka čaka predolgo, postane razočarana in lahko odide.
Kakšen je povprečni odzivni čas v klicnem centru?
Običajno traja med 60 in 90 sekund. Vendar imajo nekateri klicni centri veliko hitrejši odzivni čas, drugi pa so lahko počasnejši. Odvisno je od vrste podjetja in storitev, ki jih nudijo. Močno se razlikuje glede na količino klicev in število razpoložljivih agentov. Običajno velja: več kot je klicev, daljši je čas čakanja.
Kako zmanjšati čas čakanja v klicnem centru?
Obvestite stranke o svojih običajnih urah izven največjega povpraševanja. Prosite jih, naj imajo pripravljene vse podatke in vprašanja, ko pokličejo. Prav tako naj bodo pripravljeni čim bolj podrobno opisati težavo. Pogovore naj vodijo mirno in vljudno.
Kaj je čas vzpostavitve?
To je čas, potreben za zagon klicnega centra. Povprečen čas vzpostavitve klicnega centra je odvisen od izbrane rešitve. Postavitev lokalnega klicnega centra traja dlje kot vzpostavitev rešitev v oblaku.
Kdaj je klicni center najpogosteje podhranjen z osebjem?
Običajno v obdobjih intenzivne aktivnosti ali pričakovanja dogodka, kot je približevanje praznične sezone. Takrat količina klicev naraste, število zaposlenih pa je manjše. To vodi v dolge čakalne vrste za stranke.
Kako se izračuna pogovorni čas v klicnem centru?
Formula za izračun povprečnega pogovornega časa je: (Pogovorni čas za klic A + Pogovorni čas za klic B + ... + Pogovorni čas za klic N)/Skupno število opravljenih klicev.
Kaj je bolje, kontaktni center v oblaku ali lokalni kontaktni center?
Kontaktni center v oblaku je storitev, ki organizacijam omogoča uporabo javne telekomunikacijske infrastrukture, kot je internet, za zagotavljanje glasovne in drugih oblik komunikacije s strankami. Lokalni kontaktni center ima vso potrebno strojno in programsko opremo nameščeno v prostorih podjetja. Prednosti prehoda na kontaktni center v oblaku so številne: prilagodljivost (možnost dodajanja ali odstranjevanja agentov po potrebi), nižji kapitalski stroški (ni potrebe po nakupu ali vzdrževanju strojne opreme), izboljšana varnost, enostaven dostop do podatkov strank za poročanje in analize.
Obsežen kontrolni seznam zahtev za call center, ki pokriva programsko opremo, internet, opremo, tehnologijo, CRM, funkcije klicanja, osebje, skladnost, varnost ...
Učinkovito nastavite svoj call center s našim obsežnim kontrolnim seznamom. Od ciljev do KPI-jev, programske opreme do kadra - vse, kar potrebujete za uspešen z...
16 min branja
Call Center
Setup
+1
V dobrih rokah boste!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
