![si]()
EvropaAzijaSrednji vzhod
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Končni kontrolni seznam klicnega centra
Končni kontrolni seznam klicnega centra vključuje ključne korake za uspešno vodenje klicnega centra, kot so izbira vrste centra, finančni načrt, vključevanje agentov, ustvarjanje pozitivnega okolja in redna revizija delovanja.
Obstaja veliko različnih komponent klicnega centra, ki jih je treba spremljati in upravljati. Če ste novi v industriji, je težko ugotoviti, kaj se mora zgoditi.
Da bi vam pomagali začeti, smo ustvarili ta seznam bistvenih stvari, ki bi moral biti vedno na kontrolnem seznamu za namestitev klicnega centra. Preberite, če želite izvedeti več.
Kaj je kontrolni seznam klicnega centra?
To je dokument, ki opisuje korake in postopke, potrebne za upravljanje klicnega centra. Vključuje lahko vse, od vzpostavitve telefonskih linij in računalnikov do usposabljanja novih zaposlenih in obravnave pritožb strank.
Pomen kontrolnega seznama klicnega centra
To je bistveno za zagotovitev nemotenega delovanja vseh vidikov vašega klicnega centra. Poleg tega lahko prepreči težave in prepozna morebitne težave, preden se stopnjujejo.
V kombinaciji s revizijskimi kontrolnimi seznami v klicnem centru lahko pomaga povečati produktivnost vaših zaposlenih, pa tudi povečati zadovoljstvo strank na vseh področjih.
Komu lahko koristi kontrolni seznam klicnega centra?
- ekipe klicnega centra
Kontrolni seznam se lahko uporablja kot vodilo za zagotovitev, da so vse naloge opravljene. Pomaga tudi novim zaposlenim, da postanejo hitri.
- agenti klicnega centra
Lahko je dragoceno orodje za nove in izkušene člane ekipe. Za nove zaposlene lahko zagotovi osnovni pregled korakov, ki jih morajo narediti, da izpolnijo svoje odgovornosti. Izkušeni člani ekipe ga lahko uporabijo kot referenco za zagotovitev, da so vse svoje naloge opravljene.
- lastniki malih podjetij
Oris kontrolnega seznama klicnih centrov je koristen za lastnike malih podjetij, ki želijo ustanoviti svoje poslovanje, vendar ne želijo vlagati v interni klicni center. Opisuje vse potrebne naloge in zagotavlja, da noben korak ne bo izpuščen.
- vodje storitev za stranke
Če ste odgovorni za upravljanje zunanjega izvajalca, ne želite biti pod stresom, ali so vse naloge zaključene. Obsežen seznam korakov vam bo bistveno olajšal delo.
Raziščite kontrolni seznam klicnega centra
Prva stvar, ki jo morate določiti, so poslovni cilji vašega klicnega centra. Vprašajte se, kaj upate, da boste dosegli.
Zakaj je pomembno določiti svoje cilje?
Poznavanje svojih dolgoročnih ciljev zagotavlja, da je vse ostalo, kar počnete, osredotočeno nanje. To vam bo pomagalo tudi pri odločitvi, na katere naloge se je najbolj osredotočiti.
Kako določiti svoje cilje?
S svojo ekipo lahko izvedete vajo za postavljanje ciljev in pregledate vsako funkcijo klicnega centra, da ugotovite, kako se lahko izboljša. Ne pozabite postaviti tako kratkoročnih kot dolgoročnih poslovnih ciljev. Bodite prepričani, da so vaši načrti ambiciozni, vendar uresničljivi.
Katera orodja bi morali uporabiti za določitev svojih ciljev?
- diagram poteka klicnega centra za prepoznavanje bolečih točk
- zemljevid procesa za širšo sliko
- platforme za sledenje ciljem, kot sta Asana ali Leapsome
Vsaka vrsta kontaktnega centra ima svoje edinstvene izzive, zato je treba to upoštevati na začetku.
Zakaj je izbira vrste kontaktnega centra pomembna?
Če želite učinkovito upravljati kontaktni center, morate vedeti, kakšne vrste bo. Poleg tega morate zagotoviti, da je izbrani primerni za vaše poslovne potrebe.
Kako izbrati vrsto kontaktnega centra?
Preberite ocene, preverite svoje konkurente in bodite na tekočem. Današnji trg ponuja vrsto novih rešitev, vključno s klicnimi centri v oblaku in krajevnimi klicnimi centri. Preden se odločite, se prepričajte, da imate osnovno razumevanje tehnologije.
Katera orodja vam pomagajo izbrati vrsto kontaktnega centra?
- Forumi
- Capterra
- G2
Pripravite, koliko denarja morate nameniti za opremo, plačati in druge stroške, tako da ocenite proračun.
Zakaj je izračun proračuna zdaj?
Ključnega pomena je, da imate realno predstavo o tem, koliko denarja ste porabili za postavitev in vodenje svojega kontaktnega centra. To vam bo pomagalo sprejeti predmišljene odločitve o tem, na primer, katero vrsto tehnologije kupiti in koliko zaposlenih najeti.
Kako ravnati pri izračunu proračuna?
Pri izračunu proračuna klicnega centra je treba upoštevati nekaj ključnih stvari:
- stroški opremo – cena telefonov, slušalk, računalnikov in druge tehnologije, potrebne za delovanje vašega kontaktnega centra
- stroški dela – plače in ugodnosti za zaposlene
- razni stroški – pisarniški material, plačila najemnine ali hipoteke in drugi stroški
- stroški trženja – denar, potreben za udeležbo oglašuje na dogodkih v industriji
Na spletu je na voljo veliko različnih orodij, vključno z:
- Microsoft Excel
- Google Preglednice
Preizkusite več orodij in programskih rešitev klicnega centra, preden izberete najboljšega za svoje podjetje.
To vključuje telefonske sisteme, interaktivni glasovni odziv (IVRs), samodejne razdelilnike klicev(ACDs) in drugo.
Zakaj je pomembno testirati različna orodja klicnega centra?
Če želite najti pravega za vaše podjetje. Vsako orodje ima svoj nabor funkcij in prednosti, zato je ključnega pomena, da izberete najboljše za vašo ekipo.
Some call centers need various automated dialers, DNIS and ANI, whereas others may require unlimited call recording and more collaboration tools.
Kako preizkusiti različna orodja klicnega centra?
Izkoristite vse brezplačne preizkuse in predstavitve, preden opravite nakup. Upoštevajte dejavnike, kot so:
- Velikost vašega podjetja, ki vam pomaga določiti vrsto in število potrebnih orodij.
- Vrsta klicev, ki jih boste obravnavali, da vam pomaga določiti, katere funkcije so potrebne v. orodje.
- Vaš proračun, ki vam pomaga določiti, katera orodja so vam na dosegu.
Katera orodja preizkusiti?
- programska oprema za klicni center (npr. LiveAgent)
- komunikacijsko orodje (npr. Slack)
- programska oprema za pomoč uporabnikom (npr. LiveAgent)
- orodje za upravljanje delovnega toka (npr. Asana)
Podjetja ugotavljajo, da integracija programske opreme klicnega centra z drugimi orodji olajša upravljanje klicev.
Zakaj je pomembno integrirati programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji?
Za boljše upravljanje komunikacije s strankami uporabite programsko opremo CRM za sledenje interakcijam s strankami. Prav tako lahko integrirate platforme za trženje po e-pošti za pošiljanje avtomatiziranih e-poštnih sporočil po klicu ali platforme družbenih medijev za spremljanje povratnih informacij strank.
Kako integrirati programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji?
Preden investirate v katero koli programsko opremo ali orodje, preverite, katere integracije ponuja.
Obstajajo številna različna orodja, ki jih je mogoče integrirati s programsko opremo klicnega centra. Tukaj je nekaj pogostih primerov:
- Programska oprema CRM
- platforme za trženje po e-pošti
- platforme za trženje po e-pošti platforme
Po izbiri pravih orodij klicnega centra morate razviti načrt izvedbe. To vključuje nastavitev časovnice za uvedbo, določitev, kdo bo odgovoren za posamezno nalogo itd.
Zakaj je pomembno ustvariti izvedbeni načrt?
Ustvarjanje načrta implementacije pomaga zagotoviti, da bo uvedba vašega klicnega centra potekala nemoteno.
Kako ustvariti izvedbeni načrt?
Načrt izvedbe mora vključevati informacije o tem, kaj se mora zgoditi pred, med in po uvedbi. Prav tako je ključnega pomena, da se začrtajo odgovornosti po oddelkih, tako da vsi vedo, komu so odgovorni.
Katera orodja bi morali uporabiti za ustvarjanje izvedbenega načrta?
- programska oprema za preglednice
- programska oprema za upravljanje projektov
To je ključni korak pri zagotavljanju učinkovitega delovanja vašega klicnega centra. TI je bistvenega pomena, da se novi zaposleni počutijo udobno s postopkom in razumejo svoje odgovornosti.
Zakaj je pomembno pravilno vključiti agente?
Ustrezno usposabljanje vaših agentov jim lahko pomaga, da se pripravijo na novo službo. Zagotavlja, da lahko zagotovijo najboljšo možno uporabniško izkušnjo. Ustrezno usposabljanje zmanjša krivuljo učenja vašega klicnega centra in poveča njegovo učinkovitost.
Kako ravnati s postopkom vključitve?
Običajno vključuje kombinacijo usposabljanja, orientacije in mentorstva. Pomembno je, da postopek prilagodite svojemu podjetju, zaposlenim in ciljem.
Dobro načrtovan postopek vključitve je lahko zahteven. Spodaj je nekaj predlogov, ki vam bodo v pomoč:
Določite cilje, ki jih želite doseči s svojim programom usposabljanja. Kaj upate, da se bodo novi zaposleni naučili do konca in kako se to ujema z vašo večjo poslovno strategijo?
- Opišite, kaj bi morali vaši novi zaposleni vedeti in biti sposobni narediti do konca obdobja usposabljanja.
- Načrtujte časovni načrt za postopek vpisa, vključno z roki in kritičnimi dogodki.
- Preden začnete z uvajanjem, se odločite, kako bo videti vsak korak, da ne bo nesporazumov.
Katera orodja bi morali uporabiti za ustvarjanje postopka vključitve?
- platforme za e-učenje
- programska oprema za vgradnjo
- programska oprema za videokonference
Učinkovit program usposabljanja agentov običajno vključuje kombinacijo usposabljanja v razredu, e-učenja in usposabljanja na delovnem mestu.
Zakaj je pomembno usposobiti svoje agente?
Zagotavlja, da bodo vaše stranke ob vsakem klicu prejele kakovostno storitev. Poleg tega lahko pomaga zmanjšati število klicev, ki jih je treba eskalirati vodstvu.
Kako ravnati s programom usposabljanja?
Ustrezno usposabljanje mora vključevati:
- informacije o vaših izdelkih in storitvah – vaši zastopniki bi morali vedeti, kaj ponujate
- kpoznavanje politik, postopkov in najboljših praks za storitev za stranke
Katera orodja bi morali uporabiti za usposabljanje svojih agentov?
- platforme za e-učenje
- orodja za videokonference
- vadnice
Ustvariti morate pozitivno delovno okolje za agente klicnega centra.
Zakaj je ustvarjanje pozitivnega okolja pomembno?
Pomembno je za ohranjanje morale zaposlenih in zagotavljanje, da agenti zagotavljajo odlične storitve za stranke.
Kako ustvariti pozitivno okolje?
- Dovolite si odmore, ko je to potrebno. Ko je agent utrujen ali razočaran, ne bo zagotovil odlične storitve za stranke in lahko celo izgubi živce s stranko.
- Določite jasna pravila in pričakovanja. To bo agentom pomagalo vedeti, kaj se od njih pričakuje.
- Ponudite priznanje in nagrade za dobro delo. Majhna pozitivna okrepitev je lahko zelo pomembna.
- Ne upravljajte mikroupravljavcev svojih agentov. To je lahko vir frustracij za zaposlene.
Katera orodja bi morali uporabiti za ustvarjanje pozitivnega okolja?
- programi nagrajevanja, kot sta Nectar ali Bonusly
- povišanja in promocije
- bonusi
V vsakem okolju storitev za stranke bodo vedno prihajale do zamud in nepredvidenih težav. Da bi zmanjšali vpliv teh težav, je ključnega pomena, da v svoj urnik vgradite »čas medpomnilnika«.
Zakaj je potreben čas medpomnilnika?
Potrebujete vmesni čas za reševanje morebitnih težav, ki se pojavijo, ne da bi zavrnili celoten urnik.
Prav tako zmanjša stres zaposlenih, izboljša storitve za stranke in povzroči manj neodgovorjenih klicev in razburjenih strank.
Kako vgraditi čas medpomnilnika v klicni center?
Vsak dan dodelite dodaten čas za nepredvidene težave in zamude. Težave lahko zlahka rešite, če načrtujete ta čas. Nastavite lahko tudi povprečni čas klica.
Katera orodja bi morali uporabiti za vgradnjo časa medpomnilnika?
- programska oprema za načrtovanje klicnih centrov
- sistemi za upravljanje časa
Lahko vam pomaga zagotoviti, da je vaš klicni center nastavljen za uspeh. Ta kontrolni seznam lahko vključuje elemente, kot so vrste programske opreme in opreme, ki jih potrebujete, ter vrsto usposabljanja, ki ga potrebujejo vaši agenti.
Zakaj je pomemben kontrolni seznam zahtev klicnega centra?
Pomaga vam, da ostanete na pravi poti. Kontrolni seznam zahtev vam nudi vizualno predstavitev dejavnikov, ki jih morate upoštevati za vzpostavitev delujočega klicnega centra.
Kako ustvariti kontrolni seznam zahtev klicnega centra?
Razmislite o vključitvi naslednjih zahtev:
- programska oprema – vrsta programske opreme in opreme, ki jo potrebujete
- zaposlovanje – vrste agentov za usposabljanje bodo potrebovali
- poslovni – vse druge pomembne informacije o tem, kako bo vaš objekt deloval
Katera orodja bi morali uporabiti za ustvarjanje kontrolnega seznama zahtev?
- Dokumenti Word
- preglednice
Spremljanje uspešnosti agenta je ključnega pomena, da zagotovite, da izpolnjujejo vaša pričakovanja.
Zakaj je pomembno delovanje agenta za sledenje?
Ko je vaše osebje nadzorovano, je običajno manj raztreseno in bolje upravlja svoj čas.
Kako slediti uspešnosti agenta?
To je mogoče storiti z dnevnimi, tedenskimi ali mesečnimi prijavami. Morda boste želeli razmisliti tudi o uporabi programske opreme, ki vam pomaga spremljati produktivnost zaposlenih.
Katera orodja bi morali uporabiti za spremljanje uspešnosti agentov?
- orodja za upravljanje opravil (Asana)
- programska oprema za klicni center (LiveAgent)
Bistveno je, da poskrbite za svojo opremo klicnega centra, da se prepričate, da dobro deluje. Skrbna skrb za svojo opremo tudi zagotavlja, da lahko spremljate morebitne težave s posameznimi predmeti, tako da jih lahko po potrebi popravite ali zamenjate.
Zakaj je skrb za opremo klicnega centra pomembna?
Redno vzdrževanje opreme klicnega centra lahko povzroči nižje stroške zaradi povečane učinkovitosti in produktivnosti. Poleg odpravljanja stresa, ki ga povzroča okvara opreme.
Kako ravnati pri skrbi za opremo klicnega centra?
Opremo klicnega centra morate redno preverjati in čistiti. Vsak teden je norma. Vendar to storite glede na vaše individualne potrebe.
Katera orodja vam lahko pomagajo pri skrbi za opremo klicnega centra?
- kontrolni seznam zahtev za delovanje
- preglednica ali preprost word dokument vam bo omogočil enostavno sledenje in posodobitev vaših podatkov po potrebi
Izberite osebo, ki bo vodila projekt za polni delovni čas. Ta oseba bo odgovorna za nadzor nad vsakodnevnimi dejavnostmi zaposlenih, pa tudi za analizo meritev klicnega centra in določanje ciljev.
Zakaj je pomembno imeti upravitelja klicnega centra?
Vsak center za pomoč strankam potrebuje odgovornega vodjo za pravilno in učinkovito delovanje. Vodja ne samo motivira, usposablja in upravlja z osebjem, ampak je le-ta hrbtenica klicnega centra.
Kako izbrati upravitelja klicnega centra?
Raziskajte in opravite intervjuje znotraj ali zunaj vašega podjetja.
Razmislite o zaposlitvi kandidata, ki je že delal na podobnih projektih in ima močne vodstvene in vodstvene sposobnosti.
Katera orodja bi morali uporabiti za izbiro upravitelja klicnega centra?
- preglednica za izgradnjo baze podatkov o kandidatih
Ustvarjanje tlorisa telefona vam omogoča, da čim bolj izkoristite prostor.
Zakaj je nastavitev tlorisa telefona klicnega centra pomembna?
Dobro zasnovan tloris zagotavlja nemoteno delovanje klicnega centra. Opremo ohranja na dosegu vaših agentov. To poveča produktivnost osebja.
Kako ravnati z ustvarjanjem tlorisa telefona klicnega centra?
Postavitev vašega klicnega centra mora vsebovati:
- lokacija vsake telefonske postaje
- razporeditev vašega pisarniškega prostora
- zemljevid stavbe ali kampusa
Katera orodja bi morali uporabiti za izdelavo tlorisa telefona klicnega centra?
- Visio
- AutoCAD
Če niste seznanjeni s temi programi, se boste morda želeli posvetovati s strokovnjakom, ki vam bo pomagal ustvariti načrt, ki bo najbolje deloval za vaše podjetje.
Redne revizije odkrivajo področja, ki jih je treba izboljšati. Sporočijo vam, ali so potrebne spremembe.
Zakaj je izvajanje redne revizije pomembno?
Redno ocenjujete uspešnost svojega klicnega centra, da zagotovite, da izpolnjuje potrebe vašega podjetja in strank. Omogoča vam, da obdržite stranke, zmanjšate stroške, povečate produktivnost in povečate dobiček.
Kako izvesti redno revizijo?
Vsaj enkrat na četrtletje morate preveriti uspešnost svojega klicnega centra.
Analizirajte zadovoljstvo strank, produktivnost zaposlenih, finančne podatke in možne priložnosti za izboljšave.
Katera orodja uporabiti za poenostavitev postopka revizije?
- Excel
- Google Preglednice
- programska oprema za klicni center
Da bi ostali konkurenčni na današnjem trgu, je bistveno, da tehnologijo uporabljamo v največji možni meri. Uporaba pravih orodij vam lahko pomaga povečati produktivnost in učinkovitost ter omogočiti, da se vaš klicni center po potrebi razvija.
Zakaj je uporaba tehnologije pomembna?
Tehnologije, kot so CRM ali avtomatizacija lahko povečajo uspešnost vašega podjetja, tako da skrajšajo čakalne dobe za stranke in povečajo razpoložljivost zastopnikov v obdobjih zasedenosti.
Kako uporabiti tehnologijo za izboljšanje produktivnosti?
Posvetujte se s strokovnjakom, da ugotovite, katere rešitve so najbolj primerne za vaš klicni center. Pomagajo vam lahko izbrati prava orodja in jih nastaviti.
Katero tehnologijo bi morali uporabiti za izboljšanje produktivnosti?
- CRM
- predvidljiva klicanja
- sistemi IVR
- telefonski sistemi
- programska oprema za klepetalnice
- Pametno usmerjanje klicev
Kateri so ključni kazalniki uspešnosti uspešnega klicnega centra?
Povprečen čas rokovanja
To je čas, ki ga agent potrebuje, da zagotovi rešitev za strankino poizvedbo. To vključuje čas, potreben za razumevanje vprašanja, iskanje rešitve in njeno predstavitev stranki.
Na čas obravnave lahko vpliva več dejavnikov, vključno z vrsto poizvedbe, zapletenostjo rešitve in tem, kako seznanjeni agent z zadevni izdelek ali storitev.
Večina podjetij si prizadeva čim krajši čas obdelave, da stranke ne čakajo.
Zastopniki se bodo morda morali obrniti tudi na druge oddelke ali stranke, da bi dobili pomoč pri reševanju poizvedbe. To lahko poveča celoten čas ravnanja.
Ocena zadovoljstva strank
ocena zadovoljstva strank (CSAT) je standardna metrika, ki se uporablja za merjenje, kako dobro podpora zadovoljuje potrebe njihovih strank.
Rezultat je običajno izražen v odstotkih.
Anketa CSAT se običajno daje strankam po interakciji s podporo strankam ali ekipo za podporo organizacije.
Odstotek blokiranih klicev
To je pomembna statistika, ki jo je treba meriti, ker predstavlja število klicev, na katere vaša storitev ni odgovorila in je zato povezava prekinjena.
To se lahko na primer zgodi, ko so agenti na odmoru, ne v svojem dodeljenem delovnem območju ali se preprosto ne odzivajo na dohodne telefonske klice.
Veliko število blokiranih klicev se slabo odraža na podjetju, saj se običajno trudijo odgovoriti na vsak prejet klic.
Povprečni čas v čakalni vrsti
Povprečni čas v čakalni vrsti je čas, ki ga stranka čaka, preden se poveže s agentom za pomoč strankam.
Ta statistika meri, kako učinkovito agenti obravnavajo poizvedbe strank in kako dobro je osebje v vašem kontaktnem centru.
Stranke ne cenijo daljšega čakanja, zato je ključnega pomena, da je ta čas čim krajši.
To lahko storite tako, da zagotovite dovolj agentov za pomoč strankam in z uporabo tehnologije, ki skrajša povprečni čas v čakalnih vrstah. Vključuje sisteme interaktivnega glasovnega odziva (IVR), programsko opremo za upravljanje čakalne vrste ali samodejne distributerje klicev (ACD-ji ).
Povprečna hitrost odgovora
Označuje, koliko časa potrebuje agent, da odgovori na klic stranke. To vključuje čas, potreben, da telefon zazvoni, da se stranka poveže s agentom in da agent reši strankino poizvedbo.
Ta statistika je ključnega pomena, ker odraža, kako učinkovito lahko vaš kontaktni center obravnava dohodne klice.
Nizka povprečna hitrost odgovora pomeni, da vaši agenti porabijo veliko časa za odgovarjanje na poizvedbe strank, namesto da bi jih hitro rešili in prešli na drugo stranko.
Povzetek kontrolnega seznama za nastavitev klicnega centra
- Določite svoje cilje
- Izberite vrsto kontaktnega centra
- Izračunajte proračun
- Preizkusite različna orodja klicnega centra
- Integrirajte programsko opremo klicnega centra z drugimi orodji
- Ustvarite načrt izvedbe
- Pravilno vključite agente klicnega centra
- Usposobite svoje agente
- Ustvarite pozitivno okolje
- Vgradite »čas medpomnilnika« za zamude in nepričakovane težave
- Ustvarite kontrolni seznam zahtev klicnega centra
- Spremljajte uspešnost agenta
- Poskrbite za opremo klicnega centra
- Izberite upravitelja klicnega centra
- Nastavite telefonsko etažo klicnega centra (preskočite, če ste oddaljeni)
- Izvajajte redno revizijo delovanja vašega klicnega centra
- Uporabite tehnologijo za izboljšanje produktivnosti
Ključni kazalniki uspešnosti klicnega centra:
- Povprečen čas obdelave
- Ocena zadovoljstva strank
- Odstotek blokiranih klicev
- Povprečni čas v čakalni vrsti
- Povprečna hitrost odgovora
Frequently Asked Questions
What is a sufficiently low hold time in a call center?
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
What is the average response time in a call center?
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
How is call center talk time calculated?
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
At which times is a call center most understaffed?
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
How to reduce on-hold times in a call center?
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
What is the setup time?
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
