Kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke
Obsežen kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke za zagotavljanje skladnosti s standardi, izboljšanje storitve in učinkovito reševanje težav strank. Zajema aktivno poslušanje, razumevanje potreb in povratne informacije.
Kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke
Vsebina
0/0
Če ste odgovorni za izkušnjo službe za stranke v vašem podjetju, veste, da je kakovost klicev bistvena. Slab klic službe za stranke lahko vodi do negativnih ocen, izgube strank in celo zmanjšanja prihodkov.
Zato je ključno zagotoviti, da vaša ekipa zagotavlja klice najvišje kakovosti. Ustvarili smo kontrolni seznam, ki ga lahko vaša ekipa sledi in zagotavlja najboljšo možno izkušnjo za stranke.
Pomen kontrolnega seznama kakovosti klicev v službi za stranke
Ni dvoma, da je zagotavljanje odličnega servisa za stranke ključno za vsako podjetje. Navsezadnje so zadovoljne stranke bolj verjetno, da ostanejo zveste in nadaljujejo poslovanje z vami. Poleg tega je bolj verjetno, da vas priporočijo drugim.
To pa ne zmanjšuje pomena zagotavljanja, da vaša ekipa za skrb za stranke zagotavlja kakovostno storitev. Z imenom smernic za vašo ekipo je mogoče zagotoviti, da je vsak klic obravnavan strokovno in učinkovito.
Kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke lahko uporabite za ugotavljanje, ali vaši predstavniki službe za stranke zagotavljajo visokokakovostno storitev. Lahko identificira priložnosti za usposabljanje zanje. Lahko vam tudi pomaga primerjati vaš center za klice z drugimi v vaši industriji.
Kdo lahko koristi kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke?
Agenti službe za stranke
Če ste agent službe za stranke, vam sledenje kontrolnemu seznamu kakovosti klicev pomaga zagotoviti boljšo storitev in izogniti se morebitnim napakam. S kontrolnim seznamom boste natančno vedeli, kaj je treba storiti pri vsakem klicu.
Poleg tega vam uporaba kontrolnega seznama pomaga pri odpravljanju težav in njihovem hitrem reševanju. Če nenehno prosite svojega nadrejenega za pomoč, vam lahko kontrolni seznam kakovosti zagotovi navodila, ki jih potrebujete za samostojno reševanje težav.
Vodje centrov za klice
Če ste odgovorni za zaposlovanje predstavnikov službe za stranke, vam lahko kontrolni seznam kakovosti klicev pomaga pri identificiranju najboljših kandidatov.
Ta kontrolni seznam lahko uporabite tudi za usposabljanje novih predstavnikov službe za stranke. S setom smernic, ki jih morajo slediti, jim lahko pomagate pri učenju in hitrem napredovanju.
Vodje ekip
Če vodite ekipo službe za stranke, vam lahko kontrolni seznam kakovosti pomaga pri upravljanju in identificiranju področij za izboljšanje. Z rednim spremljanjem klicev in zagotavljanjem povratnih informacij lahko pomagate svoji ekipi zagotoviti boljšo podporo in dosegati cilje vašega poslovanja.
Poleg tega vam lahko kontrolni seznam kakovosti pomaga pri razvoju procesov za obravnavo pogostih težav strank. Postavite ustrezne postopke, ki bodo vašo ekipo pomagali hitro in učinkovito reševati težave.
Revizorji kakovosti
Če ste odgovorni za revizijo klicev službe za stranke, vam lahko kontrolni seznam kakovosti klicev pomaga identificirati potencial za spremembe. Omogočil vam bo zagotavljanje, da se vsi klici obravnavajo v skladu s standardi podjetja.
Raziščite kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke
Kontrolni seznam kakovosti klicev v službi za stranke
Ena od najbolj potrebnih stvari, ki jo lahko storite za izboljšanje kakovosti klicev, je zmanjšanje ozadnjega hrupa. To vključuje tako zunanji hrup (npr. promet, gradnja) kot notranji hrup (npr. pogovarjanje, odmev).
Zakaj je pomembno zmanjšati ozadnji hrup?
Če vaše stranke vas ne slišijo ali obratno, bo to frustrirajući klic za vse vpletene strani. Za imeti vpogledne in nemotene pogovore morajo biti stranke in agent centra za klice sposobni slišati drug drugega.
Kako zmanjšati ozadnji hrup?
Vedno sprejemajte klice na mirnih mestih, da pomagate minimizirati zunanji hrup. Svojim predstavnikom zagotovite jasna navodila, kako zmanjšati ozadnji hrup, da jih lahko uporabijo.
Lahko tudi investirate v slušalke z zmanjšanjem hrupa za vašo ekipo centra za klice. Pomagajo zmanjšati notranji hrup in izboljšati kakovost klicev.
Katera orodja uporabiti za zmanjšanje ozadnjega hrupa?
Sistem za preklic odmeva
Mikrofon z zatiranjem hrupa
Slušalke z zmanjšanjem hrupa
Zagotovite, da agenti centra nastavijo pravo glasnost za govorjenje.
Zakaj je pomembno preveriti glasnost govora?
Če je glasnost premehka, stranke vas morda ne bodo slišale. Če je premočna, je za njih težko razumeti, kaj govorite. Poiščite srečno sredino, ko gre za glasnost vašega glasu – ne želite kričati, vendar tudi ne želite šepetati.
Kako preveriti glasnost govora?
Prepričajte se, da govorite jasno in z zmerno glasnostjo. Če imate težave pri tem, da vas slišijo, poskusite obkrožiti usta z roko, da zveniš glasneje.
Lahko tudi poskusite uporabiti ojačevalnik glasu, ki je naprava, ki jo lahko nosite okrog vratu ali pripnete na oblačila. To bo pomagalo okrepiti vaš glas in olajšati stranki, da vas sliši.
Katera orodja uporabiti za preverjanje glasnosti govora?
Ojačevalnik glasu
Programska oprema za zvok
Sistem za snemanje
Preveriti morate kontaktne podatke stranke, preden začnete klic z njo. To vključuje njihovo ime, telefonsko številko in e-poštni naslov.
Zakaj je pomembno preveriti stranko?
Če imate napačne kontaktne podatke za stranko, je to lahko otežilo reševanje njene težave ali celo vzpostavitev stika z njo. Poleg tega je koristno imeti pravilne kontaktne podatke pri roki, če morate klic preusmeriti v drug oddelek.
Kako preveriti stranko?
Poiščite podatke stranke v bazi podatkov vašega podjetja. To je koristno, če ima stranka težave pri zagotavljanju svojih kontaktnih podatkov ali če jih morate hitro preveriti pred naslednjim klicem.
Katera orodja uporabiti za preverjanje stranke?
Sistem za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
Baza podatkov podjetja
Programska oprema za negovanje potencialnih strank
Ključno je biti aktivni poslušalec pri klicev službe za stranke. To pomeni, da ne samo slišite, kaj pravi stranka, ampak tudi odgovarjate na njene potrebe.
Zakaj je pomembno aktivno poslušati stranke?
Aktivno poslušanje je ključni del zagotavljanja prilagojene storitve za stranke. Stranki pokaže, da ste vključeni v pogovor. Aktivno poslušanje lahko tudi pomaga preprečiti napačne komunikacije in nesporazume.
Kako aktivno poslušati stranke?
Dajte svoji stranki vso pozornost, kar pomeni brez multitaskinga. Poskusite se osredotočiti na pogovor in izogniti se motnjam.
Tudi si zapisujte opombe, da se lahko vedno vrnete na to, kar so rekle vaše stranke.
Katera orodja uporabiti za aktivno poslušanje strank?
Snemalnik klicev
Programska oprema za transkripcijo
Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami
Programska oprema za pisanje opomb
Razumevanje potreb in pomislekov klicatelja, preden začnete, vam lahko pomaga pri bolj učinkoviti navigaciji pogovora.
Zakaj je pomembno razumeti potrebe in pomisleke klicatelja?
Če ne razumete potreb klicatelja, je lahko težko rešiti njegovo težavo. Če se ne zavedaete pomislekov stranke, lahko po nesreči rečete nekaj, kar situacijo poslabša.
Kako razumeti potrebe in pomisleke klicatelja?
Jih preprosto vprašajte neposredno – to je običajno najhitrejši način za razumevanje tega, kar potrebujejo. Lahko jim tudi pošljete ankete, obrazce ali ankete za vključitev. Na ta način lahko zberete podatke, ki jih potrebujete za svoj prodajni klic.
Katera orodja uporabiti za razumevanje potreb in pomislekov klicatelja?
Obrazci in ankete
Odprta vprašanja
Predloge in scenariji za centre za klice
Ko ste zbrali vse potrebne podatke od stranke, je čas, da odprete vozovnico v LiveAgent. To bo pomagalo zagotoviti, da je težava rešena čim hitreje.
Zakaj je pomembno odpreti vozovnico v LiveAgent?
LiveAgent je samo možnost tukaj, vendar lahko poenostavi proces upravljanja vseh vaših vozovnic in pomaga vašo službo za stranke na pravo pot. Vsi agenti bodo lahko težave reševali hitreje in učinkoviteje z vozovnicami.
Kako odpreti vozovnico v LiveAgent?
Če želite odpreti vozovnico v LiveAgent, morate od stranke zbrati naslednje podatke:
Ime
Kontaktni podatki
Opis težave
Ko imate vse te podatke, se lahko prijavite v LiveAgent in ustvarite novo vozovnico. Izpolnite vse potrebne podatke, da bo agent, ki jo obravnava, lahko hitro rešil težavo.
Sistem za upravljanje vozovnic zbira vso komunikacijo s strankami na enem mestu. Interakcije je mogoče zbrati iz več kanalov – e-pošta, družbena omrežja, telefonski klici in forumi – nato pa jih prenesti v vozovnice.
Na ta način, kadar koli vas stranke kontaktira prek svojega priljubljenega kanala, boste videli zgodovino stika z njimi.
Katera orodja uporabiti za odpiranje vozovnice?
Napredna programska oprema za upravljanje vozovnic LiveAgent
Sistem za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
Programska oprema Help desk
Ko ste zbrali vse potrebne podatke in postavili vozovnico, jo morate ustrezno izpolniti.
Zakaj je pomembno izpolniti vozovnico?
Vozovnice sledijo napredku težave in jih je mogoče uporabiti tudi za komunikacijo z drugimi člani vaše ekipe.
Kako izpolniti vozovnico?
Pri izpolnjevanju vozovnice vključite vse relevantne podatke o težavi, potrebne podrobnosti o stranki ter vse opombe, ki ste si jih zapisali med klicem.
Katera orodja uporabiti za izpolnjevanje vozovnice?
Sistem za upravljanje vozovnic LiveAgent
Programska oprema Help desk
Aplikacija za pisanje opomb
Snemalnik klicev
Če je potrebno, preverite notranjo bazo znanja vašega podjetja za podatke o težavi. To je lahko koristno, če niste prepričani, kako jo rešiti.
Zakaj je pomembno sklicevati se na notranjo bazo znanja?
Notranja baza znanja je lahko dragocen vir za reševanje težav strank in vam pomaga izogniti se napakam.
Kako sklicevati se na notranjo bazo znanja?
Uporabite funkcijo iskanja, da poiščete specifične podatke. To je običajno najhitrejši način za iskanje tega, kar iščete, in vam omogoča, da rezultate omejite samo na relevantne podatke.
Bazo znanja lahko tudi brskate po kategorijah. To je lahko koristno, če niste prepričani, katere ključne besede iskati v funkciji iskanja.
Katera orodja uporabiti za sklicevanje na notranjo bazo znanja?
Baza znanja LiveAgent
Dokumentacija
Vadnice in smernice
Scenariji za službo za stranke
Ko ste zbrali vse potrebne podatke v obliki vozovnic, je čas, da identificirate možnosti za reševanje situacije.
Zakaj je pomembno jasno navedati možnosti za reševanje težave?
Stranka, ki ne razume vaše predlagane rešitve, morda ne bo mogla sprejeti informirane odločitve. To lahko vodi do frustracije stranke. Za vas pa to lahko pomeni daljši čas klica, ko poskušate razložiti možnosti.
Kako jasno navedati možnosti za reševanje težave?
Rešitve bi morali predstaviti jasno in jedrnato. Zagotovite vse relevantne podatke o različnih možnostih, vključno s prednostmi in slabostmi vsake. Klicatelju bi morali tudi dati priporočilo glede tega, katero možnost bi moral izbrati v njegovem posebnem primeru.
Katera orodja uporabiti za jasno navedbo možnosti za reševanje težave?
Scenariji za centre za klice
Pisani postopki
Baza znanja
Smernice za preusmeritev klica
Poleg vprašanj o možnostih za reševanje njihove težave ima stranka morda še kaj drugega, kar bi rada vprašala o sami težavi.
Zakaj je pomembno odgovoriti na vsa vprašanja?
Ključno je odgovoriti na vsako vprašanje, ki ga ima stranka, da se počuti v celoti razumljena. Če ne odgovorite na vprašanja stranke, je morda zmešana glede tega, kaj se dogaja. Poleg tega se lahko počuti, da vas ne zanima pomoč pri reševanju njihove težave. Posledično se lahko zmanjšajo ocene zadovoljstva strank.
Kako odgovoriti na vsa vprašanja?
Predvideti bi morali vprašanja vaše stranke in nanje odgovoriti hitro. Če potrebujete več časa za pripravo odgovora, prosimo stranko za potrpljenje. Uporabite scenarije in predloge za najpogostejša vprašanja.
Katera orodja uporabiti za odgovarjanje na vsa vprašanja?
Scenariji
Baza znanja
Predloge pogosto zastavljenih vprašanj
Na koncu klica povzemite dogovore, ki so bili sklenjeni. To bi moralo vključevati časovnico za to, kdaj in kako bo težava rešena.
Zakaj je pomembno povzeti dogovore?
Stranka bo vedela, kaj pričakovati, in ne bo morala ponovno poklicati. Imeli boste vse podrobnosti na enem mestu, ki se lahko uporabijo za vašo odgovornost.
Kako povzeti dogovore?
Pri povzemanju dogovorov ne bi smeli samo prebrati scenarij. Personalizirajte to, kar rečete za vsako stranko, in zagotovite, da zagotavljate vse relevantne podatke. Bodite specifični glede tega, kaj bo storjeno in kdaj.
Katera orodja uporabiti za povzemanje dogovorov?
Scenariji
Pisani postopki
Predloge povzetkov
Koristno je poslati sporočilo za sledenje po klicu. To je lahko e-pošta, tekstualno sporočilo ali celo pisana opomba.
Zakaj je pomembno poslati sporočilo za sledenje?
Pošiljanje tudi kratkega sporočila stranki pokaže, da želite vzpostaviti odnos z njo. Omogoča vam tudi dodajanje dodatnih podatkov, ki bi bili koristni.
Kako poslati sporočilo za sledenje?
Vaša sporočila za sledenje bi morala biti vedno osebna in relevantna. Lahko tudi vključite povezavo do prepisa ali posnetka klica. Opomните stranko na dogovore, ki so bili sklenjeni, in kdaj lahko pričakuje rešitev.
Katera orodja uporabiti za pošiljanje sporočila za sledenje?
Predloga e-pošte
Predloga tekstualnega sporočila
Programska oprema za avtomatizacijo trženja
Priloge
Ko je težava rešena, bi morali poslati zahvalno e-pošto.
Zakaj je pomembno poslati zahvalno e-pošto?
Zahvalna opomba stranki pokaže, da vam je do njenega zadovoljstva. Lepo je, da jih zahvalite za interakcijo, tudi če težava ni bila v celoti rešena.
Kako poslati zahvalno e-pošto?
Osredotočite se na to, za kaj želite zahvaliti stranko. Na primer, jih lahko zahvalite za njihov čas, potrpljenje in/ali razumevanje. Če to storite pravilno, je to lahko odličen način za vzpostavitev odnosa s stranko. To sporočilo boste morda želeli poslati, če nameravate ponuditi dodatne popuste ali kupone.
Katera orodja uporabiti za pošiljanje zahvalne e-pošte?
Predloga e-pošte
Priloge
Popusti
Ko je vse povedano in storjeno, je ključno prositi za povratne informacije. To lahko storite prek ankete, e-pošte ali celo po telefonu.
Zakaj je pomembno prositi za povratne informacije?
Pridobivanje povratnih informacij strank vam omogoča izboljšanje vašega dela. Uporabne povratne informacije vam lahko pomagajo rešiti težave in se izogniti ponavljanju istih napak v prihodnosti.
Kako prositi za povratne informacije?
Bodite jasni glede tega, kaj iščete, vendar tudi olajšajte stranki, da zagotovi povratne informacije. Na primer, jo lahko prosite, da oceni svoje zadovoljstvo s klicem na lestvici od ena do pet.
Katera orodja uporabiti za pridobivanje povratnih informacij?
Programska oprema za ankete
Obrazci NPS
Ankete
Odprta vprašanja
Če je bila težava rešena med klicem, bi morali zapreti vozovnico.
Zakaj je pomembno zapreti vozovnico?
Zaprtje vozovnice zagotavlja, da je težava stranke označena kot rešena in preprečuje, da bi jo ponovno kontaktirali. To vam pomaga slediti, katere težave so bile rešene in katere so še odprte.
Kako zapreti vozovnico?
Pri zapiranju vozovnice se prepričajte, da so bili vsi relevantni podatki vneseni v sistem. To vključuje rešitev, datum klica in ime stranke. Vključite tudi vse konstruktivne povratne informacije, ki ste jih prejeli od stranke.
Katera orodja uporabiti za zaprtje vozovnice?
Sistem za upravljanje vozovnic
Programska oprema Help desk
Programska oprema CRM
Komponente odličnega klica službe za stranke
Obstaja nekaj lastnosti, ki bi jih imel uspešen agent službe za stranke.
Agent bi moral:
Imeti pozitiven odnos
Pozitiven odnos lahko spremeni celotno dinamiko klica. Če ima agent negativne občutke, se bo to pokazalo v njegovem glasu in odnosu. Stranka to lahko zaznava in situacijo samo poslabša.
Biti iskren
Iskrenost je v službi za stranke pomembna, ker stranke lahko povedo, ko je agent neiskren. To lahko spremeni potencialno pozitivno interakcijo s stranko v negativno. Z iskrenostjo lahko stranke povedo, da je agent zainteresiran za pomoč pri reševanju njihove težave.
Pokazati kompetentnost in profesionalnost
Agent mora vedeti, o čem govori, da zagotavlja odličko storitev za stranke. To vključuje biti posodobljen s podatki o izdelkih in razumevanje politike podjetja.
Ohranite pogovor preprost in na točki
Klici službe za stranke so lahko zapleteni, zato je koristno, da agenti ohranijo pogovor preprost in na točki. To vključuje uporabo jasnega in jedrnate jezika. Poleg tega to pomeni, da agent ne bi smel poskušati prodati stranki takoj ali zagotoviti preveč podatkov.
Govorite jasno
Agenti morajo govoriti jasno, da stranke razumejo. To vključuje jasno izgovarjavo besed in govorjenje z zmerno hitrostjo. Poleg tega to pomeni izogibanje strokovni terminologiji in uporabo preprostega jezika.
Uporabite ime klicatelja
Uporaba imena klicatelja je način za agenta, da vzpostavi odnos in pokaže, da je zainteresiran za stranko. Tudi pogovor naredi bolj oseben, kar lahko pomaga pri vzpostavitvi zaupanja.
Pusti stranko zadovoljno
Cilj vsakega klica službe za stranke je pustiti stranko zadovoljno. To pomeni, da bi morala biti težava rešena in pričakovanja stranke izpolnjena. Prav tako je pomembno, da agenti zahvalijo stranki za njen čas in potrpljenje.
Povzetek kontrolnega seznama kakovosti klicev v službi za stranke
Zmanjšajte ozadnji hrup
Preverite glasnost govora
Preverite stranko
Aktivno poslušajte
Razumite potrebe in pomisleke klicatelja
Odprite vozovnico v LiveAgent
Izpolnite vozovnico
Sklicujte se na notranjo bazo znanja (če je potrebno)
Zakaj je kakovost klicev pomembna v centru za klice?
Kakovost klicev je ključna, ker neposredno vpliva na zadovoljstvo in obdržanje strank. Če imajo stranke slabo izkušnjo zaradi nizke kakovosti klicev, je manj verjetno, da bodo še naprej uporabljale storitve ali proizvode podjetja. Lahko vpliva tudi na ugled podjetja, saj se nizka kakovost klicev lahko dojema kot neprofesionalna.
Kako merite kakovost klicev?
Kakovost storitve je mogoče meriti na več načinov, vključno s pregledovanjem jasnosti klicev, stopnje prekinitve klicev in odmeva. Merjenje kakovosti klicev je mogoče uporabiti za odpravljanje težav s posameznimi klici ali za sledenje trendom skozi čas. Z identificiranjem in odpravljanjem težav s kakovostjo klicev lahko podjetja izboljšajo stopnje zadovoljstva strank in zmanjšajo stroške, povezane s slabimi klici.
Kaj je spremljanje kakovosti klicev?
Spremljanje kakovosti klicev je proces ocenjevanja kakovosti telefonskega klica. To je mogoče storiti z poslušanjem posnetkov klicev ali z uporabo posebne programske opreme za spremljanje kakovosti klicev v realnem času. Spremljanje kakovosti klicev je mogoče uporabiti za identificiranje težav s telefonskim sistemom ali oceno delovanja agenta.
Kateri so parametri kakovosti klicev?
Obstaja nekaj različnih parametrov kakovosti klicev, vendar so najpomembnejši običajno jasnost zvoka in glasnost zvoka. Jasnost zvoka je, kako dobro oseba na drugi strani klica vas sliši. To je običajno določeno s kakovostjo vaše internetne povezave in razdaljo od telefona. Če ste premaknjeni ali je vaša internetna povezava slaba, je vaš klic lahko nejasan in težko ga je slišati. Glasnost zvoka je, kako glasno zveniš drugi osebi. To je običajno določeno z nastavitvami mikrofona in zvočnika na vašem telefonu. Če imate telefon nastavljen premehko ali je veliko ozadnjega hrupa, bo druga oseba imela težave pri poslušanju vašega govora.
Kakšen je industrijski standard za čase odziva na klice?
Industrijski standard za povprečni čas odziva na klice je čim krajši. V današnjem hitrem svetu stranke pričakujejo, da so podjetja dostopna 24/7. Pogosto prenesejo svoje poslovanje drugam, če se počutijo, da jim ni dana pozornost, ki si jo zaslužijo. To pa ne zmanjšuje pomena zagotavljanja, da je vaša ekipa pripravljena obravnavati velik obseg klicev in da so vaši predstavniki službe za stranke usposobljeni za hitro in učinkovito obravnavo klicateljev.
Kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti v klicnem centru
Optimizirajte kakovost klicev z našim kontrolnim seznamom za zagotavljanje kakovosti! Izboljšajte storitve za stranke, povečajte učinkovitost in zagotovite vrhu...
Kontrolni seznam zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
Izboljšajte storitve za stranke s kontrolnim seznamom zagotavljanja kakovosti. Ustvarite rezultatsko kartico, ocenite delovanje, upravljajte kanale in vključite...
Izboljšajte storitve za stranke s našim obsežnim kontrolnim seznamom, ki pokriva ustvarjanje politike, preglednost, doslednost, odzivnost, integracijo umetne in...
11 min branja
Customer Service
Sales
+2
V dobrih rokah boste!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
