Kontrolni seznam standardov storitev za stranke

To je temelj vaših osnovnih standardov storitev za stranke. Mora opisati, kako bo vaše podjetje zagotavljalo podporo svojim strankam. Bodite jasni glede postopkov, ki jih je treba upoštevati za reševanje pritožb ali vprašanj.

Zakaj je politika storitev za stranke pomembna?

Zagotavlja vašemu osebju jasen niz smernic, ki jih je treba upoštevati pri pomoči strankam. Posledično bodo lahko zagotavljali storitve z dosledno kakovostjo in bo osebju lažje reševati morebitne spore.

Kako postaviti politiko storitev za stranke?

Vaša politika bi morala vključevati naslednje elemente:

• Cilji podpore strankam
• Cilji zadovoljstva strank
• Pričakovanja glede časa odziva
• Informacije, ki jih morajo zagotoviti predstavniki storitev za stranke

Katera orodja uporabiti za postavitev politike storitev za stranke?

Obstaja vrsta orodij, ki jih lahko uporabite za upravljanje politike storitev za stranke, vključno z naslednjimi:

• Obrazci za povratne informacije strank
• Ankete o zadovoljstvu strank
• Vstopnice za podporo strankam
• Notranja usposabljanja
• Spletni tečaji
• E-knjige in priročniki

Pregledna komunikacija je pomembna za odličnih storitev strankam. Zagotavlja, da ni napačnega razumevanja med vodstvom in osebjem za podporo pri dnevnem ukvarjanju s strankami.

Zakaj je preglednost pomembna?

Pomanjkanje preglednosti med vašim timom za podporo in vodstvom lahko ustvari nezaupanje. To lahko ovira komunikacijo in negativno vpliva na vaš rezultat.

Kako ohraniti preglednost?

To lahko storite z rednimi sestanki med vodstvom in osebjem. Omogoča obema stranema, da odprto delita vse posodobitve ali pomisleke, ki jih imata, in ohranita komunikacijo odprto.

Katera orodja uporabiti za ohranitev preglednosti?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Dosledna raven informacij bi morala biti ponujena strankam, ko se obrnejo na podjetje.

Zakaj je doslednost pomembna?

Pomaga vašim strankam, da vam zaupajo. Med strankami, ki se poskušajo obrniti na podporo, lahko pride do zmede, če ima vsak član osebja drugačno razumevanje politike podjetja.

Kako se lahko izboljša doslednost?

Naslednji koraki vam lahko pomagajo izboljšati doslednost vaših storitev za stranke:

• Vzpostavite politiko storitev za stranke, ki je jasna in enostavna za razumevanje
• Usposobite svoje osebje za zagotavljanje odličnih storitev
• Prepričajte se, da so vaši kontaktni podatki enostavno dostopni
• Spremljajte kakovost vaše storitve prek obrazcev in anket za povratne informacije

Katera orodja uporabiti za doslednost?

Obstaja vrsta orodij, ki jih lahko uporabite, vključno z:

• Kontrolni seznam standardov storitev za stranke
• Obrazci in ankete za povratne informacije strank
• Rezultati zadovoljstva strank

Zelo pomembna lastnost je dostopnost do kontrolnega seznama standardov storitev za stranke. To bo vašemu osebju omogočilo, da se nanj sklicuje, kadar koli ga potrebuje, in bo lažje slediti smernicam, navedenim v dokumentu.

Zakaj je enostaven dostop pomemben?

Če standardi storitev za stranke niso zlahka dostopni, je manj verjetno, da se bo osebje nanj sklicevalo, kar lahko vodi do možnega zmanjšanja kakovosti storitev. Osebje za podporo lahko zmede.

Kako se lotiti enostavenega dostopa?

Shranite jih na priročno mesto, kot je skupna mapa v omrežju podjetja. Lahko jih tudi naredite dostopne na spletu ali jih celo natisnete, da ima osebje fizični izvod za sklicevanje.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje enostavenega dostopa?

• Microsoft Word
• Google Drive

Eden glavnih ciljev standardov storitev za stranke je zagotoviti, da so časi odziva čim krajši. To kaže, da se vaše podjetje briga za svoje stranke, da so cenjene in spoštovane.

Zakaj je hitrost odziva pomembna?

Hiter povprečni čas odziva je bistven za raven zadovoljstva strank. Kaže, da vaše podjetje spoštuje čas svojih strank.

Kako zmanjšati hitrost odziva?

To lahko storite z uvedbo sistema vstopnic ali uporabo programske opreme za pomoč. To vam bo omogočilo, da sledite napredku vsake zahteve za podporo in vam bo pomagalo zagotoviti hitre odgovore na vse povpraševanja.

Katera orodja uporabiti za zmanjšanje časa odziva?

• Programska oprema za pomoč
• Sistem vstopnic
• Programska oprema za pomoč LiveAgent

Nujno je biti vljuden do svojih strank v vseh časih, da bi vaše podjetje vzpostavilo in ohranilo pozitivno reputacijo.

Zakaj je vljudnost pomembna?

Upoštevati morate potrebe svojih strank, če jih želite, da vidijo pozitivno podobo vašega podjetja. Storitve za stranke so pogosto prvi vtis, ki ga imajo ljudje o vašem podjetju, zato je pomembno, da je to dober vtis.

Kako biti vljuden?

Lahko postavite standarde za vedenje zaposlenih in zagotovite tečaje usposabljanja, ki se osredotočajo na vljudnost in dobre manire. Uporabite lahko tudi scenarije za storitve za stranke.

Katera orodja vam lahko pomagajo biti vljudni?

• Tečaji usposabljanja zaposlenih
• Tečaj usposabljanja za vljudnost
• Scenariji za agente storitev za stranke

Da bi imele vaše stranke pozitivno izkušnjo in postale ponavljajoče se stranke, sta natančnost in pozornost do podrobnosti ključna dejavnika.

Zakaj je natančnost pomembna?

Ko so vaši zaposleni prijazni in kažejo točnost, je bolj verjetno, da bodo stranke vaše podjetje dojemale pozitivno.

Kako ohraniti natančnost?

Uporabite lahko orodja, kot je programska oprema za pomoč LiveAgent, da natančno spremljate vse interakcije s strankami. Poleg tega so vsa povpraševanja strank dostopna iz enega univerzalnega prejemnika. S tem sistemom se nič ne bo spregledalo. Vaše osebje lahko koristi tudi scenarije za storitve za stranke z vsemi podrobnostmi, ki jih potrebuje.

Katera orodja uporabiti za ohranitev natančnosti?

• Scenariji za storitve za stranke
• Tečaj usposabljanja za natančnost
• Tečaj usposabljanja za pozornost do podrobnosti

Stranke raje, da jih služijo takoj, ko to zahtevajo. Najboljša rešitev bi bila imeti nekoga dostopnega 24/7 prek neposrednega klepeta, ki bi takoj odgovoril na povpraševanja strank, vendar seveda to ni vedno mogoče. Tudi baza znanja je dober način za omogočanje strankam, da same rešijo težave.

Zakaj je odzivnost pomembna?

Če zagotavljate odzivno storitev, se lahko prepričate, da bodo vsa vprašanja ali težave, ki se pojavijo, naslovljena pravočasno. Če stranka ne prejme odgovora, jo lahko privede do razmišljanja, da jo ignorirajo ali da ni pomembna za podjetje.

Kako biti odziven?

Zagotovite enostaven način za uporabnike, da vas dosežejo (kot je e-poštni naslov), in prepričajte se, da nekdo vedno spremlja ta kanal. Najboljše je imeti večkanalno podporo, saj omogoči stranki, da komunicira s pomočjo prek več komunikacijskih kanalov. Mnoge stranke raje kontaktirajo center za klice ali neposredni klepet, da hitro rešijo svoje težave.

Odzivnost tudi pomeni odgovarjanje na vse pritožbe strank. Prepričajte se, da imate sistem za sledenje povpraševanjem in pritožbam strank. Lahko spremljate morebitne težave ali napredek s posameznimi strankami. Programska oprema, kot je pomoč LiveAgent, je odličen za to.

Katera orodja uporabiti za odzivnost?

• Dobro organizirana programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
• Programska oprema za pomoč po e-pošti
• Programska oprema za sporočanje
• Programska oprema za ankete
• Programska oprema za pomoč LiveAgent
• Programska oprema za neposredni klepet

V zadnjih letih je umetna inteligenca postala priljubljena rešitev.

Zakaj je umetna inteligenca pomembna?

Ponuja vrsto prednosti, vključno z zmožnostjo obravnavanja več povpraševanj hkrati in zmožnostjo zagotavljanja človeške izkušnje za stranke.

Kako uporabiti umetno inteligenco?

Umetno inteligenco lahko vključite v svoj oddelek za podporo strankam z uporabo virtualnih asistentov in različnih integracijami z zmožnostmi strojnega učenja. To vam omogoča zagotavljanje izjemne ravni podpore strankam in bo tudi pomagalo zmanjšati delovno obremenitev vašega osebja za podporo.

Katera orodja za umetno inteligenco uporabiti?

• Chatboti
• Virtualni asistenti

Avtomatizacija storitev za stranke je neločljiv del zagotavljanja visokokakovostne podpore. Povečuje učinkovitost dela vašega osebja. Ponavljajoče se naloge, ki jih je mogoče opredeliti s kriteriji, se lahko izvajajo samodejno.

Zakaj je avtomatizacija storitev za stranke pomembna?

Uporaba orodij za avtomatizacijo vam pomaga bolj učinkovito upravljati interakcije s strankami. Tudi proces bo manj časovno potraten za vas in vaše stranke. Uporaba pravil avtomatizacije je koristna za velike količine vstopnic. Omogoča manj prostora za človeške napake in izboljšuje čase odziva.

Kako avtomatizirati storitve za stranke?

Orodja za avtomatizacijo lahko uporabite za pomoč pri naslednjih nalogah:

• Upravljanje računa strank
• Upravljanje naročil
• Storitve in podpora strankam

Katera orodja uporabiti za avtomatizacijo storitev za stranke?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Pričakovanja strank so na vseh časih visoka, vendar jih je mogoče nadzirati s pomočjo prakse upravljanja.

Zakaj je upravljanje pričakovanj strank pomembno?

Bolje lahko izpolnite potrebe svojih strank, če nadzorujete njihova pričakovanja. Kadar ne izpolnite pričakovanj svojih strank, se lahko nezadovoljijo. Vedno se trudite zagotoviti najboljšo možno storitev, vendar ne obljubljajte tega, česar ne morete doseči.

Kako upravljati pričakovanja strank?

Poslušajte potrebe svojih strank in nato navedite, kaj je in kaj ni vključeno v vaše standarde storitev. Bodite neposredni in iskreni, namesto da bi pretiravali svoje zmožnosti. Kadar je mogoče, bodite prožni, vendar se prepričajte, da vaš tim za storitve za stranke lahko obravnava zahtevo.

Katera orodja uporabiti za upravljanje pričakovanj strank?

• Obrazec za storitve za stranke
• Anketa za spremljanje

Imejte v mislih, da se standardi podpore strank podjetja pogosto merijo z vedenjem zaposlenih do strank.

Zakaj je profesionalen pristop pomemben?

Pomaga vašemu osebju vzpostaviti trdne odnose s strankami. Zadovoljstvo strank je mogoče izboljšati s programom usposabljanja zaposlenih, ki se osredotoča na komunikacijo in vedenje, usmerjeno na stranke.

Kako biti profesionalen?

Vključite svoje zaposlene v oblikovanje procesa standardov storitev za stranke in jim zagotovite profesionalno usposabljanje.

Katera orodja uporabiti za profesionalen pristop?

• Standardi storitev za stranke
• Tečaji usposabljanja zaposlenih

Vzdrževanje periodičnega načrta delovanja za vaš tim za storitve za stranke zagotavlja izpolnjevanje standardov, ki ste jih postavili.

Zakaj je načrt delovanja pomemben?

Načrti delovanja sporočajo strategije in cilje podjetja. Pomagajo tudi izboljšati produktivnost in motivacijo zaposlenih ter zagotavljajo, da so seznanjeni s cilji podjetja.

Kako ustvariti načrt delovanja?

Postavite cilje in naloge, ki so povezani z delovanjem vašega osebja. Uporabite lahko rezultatske kartice za sledenje njihovega napredka in identificiranje področij, ki zahtevajo izboljšave.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje načrta delovanja?

• Asana
• Rezultatska kartica
• Programska oprema za upravljanje projektov

Pomembno je imeti načrt usposabljanja za svoje agente storitev, da jih držite posodobljenega z najnovejšimi spremembami.

Zakaj je razvoj agentov pomemben?

Vaši agenti morajo biti seznanjeni z najnovejšimi razvojnimi dosežki. Program usposabljanja je bistven za to, da vaši agenti zagotavljajo zanesljive in posodobljene storitve.

Kako upravljati razvoj agentov?

Identificirajte, katera področja potrebujejo izboljšave, in ustvarite načrt usposabljanja okrog njih. Lahko tudi postavite cilje in naloge, ki bodo izboljšali delovanje vaših agentov in jih ohranili motivirane.

Katera orodja uporabiti za razvoj agentov?

• Načrt usposabljanja
• Tečaji usposabljanja za agente storitev za stranke

Analiza vaših rezultatov vam bo pomagala videti, katere kampanje delujejo dobro, katere bi se lahko izboljšale, in kako se vodi vsaka tržna kampanja.

Zakaj je spremljanje in sledenje rezultatom pomembno?

Za sprejemanje premišljenih odločitev je potrebno ugotoviti, katere tržne metode so učinkovite.

Kako spremljati in slediti rezultatom?

Prepričajte se, da so vse povratne informacije pravilno zabeležene (programska oprema CRM je odličen za to), da jih lahko pozneje analizirate.

Spremljajte analitiko svojega spletnega mesta, da vidite, koliko ljudi ga obiskuje in katere strani si ogledujejo. To vam bo pomagalo razumeti, katera vsebina je priljubljena in kaj potrebuje izboljšave.

Primerjajte svoje rezultate s tistimi vaših konkurentov – kaj počnejo, česar vi ne?

Katera orodja uporabiti za spremljanje in sledenje rezultatom?

• Google Analytics
• Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kot sta HubSpot ali Mailchimp
• LiveAgent