Kontrolni seznam za nastavitev call centra

Preden zaženete svoj call center, jasno definirajte cilje vašega poslovanja. To vam bo pomagalo pri odločitvah na poti.

Zakaj je postavljanje ciljev pomembno?

Ko nastavite call center, je enostavno, da se odvrnete. Morda boste želeli dodati preveč funkcij ali spremeniti cilj vašega call centra sredi izvajanja. Postavljanje ciljev vnaprej vam pomaga pripraviti poslovni načrt in izpolniti vse zahteve.

Kako ravnati s postavljanjem ciljev?

• Odločite se, katere proizvode in storitve boste prodajali iz call centra. Bistveno je imeti jasen cilj.
• Določite velikost vašega call centra. Koliko agentov boste potrebovali? Razmislite o najmanjšem in idealnem številu. To vam bo pomagalo določiti, koliko prostora in opreme boste potrebovali.
• Definirajte vrsto storitve za stranke, ki jo želite ponuditi.
• Razmislite, kako se bo vaš call center prilegala organizaciji, npr. je samostojna služba ali del druge? Kateri so njeni cilji in nameni v zvezi z drugimi oddelki, če obstajajo?

Nastavitev lastnega call centra glede na vaše potrebe je bistvena, saj je vsako podjetje drugačno in ima svoje metode.

Katera orodja uporabiti za postavljanje ciljev vašega call centra?

• Asana ali podobna orodja za upravljanje projektov vam lahko pomagajo pri načrtovanju in organizaciji ciljev vašega call centra.
• Programska oprema Customer Relationship Management (CRM), kot sta Salesforce ali LiveAgent, vam lahko pomaga upravljati vaše potencialce in slediti ciljem in namenom vsakega agenta.

Eden od najbolj kritičnih korakov pri nastavitvi dohodnega ali odhodnega call centra je ocena števila klicev, ki bodo narejeni in prejeti. To vam bo pomagalo ugotoviti, koliko agentov potrebujete, kot tudi kakšno vrsto programske opreme in opreme boste potrebovali.

Zakaj je ocena števila klicev pomembna?

Bistveno je vedeti, koliko klicev bo vaš call center naredil in prejel dnevno, tedensko in mesečno. Tako da lahko ustrezno kadrirate svoj call center in nastavite potrebno opremo.

Kako oceniti število klicev?

• Anketiranje strank – vprašajte jih, katere storitve bi si želeli videti ponujene prek call centra.
• Preglejte dnevnike storitve za stranke – koliko klicev trenutno prejemete? To je dobra izhodišča za oceno števila prihodnih klicev.
• Preglejte analitiko spletnega mesta – katere strani dobijo največ prometa in kaj ljudje iščejo na vašem spletnem mestu? To vam bo pomagalo ugotoviti, kateri obiskovalci vašega spletnega mesta bodo verjetno poklicali.

Te tri metode se dopolnjujejo, in uporaba vseh je ključna za pridobitev popolne slike klicev, ki bodo narejeni v prihodnosti.

Katera orodja uporabiti za oceno števila klicev?

• Programska oprema za call center , kot sta Callfire in LiveAgent, ali napovedni klicalniki, kot je Noble Systems, vam lahko pomagajo oceniti število klicev, ki bodo narejeni in prejeti.

Zasnova call centra , ki se je odločite, bi morala najbolje ustrezati vašim in potrebam vaših strank. Obstajata dve vrsti nastavitve call centra: na mestu in virtualna. Prva ima agente, strojno opremo in programsko opremo, shranjeno in upravljano v vašem podjetju, druga pa je gostovana s strani telefonskega podjetja na zunanjem strežniku.

Zakaj je pomembno določiti vrsto nastavitve?

Vrsta nastavitve je bistvena za uspeh vašega call centra. Vsaka ima svoje prednosti in slabosti, ki jih morate pretehtati, preden se odločite.

Kako določiti vrsto nastavitve za moje podjetje?

Call centri na mestu so na splošno boljši za podjetja, ki imajo veliko potreb za storitve za stranke ali želijo več nadzora nad svojimi agenti. Vendar pa zahtevajo več prostora in opreme.

Virtualni call centri so primerni za podjetja z omejenimi proračuni ali tista, ki nudijo storitve za stranke 24/7. Fizična lokacija ni potrebna, saj uporabljajo oblak za shranjevanje vseh podatkov, kar pomeni tudi, da so takšne organizacije bolj fleksibilne in razširljive (agenti imajo dostop do programske opreme, kjerkoli so).

Najboljši način za določitev vrste nastavitve za vaše podjetje je, da si postavite nekaj vprašanj:

• Ali imate zaposlene, ki delajo na daljavo?
• Kakšno vrsto opreme imate ali načrtujete kupiti?
• Koliko klicev pričakujete prejeti vsak dan/teden/mesec?
• Kakšen je proračun za vaš call center?

Odgovori na ta vprašanja vam bodo pomagali določiti, ali je call center na mestu ali virtualni bolj primeren za vaše podjetje.

Katera orodja uporabiti za določitev vrste nastavitve?

• Preverite ponudbe različnih nastavitev – na primer, pojdite na spletno stran LiveAgent in preverite, katere so možnosti in katera bi najbolje delovala za vaše podjetje.

Telefonski sistemi so lahko zelo dragi. Dragi so za nakup in vzdrževanje, zato je izbira ustreznega poslovnega telefonskega sistema bistvena za vsako podjetje, ki želi voditi uspešen call center.

Zakaj je ocena stroškov telefonskega sistema pomembna?

Ključno je oceniti stroške telefonskega sistema, ker bo to pomagalo pri določitvi, kateri sistem je najbolje primeren za vaše podjetje. Na trgu je na voljo veliko različnih vrst telefonskih sistemov, in vsak ima svoje prednosti in slabosti.

Kako oceniti stroške telefonskega sistema?

Za oceno stroškov telefonskega sistema bi morali upoštevati naslednje:

• ceno samega telefonskega sistema
• stroške vzdrževanja telefonskega sistema
• dodatne funkcije in storitve call centra, ki so na voljo

Ni enotnega odgovora na to vprašanje. Namesto tega morate upoštevati potrebe vašega podjetja in vrsto telefonskega sistema, ki bo najbolje izpolnil te potrebe.

Kateri so najpogostejši telefonski sistemi na trgu?

• Sistemi Voice Over Internet Protocol (virtualni VoIP)
• Tradicionalne telefonske linije
• Gostovani PBX sistemi
• IP PBX sistemi

Ko se odločite za vodenje call centra na mestu ali virtualnega call centra , je naslednji korak določitev, koliko denarja in kadra bo potrebno.

Zakaj je pomembno oceniti zahteve za proračun in kadre?

Zahteve za proračun in kadre za vaš call center so bistvene za določitev, koliko denarja in delovne sile boste potrebovali, da vaš call center deluje. Te informacije so tudi bistvene pri zbiranju sredstev ali zaposlitvi zaposlenih.

Kako oceniti zahteve za proračun in kadre?

Za oceno zahtev za proračun in kadre za vaš call center morate upoštevati naslednje:

• denar, potreben za nastavitev call centra
• stroški vzdrževanja call centra
• število potrebnih zaposlenih
• vrsta potrebnih zaposlenih
• upoštevajte vse izmene, odsotnosti zaposlenih in dneve počitka
• ohranite finančno zdravje s upravljanjem denarnega toka

Z odgovori na ta vprašanja lahko ustvarite realistični proračun in načrt kadrov za call center.

Nasvet: Pri ustvarjanju proračuna in načrta kadrov je pomembno vedeti, da se ta števila sčasoma spremenijo. Ko vaš call center raste, boste morda morali dodati več zaposlenih ali nadgraditi opremo. Prepričajte se, da ste pripravljeni na te spremembe, da bo vaš call center lahko nadaljeval z gladkim delovanjem.

Katera orodja uporabiti za oceno zahtev za proračun in kadre?

• napovedi
• napovedovanje količine klicev

Na trgu je na voljo veliko različnih vrst programske opreme za call center . Pomembno je izbrati pravo programsko opremo za vaš call center, da lahko učinkovito vodite svoje podjetje.

Zakaj je odločitev o vrsti programske opreme za call center pomembna?

Izbira prave programske opreme za call center je ključna, saj se razpoložljive rešitve razlikujejo po ceni, modelu uvedbe, vzdrževanju, razširljivosti in robustnosti. Najti morate tisto, ki vam najbolj ustreza.

Kako se odločiti za vrsto programske opreme za call center?

Pri izbiri vrste programske opreme za call center bi morali upoštevati naslednje dejavnike:

• Število agentov, ki delajo v vašem call centru – količina potrebne programske opreme je odvisna od tega, koliko ljudi bo odgovarjalo na klice. Če imate veliko zaposlenih, je verjetno, da bo potrebna naprednejša programska oprema za call center.
• Koliko podatkov bo – ne vsa programska oprema za call center lahko obravnava veliko količino podatkov. Če bo vaš call center obravnaval veliko informacij o strankah, se morate prepričati, da programska oprema lahko to količino obravnava.
• Kakšno vrsto poročanja je potrebna – različne vrste podjetij potrebujejo različne sloge poročil. Prepričajte se, da izbrana programska oprema lahko zagotovi vrsto poročil, ki jo potrebujete.
• Kakšna vrsta storitve za stranke je potrebna – nekatera programska oprema za call center zagotavlja podporo za stranke v živo, druge pa ne. Prepričajte se, da izbrana programska oprema izpolnjuje vaše potrebe.

Katero programsko opremo za call center bi morali izbrati?

• na mestu – nameščena na računalnikih vašega podjetja
• v oblaku – gostovana s strani tretje osebe in dostopna na spletu
• gostovana – nameščena na računalnikih ponudnika
• v brskalniku – dostopna prek spletnega mesta

Ko se odločite za vrsto programske opreme za call center, je čas, da izberete ponudnika. Na voljo je veliko različnih ponudnikov, zato je pomembno, da naredite raziskavo in najdete tistega, ki vam najbolj ustreza.

Zakaj je izbira ponudnika programske opreme pomembna?

Ponudnik programske opreme, ki ga izberete, bo imel pomemben vpliv na uspeh vašega call centra. Prepričajte se, da izberete ponudnika, ki ponuja funkcije in podporo, ki jo potrebujete.

Kako izbrati ponudnika programske opreme?

Pri izbiri ponudnika programske opreme bi morali upoštevati naslednje:

• Ponujene funkcije – prepričajte se, da ponudnik ponuja vse funkcije, ki jih potrebujete.
• Cena – primerjajte cene med različnimi ponudniki, da najdete najboljšo ponudbo.
• Ponujena podpora – prepričajte se, da ponudnik ponuja 24/7 podporo v primeru, da imate kakršne koli težave.
• Razširljivost – prepričajte se, da ponudnik lahko povečuje ali zmanjšuje obseg, ko vaš call center raste.

Katera orodja uporabiti za izbiro ponudnika programske opreme?

• spletna mesta za primerjavo
• ocene
• brezplačni preizkusi

Ko ste izbrali programsko opremo za call center, je čas, da optimizirate njene funkcije. To vam bo pomagalo dobiti največ iz vaše naložbe.

Zakaj je optimizacija funkcij call centra pomembna?

Optimizacija funkcij call centra vam pomaga dobiti največ iz vaše programske opreme in izboljšati učinkovitost vašega call centra.

Kako optimizirati funkcije call centra?

• Nastavite IVR – Interactive Voice Response (IVR) omogoča strankam, da se premikajo skozi meni možnosti, da dosežejo pravi oddelek.
• Konfigurirajte usmerjanje klicev – prepričajte se, da so klici usmerjeni na prave agente glede na njihove spretnosti in razpoložljivost.
• Nastavite snemanje klicev – snemajte klice za zagotavljanje kakovosti in namene usposabljanja.
• Omogočite spremljanje klicev – dovolite nadzorom, da poslušajo klice in dajejo povratne informacije.

Katera orodja uporabiti za optimizacijo funkcij call centra?

• Vgrajene funkcije LiveAgent
• Sistemi IVR
• Programska oprema za usmerjanje klicev

Zaposlitev pravega kadra je ključna za uspeh vašega call centra. Najti morate ljudi, ki so spretni, motivirani in sposobni spoprijeti se z zahtevami dela.

Zakaj je zaposlitev pravega kadra pomembna?

Kader, ki ga zaposlite, bo neposredno vplival na kakovost storitve za stranke, ki jo zagotavlja vaš call center. Prepričajte se, da zaposlite ljudi, ki so spretni in motivirani.

Kako zaposliti kader call centra?

• Definirajte zahteve za delo – jasno navedite spretnosti in kvalifikacije, potrebne za vlogo.
• Objavite oglase za delo – oglasite pozicijo na delovnih tablah in družbenih medijih.
• Izvedite intervjuje – intervjuirajte kandidate, da ocenite njihove spretnosti in primernost za vlogo.
• Preverite reference – preverite zgodovino dela kandidata in kvalifikacije.

Katera orodja uporabiti za zaposlitev kadra call centra?

• delovne table
• programska oprema za zaposlovanje
• orodja za razporeditev intervjujev

Usposabljanje vašega tima je bistveno, da se prepričate, da lahko obravnavajo katero koli situacijo, ki se pojavi. To vključuje tako tehnično usposabljanje kot usposabljanje mehkih spretnosti.

Zakaj je usposabljanje pomembno?

Pravilno usposabljanje zagotavlja, da lahko agenti učinkovito obravnavajo povpraševanja strank in zagotavljajo dosledno raven storitve.

Kako usposobiti kader call centra?

• Zagotovite usposabljanje o izdelkih – prepričajte se, da agenti razumejo proizvode in storitve, ki jih bodo podpirali.
• Poučite mehke spretnosti – usposobite agente za komunikacijo, empatijo in spretnosti reševanja problemov.
• Izvedite vaje igranja vlog – simulirajte scenarije iz resničnega sveta, da agentom pomagajo vaditi svoje spretnosti.
• Zagotovite stalno usposabljanje – nadaljujte z usposabljanjem agentov, ko se uvedejo novi proizvodi in postopki.

Katera orodja uporabiti za usposabljanje vašega tima?

• sistemi za upravljanje učenja (LMS)
• orodja za video konference
• vaje igranja vlog

Imeti pravo opremo je bistveno za vodenje učinkovitega call centra. To vključuje strojno opremo, programsko opremo in druga orodja.

Zakaj je ustrezna oprema pomembna?

Prava oprema zagotavlja, da lahko agenti delajo učinkovito in zagotavljajo visoko raven storitve za stranke.

Kakšno opremo potrebujete za call center?

• Računalniki – vsak agent potrebuje računalnik za dostop do programske opreme call centra.
• Slušalke – kakovostne slušalke so bistvene za jasno komunikacijo.
• Internetna povezava – hitra in zanesljiva internetna povezava je ključna za klice VoIP.
• Telefoni – glede na vašo nastavitev boste morda potrebovali fizične telefone ali softfone.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje ustrezne opreme?

• dobavitelji strojne opreme
• ponudniki programske opreme
• IT podpora

Organizacija procesov vašega call centra je bistvena za zagotavljanje nemotenega poslovanja. To vključuje vse od uvajanja novih agentov do obravnavanja pritožb.

Zakaj je organizacija procesov pomembna?

Dobro organizirani procesi pomagajo zagotoviti, da vaš call center deluje gladko in da agenti vedo, kaj storiti v kateri koli situaciji.

Katere procese morate organizirati?

Mnogi procesi morajo biti organizirani pri nastavitvi call centra, vključno z:

• procesom uvajanja – to je način, kako pripravite nove agente in jih naučite osnov dela
• sejami usposabljanja – seznanite vse agente s programsko opremo call centra in postopki
• procesom obravnavanja pritožb – usposobite svoj kader, kako se spoprijeti s pritožbami
• procesom poročanja – merite uspeh in sledite podatkom

Katera orodja uporabiti za organizacijo procesov call centra?

• preglednice – odličnih za sledenje podatkom in organizacijo informacij
• orodja za upravljanje projektov – vam lahko pomagajo slediti vsem procesom vašega call centra in zagotoviti, da so dokončani pravočasno

Modelirajte organizacijsko strukturo call centra po organizacijskem grafikonu vašega lastnega podjetja, kar bo agentom pomagalo, da se počutijo bolj udobno v svojih novih delih. Poleg tega bo notranja komunikacija med oddelki veliko lažja.

Kako modelirati organizacijsko strukturo?

Obstaja veliko načinov za modeliranje organizacijske strukture call centra, vključno z:

• po oddelkih – pogosto v velikih call centrih, pomaga agentom, da se specializirajo za specifične naloge
• po procesu – organizira agente po vrsti naloge, ki jo opravljajo (npr. storitev za stranke, prodaja, tehnična podpora)
• po proizvodu ali storitvi – kategorizira agente po vrsti proizvoda ali storitve, ki jo nudijo

Katera orodja uporabiti za modeliranje organizacijske strukture?

• organizacijski grafi – ti vam lahko pomagajo vizualizirati strukturo vašega call centra in olajšajo razumevanje
• rešitve za video konference, kot je LiveWebinar

Vzpostavitev pravilnih ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) lahko ima velik vpliv na uspeh call centra.

Zakaj so KPI-ji pomembni?

Z spremljanjem metrik lahko vidite, kako se vaš call center obnaša, in identificirate področja, ki potrebujejo izboljšave. To vam bo pomagalo sprejeti odločitve na podlagi podatkov o izboljšanju poslovanja.

Katere KPI-je bi morali slediti?

Nekateri najpomembnejši so:

• število odgovorjenih/prejenih klicev
• povprečni čas obravnave
• rezultat zadovoljstva strank
• produktivnost agenta

Katera orodja uporabiti za sledenje KPI-jem?

• preglednice – odličnih za sledenje podatkom in organizacijo informacij
• orodja za spremljanje zmogljivosti – vam lahko pomagajo slediti KPI-jem skozi čas in identificirati trende
• LiveAgent – pridobite vpogled v zmogljivost klicev agentov in vse metrike

Ne glede na to, kako dobro načrtujete, se v call centru lahko vedno kaj naredi narobe.

Zakaj je imeti načrt za okrevanje po katastrofi pomembno?

Imeti načrt za okrevanje po katastrofi na mestu vam lahko hitro vrne vaš call center v delovanje, če se kaj zgodi. To pomaga zmanjšati vpliv, ki ga kriza lahko ima na poslovanje call centra .

Kaj bi moralo biti vključeno v načrt za okrevanje po katastrofi?

• koraki, ki jih boste naredili za okrevanje po katastrofi
• ljudje, ki bodo odgovorni za izvajanje teh korakov
• orodja in viri, ki jih bodo potrebovali za to

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje robustnega načrta za okrevanje po katastrofi?

• kontrolni seznam za zagotavljanje call centra

Da bi zagotovili, da vaš call center zagotavlja dosledne izkušnje strank, je bistveno, da bolj pozorni na njegove postopke zagotavljanja kakovosti.

Zakaj so postopki zagotavljanja kakovosti pomembni?

Pomaga vam slediti ravni storitve za stranke, ki jo zagotavlja vaš call center, in identificirati področja, ki potrebujejo izboljšave.

Kako ravnati s postopki zagotavljanja kakovosti?

• redne ankete strank
• pregled posnetkov klicev agentov
• izvedba revizij skrivnega nakupovanja

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev postopkov zagotavljanja kakovosti storitve za stranke?

• programska oprema za zagotavljanje kakovosti – to vam lahko pomaga slediti ravni storitve za stranke, ki jo zagotavlja vaš call center

Preden zaženete svoj odhodnega/dohodnega call centra , je bistveno, da izvedete vrsto testov, da se prepričate, da je vse pravilno.

Zakaj je testiranje pomembno?

Vse obstoječe težave morajo biti identificirane in odpravljene, preden je vaš call center dostopen večji publiki. Z vnaprejšnjim pripravami se boste prepričali, da se med zagonom ne zgodi nič narobe.

Kaj bi morali testirati?

Pred zagonom bi morali testirati naslednje:

• tok klicev
• scenarije call centra
• usmerjanje
• tehnologijo

Katera orodja uporabiti za izvedbo testov pred zagonom?

• testna programska oprema za call center – to vam lahko pomaga simulirati pogoje iz resničnega sveta in identificirati morebitne težave
• testni scenariji call centra – preverite tok klicev in scenarije