Kontrolni seznam za preverjanje storitve za stranke
Izboljšajte svojo storitev za stranke z našim celovitim kontrolnim seznamom za revizijo. Ocenite kakovost, identificirajte vrzeli za izboljšanje, zberite podatke in spremljajte ključne kazalnike. Usposobite osebje, optimizirajte procese, spremljajte konkurente in dosegajte višjo zadovoljstvo, lojalnost in prihodke.
Customer Service
Kontrolni seznam za preverjanje storitve za stranke
Vsebina
0/0
Ali imate sistem za spremljanje uspešnosti storitve za stranke? Ste prepričani, da vaš tim nudi odličnega oskrbo strank?
Če ne, morate začeti z revizijo storitve za stranke. Tukaj je kontrolni seznam po korakih, ki vam bo v pomoč.
Pomen kontrolnega seznama za revizijo storitve za stranke
S tem kontrolnim seznamom lahko sistematično ocenite poslovanje vašega kontaktnega centra in ga izboljšate vsak dan. Lahko odgovori na vsa vaša vprašanja in vam da ideje o tem, na katera področja se osredotočiti v prihodnosti.
Revizija storitve za stranke lahko razkrije napake, ki bi jih bilo sicer zelo težko zaznati. To je ključen korak pri zagotavljanju, da so vaše stranke zadovoljne z vašo storitvijo.
Kdo lahko koristi kontrolni seznam za revizijo storitve za stranke?
Ekipe storitve za stranke – imeti kontrolni seznam za sledenje jim lahko pomaga ostati organizirani in na pravi poti
Vodje podjetij – za preverjanje, ali so njihovi standardi storitve za stranke izpolnjeni in sprejeti ustrezne korake, če ne
Nadrejeni – uporabite kontrolni seznam kot izobraževalno orodje za pomoč novim zaposlenim in poslovnim partnerjem, pri čemer zagotovite, da je uspešnost njihove ekipe v skladu s pričakovanji
Ko gre za storitev za stranke, kontrolni seznam za revizijo zagotavlja, da so vsi deležniki na isti strani. Njegova uporaba lahko pomaga izboljšati komunikacijo in raven storitve na splošno.
Raziščite kontrolni seznam za revizijo storitve za stranke
Kontrolni seznam za preverjanje storitve za stranke
Podjetja lahko hitro ugotovijo, ali morajo narediti spremembe, z revizijo kakovosti svoje storitve za stranke.
Zakaj je pomembno pregledati kakovost storitve za stranke?
Podjetja se lahko učijo iz svojih napak. Z revizijo kakovosti storitve za stranke lahko vidijo, kje morajo uvesti spremembe in ustrezno popraviti težave.
Kako pregledati kakovost storitve za stranke?
Najlažje je, da vprašate stranke – anketirajte jih o njihovih izkušnjah in jih spodbujajte, da podajo povratne informacije.
Spremljajte tako pritožbe kot pohvale, kot tudi kazalnike storitve za stranke. Nekateri dejavniki, ki bi jih morali upoštevati pri reviziji kakovosti storitve za stranke, vključujejo:
Hitrost storitve
Natančnost storitve
Strokovnost osebja
Katera orodja uporabiti za pregled kakovosti storitve za stranke?
Sporočila za sledenje
Ankete zadovoljstva strank
Zapisi in pritožbe storitve za stranke
Primerjave s storilnostjo konkurentov
Programi skrivnega nakupovanja
Vodenje podjetja zahteva postavljanje ciljev, ki jih želite doseči. Pri izvajanju revizije je ena glavnih točk primerjava vaše trenutne kakovosti s cilji.
Zakaj je pomembno primerjati kakovost storitve za stranke s predhodno postavljenimi cilji?
Z analizo teh podatkov lahko podjetja bolje razumejo svojo uspešnost in pridobijo perspektivo.
Kako primerjati kakovost storitve za stranke s predhodno postavljenimi cilji?
Dobra izhodišča je pregled ciljev drugih podjetij v isti panogi in meril za storitev za stranke. Za nemoteno analizo nastavite cilje, ki so opredeljivi in merljivi, da lahko ugotovite njihov uspeh. Sledite dnevnemu, tedenskem in mesečnemu napredku, da dobite popoln pregled uspešnosti svojega tima.
Katera orodja uporabiti za primerjavo kakovosti storitve za stranke s predhodno postavljenimi cilji?
Asana za sledenje napredku ciljev
Trello za upravljanje in spremljanje ciljev
Google Sheets za ustvarjanje grafov in diagramov za primerjavo napredka
Tableau za vizualno predstavitev podatkov, povezanih s primerjavo kakovosti storitve za stranke
Vrzel v podjetju je mesto ali področje, ki trenutno ni obsluženo. To je vaša priložnost za rast.
Zakaj je pomembno identificirati vrzeli?
Identificiranje vrzeli vam omogoča, da se osredotočite na področja, ki potrebujejo največ pozornosti. To vam bo pomagalo izboljšati zadovoljstvo strank in povečati dobiček.
Kako identificirati vrzeli za izboljšanje?
Ustvarite načrt za merjenje napredka vašega podjetja. Merite tržno penetracijo, dohodke ali/in statistiko novih strank.
Ugotovite, kje so stvari zdaj in kje bodo v prihodnosti. Določite razlike med temi stanji.
Katera orodja uporabiti za identificiranje vrzeli?
Notranje ankete
Prejšnje revizije storitve za stranke
V skladu s predhodno postavljenimi cilji ta korak vključuje postavitev strategij, ciljev in določitev, kaj je treba storiti, da jih dosežete.
Zakaj je pomembno poiskati načine za izboljšanje?
Pomaga prihraniti čas in denar, da se nadrejeni in agenti lahko osredotočijo le na svoje naloge. Posledično bo vaš tim vedel natanko, na kaj mora delati.
Kako poiskati načine za izboljšanje storitve za stranke?
Začnite z nastavitvijo ciljev za to, kaj želite izboljšati. To je lahko povezano z zadovoljstvom strank, zadovoljstvom zaposlenih ali rastjo prihodkov.
Po postavljanju ciljev ustvarite načrt za njihovo izvajanje. Potrdite, da je načrt dosegljiv in merljiv.
Zapomnite si, da se nič ne zgodi čez noč. Izboljšanje storitve za stranke bo verjetno trajalo čas in trud, vendar z opredelitvijo načinov za to storite prvi korak k doseganju tega.
Katera orodja uporabiti za iskanje načinov za izboljšanje storitve za stranke?
Matrike (npr. Eisenhowerjev okvir)
Poročila o storitvi za stranke LiveAgent
Akcijski načrti
Listine ekipe
Revizija storitve za stranke ni popolna brez podatkov. Če želite razumeti trenutno stanje svojega podjetja, morate zbrati ustrezne informacije.
Zakaj je pomembno zbrati vse potrebne podatke?
Zbiranje podatkov je bistveno za razumevanje stanja vaše storitve za stranke in izboljšanje. Pravi podatki vam bodo pomagali identificirati problematična področja, spremljati napredek in sprejeti prave odločitve v prihodnosti.
Kako zbrati potrebne podatke?
Analiza podatkov, ki jih nudi programska oprema za pomoč, je najhitrejši način za to. V samo nekaj minutah lahko ustvarite podrobno poročilo in vidite podatke, ki so ključni za izboljšanje vaše storitve.
LiveAgent nudi 11 funkcij poročanja, kot so:
Pregled analitike za prikaz statistike uporabe, poročil o uspešnosti in ocen zadovoljstva strank
Poročila o uspešnosti agentov
Poročila agenta, oddelka, časa in kanala
To so le nekaj primerov tega, kar lahko LiveAgent naredi za vas. Preizkusite in vidite, kako izboljša uspeh strank v vašem podjetju.
Katera orodja uporabiti za zbiranje vseh potrebnih podatkov?
Nadzorne plošče podatkov
Dnevniki in posnetki
Podrobna poročila LiveAgent
Preverite, ali vaše podjetje zagotavlja isto storitev na vseh kanalih. To vključuje telefon, e-pošto, družbene medije, WhatsApp, živih klepet itd. Vsak kanal bi moral imeti ekipo namenjenih predstavnikov storitve za stranke, ki so usposobljeni za obravnavo težav in skrbi odjemalcev.
Zakaj je pomembno preveriti dejavnosti Omnichannel?
Zagotavlja, da je zagotovljena dosledna raven izkušnje in da stranke dobijo pomoč, ki jo potrebujejo, ne glede na kanal, ki ga uporabljajo.
Kako preveriti dejavnosti Omnichannel?
Identificirajte, katere kanale uporabljate za komunikacijo s strankami. Poglejte, kako dobro delujejo ti kanali in kateri so vredni izboljšanja. To vključuje pregled časa odziva, stopenj zadovoljstva strank in vrst pritožb, ki se pojavljajo.
Nasvet: Za izboljšanje sposobnosti upravljanja povpraševanj iz vseh kanalов in imeti jih vse na enem mestu razmislite o Omnichannel nabiralniki LiveAgent.
Katera orodja uporabiti za preverjanje dejavnosti Omnichannel?
Ankete in obrazci za povratne informacije
Analitika chatbota
Univerzalna nabiralnik LiveAgent
Vaši zaposleni so hrbtenica vaše storitve za stranke. Delajo na prvi liniji in imajo neposredno izkušnjo obravnavanja strank. Ugotovite, kaj si mislijo.
Zakaj je pomembno pridobiti povratne informacije od predstavnikov storitve za stranke?
Poslušanje zaposlenih je bistveno, če želite izboljšati storitev za stranke. Lahko zagotovijo dragocene vpoglede.
Kako pridobiti povratne informacije od predstavnikov storitve za stranke?
Pridobite mnenja agentov storitve za stranke o naslednjem:
Obnašanje vodstva
Kako zahtevna je služba
Ravnovesje med delom in zasebnim življenjem
Problematična področja, ki bi jih radi izboljšali
Odnosi s sodelavci
Potrebe in pričakovanja strank
Načini za izboljšanje podjetja
Katera orodja uporabiti za pridobivanje povratnih informacij od predstavnikov storitve za stranke?
Orodje za povratne informacije zaposlenih, npr. Spidergap
Aplikacija za angažiranost zaposlenih, npr. Connecteam
Ankete, npr. SurveyMonkey
Osebni intervjuji
Fokusne skupine
Mnenja strank so osrednja za poslovanje in strategijo. Vsako podjetje potrebuje povratne informacije strank, da razume, kako se njegova blagovna znamka dojema in s katero se stikovati.
Zakaj je pomembno prositi stranke za povratne informacije?
Z razumevanjem, kaj se strankam všeč in kaj se jim ne všeč, lahko podjetja naredijo spremembe, ki bodo izboljšale izkušnjo strank.
Kako prositi stranke za povratne informacije?
Postavite vprašanja s specifičnimi cilji. Ugotovite, katera metoda bo najbolje delovala za vaše podjetje, nato pa začnite.
Gradnja odnosov s strankami je bistvena, če se jih želite spodbudo, da zapustijo povratne informacije. Stranke nagovorite po njihovih imenih in postavite odprta vprašanja. Razmislite o ponudbi popustov za stranke, ki dajo svoje mnenje.
Katero orodje uporabiti za prosinjo strank za povratne informacije?
Ankete v obliki pojavnega okna
Forumi in diskusijske deske
Ankete na družbenih medijih
Sporočila in sporočila za sledenje
Ko stranke niso zadovoljne, se pogosto obrnejo na oddelek za storitev za stranke. Z poslušanjem/branjem in analizo teh pritožb lahko identificirate problematična področja.
Zakaj je pomembno izvedeti revizijo zabeleženih pritožb?
Poslušanje pritožb podjetjem omogoči identificiranje njihovih temeljnih vzrokov. Z razumevanjem, kaj povzroča, da se stranke pritožujejo, lahko podjetja sprejme korake za odpravo težav.
Kako izvedeti revizijo zabeleženih pritožb?
Uporabite programsko opremo za kontaktni center kakovosti, ki vključuje funkcije snemanja klicev, kot je LiveAgent. Nato preglejte izbor pritožb za analizo.
Poiščite vzorce v vrstah pritožb, ki se pojavljajo. Morda je določena težava, ki se vedno pojavi? Raziščite, kaj povzroča, da se stranke obrnejo na storitev za stranke, in poskusite te težave rešiti.
Katero orodje uporabiti za izvedbo revizije zabeleženih pritožb?
Posnetki klicev
Zgodovina sporočil in komentarjev
Orodja za poslušanje družbenih medijev, npr. Mediatoolkit
Ponujanje storitve za stranke v različnih jezikih je lahko velika prednost za podjetja.
Zakaj je pomembno zagotoviti jezikovne različice?
Omogoča vam, da komunicirate z več potencialnimi strankami in povečate možnosti za njihovo obdržanje kot strank.
Kako zagotoviti jezikovne različice?
Predstavniki storitve za stranke pogosto znajo govoriti več jezikov in bi lahko usmerili klice glede na svoje jezikovne spretnosti. Vendar je to draga možnost, zato podjetja običajno le prevedejo svojo spletno stran in tržne materiale v druge jezike.
Katero orodje uporabiti za zagotovitev jezikovnih različic?
Programska oprema za prevajanje, npr. Google Translate
Uvajanje storitve za stranke je proces, s katerim se novi zaposleni spoznajo z vašim podjetjem, njegovimi politikami in postopki.
Zakaj je pomembno vzpostaviti proces uvajanja?
Eden najpomembnejših vidikov zagotavljanja dobrega storitve za stranke je zagotavljanje, da so novi zaposleni pravilno spoznani z vašim podjetjem. Z ustreznim uvajanjem bodo lahko začeli takoj in zagotovili najboljšo mogoče storitev za stranke od prvega dne.
Kako vzpostaviti proces uvajanja?
Pogovorite se z novimi zaposlenimi o njihovih izkušnjah. Vprašajte jih, kako dobro so se seznanili s postopki podjetja in ali so se počutili pripravljeni za zagotavljanje kakovostne storitve za stranke. Lahko tudi pregledujete priročnike za usposabljanje, testirate nove zaposlene na njihovem znanju o izdelkih in opazujete njihove interakcije s strankami.
Katera orodja uporabiti za vzpostavitev procesa uvajanja?
Pravilni priročniki za usposabljanje
Postopki uvajanja
Testi in kvizi
Agenti za storitev za stranke morajo imeti potrebne kvalifikacije za zagotavljanje kakovostne storitve. To vključuje imeti prave spretnosti, znanje in izkušnje.
Zakaj je pomembno preveriti kvalifikacije agentov za storitev za stranke?
Z ustreznim naborom spretnosti bodo vaši agenti lahko zagotovili najboljšo mogoče storitev za stranke. Vedeli bodo, kako obravnavati različne vrste strank, učinkovito obravnavati pritožbe in hitro rešiti težave.
Kako preveriti kvalifikacije svojih agentov za storitev za stranke?
Seveda lahko pregledujete življenjepise agentov, da dobite predstavo o njihovih spretnostih. Toda lahko naredite več kot to – preverite jih v praksi.
Prosite jih, da opravijo teste spretnosti, jim dajte kvize o politikah in postopkih podjetja in jih vključite v vaje igranja vlog. Nato lahko ugotovite, ali so kvalificirani za zagotavljanje svojim strankam najboljše izkušnje podpore.
Katera orodja uporabiti za preverjanje kvalifikacij?
Testi spretnosti
Intervjuji
Vsi vaši agenti za storitev za stranke bi morali vedeti, kaj se od njih pričakuje in kako lahko pomagajo odjemalcem.
Zakaj je pomembno, da agenti poznajo svoje odgovornosti?
Če vaši agenti za storitev za stranke ne poznajo svojih odgovornosti, morda ne bodo mogli pomagati strankam. To lahko privede do razočaranih strank in slabe reputacije za vaše podjetje, kot tudi do nezadovoljnih agentov, ki morda ne dosegajo svojega polnega potenciala.
Kako narediti agente ozaveščene njihovih odgovornosti?
Preverite, ali se vsi agenti za storitev za stranke dobro poznajo z opisom svojega dela. To bi moralo vključevati seznam njihovih odgovornosti. Lahko jim zagotovite tudi priročnike, smernice in druge vire, ki jim pomagajo pri njihovem delu.
Jasno in jedrnato komunicirajte ter zagotovite redne povratne informacije, da bodo vaši agenti vedno ozaveščeni svojih trenutnih nalog.
Nasvet: Notranje vozovnice in opombe LiveAgent so tukaj lahko koristne. Uporabite jih kot opominjanja, za ustvarjanje nalog ali za pisanje opomb za svoje sodelavce. Na ta način bo vsakdo vedel, kaj je treba storiti.
Katera orodja uporabiti za ozaveščenje agentov njihovih odgovornosti?
Platforma za upravljanje nalog, npr. Asana, Basecamp
Komunikacijska platforma, npr. Slack
Smernice in seznami
Opombe in notranje vozovnice
Preverjanje vaših standardov storitve za stranke v smislu podpore in komunikacije vam pomaga ugotoviti, ali je vaš tim do tega sposoben.
Zakaj je pomembno preveriti standarde storitve za stranke?
Če vaša storitev za stranke ne izpolnjuje določenih standardov, bo to škodilo vašemu podjetju. Lahko izgubite stranke, poškodujete svojo reputacijo in škodujete morali svojega tima.
Kako preveriti standarde storitve za stranke?
Preglejte svoje politike in postopke za standarde storitve za stranke z uporabo našega kontrolnega seznama. Na ta način boste lahko videli, kaj morate storiti, da zagotovite dosledne storitve za svoje stranke.
Nasvet: tukaj je kontrolni seznam standardov storitve za stranke, ki ga je zagotovil LiveAgent.
Katera orodja uporabiti za preverjanje standardov storitve za stranke?
Kontrolni seznam standardov storitve za stranke LiveAgent
Težko je obravnavati težavne stranke, zato morajo biti vsi vaši predstavniki storitve za stranke usposobljeni za to.
Zakaj je pomembno usposabljati svoje predstavnike storitve za stranke?
Če vaši zaposleni niso pravilno usposobljeni, morda ne bodo mogli pomagati strankam. Ko je pritožba nepravilno obravnavana, lahko vodi do negativne besedne reklame in celo izgubljenih strank.
Kako usposabljati svoje predstavnike storitve za stranke?
Imejte program usposabljanja, ki zajema vse različne vidike interakcij s strankami. To bo zagotovilo, da vaši predstavniki storitve za stranke lahko obvladajo katero koli situacijo, ki nastane.
Redno posodabljajte usposabljanje in pokrijte nove teme.
Katera orodja uporabiti za usposabljanje predstavnikov storitve za stranke?
Spletni tečaji
Videoposnetki
Vadnice
Delavnice
Tiskani materiali
Če želite zagotoviti gladko in nemoteno 24/7 storitev za stranke, jo redno preverjajte.
Zakaj je pomembno preverjati vašo 24/7 storitev za stranke?
Če vaša podpora strankam ne deluje pravilno, lahko izgubite stranke. Vaša reputacija in rezultati se lahko poslabšajo.
Kako preveriti, kako dobro deluje vaša 24/7 storitev za stranke?
Preizkusite storitev z klicem ali pošiljanjem e-pošte ob različnih časih dneva in noči. Poglejte, kako dolgo traja, da nekdo odgovori na vaš klic ali odgovori na vašo e-pošto.
Poglejte dnevnike, da vidite, koliko klepetov je bilo obravnavanih in kakšen je bil njihov čas odziva. Prepričajte se, da imate chatbota na voljo izven poslovnega časa.
Katera orodja uporabiti za preverjanje, kako dobro deluje vaša 24/7 storitev za stranke?
Dnevniki podpore strankam
Poročila kontaktnega centra
Poročila chatbota
Drugi pomemben vidik za preverjanje je, kako dobro se prenašajo klici. Ali vsak klic doseže ustreznega agenta?
Zakaj je pomembno učinkovito prenašati klice?
Če klici niso pravilno preusmerjeni, se lahko stranke razočarajo in opustijo poskuse, da se obrnejo na vaše podjetje.
Kako učinkovito prenašati klice?
Uporabite funkcije, kot je samodejno porazdeljevanje klicev in inteligentno usmerjanje klicev. To vpliva na način, kako vaša storitev za stranke obravnava klice, pomaga zmanjšati čase čakanja in zagotavlja boljšo izkušnjo strank.
Katera orodja uporabiti za učinkovito prenašanje klicev?
Programska oprema za samodejno porazdeljevanje klicev
Programska oprema za inteligentno usmerjanje klicev
Programska oprema za kontaktni center
Vrednotenje je ključ do uspeha, zato to počnite redno. Navsezadnje morate vedeti, ali spremembe, ki jih naredite, delujejo.
Zakaj je pomembno ovrednotiti rezultate po kakršnih koli spremembah?
Za ugotovitev, ali so spremembe, ki ste jih naredili, učinkovite, ali je potrebnih dodatnih korektivnih ukrepov.
Kako ovrednotiti rezultate po kakršnih koli spremembah?
Poglejte količinske podatke – povprečni čas razrešitve, število prejete pritožbe ali druge statistike, ki vam pomagajo izmeriti učinkovitost vaših sprememb.
Poglejte kvalitativne podatke – povratne informacije strank, odgovore na ankete ali druge informacije, ki vam pomagajo razumeti, kako ljudje te spremembe dojemajo.
Analizirajte poslovne kazalnike – dobiček, stroški in druge ukrepe, ki nakazujejo, kako uspešne so vaše spremembe iz poslovne perspektive.
Vse te metode vam lahko dajo dragocene vpoglede v to, ali spremembe dosegajo želeni učinek.
Katera orodja uporabiti za vrednotenje rezultatov po kakršnih koli spremembah?
Excel ali Google Sheets za izračune
Ankete
Povratne informacije strank
Poročila o storitvi za stranke v LiveAgent
Analiza uspešnosti storitve za stranke vaših konkurentov vam lahko da dobro predstavo o tem, kje ste.
Zakaj je pomembno spremljati storitve konkurentov?
Z razumevanjem, kako se vaši konkurenti izvajajo, lahko ostanete pred konkurenco. To znanje vam lahko pomaga pridobiti nove stranke in okrepiti lojalnost strank.
Kako spremljati uspešnost storitve konkurentov?
Poglejte njihove spletne strani – zagotavlja celovit pogled na to, kako se izvajajo.
Poglejte družbene medije – lahko vam da več podrobnosti, kot so vrste pritožb, ki jih prejemajo, in kako nanje odgovarjajo.
Prijavite se na njihovo storitev za stranke – to vam bo dalo neposreden pogled na to, kako obravnavajo svoje stranke.
Katera orodja uporabiti za spremljanje uspešnosti konkurentov?
Orodja za poslušanje družbenih medijev, kot je Mediatoolkit
Forumi in spletne strani za ocene, npr. G2
Neposredno jih kontaktirajte
Ključni kazalniki storitve za stranke, kot je zadovoljstvo strank ali stopnja razrešitve prvega stika, so dobri kazalniki za merjenje, kako dobro se vaš tim izvaja.
Zakaj je pomembno spremljati ključne kazalnike storitve za stranke?
Storitev za stranke je pogosto prva točka stika med podjetjem in njegovimi odjemalci. To je lahko dejavnik, ki odloča, ali se bo stranke poslovanja z vami ali ne.
Kako spremljati ključne kazalnike storitve za stranke?
Pripravite seznam ključnih kazalnikov, ki jih želite spremljati. To se bo razlikovalo glede na vaše poslovne cilje, vendar so nekateri pogosti zadovoljstvo strank, stopnja razrešitve prvega stika in povprečni čas obravnavanja. V spodnji razdelku “Primeri ključnih kazalnikov storitve za stranke” lahko najdete več.
Ko imate svoj seznam ključnih kazalnikov, poiščite prava orodja za njihovo spremljanje. Obstaja veliko različnih možnosti, od preprostih anket do bolj sofisticirane programske opreme, ki lahko spremlja interakcije s strankami v realnem času in zagotavlja pripravljena poročila.
Vzpostavite proces za redno spremljanje vaših ključnih kazalnikov. To bi lahko bilo kaj tako preprostega kot nastavitev rednih poročil in njihov pregled s svojim timom.
Katera orodja uporabiti za spremljanje ključnih kazalnikov storitve za stranke?
Poročila in analitika LiveAgent
Google Sheets in Excel
Predloga ključnih kazalnikov storitve za stranke
Strankam se ne ljubi čakati, zato je pomembno, da naredite vse, kar je v vaši moči, da zmanjšate čas, ki ga morajo čakati za pomoč.
Zakaj je pomembno zmanjšati čase čakanja?
Ljudje so bolj verjetno, da poslujejo s podjetji, ki ponujajo hitro in učinkovito storitev za stranke. Študija HubSpot je pokazala, da se skoraj 60 % strank počuti, da so dolgi časi čakanja najbolj frustrirajući deli izkušnje storitve.
Kako zmanjšati čase čakanja?
Usposabljajte in opremljajte svoje zaposlene za obravnavanje povpraševanj strank
Uporabite sistem vstopnic za čakajočo vrsto strank in napredne funkcije avtomatizacije, kot sta ACD ali IVR
Bodite na tekočem s trenutnimi trendi v storitvi za stranke in sprejemajte najboljše prakse
Katera orodja uporabiti za zmanjšanje časov čakanja?
Programska oprema za storitev za stranke LiveAgent
Univerzalna nabiralnik LiveAgent
Avtomatizacija
Storitev za stranke bi morala biti skupni napor, in vsakdo v podjetju bi moral biti ozaveščen, kako dobro (ali kako slabo) se izvaja.
Zakaj je pomembno deliti poročila?
Z deljenjem rezultatov s celim timom in ostalim delom podjetja bo vsakdo na isti strani in delal na isti cilj.
Kako deliti poročila?
Poročila lahko delite:
Pošljete jih po e-pošti
Delite jih med srečanji podjetja
Naredite tiskane kopije in jih razdelite zaposlenim
Katera orodja uporabiti za deljenje poročil?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Primeri ključnih kazalnikov storitve za stranke
Rezultat zadovoljstva strank (CSAT)
CSAT je merilo, kako zadovoljna je stranka s danim izdelkom ali storitvijo. Najpogostejši način za izračunavanje je, da vprašate stranke o njihovi izkušnji z vašim podjetjem. To lahko storite neposredno ali z uporabo orodij za ankete, da samodejno izračunate vaš rezultat CSAT.
Večina podjetij uporablja povratne informacije strank (vključno s rezultati CSAT) za sprejemanje odločitev o tem, katere izdelke in storitve ponuditi, kako izboljšati podporo strankam in kam osredotočiti svoje tržne napore.
Čas prvega odgovora
Čas prvega odgovora v kontaktnem centru je, kako dolgo traja, da prvi predstavnik storitve za stranke odgovori na telefonski klic ali sporočilo stranke.
To je pomemben kazalnik, ker vpliva na splošno izkušnjo stranke s podjetjem. Počasni odgovori lahko naredijo, da se stranke počutijo, da niso prioriteta, in lahko vodijo do daljših časov čakanja za druge.
Za izboljšanje časa prvega odgovora usposabljajte svoje osebje o obravnavanju povpraševanj strank, uporabite sistem usmerjanja klicev, ki daje prednost visokim prioritetam, in preverite, da ima vaš kontaktni center dovolj osebja za obravnavanje količine klicev ali sporočil, ki jih običajno prejme.
Rezultat neto promotorja (NPS)
Rezultat neto promotorja je kazalnik, namenjen sledenju lojalnosti strank in zadovoljstva. Rezultat temelji na vprašanju “Kako verjetno je, da bi priporočili naše podjetje/proizvod/storitev prijatelju ali sodelavcu?”
Anketirancem se prosi, da ocenijo to verjetnost na lestvici od 0-10. Tisti, ki odgovorijo z 9 ali 10, se štejejo za promotorje, 7 ali 8 so pasivni, in kaj koli pod 6 se šteje za odtujenca.
NPS se izračuna z odštevanjem odstotka odtujenih oseb od odstotka promotorjev.
Povprečni čas razrešitve (ART)
ART je povprečni čas, ki ga podjetje potrebuje za razrešitev vozovnice storitve za stranke. Čas razrešitve se meri od trenutka, ko stranka vloži vozovnico, do trenutka, ko je označena kot razrešena.
Kompleksnost težave, ravni zaposlitve in kako dobro so sistemi podjetja uglašeni, so dejavniki, ki vplivajo na ART. Na splošno pa večina podjetij cilja na razrešitev vozovnic v 24-48 urah.
Povprečna stopnja konverzije
Povprečna stopnja konverzije je odstotek ljudi, ki sprejmejo želeno dejanje, kot je nakup ali izpolnitev obrazca. Povprečna stopnja konverzije se lahko razlikuje glede na spremenljivke, kot sta industrija in proizvod itd.
Če želite povečati svojo stopnjo konverzije, se osredotočite na izboljšanje storitve za stranke, ciljanje pravih ljudi s svojimi tržnimi kampanjami in uporabo učinkovitih gumbov za poziv k dejanju na vaši spletni strani.
Povzetek kontrolnega seznama za revizijo storitve za stranke
Ocenite kakovost storitve za stranke
Primerjajte kakovost s predhodno postavljenimi cilji
Identificirajte vrzeli za izboljšanje
Poiščite načine za izboljšanje storitve za stranke
Zberite vse potrebne podatke z LiveAgent
Preverite dejavnosti Omnichannel
Pridobite povratne informacije od predstavnikov storitve za stranke (notranje)
Prosite stranke za povratne informacije
Izvedite revizijo zabeleženih pritožb
Zagotovite jezikovne različice
Vzpostavite proces uvajanja
Preverite kvalifikacije agentov za storitev za stranke
Naredite agente za storitev za stranke ozaveščene njihovih odgovornosti
Preverite standarde storitve za stranke
Usposabljajte svoje predstavnike storitve za stranke
Preverite, kako dobro deluje vaša 24/7 podpora strankam
Učinkovito prenašajte klice
Redno ovrednotite rezultate po kakršnih koli spremembah
Vprašajte svoje stranke, kako se počutijo glede svojega izkušnje z vašim podjetjem. To lahko storite prek anket strank, intervjujev ali fokusnih skupin. Drug način za ocenjevanje zadovoljstva strank je, da si ogledate povratne informacije na družbenih medijih, spletnih straneh za ocene in drugih spletnih platformah. To vam lahko da predstavo o tem, kako dobro izpolnjujete pričakovanja strank. Lahko tudi sledite, kako pogosto se stranke vrnejo v vaš poslovni prostor in koliko v povprečju potrošijo. Ti kazalniki vam lahko pomagajo razumeti, ali so stranke zadovoljne z vašimi izdelki in storitvami ter ali vas bodo verjetno priporočile drugim.
Kaj so revizije storitve za stranke?
Revizija storitve za stranke je preprosto pregled tega, kako dobro vaše podjetje nudi podporo svojim strankam. Lahko jo izvedete interno ali eksterno in lahko zajema katero koli ali vse vidike procesa storitve za stranke. Cilj revizije storitve za stranke je identificirati, kje bi vaše podjetje lahko izboljšalo izkušnjo, ki je nudi, in razviti načrt za obravnavo teh področij. Rezultate revizije storitve za stranke je mogoče uporabiti za izboljšanje programov usposabljanja za zaposlene, revizijo politik in postopkov, spremembe v načinu obravnavanja pritožb in drugo.
Kako lahko izvedem revizijo storitve za stranke?
Revizijo storitve za stranke lahko izvedete na različne načine, kot je anketiranje strank o njihovem zadovoljstvu s prejeto storitvijo, intervjuvanje zaposlenih, da dobite njihov pogled, ali pregled posnetkov klicev, da vidite, kako dobro je podjetje obravnavalo vsako interakcijo. Ne glede na to, katero metodo izberete, bo revizija storitve za stranke pomagala zagotoviti, da so vaši odjemalci zadovoljni in da vaše podjetje zagotavlja najboljšo možno izkušnjo storitve za stranke.
Kaj je kontrolni seznam pri reviziji?
Dobra revizijska kontrolna lista bo vključevala vse korake, ki jih morate storiti, da izvedete učinkovito revizijo. Vključevala bo tudi seznam dokumentov in zapisov, ki jih boste morali pregledati, kar bi moralo biti prilagojeno vašim specifičnim panogam in računovodskim postopkom. Uporaba kontrolnega seznama je odličen način, da zagotovite, da je vaša revizija temeljita in natančna. Lahko vam pomaga, da se izognete zamujenim priložnostim in morebitnim težavam v prihodnosti.
Kako se pripravim na revizijo storitve za stranke?
Obstaja več korakov, ki jih lahko storite, da se pripravite. Najboljši način za pripravo na revizijo strank je, da uredite svoje zapise in imate vso potrebno dokumentacijo. Prav tako bi se morali seznaniti s politikami in postopki podjetja za obravnavanje revizij. Poleg tega bi morali prakticirati dobro storitev za stranke in biti pripravljeni odgovoriti na vsa vprašanja, ki jih ima revizor. Bodite vljudni in strokovni v vseh primerih in ostanite mirni pod pritiskom. Če potrebujete pomoč pri pripravi na revizijo, se posvetujte s svojim nadrejenim.
Kako uporabiti ta predloga kontrolnega seznama za revizijo storitve za stranke?
Nudi vam celovit seznam postavk za pregled med naslednjo revizijo. Če želite uporabiti ta kontrolni seznam, ga preprosto označite na podlagi informacij o poslovanjih storitve za stranke vašega podjetja. To vam bo pomagalo spremljati, ali vaš tim izpolnjuje vaše cilje storitve za stranke.
Izboljšajte storitev za stranke s celovitim kontrolnim seznamom za oceno, ki se osredotoča na postavljanje pričakovanj, spremljanje komunikacije, analizo povrat...
Kontrolni seznam zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
Izboljšajte storitve za stranke s kontrolnim seznamom zagotavljanja kakovosti. Ustvarite rezultatsko kartico, ocenite delovanje, upravljajte kanale in vključite...
14 min branja
V dobrih rokah boste!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
