Kontrolni seznam zahtev za call center

Prva stvar, ki se je treba lotiti, je programska oprema za call center in ponudnik VoIP. Prepričati se morate, da podjetje, s katerim boste delali, lahko zagotovi vse, kar potrebujete za uspešen call center.

Zakaj je programska oprema za call center pomembna?

Oni bodo tisti, ki vam bodo zagotovili vse druge predmete na vašem kontrolnem seznamu. Ključno je zagotoviti, da lahko dostavijo.

Kako izbrati programsko opremo za call center?

Nekatere stvari, ki bi jih morali iskati v rešitvi programske opreme za call center, vključujejo:

• Sposobnost ponudbe široke palete storitev
• Dobra reputacija in izkušnje v industriji
• Razumevanje vašega podjetja in tega, kar iščete
• Fleksibilnost za izpolnjevanje vaših specifičnih potreb

Prosite za priporočila, primerjajte različne ponudnike in naredite raziskavo, preden se odločite (to velja za katero koli vrsto kontaktnega centra, ki ga izberete). Zahvaljujoč temu se izognete neprijetnim presenečenjem v prihodnosti.

Katera orodja uporabiti za iskanje programske opreme za call center?

• Spletna mesta z neodvisnimi pregledi in ocenami (kot sta Capterra ali Gartner)
• Svetovalci, ki se specializirajo za postavitev in upravljanje call centra
• LiveAgent (fleksibilna programska oprema za call center z naprednimi funkcijami, kompatibilna z mnogimi znanimi ponudniki VoIP in velikim številom razpoložljivih integracijami)

Kakovost vaše internetne povezave je izjemno pomembna za call center. Prepričati se morate, da imate dovolj pasovne širine za podporo številu dohodnih in odhodnih klicev.

Zakaj je dobra internetna povezava pomembna?

Hitrost je ključna za nemoteno delo agentov. Leta 2025 je vse na spletu. Internet prispeva toliko komponent k uspešnemu delovanju vašega call centra.

Kako imeti dobro internetno povezavo?

Vaš call center bi moral imeti:

• Pasovno širino najmanj 100 Mbps
• Hitrosti nalaganja in prenosa 50 Mbps ali višje (odvisno od količine klicev)

Hitrejše je, bolje je. Poiščite ponudnika, ki ponuja hitro internetno povezavo z neomejenim prenosom podatkov (ali čim bližje temu). Testirajte svojo povezavo v različnih časih dneva, da boste dobili boljšo predstavo o njeni zmogljivosti.

Če postavljate oddaljeni call center, preverite, da imajo vsi vaši agenti zanesljiv dostop do interneta.

Kako testirati vašo internetno povezavo?

• Uporabite orodja, kot sta Speedtest.net ali Glasnost, da testirate hitrost vaše povezave

Naslednja stvar na vašem seznamu je potrebna oprema. To vključuje predmete, kot so slušalke, računalniki in programska oprema.

Zakaj potrebujete to opremo?

Pravilna oprema ne bo samo olajšala delo agentov, temveč bo tudi pomagala odpraviti nepotrebni stres. Poleg tega bo zagotovila, da so agenti pripravljeni sprejeti delovno obremenitev, ki jo imate zanje.

Kako izbrati pravo opremo?

Vsako podjetje ima drugačne potrebe, zato razmislite, kaj boste potrebovali, preden izberete katero koli rešitev. To bo odvisno od vrste call centra, ki ga odločite postaviti.

Na primer, če boste uporabljali rešitev v oblaku, ne boste potrebovali toliko strojne opreme. Vse bo poskrbljeno s strani vašega ponudnika. Vendar pa, če postavljate tradicionalni call center, boste morali agentom zagotoviti ustrezna orodja.

Pri izbiri opreme upoštevajte naslednje dejavnike:

• Vrsto dela, ki ga bodo opravljali vaši agenti
• Velikost vašega call centra
• Vaš proračun

Kakšen je najboljši način za nakup opreme?

• Najem
• Nakup v celoti
• Uporaba modela naročnine

Vaš call center bi moral biti sposoben obvladati vse prihodnje spremembe, ki bi jih morda morali narediti. Zato bi morali že od samega začetka poskrbeti za dva najpomembnejša vidika: fleksibilnost in razširljivost vašega call centra.

Zakaj sta fleksibilnost in razširljivost pomembni?

Nikoli ne veste, kdaj bo vaše podjetje moralo narediti spremembo. Vaš call center bi moral biti sposoben prilagoditi se kakršnim koli spremembam, ne da bi žrtvoval kakovost storitve za stranke.

Fleksibilnost in razširljivost sta pomembni, ker omogočata vašemu call centru, da raste s vašim podjetjem. Ko se vaše podjetje razširja, se razširja tudi vaš call center. To bo pomagalo zagotoviti, da imate vedno potrebne vire za izpolnjevanje zahtev vaših strank.

Kako zagotovim, da je moj call center fleksibilen in razširljiv?

Resnica je, da je večina tega odvisna od ponudnika, ki ga izberete. Vendar pa obstaja nekaj stvari, ki jih lahko naredite, da povečate fleksibilnost in razširljivost vašega call centra.

Najprej se prepričajte, da imate jasno razumevanje svojih dolgoročnih ciljev, da vam bo pomagalo izbrati pravo rešitev za vas. Drugič, bodite pripravljeni hitro se prilagoditi, kadar je potrebno. Tretjič, izberite ponudnika, ki vam daje možnost, da rastete s svojim podjetjem.

Kako lahko povečate fleksibilnost in razširljivost call centra?

• Dodajanje novih agentov
• Zaposlovanje novega osebja
• Sprememba delovnega časa
• Prehod na novega ponudnika
• Selitev na novo lokacijo

Da bi zagotovili visokokakovostno storitev, bi moral vaš call center imeti najnovejšo tehnologijo. Poleg tega, da bo bolj učinkovit, vam bo to omogočilo, da dosežete večjo publiko in opravite več dela.

Zakaj je zagotavljanje prave tehnologije pomembno?

Prava oprema olajša agentom opravljanje njihovega dela. Ena najpomembnejših stvari, ki jih lahko zagotovi tehnologija, je fleksibilnost, ki vam omogoča, da se povežete z več strankami in zagotovite boljšo storitev.

Kako ravnati s zagotavljanjem prave tehnologije?

Pri izbiri prave tehnologije za vaš call center se prepričajte, da imate v mislih, kakšno vrsto dela bodo opravljali vaši agenti. Na primer, če bodo opravljali veliko odhodnih klicev, boste morali zagotoviti sodobno tehnologijo in sisteme VoIP.

Če bodo vaši agenti obravnavali veliko dohodnih klicev, boste morali zagotoviti sistem Interactive Voice Response (IVR). Na ta način lahko avtomatizirate proces in olajšate uporabo za vaše stranke.

Kateri so primeri prave tehnologije?

• Programska oprema za call center v oblaku
• Napredna tehnologija klicanja, kot so sistemi VoIP, inteligentno usmerjanje klicev, oblikovanje toka klicev itd. (LiveAgent ima veliko za ponudbo)
• Hitro internetno povezavo
• Osnovna tehnologija v oblaku, kot sta e-pošta, obdelava besedil in preglednice
• Programska oprema CRM

CRM je temeljni del vsakega call centra. Z sledjenjem vseh interakcij med vašimi agenti in strankami boste pridobili dragocene vpoglede v njihovo vedenje.

Zakaj je CRM pomemben za call center?

Brez sistema CRM vaši agenti ne bodo mogli dobiti dovolj informacij o strankah. To pomeni, da bi se morali vaši zaposleni zanašati na spomin in ugibanje med pogovorom s strankami.

Kako zagotoviti, da ima vaš call center pravi CRM?

Prvi korak je izbira ponudnika, ki ponuja programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM) kot del celotne rešitve. Drugi vidik, ki ga je treba upoštevati pri izbiri sistema CRM, so vaše potrebe in preference.

Če že imate CRM, ki vam deluje, je morda bolje, da se ga držite. Morda je bolj priročno kot prehod in integracija s ponudnikom call centra. Pri izbiri sistema CRM za vaš call center upoštevajte naslednje:

• Velikost vaše baze stikov
• Kako pogosto načrtujete uvoz podatkov
• Sposobnost sledenja interakcijam s strankami skozi čas
• Prilagodljiva poročila
• Enostavnost uporabe in navigacije

Pri izbiri sistema CRM je pomembno zagotoviti, da ima vse funkcije, ki jih potrebujete za učinkovito upravljanje odnosov s strankami. V nasprotnem primeru boste morali poiskati drugega ponudnika ali vložiti v dodatno programsko opremo, ki bo zapolnila vrzeli.

Katere vrste CRM lahko izberete?

• Operativni – za upravljanje vsakodnevnih dejavnosti
• Analitični – za razumevanje, kaj se je zgodilo v preteklosti in napovedovanje prihodnjih trendov
• Sodelovalni – za pomoč članom tima pri deljenju podatkov in skupnem delu
• Upravljanje kampanj – za sledenje in izvajanje trženjskih kampanj
• Strateški – za pomoč pri dolgoročnem odločanju

Kot call center bi morali še posebej poudariti izboljšanje izkušnje strank z implementacijo naprednih funkcij klicanja.

Zakaj so obsežne funkcije klicanja pomembne?

Obsežne funkcije klicanja so pomembne, ker lahko pomagajo, da vaš call center deluje bolj učinkovito. Lahko tudi zagotovijo boljšo izkušnjo strank, ker je agentom lažje, da se povežejo s strankami in obravnavajo njihove zahteve.

Kako ravnati z obsežnimi funkcijami klicanja?

Če niste seznanjeni s funkcijami, se o njih lahko naučite z branjem dokumentacije, ki je priložena programski opremi call centra, ali s pogovorom s predstavnikom vašega ponudnika.

Ko se naučite funkcij, se boste morali prepričati, da jih razumejo tudi vaši agenti. To lahko naredite z pošiljanjem dokumenta s podatki ali z organizacijo osebne seje usposabljanja.

Programska oprema za call center, ki je uporabniško prijazna in enostavna za učenje, bo agentom pomagala, da se hitreje začnejo in bolj učinkovito uporabljajo funkcije.

Katere funkcije bi morali iskati?

• ACD (Automatic Call Distribution)
• IVR (Interactive Voice Response)
• Usmerjanje na osnovi spretnosti
• Neomejeno snemanje in spremljanje klicev
• Analitika v realnem času
• Integracije CRM, domače in zunanje

Nasvet: Če iščete programsko opremo za call center, ki ima vse, jo ima LiveAgent. Poleg tega zagotavlja kristalno jasno kakovost in polno paleto drugih funkcij – in je popolnoma brezplačna za preizkus.

Leta 2025 bi moral vaš call center svojim strankam zagotoviti personalizirano izkušnjo. To pomeni, da bodo agenti call centra morali imeti dostop do podatkov o vsaki posamezni stranki in jih uporabiti za personalizacijo svojih interakcij z njimi.

Zakaj je personalizacija pomembna?

Če želite svojim strankam zagotoviti boljšo izkušnjo in pustiti trajno vtis, morate zagotoviti personalizirano izkušnjo call centra. Personalizacija je tudi pomembna, ker lahko pomaga povečati prodajo, zmanjšati stroške vsake interakcije s stranko in izboljšati splošno učinkovitost. Kako? Z zagotovitvijo, da stranke dobijo točno tisto, kar iščejo, v trenutku, ko ga potrebujejo.

Kako zagotoviti personalizirano izkušnjo v vašem call centru?

Najprej boste morali identificirati podatke, ki omogočajo personalizacijo. To lahko naredite z ogledom vašega trenutnega sistema CRM in informacij, ki jih vsebuje o vaših strankah.

Ko identificirate podatke, se boste morali prepričati, da so dostopni vašim agentom. To lahko naredite tako, da jih prikažete na njihovih zaslonih ali jim zagotovite poročilo, do katerega lahko dostopajo, kadar ga potrebujejo.

Katera orodja uporabiti za personalizacijo izkušnje?

• Predloga zahvalne sporočila
• Obveščanje stranke o stopnji procesa, v kateri se nahaja
• Označevanje strank, ki jih morate ponovno kontaktirati
• Razvrščanje agentov po njihovi razpoložljivosti ali ravni spretnosti in njihov klic samo specifičnih oseb na osnovi tega vrstnega reda
• Pretvarjanje opuščenih klicev v klepete z avtomatiziranimi sporočili, ki pojasnjujejo, zakaj so vsi agenti zasedeni

Izkušnja agenta call centra je tudi pomembna za poudarjanje poleg personalizacije.

Zakaj potrebujete izkušeno osebje?

Zaposlovanje izkušenega osebja je nujno, ker lahko pomaga zagotoviti boljšo izkušnjo strank in nauči neizkušene agente, kako obravnavati klice. Poleg tega lahko nadzirajo opravljeno delo in pomagajo novim zaposlenim izboljšati svoje spretnosti.

Kako ravnati z izkušenim osebjem?

Prepričati se boste morali, da zaposlujete prave ljudi za delo. To pomeni, da boste morali iskati kandidate s izkušnjami v storitve za stranke, kot tudi tiste, ki so že delali v call centrih.

Osebju boste morali zagotoviti tudi prava orodja in usposabljanje, da bodo uspešni v svojih vlogah. To vključuje zagotavljanje vodnika o tem, kako uporabljati programsko opremo call centra, ter dajanje dostopa do vadnic, ki jim lahko pomagajo izboljšati svoje spretnosti.

Katera orodja uporabiti za iskanje izkušenega osebja?

• Seznam zahtev za vsako pozicijo
• Ocena za merjenje spretnosti kandidatov
• Vprašanja za intervju, povezana s storitvami za stranke
• Preverjanje referenc

Uspešen call center naredi vse, kar je mogoče, da poenostavi delovni tok agentov in zagotovi, da so čim bolj produktivni. To se naredi z avtomatizacijo številnih rutinskih procesov. Zmanjša čas, porabljen za opravila, ki ne dodajajo vrednosti delu agentov.

Zakaj je izboljšanje produktivnosti agentov pomembno?

Avtomatiziran proces za reševanje klicev brez potrebe, da bi klicatelji čakali v čakalni vrsti, je velika prednost za končnega uporabnika. To pomeni, da jih je mogoče postreči hitreje, imajo krajše čakalne čase in dobijo boljšo oceno zadovoljstva strank za vašo storitev.

Kako lahko izboljšate produktivnost agentov?

Eden od načinov je, da jih imate, da uporabljajo tehnologijo samopostrežnega servisa. Stranke lahko sami rešijo svoje težave. Poleg tega lahko izboljšate produktivnost z avtomatizacijo čim več procesov in zagotovitvijo osebju orodij, ki jih potrebuje za učinkovito opravljanje svojega dela.

To vključuje dajanje dostopa do sistema CRM, ki je enostavno uporabiti, ter zagotavljanje poročil, ki jih lahko uporabijo za boljše upravljanje svoje baze strank.

Katera orodja uporabiti za izboljšanje produktivnosti agentov?

• Programska oprema za help desk LiveAgent z več kanali – zbira sporočila iz družbenih medijev, živega klepeta in e-pošte, vse v eni prejemni pošti, da agentom pomaga upravljati svoje delo
• Nadzorna plošča agenta, bogata s kontekstom in z več kanali – omogoča nemoten prehod med odgovarjanjem na klice in iskanjem pomembnih podatkov strank, in je tudi dostopna v LiveAgent
• Avtomatizirana distribucija vstopnic – dodeluje vstopnice za podporo agentom na osnovi vnaprej določenih pravil
• Integracije

Druga zahteva, ki jo mora vaš call center zagotovo pokrivati, je odličko kakovost klicev.

Zakaj je odličko kakovost klicev pomembna?

Kakovost klicev je pomembna, ker lahko pomaga povečati zadovoljstvo strank in okrepiti vašo reputacijo. To bo imelo neposreden vpliv na število potencialnih strank, ki jih dobite, kar vam bo pomagalo rasti vaše podjetje in povečati prodajo.

Kako zagotoviti odličko kakovost klicev?

To lahko naredite z uporabo pravih orodij in opreme ter z vzpostavitvijo procesa spremljanja. To vključuje uporabo programske opreme, ki vam lahko pomaga identificirati morebitne težave s klici. Poleg tega bi morali zaposliti agente, ki so seznanjeni z uporabo takšnih orodij in polno paleto njihovih funkcij.

Katera orodja uporabiti za zagotovitev odličke kakovosti klicev?

• Telefonski sistem VoIP
• Programska oprema za spremljanje kakovosti za testiranje kakovosti klicev
• Scenarij, ki ga je treba slediti pri sprejemanju klicev in reševanju težav
• Rešitve za zmanjšanje stopnje obrata strank

Druga velika zahteva za kateri koli call center je imeti notranjo podporo in zagotavljanje. To pomeni, da boste morali biti sposobni pomagati agentom pri reševanju težav in odpravljanju napak na kraju samem.

Zakaj je to pomembno?

Imeti proces, ki vam omogoča zagotavljanje pomoči, kadar je potrebna, je lahko razlika med agentom, ki je sposoben rešiti težavo, in tistim, ki potrebuje dodatno podporo. Lahko tudi pomaga vašim predstavnikom call centra zagotoviti boljšo storitev, kar ima za posledico bolj zadovoljne stranke, ki bodo naredile nadaljnje nakupe.

Kako zagotoviti notranjo podporo?

Prepričati se morate, da ima vsak agent dostop do visokokakovostnih virov in podpore v vsakem trenutku, da lahko dobi potrebno pomoč. Prav tako morate imeti proces, ki vam omogoča hitro in enostavno reševanje morebitnih težav.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje notranje podpore?

• Sistem vstopnic
• Baza znanja
• Programska oprema za notranji klepet
• Programska oprema za spremljanje kakovosti

Zagotavljanje stalnega usposabljanja vsem agentom je kruh in maslo uspešnega call centra. Zagotavlja, da so novi zaposleni sposobni učinkovito opravljati svoje delo. Poleg tega osebje posodablja z vsem, kar se je spremenilo, odkar so se prvič pridružili ekipi.

Zakaj je ustrezno usposabljanje pomembno?

Imeti izkušen in tekoči proces usposabljanja v ekipi call centra vam lahko pomaga zagotoviti boljšo storitev svojim strankam. Z seznanitvijo agentov s proizvodi in storitvami vašega podjetja so bolje sposobni odgovoriti na vprašanja strank in hitreje rešiti težave.

Kako zagotoviti ustrezno usposabljanje?

Najprej ustvarite načrt tega, kaj želite, da se vaši agenti naučijo. Naslednje je gostovanje rednih sej usposabljanja, da se ohranijo spretnosti in znanje. Lahko celo imate izkušeno osebje, ki usposablja vaše nove zaposlene. Poleg tega lahko redni pregledi agentom pomagajo biti v koraku z najnovejšimi trendi in spremembami.

Katera orodja uporabiti za ustrezno usposabljanje?

• Rešitev programske opreme za call center
• Program usposabljanja (dokumenti, videoposnetki) na vašem spletnem mestu ali v notranji bazi znanja

Rezervni načrt je bistven pri razmisleku o tem, kaj bi se zgodilo, če bi ena od vaših glavnih rešitev call centra propadla. To lahko neposredno vpliva na to, kako dobro ste sposobni rešiti težave, kot tudi zagotoviti storitev svojim strankam.

Zakaj je to pomembno?

Rezervne rešitve zagotavljajo, da vaše podjetje nadaljuje z delovanjem, tudi če pride do težave z eno od glavnih rešitev. Lahko je reševalec v primeru, da kaj ne gre po načrtu. Zagotavlja, da ste vi in vaši agenti še vedno dostopni za sprejemanje klicev ali zagotavljanje storitve, medtem ko čakate na rešitev težave.

Kako pripraviti učinkovit rezervni načrt?

Vnaprej načrtujte rezervo. To bi lahko bilo z alternativno rešitvijo, na katero se lahko preklopite, če glavna preneha delovati.

Poleg tega morajo agenti vedeti, kaj storiti, če pride do težave in kje dobiti podporo. Imeti morate jasno politiko, ki jo lahko sledijo vaši agenti v primeru kakršnih koli nujnih primerov.

Katera orodja uporabiti za pripravo učinkovitega rezervnega načrta?

• Rešitev programske opreme za call center
• Sistem upravljanja incidentov
• Programska oprema za spremljanje kakovosti
• Programska oprema za podporni klepet
• Načrti za kontinuiteto poslovanja
• Seznam za stike v sili, ki vključuje telefonske številke in e-naslove ključnih oseb, ki lahko pomagajo (agenti, vodje, vodje itd.)

Da bi zagotovili, da vaši agenti izpolnjujejo standarde podjetja in zagotavljajo dobro storitev, morate slediti zmogljivosti agentov.

Zakaj je sledenje zmogljivosti pomembno?

Sledenje zmogljivosti klicev agentov vam bo pomagalo identificirati morebitna področja, kjer bi morda potrebovali dodatno usposabljanje ali podporo. Pomaga tudi pri ugotavljanju, ali izpolnjujejo cilje, ki so bili postavljeni zanje.

Kako slediti zmogljivosti agentov?

Lahko uporabite programsko opremo za spremljanje kakovosti ter rešitev call centra za sledenje zmogljivosti agentov. Prav tako se morate prepričati, da vedo, kaj se od njih pričakuje in kako bodo ocenjeni, da lahko delajo na izboljšanju svojih spretnosti.

Katera orodja uporabiti za sledenje zmogljivosti?

• Zgodovinska poročila
• Ključni kazalniki zmogljivosti
• Cilji zmogljivosti

Snemanje klicev vam bo omogočilo pregled telefonskih pogovorov ter identificiranje načinov, na katere se agenti lahko izboljšajo v svoji zmogljivosti.

Zakaj je snemanje klicev pomembno?

Snemanje klicev bo agentom pomagalo naučiti se najboljšega načina obravnavanja težav strank in bolj učinkovitega reševanja problemov. Pomaga jim tudi, da se izognejo ponavljanju napak v prihodnosti. Enako velja za vodje, ki lahko uporabijo posnetke preteklih klicev za usposabljanje novih agentov.

Kako ravnati s snemanjem klicev?

Snemanje klicev deluje z zajemanjem vseh ali dela telefonskega pogovora in shranjevanjem v digitalni obliki. To je mogoče narediti za vse klice ali samo za specifične, ki jih želite pregledati.

Da se izognete zmedi ali prekinitvi storitve, se morate prepričati, da vaši agenti vedo, kdaj se njihovi klici snemajo. Vzpostaviti morate politiko za to, kako se bodo posnetki uporabljali, ter kdo bo imel dostop do njih.

Katera orodja uporabiti za snemanje klicev?

• Programska oprema za snemanje klicev
• Rešitev call centra, ki vključuje snemanje
• Programska oprema za spremljanje kakovosti s sposobnostmi snemanja klicev

Prepričati se morate, da je vaš call center v skladu z vsemi veljavnimi predpisi in zakoni.

Zakaj je pravna skladnost pomembna?

Skladnost vam bo pomagala voditi bolj učinkovito poslovanje z zagotovitvijo miru, da je vse opravljeno v skladu z zakonom. Dejstvo, da vaše podjetje sledi postavljenim predpisom, tudi kaže vašim strankam, partnerjem in drugim deležnikom, da vam lahko zaupajo.

Kako zagotoviti skladnost?

To lahko naredite z vzpostavitvijo pisne politike, ki opisuje vse zahteve call centra in kako bodo uveljavljene. Vaši agenti bi morali poznati tudi te politike in biti seznanjeni s svojimi odgovornostmi.

Nazadnje, imejte v mislih, da se nekateri predpisi lahko spreminjajo skozi čas. Redno bi morali preverjati, da je vaš call center še vedno skladen z njimi.

Katera orodja lahko uporabite za zagotovitev skladnosti?

• Politika call centra
• Knjige smernic in plakati
• Program usposabljanja o politikah in postopkih podjetja

Integracija call centra z drugimi poslovnimi orodji bo poenostavila delo agentov in izboljšala njihovo učinkovitost.

Zakaj je integracija pomembna?

Integracija bo agentom pomagala, da bolje razumejo splošne poslovne cilje podjetja in kako njihovo delo vpliva na druga področja poslovanja. Omogoča jim tudi, da sodelujejo z različnimi oddelki, kar lahko vodi do izboljšane storitve za stranke.

Kako se integrirati?

Vaš call center je mogoče integrirati z drugimi poslovnimi orodji na več načinov. Lahko uporabite API-je za povezovanje različnih sistemov ali vmesno programsko opremo za upravljanje vseh interakcij med aplikacijami. Vse je odvisno od orodij, ki jih želite integrirati.

Katera orodja bi morali razmisliti za integracijo?

• Sistem CRM z integracijo call centra
• Programska oprema za spremljanje kakovosti s sposobnostmi poročanja
• Nadzorne plošče agentov in softphone
• Pisanje scenarijev in čakalne vrste

Vaš call center bi moral pokrivati vse varnostne ukrepe, potrebne za zaščito podatkov in agentov.

Zakaj je varnost pomembna?

Varnost je bistvena za katero koli poslovanje, vendar je še posebej pomembna za call centre, ker se ukvarjajo s občutljivimi podatki strank. Prepričati se morate, da so vsi vaši sistemi zaščiteni pred nepooblaščenim dostopom in da so agenti zaščiteni pred kibernetskimi napadi.

Kako zagotoviti varnost?

Imeti morate pisno politiko call centra, ki opisuje vse vaše varnostne zahteve. Redno preverjanje in posodabljanje teh politik je tudi potrebno, ko se pojavijo nove grožnje ali ko se v sistemih, ki jih uporablja vaše podjetje, odkrijejo ranljivosti.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje varnosti?

• Politika call centra
• Skladnost z ISO
• GDPR
• Šifriranje
• Program usposabljanja o politikah in postopkih podjetja
• Programska oprema za upravljanje gesel
• Zaščita požarnega zidu
• Redne posodobitve

Vaš call center bi moral biti dostopen vsem agentom, ne glede na njihovo lokacijo.

Zakaj je to pomembno?

Ključno je, da je vaš call center dostopen vsem agentom, da lahko delajo od kjerkoli v katerem koli trenutku. To jim bo dalo fleksibilnost, ki jo potrebujejo za pravočasno obravnavo povpraševanj strank.

Kako ravnati z dostopom?

Uporaba rešitve call centra v oblaku bo agentom dala dostop do vseh orodij in virov, ki jih potrebujejo, ne glede na to, kje se nahajajo.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje dostopa do virov podjetja?

• Rešitev call centra v oblaku
• Programska oprema za dostop na daljavo
• Mobilne aplikacije za agente