Call center team

Klicni center Kontrolni seznam zahtev

Uspešen klicni center je odvisen od številnih dejavnikov, toda ali veste, kako zagotoviti, da jih imate? Ta kontrolni seznam bo razpravljal o nekaterih najpomembnejših stvareh, ki jih morate upoštevati pri vzpostavljanju lastnega klicnega centra. Dali vam bomo tudi kontrolni seznam zahtev, ki jih morate vključiti, da zagotovite uspeh.

Pomen kontrolnega seznama zahtev klicnega centra

Preprosto je zagotoviti, da ste pripravljeni. Če imate vse, kar je potrebno vnaprej, bo vaše podjetje delovalo nemoteno in učinkovito, ne da bi se na poti soočili z nepotrebnimi spodrsljaji ali težavami.

Uporabite ga lahko tudi kot seznam elementov, potrebnih za zagon ali razširitev klicnega centra. Če uporabljate kontrolni seznam zahtev klicnega centra, vam istih postopkov ne bo treba ponoviti dvakrat, saj boste že zajeli vse najpomembnejše vidike.

Podjetju je lahko težko, da se stvari takoj obvlada. Obstaja toliko vidikov, ki jih morate upoštevati in imeti v mislih, preden začnete (vključno z vsem, od najema zaposlenih, najema prostora ali nakupa pisarniške opreme).

Uporaba kontrolnega seznama vam bo pomagala spremljati ne le, koliko denarja je bilo porabljenega, ampak tudi splošno učinkovitost vašega klicnega centra.

Komu lahko koristi kontrolni seznam zahtev klicnega centra?

  • zaposlenim
  • lastniki klicnih centrov
  • vodje poslovanja klicnih centrov

Kontrolni seznam, kot je ta, lahko uporablja vsak, ki dela v klicnem centru, vzpostavlja ali širi. Vse potrebne zahteve na enem mestu bodo vsem olajšale delo in odpravile vsak nepotreben stres.

Ta kontrolni seznam lahko uporablja katera koli vrsta podjetja, od majhnega zagonskega podjetja do mednarodne korporacije. Želite vedeti, kako deluje? Recimo, da želite vzpostaviti lasten klicni center, vendar niste prepričani, kaj potrebujete za začetek in kako ga pravilno zagnati. Na koncu lahko porabite denar za nepotrebne stvari. Poleg tega lahko pride do zamude pri zagonu, ker vam manjka pomemben del sestavljanke.

Zdaj, če se odločite uporabiti ta kontrolni seznam zahtev klicnega centra kot vodilo, boste lahko brez težav vzpostavili lasten klicni center in pri tem prihranili čas in denar.

Ste že prepričani? Začnimo!

Raziščite kontrolni seznam zahtev klicnega centra

Klicni center Kontrolni seznam zahtev

Prva stvar, za katero morate poskrbeti, je programska oprema klicnega centra in ponudnik VoIP. Poskrbeti morate, da lahko podjetje, s katerim boste delali, zagotovi vse, kar potrebujete za uspešen klicni center.

Zakaj je programska oprema klicnega centra pomembna?

Ti bodo tisti, ki vam bodo zagotovili vse druge elemente na vašem kontrolnem seznamu. Ključnega pomena je zagotoviti, da lahko dostavijo.

Kako izbrati programsko opremo za klicni center?

Nekatere stvari, ki jih morate iskati v programski rešitvi klicnega centra, vključujejo:

  • sposobnost ponuditi širok nabor storitev
  • dober ugled in izkušnje v industriji
  • razumevanje vašega podjetja in tega, kar iščete
  • prilagodljivost za zadovoljitev vaših posebnih potreb

Vprašajte za napotitve, primerjajte različne ponudnike in opravite raziskavo, preden se odločite (to velja za katero koli vrsto kontaktnega centra, ki ga izberete). Zahvaljujoč temu se boste izognili neprijetnim presenečenjem na poti.

Call window customization

Katera orodja uporabiti za iskanje programske opreme klicnega centra?

  • spletna mesta z neodvisnimi ocenami in ocenami (kot sta Capterra ali Gartner)
  • svetovalce, ki so specializirani za postavitev in upravljanje klicnih centrov
  • LiveAgent (fleksibilna programska oprema za klicni center z naprednimi funkcijami, združljiva s številnimi znanimi ponudniki VoIP in velikim številom razpoložljivih integracij))

Kakovost vaše internetne povezave je za klicni center izjemno pomembna. Poskrbeti morate, da imate dovolj pasovne širine, da podpirate število dohodnih in odhodnih klicev.

Zakaj je dobra internetna povezava pomembna?

Hitrost je ključnega pomena, da vaši agenti delujejo nemoteno in brez prekinitev. Leta 2022 je vse na spletu. Internet prispeva toliko komponent k uspešnemu delovanju vašega klicnega centra.

Kako imeti dobro internetno povezavo?

Vaš klicni center mora imeti:

  • Pasovna širina najmanj 100 Mbps
  • Hitrosti nalaganja in prenosa 50 Mbps ali več (odvisno od glasnosti klica)

Hitreje kot je, bolje je. Poiščite ponudnika, ki ponuja hitri internet z neomejenim prenosom podatkov (ali čim bližje temu). Preizkusite svojo povezavo v različnih obdobjih dneva, da dobite boljšo predstavo o njeni učinkovitosti.

Če nastavljate oddaljeni klicni center, preverite, ali imajo vsi vaši agenti zanesljiv dostop do interneta.

Ookla internet speedtest

Kako preizkusiti svojo internetno povezavo?

  • Uporabite orodja, kot sta Speedtest.net ali Glasnost, da preizkusite hitrost vaše povezave

Naslednja stvar na vašem seznamu je potrebna oprema. To vključuje predmete, kot so slušalke, računalniki in programska oprema.

Zakaj potrebujete to opremo?

Ustrezna oprema ne bo le olajšala delo vašim agentom, ampak tudi pomagala odpraviti vsak nepotreben stres. Poleg tega bo zagotovilo, da bodo vaši agenti pripravljeni prevzeti delovno obremenitev, ki jo imate zanje.

Kako izbrati pravo opremo?

Vsako podjetje ima različne potrebe, zato razmislite, kaj boste potrebovali, preden izberete katero koli rešitev. To bo odvisno od vrste klicnega centra, za katerega se odločite vzpostaviti. Na primer, če boste uporabljali rešitev v oblaku, ne boste potrebovali toliko strojne opreme. Za vse bo poskrbel vaš ponudnik. Če pa vzpostavljate tradicionalni klicni center, boste morali svojim agentom zagotoviti ustrezna orodja.

Pri izbiri opreme bodite pozorni na naslednje dejavnike:

  • vrsto dela, ki ga bodo opravljali vaši agenti
  • velikost vašega klicnega centra
  • vaš proračun
Call center equipment

Kateri je najboljši način za nakup opreme?

  • v najem
  • direktni nakup
  • uporabiti naročniški model

Vaš klicni center bi moral biti sposoben obravnavati vse prihodnje spremembe, ki bi jih morda morali narediti. Zato morate že od samega začetka poskrbeti za dva najpomembnejša vidika: fleksibilnost in razširljivost vašega klicnega centra.

Zakaj sta fleksibilnost in razširljivost pomembni?

Nikoli ne veš, kdaj bo v tvojem podjetju potreba po spremembi. Vaš klicni center bi moral biti sposoben sprejeti kakršne koli spremembe, ne da bi morali žrtvovati kakovost storitev za stranke.

Prilagodljivost in razširljivost sta pomembni, ker vašemu klicnemu centru omogočata rast z vašim podjetjem. Ko se vaše podjetje širi, se širi tudi vaš klicni center. To bo pomagalo zagotoviti, da boste vedno imeli sredstva, ki jih potrebujete za izpolnjevanje potreb vaših strank.

Kako zagotovim, da je moj klicni center prilagodljiv in razširljiv?

Resnica je, da je večina odvisno od ponudnika, ki ga izberete. Vendar pa obstaja nekaj stvari, ki jih lahko storite, da povečate prilagodljivost in razširljivost vašega klicnega centra.

Najprej se prepričajte, da jasno razumete svoje dolgoročne cilje, ki vam bodo pomagali izbrati pravo rešitev za vas. Drugič, bodite pripravljeni, da se po potrebi hitro prilagodite. Tretjič, izberite ponudnika, ki vam ponuja priložnost za rast z vašim podjetjem.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Kako lahko povečate prožnost in razširljivost svojega klicnega centra?

  • dodajanje novih agentov
  • zaposlovanje novega kadra
  • spreminjanje delovnega časa
  • prehod na novega ponudnika
  • selitev na novo lokacijo

Za zagotavljanje visokokakovostnih storitev mora vaš klicni center imeti najnovejšo tehnologijo. Poleg tega, da bo učinkovitejši, vam bo to omogočilo, da dosežete širše občinstvo in opravite več dela.

Zakaj je pomembno zagotoviti pravo tehnologijo?

Ustrezna oprema vašim agentom olajša opravljanje svojega dela. Ena najpomembnejših stvari, ki jih lahko zagotovi tehnologija, je fleksibilnost, ki vam omogoča, da se povežete z več strankami in zagotovite boljše storitve.

Kako ravnati z zagotavljanjem prave tehnologije?

Ko izberete pravo tehnologijo za vaš klicni center, ne pozabite, kakšno delo bodo opravljali vaši agenti. Na primer, če bodo opravljali veliko odhodnih klicev, jim boste morali zagotoviti nekaj sodobne tehnologije in VoIP sistemov.

Če bodo vaši agenti obravnavali veliko dohodnih klicev, jim boste morali zagotoviti sistem interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Na ta način lahko avtomatizirate postopek in svojim strankam olajšate uporabo.

ivr

Kateri so primeri prave tehnologije?

  • programska oprema za klicni center v oblaku
  • napredna klicna tehnologija, kot so sistemi VoIP, inteligentno usmerjanje klicev, načrtovanje toka klicev itd. (LiveAgent ponuja veliko)
  • hitri internet
  • osnovna tehnologija v oblaku, kot so e-pošta, obdelava besedil in preglednice
  • CRM programska oprema

CRM je temeljni sestavni del vsakega klicnega centra. S sledenjem vseh interakcij med vašimi agenti in strankami boste pridobili dragocen vpogled v njihovo vedenje.

Zakaj je CRM pomemben za klicni center?

Brez CRM sistema vaši agenti ne bodo mogli dobiti dovolj informacij o strankah. To pomeni, da bi se morali vaši zaposleni med pogovorom s strankami zanašati na spomin in ugibanja.

Kako lahko zagotovite, da ima vaš klicni center pravi CRM?

Prvi korak je izbira ponudnika, ki ponuja programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM) kot del celotne rešitve. Drugi vidik, ki ga morate upoštevati pri izbiri CRM sistema, so vaše potrebe in preference.

Če že imate CRM, ki deluje za vas, bi bilo morda bolje, da se ga držite. Morda bi bilo bolj priročno kot preklop in integracija s ponudnikom klicnega centra. Pri izbiri CRM sistema za vaš klicni center upoštevajte naslednje:

  • velikost vaše baze podatkov o stikih
  • kako pogosto nameravate uvažati podatke
  • možnost spremljanja interakcij s strankami skozi čas
  • prilagodljiva poročila
  • enostavnost uporabe in navigacije

Pri izbiri sistema CRM je pomembno zagotoviti, da ima vse funkcije, ki jih potrebujete za učinkovito upravljanje odnosov s strankami. V nasprotnem primeru boste morali poiskati drugega ponudnika ali vlagati v dodatno programsko opremo, ki lahko zapolni vrzeli.

best crm for education industry

Katere vrste CRM-ja lahko izberete?

  • operativni – za vodenje vsakodnevnih dejavnosti
  • analitični – za razumevanje dogajanja v preteklosti in napovedovanje prihodnjih trendov
  • sodelovanje – pomagati članom skupine pri izmenjavi podatkov in skupnem delu
  • upravljanje akcij – za sledenje in izvajanje marketinških akcij
  • strateški – za pomoč pri sprejemanju dolgoročnih odločitev

Kot klicni center bi morali dati še večji poudarek kot običajno na izboljšanju uporabniške izkušnje z uvedbo naprednih funkcij klicanja.

Zakaj so obsežne klicne funkcije pomembne?

Obširne funkcije klicanja so pomembne, saj vam lahko pomagajo pri učinkovitejšem delovanju klicnega centra. Prav tako lahko zagotovijo boljšo izkušnjo strank, tako da vašim agentom olajšajo povezovanje s strankami in obravnavanje njihovih zahtev.

Kako ravnati z obsežnimi funkcijami klicanja?

Če niste seznanjeni s funkcijami, se o njih lahko seznanite tako, da preberete dokumentacijo, ki je priložena programski opremi za vaš klicni center, ali se pogovorite s predstavnikom vašega ponudnika.

Ko se boste seznanili s funkcijami, se boste morali prepričati, da jih tudi vaši agenti razumejo. To lahko storite tako, da jim pošljete dokument z informacijami ali se dogovorite za osebno usposabljanje.

Programska oprema za klicni center, ki je uporabniku prijazna in enostavna za učenje, bo vašim agentom pomagala hitreje začeti in učinkoviteje uporabljati funkcije.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Katere so nekatere funkcije, ki jih morate iskati?

  • ACD (samodejna distribucija klicev)
  • IVR (interaktivni glasovni odziv)
  • usmerjanje na podlagi spretnosti
  • neomejeno snemanje in spremljanje klicev
  • analitiko v realnem času
  • domače in zunanje CRM integracije

Nasvet: če iščete programsko opremo za klicni center, ki ima vse, to stori LiveAgent. Še več, zagotavlja kristalno čisto kakovost in celotno paleto drugih funkcij – in je popolnoma brezplačen za poskus.

Leta 2022 bi moral vaš klicni center biti sposoben zagotoviti prilagojeno izkušnjo vašim strankam. To pomeni, da bodo morali agenti klicnih centrov imeti dostop do podatkov o vsaki posamezni stranki in jih uporabiti za prilagajanje svojih interakcij z njimi.

Zakaj je personalizacija pomembna?

Če želite svojim strankam zagotoviti boljšo izkušnjo in pustiti trajen vtis, morate zagotoviti prilagojeno izkušnjo klicnega centra. Personalizacija je pomembna tudi zato, ker vam lahko pomaga povečati prodajo, zmanjšati stroške vsake interakcije s stranko in izboljšati vašo splošno učinkovitost. Kako? Tako, da strankam ponudite točno tisto, kar iščejo, takrat, ko to potrebujejo.

Kako zagotoviti osebno izkušnjo v svojem klicnem centru?

Najprej boste morali identificirati podatke, ki omogočajo personalizacijo. To lahko storite tako, da pogledate svoj trenutni sistem CRM in informacije, ki jih vsebuje o vaših strankah.

Ko boste podatke identificirali, se boste morali prepričati, da so dostopni vašim agentom. To lahko storite tako, da se prikaže na njihovih zaslonih ali jim zagotovite poročilo, do katerega lahko dostopajo, kadar koli potrebujejo.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za personalizacijo izkušnje?

  • predloga za zahvalno sporočilo
  • obveščanje stranke o fazi procesa, v katerem se nahaja
  • označitev stranke, na katere se morate ponovno obrniti
  • razvrščanje agentov glede na njihovo razpoložljivost ali raven spretnosti in naj pokličejo samo določene ljudi na podlagi tega naročila
  • pretvarjanje zapuščenih klicev v klepete z avtomatiziranimi sporočili, ki pojasnjujejo, zakaj so vsi agenti zasedeni

Poleg personalizacije je pomembno poudariti tudi izkušnje agenta klicnega centra.

Zakaj potrebujete izkušeno osebje?

Zaposlovanje izkušenega osebja je nujno, ker vam lahko pomaga zagotoviti boljšo izkušnjo strank in nauči neizkušene agente, kako ravnati s klici. Poleg tega lahko nadzorujejo opravljeno delo in pomagajo novim zaposlenim izboljšati svoje veščine.

Kako ravnati z izkušenim osebjem?

Poskrbeti boste morali, da boste najeli prave ljudi za to delo. To pomeni, da boste morali iskati kandidate z izkušnjami s storitvami za stranke, pa tudi tiste, ki so že prej delali v klicnih centrih.

Osebjem boste morali zagotoviti tudi ustrezna orodja in usposabljanje, da bodo lahko uspešni v svojih vlogah. To vključuje zagotavljanje vodnika o uporabi programske opreme vašega klicnega centra in dostop do vadnic, ki jim lahko pomagajo izboljšati svoje veščine.

interview illustration

Katera orodja uporabiti za iskanje izkušenega osebja?

  • seznam zahtev za vsako delovno mesto
  • ocena za merjenje sposobnosti kandidatov
  • vprašanja za intervju v zvezi s storitvijo za stranke
  • referenčna preverjanja

Uspešen klicni center naredi vse, da poenostavi potek dela svojih agentov in poskrbi, da so ti čim bolj produktivni. To se naredi z avtomatizacijo številnih vsakdanjih procesov. Zmanjša čas, porabljen za opravljanje nalog, ki ne dodajajo vrednosti delovnim mestom agentov.

Zakaj je izboljšanje produktivnosti agentov pomembno?

Samodejni postopek za reševanje klicev, ne da bi klicatelji morali čakati na čakanju, je velika prednost za končnega uporabnika. To pomeni, da jih je mogoče postreči hitreje, imajo krajše čakalne dobe in z vašo storitvijo dobite boljšo oceno zadovoljstva strank.

Kako lahko izboljšate produktivnost svojih agentov?

Eden od načinov je, da uporabljajo samopostrežno tehnologijo. Stranke lahko svoje težave rešujejo same. Poleg tega lahko izboljšate produktivnost tako, da avtomatizirate čim več procesov in osebju zagotovite orodja, ki jih potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

To vključuje zagotavljanje dostopa do sistema CRM, ki je enostaven za uporabo, in zagotavljanje poročil, ki jih lahko uporabijo za boljše upravljanje svoje baze strank.

LiveAgent multichannel help desk software

Katera orodja uporabiti za izboljšanje produktivnosti agentov?

  • Večkanalna programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent – zbira sporočila iz družbenih medijev, klepeta v živo in e-pošte, vse v enem predalu za pomoč agentom pri upravljanju svojega dela
  • namizje vsekanalnega agenta, bogatega s kontekstom – omogoča nemoten prehod med sprejemanjem klicev in iskanjem pomembnih podatkov o strankah, na voljo pa je tudi v LiveAgentu
  • avtomatizirana distribucija vstopnic – dodeli vozovnice za podporo agentom na podlagi vnaprej določenih pravil
  • integracije

Druga zahteva, ki bi jo moral vaš klicni center zagotovo pokriti, je odlična kakovost klicev.

Zakaj je pomembna odlična kakovost klicev?

Kakovost klicev je pomembna, saj vam lahko pomaga povečati zadovoljstvo strank in povečati vaš ugled. To bo neposredno vplivalo na število potencialnih strank, ki jih pridobite, kar vam bo pomagalo pri rasti vašega podjetja in povečanju prodaje.

Kako zagotoviti odlično kakovost klica?

To lahko storite z uporabo pravih orodij in opreme ter z vzpostavljenim postopkom spremljanja. To vključuje uporabo programske opreme, ki vam lahko pomaga prepoznati morebitne težave s klici. Poleg tega bi morali zaposliti zastopnike, ki poznajo uporabo takšnih orodij in celotno paleto njihovih funkcij.

Call center in help desk software - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje odlične kakovosti klicev?

  • telefonski sistem VoIP
  • programska oprema za spremljanje kakovosti za testiranje kakovosti klicev
  • skripta, ki jo morate upoštevati pri sprejemanju klicev in reševanju težav
  • rešitve za zmanjšanje stopnje fluktuacije strank

Druga pomembna zahteva za vsak klicni center je notranja podpora in zagotavljanje. To pomeni, da boste morali svojim agentom pomagati enostavno reševati težave in težave odpraviti na kraju samem.

Zakaj je pomembno?

Če imate vzpostavljen postopek, ki vam omogoča, da zagotovite pomoč, kadar je to potrebno, lahko naredite razliko med agentom, ki je sposoben rešiti težavo, in tistim, ki potrebuje dodatno podporo. Prav tako lahko pomaga predstavnikom vašega klicnega centra zagotoviti boljšo storitev, kar ima za posledico več zadovoljnih strank, ki bodo opravljale nadaljnje nakupe.

Kako zagotavljate notranjo podporo?

Poskrbeti morate, da ima vsak agent ves čas dostop do visokokakovostnih virov in podpore, da lahko dobi pomoč, ki jo potrebuje. Prav tako morate imeti vzpostavljen postopek, ki vam omogoča hitro in enostavno reševanje morebitnih težav.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje notranje podpore?

  • vstopnični sistem
  • baza znanja
  • programska oprema za interni klepet
  • programska oprema za spremljanje kakovosti

Zagotavljanje stalnega usposabljanja za vse vaše agente je kruh in maslo uspešnega klicnega centra. Zagotavlja, da so novi zaposleni sposobni učinkovito opravljati svoje delo. Poleg tega ohranja obstoječe osebje na tekočem z vsem, kar se je spremenilo, odkar so se prvič pridružili ekipi.

Zakaj je ustrezen trening pomemben?

Izkušen in stalen proces usposabljanja v vaši ekipi klicnega centra vam lahko pomaga zagotoviti boljše storitve za vaše stranke. Če zastopnike seznanite z izdelki in storitvami vašega podjetja, lahko bolje odgovarjajo na vprašanja strank in hitreje rešujejo težave.

Kako poskrbite za ustrezno usposabljanje?

Najprej ustvarite načrt, kaj želite, da se vaši agenti naučijo. Sledi redno gostovanje vaših usposabljanj, da ohranite veščine in znanje. Svoje nove zaposlene lahko celo usposobi izkušeno osebje. Poleg tega lahko redni pregledi vašim agentom pomagajo slediti najnovejšim trendom in spremembam.

LiveAgent Onboarding

Katera orodja uporabiti za pravilno usposabljanje?

  • programska rešitev klicnega centra
  • program usposabljanja (dokumenti, video posnetki) na vaši spletni strani ali v interni bazi znanja

Rezervni načrt je bistvenega pomena, ko razmišljate o tem, kaj bi se zgodilo, če bi ena od vaših glavnih rešitev klicnega centra neuspela. To lahko neposredno vpliva na to, kako dobro ste sposobni reševati težave in zagotavljati storitve svojim strankam.

Zakaj je pomembno?

Varnostne rešitve zagotavljajo, da vaše podjetje še naprej deluje, tudi če pride do težave z eno od glavnih rešitev. Lahko je reševanje, če gre kaj narobe. Zagotavlja, da ste vi in vaši agenti še vedno na voljo za sprejemanje klicev ali zagotavljanje storitev, medtem ko čakate na odpravo težave.

Kako pripravite učinkovit rezervni načrt?

Načrtujte varnostno kopijo vnaprej. To bi lahko bilo z alternativno rešitvijo, na katero lahko preklopite, če glavna preneha delovati.

Poleg tega morajo agenti vedeti, kaj storiti, če pride do težave in kje dobiti podporo. Imeti morate jasno politiko, ki ji lahko sledijo vaši agenti v nujnih primerih.

Tech support illustration

Katera orodja uporabiti za pripravo učinkovitega načrta varnostnega kopiranja?

  • programska rešitev klicnega centra
  • sistem upravljanja incidentov
  • programska oprema za spremljanje kakovosti
  • podpora programske opreme za klepet
  • načrti neprekinjenega poslovanja
  • seznam stikov za nujne primere, ki vključuje telefonske številke in e-poštne naslove ključnih ljudi, ki lahko pomagajo (agenti, nadzorniki, menedžerji itd.)

Če želite zagotoviti, da vaši zastopniki izpolnjujejo standarde podjetja in zagotavljajo dobre storitve, morate spremljati uspešnost agenta.

Zakaj je sledenje uspešnosti pomembno?

Sledenje uspešnosti klicev agenta vam bo pomagalo prepoznati vsa področja, kjer morda potrebujejo dodatno usposabljanje ali podporo. Pomaga tudi ugotoviti, ali dosegajo cilje, ki so jim bili zastavljeni.

Kako spremljate uspešnost agentov?

Za spremljanje uspešnosti svojih agentov lahko uporabite kakovostno programsko opremo za spremljanje in rešitev klicnega centra. Prav tako se morate prepričati, da vedo, kaj se od njih pričakuje in kako bodo ocenjeni, da bodo lahko delali na izboljšanju svojih veščin.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za sledenje uspešnosti?

  • zgodovinska poročila
  • ključne kazalnike uspešnosti
  • cilje uspešnosti

Snemanje klicev vam bo omogočilo pregled telefonskih pogovorov, pa tudi prepoznavanje načinov, na katere lahko agenti izboljšajo svojo učinkovitost.

Zakaj je snemanje klicev pomembno?

Snemanje klicev bo vašim agentom pomagalo, da se naučijo najboljšega načina reševanja težav strank in učinkovitejšega reševanja težav. Pomaga jim tudi, da se v prihodnosti izognejo ponavljanju napak. Enako velja za nadzornike, ki bodo morda lahko uporabili posnetke preteklih klicev za pomoč pri usposabljanju novih agentov.

Kako ravnati s snemanjem klicev?

Snemanje klicev deluje tako, da zajame celoten ali del telefonskega pogovora in ga shrani v digitalno obliko. To lahko storite za vse klice ali samo za določene klice, ki jih želite pregledati. Da se izognete zmedi ali motnjam v storitvi, morate zagotoviti, da vaši agenti vedo, kdaj se njihovi klici snemajo. Določiti morate politiko, kako bodo posnetki uporabljeni in kdo bo imel dostop do njih.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Katera orodja uporabiti za snemanje klicev?

  • programska oprema za snemanje klicev
  • rešitev klicnega centra, ki vključuje snemanje
  • programska oprema za spremljanje kakovosti z možnostjo snemanja klicev

Poskrbeti morate, da je vaš klicni center v skladu z vsemi veljavnimi predpisi in zakoni.

Zakaj je spoštovanje zakonodaje pomembno?

Skladnost vam bo pomagala voditi učinkovitejše poslovanje, saj vam bo zagotovila mir, saj veste, da je vse narejeno v skladu z zakonom. Dejstvo, da vaše podjetje upošteva postavljene predpise, tudi pokaže vašim strankam, partnerjem in drugim deležnikom, da vam lahko zaupajo.

Kako zagotoviti skladnost?

To lahko storite tako, da imate pisno politiko, ki opisuje vse zahteve klicnega centra in kako se bodo uveljavljale. Tudi vaši agenti bi morali poznati te politike in se zavedati svojih odgovornosti.

Nazadnje ne pozabite, da se lahko nekateri predpisi sčasoma spremenijo. Redno preverjajte, ali vaš klicni center še vedno izpolnjuje te zahteve.

Kako zagotoviti skladnost?

Katera orodja lahko uporabite za zagotovitev skladnosti?

  • politika klicnega centra
  • knjige s smernicami in plakati
  • program usposabljanja o politikah in postopkih podjetja

Integracija vašega klicnega centra z drugimi poslovnimi orodji bo poenostavila delo vaših agentov in izboljšala njihovo učinkovitost.

Zakaj je integracija pomembna?

Integracija bo vašim agentom pomagala bolje razumeti splošne poslovne cilje podjetja in kako njihovo delo vpliva na druga področja poslovanja. Omogoča jim tudi sodelovanje z različnimi oddelki, kar lahko vodi do izboljšane storitve za stranke.

Kako se integrirati?

Vaš klicni center je mogoče integrirati z drugimi poslovnimi orodji na več načinov. API-je lahko uporabite za povezovanje različnih sistemov ali vmesne programske opreme za upravljanje vseh interakcij med aplikacijami. Vse je odvisno od orodij, ki jih želite integrirati.

LiveAgent CRM integrations

Katera orodja morate upoštevati za integracijo?

  • CRM sistem z integracijo klicnega centra
  • programska oprema za spremljanje kakovosti z možnostmi poročanja
  • namizni in programski telefoni agentov
  • skriptiranje in čakalna vrsta

Vaš klicni center mora pokrivati vse varnostne ukrepe, potrebne za zaščito vaših podatkov in agentov.

Zakaj je varnost pomembna?

Varnost je bistvenega pomena za vsako podjetje, vendar je še posebej pomembna za klicne centre, ker se ukvarjajo z občutljivimi podatki o strankah. Zagotoviti morate, da so vsi vaši sistemi zaščiteni pred nepooblaščenim dostopom in da so vaši agenti zaščiteni pred kibernetskimi napadi.

Kako zagotoviti varnost?

Imeti morate pisno politiko klicnega centra, ki opisuje vse vaše varnostne zahteve. Redno preverjanje in posodabljanje teh pravilnikov je potrebno tudi, ko se pojavijo nove grožnje ali ko se odkrijejo ranljivosti v sistemih, ki jih uporablja vaše podjetje.

QDPR term of use

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje varnosti?

  • politika klicnega centra
  • skladnost z ISO
  • GDPR
  • šifriranje
  • program usposabljanja o politikah in postopkih podjetja
  • programska oprema za upravljanje gesla
  • požarni zid
  • redne posodobitve

Vaš klicni center mora biti dostopen vsem agentom, ne glede na njihovo lokacijo.

Zakaj je to pomembno?

Za vaš klicni center je ključnega pomena, da je dostopen vsem agentom, tako da lahko v vsakem trenutku delajo od koder koli. To jim bo omogočilo fleksibilnost, ki jo potrebujejo za pravočasno obravnavo povpraševanj strank.

Kako ravnati z dostopom?

Uporaba rešitve klicnega centra v oblaku bo vašim agentom omogočila dostop do vseh orodij in virov, ki jih potrebujejo, ne glede na to, kje se nahajajo.

work remotely or onsite with LiveAgent

Katera orodja uporabiti za odobritev dostopa do virov podjetja?

  • rešitev klicnega centra v oblaku
  • programsko opremo za oddaljeni dostop
  • mobilne aplikacije za agente

5 bonus nasvetov o tem, kaj mora imeti dober klicni center

Interaktivni glasovni odziv (IVR)

Sistem IVR lahko avtomatizira potek dela in poenostavi upravljanje sistemov za podporo strankam v klicnih centrih. Prav tako omogoča vašim strankam, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo, ne da bi jim bilo treba govoriti z živim agentom. Kako?

Klicatelji poslušajo meni sistema IVR, odgovorijo s pritiskom na tipko na svojem telefonu in sistem nato ustrezno ukrepa. V odgovor na klicateljeve odgovore IVR zagotovi potrebne informacije (npr. status naročila) ali pa klic usmeri ustreznemu agentu.

Snemanje klicev

Neomejeni posnetki klicev zagotavljajo, da so vsi vaši telefonski pogovori varno shranjeni v vašem računu za pravne namene, usposabljanje ali podporo. Ne glede na posel ali panogo, v kateri deluje vaše podjetje, je snemanje klicev ena najučinkovitejših metod za reševanje težav.

Samodejna distribucija zahtevkov

Samodejna distribucija zahtevkov je funkcija službe za pomoč uporabnikom, ki na podlagi vnaprej določenih pravil samodejno dodeli zahtevke službe za pomoč podpornim agentom. Različne službe za pomoč uporabnikom uporabljajo različna pravila samodejne distribucije zahtevkov, kot so krožno, zvonjenje vsem ali naključna dodelitev. To je funkcija, ki lahko resnično skrajša čas reševanja in zmanjša stroške.

Prenos klica

Prenos klicev vam omogoča, da dohodne klice z vaših dohodnih številk ali internih telefonov usmerite neposredno na operaterja, oddelek, telefonsko številko skupine itd. Prenos klicev omogoča agentom in operaterjem takojšen dostop do strank, hkrati pa odpravlja čas, porabljen za iskanje internih in možnosti usmerjanja.

En agent preprosto prenese klic na drugega. Posledično strankam ne bo treba čakati po nepotrebnem.

Vsekanalno namizje agenta

Namizje agenta za vse kanale prikazuje vse interakcije strank ne glede na komunikacijski kanal: glas, klepet, e-pošta, družbena omrežja in drugo. To zagotavlja, da nobena interakcija s stranko ni zamujena ali pozabljena.

Poleg tega univerzalni nabiralnik omogoča uporabnikom, da na vsa dohodna sporočila odgovorijo neposredno z enega mesta.

Vse te funkcije (in še veliko več) lahko najdete v LiveAgentu, platformi za storitve za stranke vse v enem. Če želite izvedeti več o izdelku, si lahko preberete vse o tem na naši spletni strani.

Povzetek kontrolnega seznama zahtev klicnega centra

  • Ponudnik klicnega centra
  • Dobra internetna povezava
  • Potrebna oprema
  • Prilagodljivost in razširljivost
  • Tehnologija
  • CRM
  • Obširne funkcije klicanja
  • Personalizirana izkušnja
  • Izkušeno osebje
  • Rešitve za izboljšanje produktivnosti agentov
  • Odlična kakovost klica
  • Notranja podpora in zagotavljanje
  • Ustrezno usposabljanje o izdelkih in storitvah podjetja
  • Rezervni načrt
  • Sledenje uspešnosti
  • Snemanje klicev
  • Skladnost z vsemi predpisi
  • Integracija z drugimi poslovnimi orodji
  • Varnost
  • Dostop do virov podjetja s strani vseh agentov

5 bonus nasvetov o tem, kaj mora imeti dober klicni center

  • Interaktivni glasovni odziv (IVR)
  • Snemanje klicev
  • Samodejna distribucija zahtevkov
  • Prenos klica
  • Vsekanalno namizje agenta

Frequently asked questions

Kakšne so zahteve za klicni center?

Preprosto si oglejte zgornji kontrolni seznam – z njegovo uporabo ste lahko prepričani, da ste izpolnili vse najpomembnejše zahteve za klicne centre.

Kako pomembno je pokriti vse zahteve klicnega centra?

Vzpostavitev klicnega centra zahteva pokritje vseh vaših baz. Poleg tega boste zagotovili, da ima vaš klicni center vse bistvene vidike, potrebne za uspeh.

Kakšna oprema je potrebna za delovanje klicnega centra?

Kaj boste izbrali, je odvisno od velikosti vašega klicnega centra in orodij, ki jih potrebujete. Vendar pa boste verjetno potrebovali telefonski sistem, računalnike za agente in programsko opremo za usmerjanje klicev in upravljanje podatkov o strankah.

Katera rešitev klicnega centra je najboljša?

Ni rešitve, ki bi ustrezala vsem. Vse je odvisno od posebnih potreb vašega podjetja. Vendar pa lahko rešitev klicnega centra v oblaku pogosto zagotovi prožnost in razširljivost, ki ju potrebujete za povečanje delovanja vašega centra.

Kako vam lahko LiveAgent pomaga izpolniti vse zahteve klicnega centra?

LiveAgent je rešitev klicnega centra v oblaku, ki vam lahko pomaga pokriti vse vaše zahteve, od snemanja klicev do upravljanja podatkov o strankah. Lahko ga prilagodite posebnim potrebam vašega podjetja.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico