Kontrolni seznam za usposabljanje agentov za storitve za stranke
Zagotovite, da so vaši agenti za storitve za stranke dobro usposobljeni z obsežnim kontrolnim seznamom LiveAgent, ki pokriva nastavitev, avtentifikacijo in razvoj veščin za odličnih storitev. Idealno za podjetnika, kadrovske službe in vodje, ki si prizadevajo za vrhunsko zadovoljstvo strank.
Kontrolni seznam za usposabljanje agentov za storitve za stranke
Vsebina
0/0
Ali želite zagotoviti najboljše mogoče storitve za stranke? Če je tako, se prepričajte, da so vaši agenti pravilno usposobljeni. Ta kontrolni seznam obravnava nekatere najboljše nasvete za usposabljanje agentov storitev za stranke.
Z sledjenjem tem nasvetom boste zagotovili, da bodo vaše stranke zadovoljne s stopnjo storitve, ki jo prejemajo.
Pomen kontrolnega seznama za usposabljanje storitev za stranke
Izboljšajte oceno zadovoljstva strank z izboljšanjem ravni storitve, ki jo zagotavljate. Prepričajte se, da bo vsak novi predstavnik storitev za stranke, ki ga zaposlite, pravilno usposobljen. Z sledjenjem kontrolnemu seznamu lahko to naredite natančno – kar pomeni, da bi morala biti vsaka interakcija s stranko dobra.
Tak kontrolni seznam pomaga tudi pri vključevanju in izključevanju iz dela, saj vam omogoča, da spremljate, kaj je treba doseči z vsakim novim agentom. Boljši kot je vaš kontrolni seznam, boljše bodo izkušnje strank, ki jih boste zagotovili.
Kdo lahko koristi kontrolni seznam za usposabljanje storitev za stranke
Podjetniki
Če ste podjetnik, veste, da so storitve za stranke eden najpomembnejših vidikov vašega poslovanja. Prepričati se morate, da so vaši agenti pravilno usposobljeni, da lahko zagotovijo najboljše mogoče storitve vašim strankam.
Človeški viri
Ta oddelek je pogosto odgovoren za usposabljanje vsakega novega predstavnika storitev za stranke ali vsaj za začetek njihovega vključevanja v delo. Z uporabo kontrolnega seznama za usposabljanje agentov storitev za stranke lahko kadrovska služba zagotovi, da so vsi novi zaposleni pravilno usposobljeni, preden začnejo z delom.
Vodje storitev za stranke
Kontrolni seznam za usposabljanje agentov storitev za stranke lahko pomaga vodjem, da spremljajo, kaj je treba doseči z vsakim novim predstavnikom storitev za stranke. Tudi če so že vključeni v delo, je pomembno zagotoviti, da še vedno prejemajo ustrezno usposabljanje.
Člani ekipe storitev za stranke
Zaposleni v storitvah za stranke, ki delajo na tem področju, lahko imajo koristi od takega kontrolnega seznama. Z sledjenjem enemu lahko vsi člani vaše ekipe storitev za stranke sodelujejo pri usposabljanju na različnih področjih in zagotovijo, da je vsaka izkušnja storitev za stranke, ki jo zagotovijo, ne le na ravni, temveč svetovnega razreda.
Kako usposobiti predstavnike storitev za stranke
Kontrolni seznam za usposabljanje agentov za storitve za stranke
Prvo, kar morate storiti, je zagotoviti, da je prenosni računalnik ali osebni računalnik podjetja pripravljen za vsakega novega agenta storitev za stranke.
Zakaj je pomembno pripraviti prenosni računalnik ali osebni računalnik za novega agenta?
Potrebujejo dostop do posebne programske opreme, dokumentov in informacij podjetja. Z pripravo prenosnega računalnika ali osebnega računalnika lahko zagotovite, da bodo lahko pravilno opravljali svoje delo na napravi, ki je že nastavljena zanje.
Kako pripraviti prenosni računalnik ali osebni računalnik za novega agenta?
Namestite potrebno programsko opremo. To lahko vključuje programsko opremo za storitve za stranke, programsko opremo za obdelavo besedil in preglednico. Nato morate nastaviti e-poštni račun za agenta. Ustvarite mapo za vse dokumente podjetja.
Katera orodja uporabiti za pripravo prenosnega računalnika ali osebnega računalnika za novega agenta?
urejevalniki dokumentov (Microsoft Office itd.)
pripomočki za deljenje datotek (npr. Google Drive, Dropbox)
programska oprema za storitve za stranke (npr. LiveAgent)
Zdaj je čas, da vsakemu novemu agentu storitev za stranke dodelite e-poštni naslov podjetja.
Zakaj je pomembno zagotoviti e-poštni naslov podjetja?
To bo njihov primarni način komunikacije s strankami, zato je pomembno, da imajo naslov, ki je profesionalen in enostaven za zapomniti. Prispeva tudi k temu, da je vsa komunikacija s strankami dosledna in omogoča jim, da enostavno kontaktirajo agenta, kadar ga potrebujejo.
Kako nastaviti e-poštni naslov podjetja?
Ustvarite račun s profesionalno e-poštno storitvijo, kot sta Google Business ali Microsoft Exchange. Nato morate ustvariti e-poštni naslov za agenta z uporabo imena domene podjetja. Nastavite račun na prenosnem računalniku ali osebnem računalniku agenta.
Katera orodja uporabiti za nastavitev e-poštnega naslova podjetja?
e-poštna storitev (npr. Google Business, Microsoft Exchange)
prenosni računalnik ali osebni računalnik s povezavo na internet
ime domene podjetja
Ko ste pripravili prenosni računalnik podjetja in nastavili e-poštni naslov podjetja, morate ustvariti vse druge potrebne račune za novega agenta storitev za stranke.
Zakaj je pomembno ustvariti vse potrebne račune?
Moji GSuite, Slack in druga podobna orodja so bistvena za komunikacijo in sodelovanje v podjetju. Z nastavitvijo teh računov za agenta mu omogočite, da pravilno opravlja svoje delo in ima vsa potrebna orodja na voljo.
Kako ustvariti vse potrebne račune?
Identificirajte vsa orodja, ki jih podjetje uporablja za komunikacijo in sodelovanje. Ustvarite račun za agenta na vsakem od teh orodij. Nato agentu zagotovite podatke za prijavo za vsak račun.
Katera orodja uporabiti za ustvarjanje vseh potrebnih računov?
Moji GSuite
Slack
Zoom
Asana
Basecamp
Trello
2FA ali dvostopenjska preverjanja je pomemben varnostni ukrep, ki bi se moral uporabljati za vse račune, aplikacija Authenticator pa je najboljši način za njeno nastavitev.
Zakaj je pomembno nastaviti vse račune z dvofaktorsko avtentifikacijo?
Dvofaktorska avtentifikacija doda dodatno plast varnosti računu. To je nujno, zlasti za račune, ki vsebujejo občutljive informacije.
Kako nastaviti vse račune z dvofaktorsko avtentifikacijo?
Najprej prenesite aplikacijo Authenticator na svoj telefon, nato omogočite dvofaktorsko avtentifikacijo za vsak račun. Po tem morate le dodati vsak račun v aplikacijo Authenticator.
Katera orodja uporabiti za nastavitev vseh računov z dvofaktorsko avtentifikacijo?
Aplikacija Google Authenticator
telefon s povezavo na internet
računi, ki podpirajo dvofaktorsko avtentifikacijo
Agenti storitev za stranke morajo razumeti načela poročanja o delu, da lahko pravilno dokumentirajo svoje delo.
Zakaj je pomembno, da preberejo in razumejo načela poročanja o delu?
Poročanje o delu je kritičen del dela in je pomembno, da agenti vedo, kako to pravilno storiti. Z razumevanjem načel poročanja o delu bodo agenti lahko natančno dokumentirali svoje delo in se izognili napakam.
Kako prebrali in razumeti načela poročanja o delu?
Najboljši način za razumevanje načel poročanja o delu je branje politike poročanja o delu vašega podjetja. To bo zagotovilo podrobno razlago tega, kaj je treba poročati in kako bi bilo treba to poročati.
Katera orodja uporabiti za branje in razumevanje načel poročanja o delu?
viri za poročanje o delu (npr. prispevki na blogih, članki, knjige)
gradivo za vajo
primeri uporabe
politika poročanja o delu vašega podjetja
Odgovornost vodje storitev za stranke je, da doda izmene, prisotnost in sestanke novega agenta v koledar podjetja.
Zakaj je pomembno dodati izmene, prisotnost in sestanke v koledar podjetja?
Izmene, prisotnost in sestanki agentov storitev za stranke bi morali biti posodobljeni v koledarju podjetja, da vsi vedo, kdaj so razporejeni.
Kako dodati izmene, prisotnost in sestanke v koledar podjetja?
Ustvarite koledar podjetja. Dodajte izmene, prisotnost in sestanke agenta storitev za stranke v koledar. Delite koledar z vsemi člani ekipe.
Katera orodja uporabiti za dodajanje izmene, prisotnosti in sestankov v koledar podjetja?
koledar podjetja
urnik agentov storitev za stranke
kontaktne informacije vseh članov ekipe
Vodja podpore agenta storitev za stranke bi moral izpeljati uvodne seje z novim agentom.
Zakaj je pomembno izpeljati uvodne seje z njihovim vodjo podpore?
Izpeljati bi morali uvodne sestanke z novim agentom, da se lahko nauči o podjetju in njegovi vlogi v njem. Vodja podpore je odličen vir za to vrsto informacij in lahko pomaga novemu agentu, da se počuti dobrodošel in udoben na novi poziciji.
Kako izpeljati uvodne seje z njihovim vodjo podpore?
Dogovorite sestanek z vodjo podpore novega agenta. Med tem časom predstavite novega agenta podjetju in njegovi vlogi v njem. Prepričajte se, da se obravnavajo vse pomisleke, ki jih ima novi agent.
Katera orodja uporabiti za izpeljavo uvodnih sej z njihovim vodjo podpore?
urnik sestankov
relevantne informacije (npr. zgodovina podjetja, opis dela itd.)
Vodja storitev za stranke bi moral novemu agentu dati interno predstavitev demonstracije izdelka podjetja.
Zakaj je pomembno dati interno predstavitev demonstracije izdelka podjetja?
Predstavitev demonstracije izdelka podjetja je odličen način, da se novi agent seznani s proizvodi in storitvami, ki jih ponuja vaše podjetje. Imeti to vrsto informacij je ključno za zagotavljanje natančnih in koristnih storitev za stranke.
Kako dati interno predstavitev demonstracije izdelka podjetja?
Ustvarite predstavitev, ki pokriva vse relevantne informacije o proizvodih in storitvah vašega podjetja. Dogovorite sestanek z novim agentom, da pregledate predstavitev. Nato ga spodbudite, da postavi vprašanja, da se prepriča, da razume, kako deluje izdelek.
Katera orodja uporabiti za dajanje internih predstavitev demonstracije izdelka podjetja?
programska oprema za predstavitve (npr. Google Slides)
Starejši strokovnjak tehnične podpore bi moral novemu agentu storitev za stranke zagotoviti pregled kompleksnih tehničnih tem.
Zakaj je pomembno imeti sejo s kompleksnim tehničnim pregledom?
Ta del njihovega usposabljanja bo novega agenta naučil o tehničnih vidikih dela. Informacije, ki se jih nauči med tem časom, bodo bistvene za zagotavljanje natančnih in koristnih storitev za stranke, ki zahtevajo uporabo tehničnih veščin.
Kako izpeljati sejo s kompleksnim tehničnim pregledom?
Dogovorite sestanek novega agenta s starejšim strokovnjakom tehnične podpore. Starejši bo orisal tehnične vidike dela in odgovoril na vsa vprašanja, ki jih ima novi agent.
Katera orodja uporabiti za izpeljavo seje s kompleksnim tehničnim pregledom?
vprašanja in odgovori starejšega strokovnjaka tehnične podpore
Po zaključku prvih stopenj usposabljanja mora novi agent sodelovati v seji za pregled znanja, da se zagotovi, da razume gradivo.
Zakaj je pomembno izpeljati sejo za pregled znanja?
To vam omogoča, da ocenite razumevanje novega agenta o gradivu, ki ga je bil poučen. Posledično lahko identificirate področja, kjer bi lahko potreboval dodatno usposabljanje.
Kako izpeljati sejo za pregled znanja?
Začnite z ustvarjanjem seznama vprašanj, povezanih z gradivom, ki ga je bil poučen novi agent, in jih pošljite vnaprej ali jih postavite med sestankom. Preglejte njihove odgovore med ali po seji in zagotovite povratne informacije, da se lahko izboljšajo njihovo znanje in veščine.
Katera orodja uporabiti za izpeljavo seje za pregled znanja?
programska oprema za ankete za vprašanja in odgovore novega agenta
programska oprema za deljenje zaslona (npr. Google Hangouts)
Vodja storitev za stranke bi moral nastaviti tedenski pregled z novim agentom za prvi mesec.
Zakaj je pomembno dogovoriti tedenski pregled?
Ker to omogoča, da ocenite napredek novega agenta in mu daste povratne informacije. Cilj je pomagati mu, da se prilagodi novi službi in zagotoviti, da kaže odličnih veščin storitev za stranke.
Kako dogovoriti tedenski pregled?
Dogovorite sestanek z novim agentom za vsak teden njihovega prvega meseca na delovnem mestu. Med temi sestanki lahko vprašate, kako se mu godi, in mu daste povratne informacije o njegovem napredku. Ti sestanki bodo pomagali zagotoviti, da se novi agent dobro prilagaja novi službi in zagotavlja odličnih storitev za stranke.
Katera orodja uporabiti za dogovarjanje tedenskega pregleda?
orodje za razporejanje sestankov
Vodja storitev za stranke bi moral nastaviti skupne delovne seje z novim agentom in njihovimi sodelavci.
Zakaj je pomembno sodelovati v skupnih delovnih sejah?"
Ker to omogoča novemu agentu, da se spozna s svojimi sodelavci in nauči, kako delujejo. To je pomemben del pomoči pri prilagajanju na novo službo in zagotavljanju, da je pripravljen na samostojno obravnavanje povpraševanj strank.
Kako sodelovati v skupnih delovnih sejah?
Dogovorite primeren čas za novega agenta, da pride in dela s svojimi sodelavci. Preko teh sej se lahko nauči več o politiki podjetja in pridobi izkušnje iz prve roke pri obravnavanju povpraševanj strank brez pritiska, da bi to počel neodvisno.
Katera orodja uporabiti za nastavitev skupnih delovnih sej?
programska oprema za deljenje zaslona
programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
To je faza, ko bo novi agent prvič komuniciral s strankami prek vmesnika za klepet, vendar pod nadzorom.
Zakaj je pomembno začeti njihovo prvo izkušnjo s pomočjo pri klepetu?
Novi agent lahko pridobi izkušnje pri obravnavanju povpraševanj prek klepeta brez pritiska, da bi to počel neodvisno. Pridobivanje novega agenta, da postavi vprašanja o postopku ali proceduri za obravnavanje povpraševanj strank, je ključni del pomoči pri prilagajanju na novo vlogo.
Kako začeti njihovo prvo izkušnjo s pomočjo pri klepetu?
Vodja storitev za stranke bi moral začeti z dajanjem novemu agentu nekaj praktičnih povpraševanj strank za obravnavanje, ki so lahko resnična ali simulirana. Ko se novi agent počuti udobno s postopkom, lahko nato začne obravnavati živih povpraševanj strank pod nadzorom.
LiveAgent ponuja vadnice in bazo znanja, ki bi morali pomagati novemu agentu, da se seznani s programsko opremo za help desk. Njegov dobro zasnovan vmesnik je zelo enostaven za obvladovanje in večina agentov nima težav, da bi se z njim hitro počutila udobno.
Katera orodja uporabiti za začetek njihove prve izkušnje s pomočjo pri klepetu?
LiveAgent, vsestranska programska oprema za help desk
To je faza, ko bo novi agent dodeljen svojim prvim vstopnicam za delo.
Zakaj je pomembno dodeliti njihove prve vstopnice?
Ta del usposabljanja novega agenta je ključen, ker mu daje priložnost, da v prakso presledi vse znanje in veščine storitev za stranke, ki se jih je naučil do sedaj. Omogoča tudi vodje storitev za stranke, da oceni njegov napredek in mu da povratne informacije o njegovem delovanju.
Kako dodeliti njihove prve vstopnice?
Počakajte, da pride naslednja vstopnica, in jo dodelite novemu agentu. Ko je uspešno zaključil delo na vstopnici pod nadzorom vodje, se lahko premakne na naslednjo.
Katera orodja uporabiti za dodelitev njihovih prvih vstopnic?
sistem vstopnic
programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
LiveAgent, vsestranska programska oprema za help desk
orodja za povratne informacije ankete
Novi agent bo delal svojo prvo normalno izmeno, neodvisno obravnavajući povpraševanja strank.
Zakaj je pomembno, da novi agent dela na svoji prvi normalni izmeni?
V tej fazi bodo uporabili vse, kar so se naučili med prejšnjim usposabljanjem, predstavitvijo izdelka in nadzorovanjem dela, da delajo popolnoma neodvisno prvič. To je pomembno, ker vodje storitev za stranke omogoči, da vidi, kako dobro so sposobni uporabiti svoje znanje in veščine v resničnem svetu.
Kako delati na njihovi prvi normalni izmeni?
Novi agent bo delal svojo redne izmene kot kateri koli drugi agent storitev za stranke. Neodvisno bo obravnavajući povpraševanja strank, vendar bo vodja storitev za stranke še vedno na voljo za nudenje podpore, če je potrebna.
Katera orodja uporabiti za delo na njihovi prvi normalni izmeni?
programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
LiveAgent, vsestranska programska oprema za help desk
sistem vstopnic
programska oprema za klepet
Po tem, ko je novi agent zaključil svoje poskusno obdobje, je pomembno, da se usedete z njim in ocenite njegovo delovanje.
Zakaj je pomembno oceniti delovanje novega agenta?
Ta ocena vodje storitev za stranke omogoči, da da povratne informacije o napredku novega agenta in identificira področja, kjer bi lahko potreboval dodatno usposabljanje. Daje tudi novemu agentu priložnost, da postavi vprašanja ali izpostavi pomisleke, ki jih ima glede svojega dela.
Kako oceniti delovanje novega agenta?
Vodja storitev za stranke bi se moral usesti z novim agentom in pregledati njegovo delovanje med poskusnim obdobjem. Razpravljati bi morali tako o tem, kaj je šlo dobro, kot tudi o področjih, kjer je potrebna izboljšava.
Katera orodja uporabiti za ocenjevanje njihovega delovanja?
predloga za pregled delovanja
Povzetek kontrolnega seznama za usposabljanje agentov storitev za stranke
Pripravite prenosni računalnik ali osebni računalnik podjetja za novega agenta
Zagotovite agentom e-poštni naslov podjetja
Ustvarite vse potrebne račune
Nastavite vse račune z dvofaktorsko avtentifikacijo
Agentom omogočite branje in razumevanje načel poročanja o delu
Dodajte njihove izmene, prisotnost in sestanke v koledar podjetja
Izvedite uvodne seje z njihovim vodjo podpore
Dajte interno predstavitev demonstracije izdelka podjetja
Izvedite sejo s kompleksnim tehničnim pregledom
Izvedite sejo za pregled znanja
Dogovorite tedenski pregled med poskusnim obdobjem
Sodelujte v skupnih delovnih sejah s sodelavci
Začnite prvo izkušnjo s pomočjo pri klepetu z LiveAgent
Zakaj so mehke veščine pomembne v storitvah za stranke?
So pomembne, ker omogočajo predstavnikom storitev za stranke, da vzpostavijo dolgoročne odnose s strankami. Mehke veščine vključujejo aktivno poslušanje, reševanje problemov, empatijo in usmerjenost na storitve za stranke. S temi veščinami bodo vaši agenti lahko razumeli in se odzvali na potrebe strank, učinkovito reševali pritožbe in ustvarili pozitivno izkušnjo storitev za stranke, ki zadovolji vaše kupce in jih bo pripeljala nazaj v vaš poslovni odnos.
Kaj je usposabljanje za storitve za stranke?
Usposabljanje za storitve za stranke je proces poučevanja vaših agentov, kako komunicirati in služiti strankam. To lahko vključuje teme, kot so pozdrav strank, obravnavanje njihovih povpraševanj in pritožb ter zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Podjetjem je pomembno, da zagotovijo ustrezno usposabljanje, da so njihovi strokovnjaki za storitve za stranke opremljeni z medosebnimi in tehničnimi veščinami, ki jih potrebujejo za zagotavljanje odličnih storitev in reševanje morebitnih težav.
Zakaj je usposabljanje za storitve za stranke pomembno?
Odličnih storitev je ključnega pomena za uspeh vsakega podjetja, ker lahko naredijo razliko med tem, da potencialno stranko spremenite v zadovoljno stranko, ki postane ponavljajoči se kupec, in tisto, ki nikoli ne kupi od vas. Usposabljanje za storitve za stranke učence pouči o pomembnosti zagotavljanja odličnih storitev in kako to storiti. Predstavniki storitev za stranke se bodo naučili obravnavanja težavnih in frustriranih strank, biti vljudni in ljubeznivi ter kako učinkovito obravnavati pritožbe. Naučijo se tudi o politiki in postopkih vašega podjetja za obravnavanje strank.
Kako ustvarim načrt usposabljanja za agente storitev za stranke?
Usposabljanje je treba prilagoditi specifičnim potrebam vašega poslovanja. Vsi strokovnjaki za storitve za stranke bodo imeli različne dolžnosti in odgovornosti, zato bi moral program usposabljanja to odražati. Pomembno je zagotoviti, da so novi agenti ustrezno usposobljeni, preden jih postavite pred stranke, ker morajo biti seznanjeni s politiko in postopki vašega podjetja za obravnavanje pogostih težav ali povpraševanj strank. Kontrolni seznam za usposabljanje agentov storitev za stranke, kot je primer, ki je podan, vam lahko pomaga pri ustvarjanju obsežnega programa usposabljanja za svoje zaposlence v podpori.
Kako usposobiti svoje agente storitev za stranke za dostopnost?
Najprej se prepričajte, da so se zavedajo pomembnosti dostopnosti in zakaj je to tako ključno. Drugič, jim zagotovite usposabljanje o uporabi dostopne tehnologije in kako pomagati strankam, ki potrebujejo pomoč pri tem. Tretjič, vadite odgovore na pogosta vprašanja in scenarije, ki se lahko pojavijo v zvezi z dostopnostjo. Nazadnje, jim lahko zagotovite tudi vire, kot so informativni listi ali smernice, kako biti bolj dostopni kot del usposabljanja agentov storitev za stranke.
Kontrolni seznam zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
Izboljšajte storitve za stranke s kontrolnim seznamom zagotavljanja kakovosti. Ustvarite rezultatsko kartico, ocenite delovanje, upravljajte kanale in vključite...
Obvladajte bistvene veščine za storitve strankam s našim obsežnim kontrolnim seznamom. Od govornih veščin do empatije, spoznajte, kaj je potrebno za zagotavljan...
