Kontrolni seznam za help desk

Prvo vprašanje, ki si ga morate postaviti, je kaj želite doseči s help deskom.

Zakaj je pomembno postaviti svoje cilje?

Brez postavljanja specifičnih ciljev in preverjanja, ali so izpolnjeni ali ne, bo težko meriti uspeh vašega help deska.

Kako postaviti svoje cilje?

Cilji morajo biti merljivi, časovno omejeni in realistični. Bolj kot so podrobni, bolje je. Na primer: “Želim, da moj tim help deska reši 95 % vprašanj v 24 urah”.

Razvijte cilje za oddelek za storitve strankam kot celoto in tudi za vsakega posameznika. Začnite z velikimi cilji in jih nato poskušajte razdeliti na manjše – zahvaljujoč temu se boste počasi približevali svojim ciljem.

Z postavljanjem specifičnih ciljev vaš tim dela na postavljene cilje namesto da bi samo “opravljal svoje delo” brez jasnega namena. To bo motiviralo vaše zaposlence in jih bo obveščalo o tem, kaj se od njih pričakuje.

Cilji morajo biti dosegljivi, zato je bolje imeti nekoliko nižje cilje in jih dosegati vsakič kot pa ne dosegati nerealističnih ciljev.

Katera orodja uporabiti za postavljanje ciljev?

• Kanban tabla – daje vam pregled vašega projekta, prikazuje napredek in ozka grla v realnem času ter omogoča hitro komunikacijo med člani tima
• Asana – orodje za upravljanje projektov, ki pomaga timom enostavno organizirati naloge
• Trello – vizualno orodje za ustvarjanje tabel, seznamov in kartic, ki vam pomaga organizirati in prioritizirati vaše projekte na zabaven in prožen način

Ko so cilji vašega help deska postavljeni, je čas, da izberete programsko opremo, ki jo bo uporabljal vaš tim. Obstaja veliko različnih vrst help desk programske opreme, zato je pomembno, da najdete tisto, ki ustreza potrebam vašega podjetja.

Zakaj je pomembno imeti help desk programsko opremo?

Help desk programska oprema je bistvena za upravljanje povpraševanj in pritožb strank. Omogoča vam sledenje in spremljanje interakcij s strankami ter shranjevanje vse komunikacije na enem mestu. Naredi vaše delo bolj učinkovitim in osredotočenim.

Kateri dejavniki morajo biti upoštevani pri izbiri help desk programske opreme?

Programska oprema, ki jo izberete, bi morala:

• biti enostavna za uporabo in razumevanje
• biti integrabilna z vašimi obstoječimi sistemi, kot so CRM ali orodje za vstopnice help deska
• ponujati vrsto funkcij, ki so primerne za potrebe vašega podjetja
• biti dostopna in imeti dobro podporo
• ponujati brezplačno preizkušnjo, ki vam pomaga odločiti se, ali je prava programska oprema za vas

Katera orodja uporabiti za izbiro help desk programske opreme?

• G2, Capterra – ponujajo ocene in primerjave različnih vrst help desk programske opreme
• demo in brezplačne preizkušnje – za preizkušanje več rešitev programske opreme, preden se odločite, katera je prava za vas
• ocene strank – koristne za ugotavljanje, kaj drugi mislijo o help desk programski opremi, ki jo razmišljate uporabiti

Ko ima veliko ljudi, ki delajo skupaj v enem timu, je bistveno ustvariti sistem organizacije za komunikacijo in delegiranje nalog.

Zakaj je pomembno organizirati agente po oddelkih?

Organizacija vašega tima po oddelkih vam omogoča bolj učinkovito upravljanje povpraševanj strank. To bo olajšalo strankam, da najdejo pravega agenta, s katerim bi govorile, in pomagalo ohraniti učinkovito komunikacijo.

Kako organizirati agente po oddelkih?

Vaš tim help deska morate organizirati v različne oddelke na podlagi njihovih spretnosti in strokovnosti. Na primer: “Podpora strankam”, “Prodaja” in “Tehnična podpora” itd.

Vsak oddelek bi moral imeti vodje, ki je odgovoren za delegiranje nalog ostalim članom tima in zagotavljanje, da so vsa povpraševanja strank obdelana pravočasno.

Agenti v istem oddelku bi morali biti organizirani glede na njihovo raven spretnosti (ali “starost”). Prav tako je pomembno vzpostaviti jasne linije komunikacije med oddelki, da se lahko kakršne koli težave hitro rešijo.

Katera orodja so najbolje za organiziranje agentov po oddelkih?

• Slack – omogoča vam ustvarjanje ločenih sob za klepet za vsak oddelek in enostavno komunikacijo z drugimi člani tima
• Asana – ustvarite različne mape za vsak oddelek in dodelite naloge specifičnim agentom
• LiveAgent – dodelite agente v oddelke in zagotovite učinkovito komunikacijo in potek dela med njimi
• Google Drive – za deljenje dokumentov med oddelki

Da bi zagotovili najboljšo možno storitev za vaše stranke, potrebujete učinkovit sistem, ki jim omogoča, da vas kontaktirajo v različnih urah.

Zakaj je pomembno določiti delovne ure vašega tima za podporo?

Postavljanje delovnih ur omogoča strankam, da vedo, kdaj lahko pričakujejo odgovor od vas. To bo pomagalo zmanjšati število povpraševanj, ki prihajajo ponoči ali ob koncih tedna, ko nihče ni na voljo, da bi jih odgovoril. Tudi delovne ure vplivajo na skladnost z vašo SLA.

Kako določiti delovne ure?

Odločiti se morate, v katerih časih bodo agenti za podporo obdelali povpraševanja strank, zato poglejte, kdaj vas stranke običajno kontaktirajo. Ne pozabite na časovne pasove, če zagotavljate mednarodno podporo. Prepričati se morate tudi, da so te ure jasno vidne na vaši spletni strani in/ali na strani za stike.

Nasvet: če prejmate povpraševanja zunaj vaših delovnih ur, lahko nastavite avtomatiziran sistem odgovora, ki stranke obvesti, kdaj lahko pričakujejo odgovor od vas.

Katera orodja uporabiti za določanje delovnih ur?

• Zoho Support – omogoča vam nastavitev različnih časovnih pasov in ur, v katerih bodo vaši agenti za podporo na voljo v vsakem od njih, ter ponuja funkcijo živega klepeta, da vas stranke lahko kontaktirajo kadarkoli čez dan, če je potrebno
• Timely – omogoča vam nastavitev različnih časovnih pasov za vsak dan v tednu in pošilja avtomatske opominjanja vašemu timu za podporo o tem, kdaj so razporejeni za delo
• LiveAgent live chat

Že ste se odločili in izbrali rešitev help desk programske opreme, ki ustreza vašim potrebam. Čas je, da nastavite vse njegove funkcije in ga pripravite za vašo podporo strankam.

Zakaj je pomembno začeti nastavljati svojo help desk programsko opremo?

Dobro delujoč sistem help deska olajša članom vašega tima za podporo upravljanje povpraševanj strank in spremljanje njihovega napredka.

Kako nastaviti svojo help desk programsko opremo?

Odvisno od programske opreme, ki jo izberete, se bo postopek razlikoval. Kljub temu pa obstajajo stvari, ki jih boste zagotovo morali storiti:

• konfigurirajte vse funkcije, da deluje pravilno (npr. integracija e-pošte, baza znanja itd.)
• ustvarite profile agentov za svoj tim za podporo in dodajte vse relevantne kontaktne podatke za svoje stranke
• če uporabljate programsko opremo za klepet, jo morate konfigurirati tako, da se lahko poveže z vašim sistemom help deska in spletno stranjo

Podporni portal LiveAgent je jasen – samo narediti morate: dodati uporabnike, nastaviti e-pošto, se povezati s svojo poštno skrinjico, dodati gumb za živega klepeta na svojo spletno stran, povezati svoje družbene strani, nastaviti portal za stranke in call center, in to je to – pripravljeni ste.

Katera orodja uporabiti za nastavitev help deska?

• tim podpore ponudnika
• vadnice in izobraževalni viri help desk programske opreme
• baza znanja

To so kanali, preko katerih se lahko sporazumevate s svojimi strankami.

Zakaj je pomembno nastaviti komunikacijske kanale?

Več načinov, na katere se lahko vaše stranke obrnejo, bolje se bodo počutile glede svoje izkušnje z vašo blagovno znamko ali izdelkom. Prav tako jim daje občutek nadzora nad tem, kako se želijo pogovarjati. Če je na voljo samo ena možnost, se morda ne bodo tako motivirane, da se obrnejo, ko se kaj zgodi narobe. Odličen primer večkanalnega sporazumevanja je LiveAgent oblačna help desk programska oprema, ki vašim strankam omogoča, da vas dosežejo prek različnih kanalov.

Kako nastaviti komunikacijske kanale?

Odločiti se morate, katere kanale želite, da vas stranke dosežejo, in jih ustrezno konfigurirati. Nekaj kanalov, ki jih priporočamo:

Poštni predal

Za vsak komunikacijski kanal, ki ga ponujate, lahko uporabite e-poštni naslov (npr. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Za implementacijo poštnega predala kot vašega kanala morate nastaviti poštni strežnik in ga konfigurirati za vsako vrsto e-pošte. Prepričati se morate tudi, da imate dovolj prostora za shranjevanje vseh dohodnih sporočil, da se ne izgubijo zaradi pomanjkanja prostora. Upoštevajte, da ima podpora samo po e-pošti svoje pomanjkljivosti.

Skupnostni forumi

Če želite svojim strankam ponuditi mesto, kjer se lahko pogovarjajo o težavah, povezanih s proizvodi, lahko nastavite skupnostne forume na npr. Facebooku. To storite preprosto z ustvarjanjem Facebookove strani za vaše podjetje in dodajanjem diskusijske deske. Uporabite lahko tudi druga družbena omrežja (npr. Twitter, LinkedIn) za nastavitev forumov za podporo strankam.

Živega klepeta/chatbot

Živega klepeta je odličen način za zagotavljanje podpore vašim strankam v realnem času in ga lahko nastavite z LiveAgent. Če želite zagotoviti 24/7 podporo strankam, razmislite o uporabi chatbotov za samopostrežno storitev strank, ki se pogovarjajo z vašimi strankami in odgovarjajo na preprosta vprašanja (npr. “Kako spremenem geslo?”). Enostavno se lahko povečajo ali zmanjšajo glede na to, koliko ljudi potrebuje podporo v danem trenutku.

Baza znanja

Če imate bazo znanja, lahko dodate članke, ki pojasnjujejo, kako uporabljati vaše proizvode ali odpravljati pogoste težave, kar bo pomagalo zmanjšati število povpraševanj, ki prihajajo prek e-pošte ali telefona. Vendar se prepričajte, da so članki vaše baze znanja posodobljeni, natančni in nudijo vrednost vašim strankam.

Telefon

Lahko ponudite telefonsko podporo v določenih urah dneva, vendar se morate prepričati, da imate dovolj agentov za storitve strankam, da obdelajo število klicev, ki prihajajo. Prav tako morate nastaviti telefonski sistem (npr. VOIP) in programsko opremo call centra za učinkovito upravljanje klicev (npr. LiveAgent).

Družbena omrežja

Družbena omrežja lahko uporabite tudi za zagotavljanje storitve za stranke. Razmislite o Facebookovem messengerju – zagotavlja enostaven način, da vas stranke dosežejo. Samo prepričajte se, da spremljate vsa dohodna sporočila, da lahko zagotovite pravočasno pomoč.

Katera orodja uporabiti za nastavitev komunikacijskih kanalov?

• LiveAgent za nastavitev živega klepeta
• Zendesk za nastavitev poštnega predala
• Facebook za nastavitev skupnostnega foruma
• Google Analytics za sledenje obiskovalcem spletne strani in ugotavljanje, od kje prihajajo

Obrazec za stike omogoča strankam, da pošljejo svoje težave prek spletnega vmesnika. Poenostavi postopek vzpostavljanja stika z vašim podjetjem.

Zakaj je pomembno imeti obrazec za stike na vaši spletni strani?

Obrazec za stike na vaši spletni strani omogoča strankam, da vas dosežejo brez da bi morali dvigniti telefon ali poslati e-pošto, kar jim prihrani čas in napor.

Kako zgraditi obrazec za stike?

Odločiti se morate, katera polja želite, da vsebuje obrazec za stike: Ime, e-poštni naslov (neobvezno), sporočilo itd.

Če nimate znanja programiranja, lahko uporabite orodje, kot sta Gravity Forms ali Contact Form Seven v WordPressu. Če je vaša spletna stran zgrajena na drugi platformi, vprašajte razvijalce, kako bi to funkcijo implementirali za vas.

Odločiti se morate tudi, kje želite, da se obrazec za stike pojavi na vaši spletni strani. Lahko se nahaja na strani, kot je “Kontaktirajte nas” ali vgrajen v stransko vrstico ali nogo.

Prepričajte se, da testirate obrazec za stike, preden ga objavite na vaši spletni strani. Prepričati se morate tudi, da e-poštni naslov, povezan z obrazcem, deluje pravilno.

Pri gradnji obrazca za stike se spomnite, da:

• bi moral biti relevanten za povpraševanja strank
• je besedilo na gumbu za pošiljanje jasno in stran, na katero kaže po pošiljanju obrazca, je smiselna
• so vsa obvezna polja jasno označena kot obvezna z uporabo zvezdice ali drugega simbola
• zagotovite sporočilo o potrditvi po uspešni pošiljanju, da stranke vedo, da so jo pravilno izpolnile
• če uporabljate polje CAPTCHA, se prepričajte, da je enostavno za branje in da se znaki spremenijo vsakič, ko se stran osveži
• izpolnjuje standarde dostopnosti, tako da ga lahko vsi uporabljajo, ne glede na napravo, ki jo uporabljajo

Katera orodja uporabiti za gradnjo obrazca za stike?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Preden začnete prejemati povpraševanja strank prek svojih komunikacijskih kanalov, morate določiti učinkovit postopek za njihovo obdelavo, na primer z avtomatiziranim sistemom distribucije vstopnic.

Zakaj je pomembno določiti postopek distribucije vstopnic?

Pomaga vašim agentom, da hitreje odgovorijo in bolj učinkovito delajo.

Kako določiti postopek distribucije vstopnic?

• vstopnice v vašem sistemu bi morali dodeliti specifičnim članom tima in vsak od njih bi moral imeti nabor smernic za odgovarjanje
• člani tima bi morali biti sposobni eskalirati vstopnice, ki jih ne morejo rešiti, drugim
• imeti bi morali tudi postopek za zapiranje vstopnic, ki so bile rešene

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje sistema vstopnic?

LiveAgent in njegove napredne funkcije vstopnic, ki poenostavljajo potek dela storitve za podporo

Z uporabo e-poštnih predlog lahko hitro dodate relevantne informacije v že pripravljen osnutek, kar vam prihrani čas.

Zakaj je pomembno ustvariti e-poštne predloge?

Poenostavi postopek ustvarjanja novih e-pošt, kar prihrani čas in olajša pošiljanje več sporočil zapored. Pomaga tudi zagotoviti doslednost blagovne znamke v vseh e-poštnih komunikacijah vašega podjetja.

Kako ustvariti e-poštno predlogo?

• izberite postavitev, ki je enostavna za branje in ima veliko belega prostora med elementi
• vključite samo najpomembnejše informacije, da se bralci ne počutijo preplavljeni ali zmoteni z nepotrebnimi podrobnostmi
• prepričajte se, da je enostavno za stranke, da se odjavijo iz prihodnjih e-pošt, če želijo prenehati prejemati jih (to je v nekaterih državah zahtevano po zakonu)
• vključite CTA, ki spodbuja bralce, da naredijo naslednji korak
• testirajte svojo predlogo na različnih e-poštnih odjemalcih in brskalnikih, da se prepričate, da je videti dobro na vseh
• prilagodite e-pošte vsakemu klientu in dvakrat preverite pred pošiljanjem

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje e-poštnih predlog?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• uporabite e-poštne predloge LiveAgent

Storitev za stranke zahteva, da lahko hitro odgovorite na vsa povpraševanja in obvestite svoje stranke na vsakem koraku.

Zakaj je pomembno nastaviti obvestila strankam?

Omogoča vam, da obveščate stranke o napredku njihovih povpraševanj. Pomaga tudi izboljšati zadovoljstvo strank z obveščanjem o stanju njihovih vstopnic.

Kako lahko nastavite obvestila strankam?

• ustvariti morate sistem za sledenje povpraševanjem strank
• vsakič, ko je prejeto, bi morali poslati obvestilo stranki, da je njeno povpraševanje zabeleženo
• nato lahko ta sistem uporabite za pošiljanje nadaljnjih obvestil, ko so na njihovi vstopnici narejene posodobitve ali je zaprta, če je stranka zadovoljna z vašim odgovorom

Katera orodja uporabiti za nastavitev obvestil strankam?

• LiveAgent

Vedeti morate, kdo ima dostop do katerih informacij. To je posebej pomembno, ko gre za storitve za stranke, ker želite, da so vloge in odgovornosti zaposlenih jasno opredeljene, da ne bo zmede glede tega, kdo kaj počne ali kako se člani tima medsebojno povezujejo.

Zakaj je pomembno določiti vloge in dovoljenja uporabnikov?

Pomaga zaposlenim, da poznajo svoje meje in jih preprečuje dostopanju do informacij, ki jih niso pooblaščeni videti.

Kako lahko določite vloge in dovoljenja uporabnikov?

• ustvariti bi morali seznam vseh vlog in odgovornosti uporabnikov
• člani tima bi morali imeti dostop samo do informacij, ki so relevantne za njihovo delovno funkcijo, ne do vsega v vaši bazi podatkov
• ljudje, ki nimajo dovoljenja, ne bi smeli videti ničesar, ko se poskušajo prijaviti v sistem (ali če se jim to vseeno zgodi)

Katera orodja uporabiti za določanje vlog in dovoljenj uporabnikov?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA jasno opredeljuje, kaj lahko stranke pričakujejo in za kaj so odgovorni ponudniki, tako da obe strani poznata posledice neizpolnjevanja.

Zakaj je pomembno določiti pravila SLA?

To zagotavlja preglednost in odgovornost pri obravnavi strank, ki so nezadovoljne s storitvijo. Pomaga tudi preprečiti, da bi agenti za storitve strankam obljubili stvari, ki jih ne morejo izpolniti.

Kako določiti pravila SLA?

Sporazum o ravni storitve lahko pokriva in opredeljuje številne notranje cilje in meritve. Ključ je ravnovesje – premalo ali premalo pravil bi lahko škodilo poslovnim odnosom, zato razmislite, koliko fleksibilnosti je potrebne, da bi bili vsi vpleteni zadovoljni s svojo SLA.

Katera orodja uporabiti za nastavitev pravil SLA?

• Pravila SLA je mogoče nastaviti v katerem koli orodju za upravljanje projektov ali sistemu CRM, do katerega imate dostop, kot sta Trello ali Salesforce
• LiveAgent za SLA

Sistem upravljanja vstopnic je kritičen del katerega koli help deska, saj vam omogoča sledenje, upravljanje in dodeljevanje vstopnic ustreznim agentom. Prav tako zagotavlja zgodovino vseh interakcij, ki so se zgodile med vašim podjetjem in vsako stranko.

Zakaj je pomembno nastaviti sistem upravljanja vstopnic?

Pomaga agentom, da sledijo vsem odprtim in zaprtim vstopnicam in hitreje rešijo težave. Prav tako zagotavlja zgodovino vseh interakcij, ki so se zgodile med vašim podjetjem in njegovimi strankami, tako da se lahko učite iz preteklih napak in izboljšate svojo storitev.

Verjemite nam – sčasoma bo postalo vedno težje upravljati jih vse naenkrat. Vendar se ne skrbite, imamo rešitev.

Kaj je najboljši način za nastavitev sistema upravljanja vstopnic?

Najboljša možnost je izbira help desk programske opreme, ki ponuja večkanalni nabiralnik za upravljanje različnih kanalov na enem mestu. Zahvaljujoč takšni rešitvi lahko obdelate vstopnice iz več kanalov (npr. e-pošta, klepet, družbena omrežja) in jih integrirate v en enotni nabiralnik za boljšo vidljivost in hitrejše čase odziva.

To je natanko tisto, kar je na voljo prek LiveAgent, in je enostavno za nastavitev in uporabo. Lahko začnete v nekaj minutah z ustvarjanjem novega računa in dodajanjem svojega e-poštnega naslova. Brezplačna preizkušnja vam omogoča, da ga preizkusite, preden se odločite za nakup.

Katera orodja uporabiti za nastavitev sistema upravljanja vstopnic?

• LiveAgent in njegov večkanalni nabiralnik

Če želite čim bolj izkoristiti svoj help desk, razmislite o povezovanju z drugimi aplikacijami, ki jih uporabljate.

Zakaj bi morali integrirajte help desk programsko opremo z drugimi aplikacijami?

Omogoča vam upravljanje vseh interakcij s strankami na enem mestu, tako da lahko lažje sledite in rešite težave. Z upravljanjem vseh interakcij s strankami iz enega vmesnika boste bolj produktivni.

Kako integrirajte help desk programsko opremo z drugimi aplikacijami?

Odvisno je od aplikacij, ki jih želite povezati. Nekatere aplikacije, kot sta LiveAgent in Zendesk, imajo vgrajene integracije z različnimi drugimi programskimi opremi. Če za izbrano aplikacijo ni vgrajene integracije, so običajno na voljo konektorji, ki vam to omogočijo.

Katera orodja uporabiti za integracijo help desk programske opreme z drugimi aplikacijami?

• vadnice
• baza znanja
• spletna stran help desk programske opreme

Filtri vam omogočajo organiziranje vstopnic po prioriteti. Na primer, če ima stranka vprašanje o stanju svojega računa in agent mora preveriti, ali je blokiran, lahko filtrira vse odprte vstopnice s to temo.

Zakaj so filtri pomembni?

Filtri vam omogočajo organiziranje vstopnic po prioriteti, tako da agenti enostavno najdejo in rešijo težave. Kot rezultat agenti ne bodo morali pregledati vsake vstopnice, da bi našli tisto, ki jo potrebujejo.

Kako ustvariti filtre za svoj help desk?

Odvisno je od help desk programske opreme, ki jo uporabljate. Nekatere rešitve programske opreme, kot je LiveAgent, vam omogočajo ustvarjanje filtrov z vnosom ključnih besed (npr. “stanje računa”). Filtre lahko ustvarite tudi ročno, kar je koristno, če jih želite prilagoditi ali uporabiti drugačen nabor meril, kot je na voljo v sami programski opremi.

Katero orodje uporabiti za ustvarjanje filtrov?

• LiveAgent in njegova polja po meri

Pravila in potek dela vam omogočajo avtomatizacijo določenih vidikov vašega help deska. Na primer, če stranka zahteva ponastavitev gesla e-poštnega naslova, lahko avtomatiziran odgovor avtomatično zagotovi te informacije.

Zakaj so pravila in potek dela pomembni?

Z avtomatizacijo določenih nalog lahko prihranite čas, izboljšate čase odziva in zmanjšate prostor za človeške napake.

Kako ustvariti pravila in potek dela za svojo help desk programsko opremo?

Postopek se bo razlikoval glede na programsko opremo, ki jo uporabljate, vendar je običajno relativno enostavno. Oglejte si vadnice o tem, kako ustvariti pravila in poteke dela za svojo help desk programsko opremo, če niste prepričani, kako to storiti.

Avtomatizirana pravila se v LiveAgent najpogosteje uporabljajo za prenos vstopnic v določene oddelke, dodajanje oznak, označevanje vstopnic kot neželene pošte ali njihovo reševanje.

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev pravil in poteka dela?

• Pravila avtomatizacije LiveAgent

Ko postajajo težave strank bolj zapletene, je za agente težko biti na vrhu vseh informacij. Baza znanja omogoča vašim agentom, da neodvisno rešijo težave, pogosto z iskanjem odgovora sami, brez da bi morali kontaktirati drug oddelek, nadrejenega itd.

Zakaj je pomembno imeti notranjo bazo znanja?

Notranja baza znanja pomaga timom ohraniti enotni pogled na podatke o podpori strankam in kot rezultat hitreje rešiti težave. Prav tako olajša novim agentom, da se hitro seznanijo.

Za specifične rešitve potrebujete vpogled v svoje lastne možnosti. Notranja ali javna baza znanja, ki vsebuje vse informacije o izdelkih in procesih, je samopostrežna za vaše stranke in zaposlence.

Kako ustvariti notranjo bazo znanja?

Dobra notranja baza znanja ima nekaj ključnih značilnosti:

• enostavno iskati
• ponuja navodila za vsako situacijo strank in/ali težavo, tako da agenti vedo natanko, katere korake narediti naprej
• redno posodobljena z novimi informacijami, ko se potrebe storitve strankam spreminjajo sčasoma

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje notranje baze znanja?

• Google docs in Evernote sta dve pogosti možnosti, ker je dokumentacija, ustvarjena tam, enostavna za deljenje
• Baza znanja LiveAgent

Običajno bi moralo biti usposabljanje razporejeno vsaj enkrat na leto, vendar bi tisti, ki so zainteresirani, morali imeti več možnosti. Vendar pa, če se v podjetju kaj spremeni, kar bi vplivalo na delo agentov help deska, kot je nova posodobitev programske opreme ali sprememba politike, potem boste morda želeli razmisliti o njihovem usposabljanju prej kot pozneje.

Zakaj je pomembno usposobiti svoj tim?

Usposabljanje pomaga novim agentom, da se seznanijo s politiko in postopki podjetja, kot tudi s spretnostmi storitve za stranke, potrebnimi za zagotovitev uspešne izkušnje help deska. Prav tako zmanjšuje fluktuacijo zaposlenih z ustvarjanjem okolja, v katerem se ljudje počutijo cenjeni, ker vedo, kako dobro opravljati svoje delo.

Kako usposobiti svoj tim?

To lahko storite tako, da jih pustite, da en ali dva dni spremljajo izkušenega agenta. Morda boste želeli tudi vključiti usposabljanje kot del orientacije, ko se v tim pridruži nova oseba.

Če imate veliko agentov, ki jih je treba usposobiti naenkrat, razmislite o najemu zunanjega svetovalca, ki se specializira za spretnosti storitve strankam in postopke, kot so tehnike upravljanja help deska ali kako obravnavati težavne stranke.

Katera orodja uporabiti za usposabljanje svojega tima?

• dostop do tečajev in videoposnetkov
• spletni seminarji
• zunanji svetovalec, ki se specializira za spretnosti storitve strankam

Ocene zadovoljstva strank vam omogočajo, da merite, kako zadovoljne ali nezadovoljne so vaše stranke s svojo izkušnjo podpore.

Zakaj je pomembno omogočiti ocene zadovoljstva strank?

To je pomembno za vsako organizacijo storitev, ker vam te ocene lahko dajo vpogled v ideje za izboljšanje help deska. Prav tako se člani vašega tima lahko ugotovijo, kakšne so njihove prednosti in slabosti.

Kako meriti zadovoljstvo strank?

Imeti bi morali sistem, ki strankam omogoča, da pustijo povratne informacije po vsaki interakciji z zaposlenimi službe za stranke, bodisi po telefonu bodisi prek e-pošte. Uporabite lahko tudi periodične ankete (npr. enkrat na četrtletje), ki sprašujejo o splošnih ravneh zadovoljstva sčasoma, kot tudi specifična vprašanja, povezana s prejšnjimi interakcijami.

Katera orodja uporabiti za merjenje zadovoljstva strank?

• ankete povratnih informacij strank, npr. SurveyMonkey

Ko ste te spremembe implementirali, je pomembno preveriti, ali vse deluje pravilno.

Zakaj je pomembno testirati svoj help desk?

Daje vam perspektivo o tem, kako dobro vse deluje skupaj in kaj je mogoče izboljšati ali spremeniti. Kot rezultat bo izkušnja storitve za stranke še naprej nemoteno delovala kljub kakršnim koli prilagoditve, ki jih je treba narediti.

Kako testirati svoj help desk?

Eden od načinov bi bil, da bi izvedli beta različico, ki jo uporabljajo samo določeni ljudje. Ko je vse testirano in odobreno s strani teh uporabnikov, ga lahko javno objavite. Svoj help desk lahko testirate tudi z njegovo uporabo ali pa prosite nekoga, ki ni bil vpleten v njegovo ustvarjanje, da to naredi.

Katera orodja uporabiti za testiranje vašega novega help deska?

• beta različica

Help desk nikoli ni res “končan”. Nenehno morate biti pozorni na načine za izboljšanje in izkušnje storitve za stranke.

Zakaj je pomembno nadaljati z optimizacijo?

To zagotavlja, da vaš tim vedno deluje na svojem najboljšem in zagotavlja odličko izkušnjo za stranke. Prav tako vam omogoča, da merite, kako dobro spremembe delujejo, tako da lahko nadaljujete z izboljšavami.

Kako optimizirati?

• merite svoj uspeh in po potrebi naredite spremembe
• nastavite KPI za svoj help desk in jih sledite sčasoma, da vidite, kako se razvijajo
• nenehno ocenjujte ankete povratnih informacij strank, da vidite, kaj je mogoče izboljšati
• uporabite A/B testiranje na različnih vidikov delovanja vašega help deska, da ugotovite, kaj je najefikasnejše

Katera orodja uporabiti za optimizacijo?

• poročila
• analitika
• povratne informacije strank
• programska oprema za A/B testiranje, npr. Optimizely (Mozilla), VWO
• orodja za sledenje KPI, npr. Google Analytics, Kissmetrics