Kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti help deska

Prva stvar, ki jo želijo slišati ljudje, ko pokličejo help desk, je glas prave osebe. Živi človeški glas vedno presega avtomatiziran stroj. Pozdravite klicatelja glede na čas dneva (ko ste prepričani, v katerem časovnem pasu kličejo) ali nevtralno pozdrav, na primer ‘Zdravo’.

Zakaj je pomembno pozdraviti uporabnike?

Prvi vtis je vedno najpomembnejši, in pozdrav uporabnikom na prijateljski način jih bo naredil počutiti se dobrodošle. Reči ‘Dobro jutro’ ali ‘Zdravo’ lahko veliko prispeva k izgradnji odnosa.

Kaj je pravi način za pozdrav uporabnikom?

• pozdravite stranko po imenu (če je znano)
• vprašajte jih, kako se imajo in kaj lahko naredite zanje
• prepričajte se, da uporabnik ve ime agenta, iz katerega oddelka kličejo (če je primerno) in zakaj so se obrnili na vašo podporno ekipo – te informacije bodo olajšale obravnavo prihodnjih težav ali skrbi strank

Pazljivo poslušajte in se prepričajte, da se stranka počuti udobno. Če lahko ujamete njihovo ime, odlično. Če ne, jih vprašajte za ime, preden nadaljujete z drugimi vprašanji ali komentarji.

Nasvet: pazite, da ne zveni preveč robotsko, ko uporabljate fraze, kot je ‘Kako vam lahko pomagam danes?’. Preprosta sprememba tona in intonacije lahko naredi veliko razliko.

Katera orodja uporabiti za pozdrav uporabnikom?

• vzorčni pozdravi

Večina strank bo poklikala vaš help desk, ker se je nekaj narobe. Zato je pomembno, da pokažete empatijo in se opravičite za težavo, ki jo doživljajo.

Zakaj je tako pomembno opravičiti se in pokazati empatijo?

Lahko zgradite močne odnose s strankami, če preprosto rečete ‘Žal mi je, da se je to zgodilo’. Če stranka čuti, da razumete njihov problem in vam je do njih kot do posameznika, je bolj verjetno, da bo zadovoljna z vašo storitvijo na splošno.

Kako se opravičiti in biti empatičen?

• pokažite empatijo z priznanjem, kako je problem vplival nanje osebno (‘Vem, kako frustrirajuče je to’)
• se opravičite za neprijetnost, ki jo doživljajo, in jih obvestite, da počnete vse, kar je v vaši moči, da čim hitreje razrešite težavo
• prepričajte se, da ohranite pozitiven in pomirjujoč ton, tudi če se stvari zdijo kritične – ne pozabite, da je stranka že razburjena glede problema, zato ni potrebe, da bi jo še bolj razburili

Kako pokazati empatijo in se opravičiti?

• usposabljanja
• primeri uporabe

Vedno nagovorite stranko po imenu, razen če ste bili prositi, da tega ne počnete. To je dobra praksa za vse interakcije s strankami, ker pomaga zgraditi zaupanje med vašim poslovanjem in njegovimi strankami.

Zakaj bi morali nagovoriti stranke po imenu?

Stranke želijo vedeti, da so slišane, še posebej, če izražajo svoje nezadovoljstvo. Njihov naslov po imenu jim pove, da ste pozorni.

Kako nagovoriti stranke po imenu?

Ko prvič pozdravite stranko, jo vprašajte za ime in ga uporabljajte skozi pogovor. Če vam povedo svoj e-poštni naslov ali ročaj v družabnih medijih, se prepričajte, da ga tudi uporabite (če je primerno).

Katera orodja uporabiti za ugotavljanje imena stranke?

• programska oprema help deska
• CRM
• stiki help deska

Stranke potrebujejo jasno razlago, kaj se dogaja in kako se to lahko popravi. Podrobno opišite težavo, navedite možne rešitve in zagotovite oceno, kdaj bo razrešena.

Zakaj je pomembno zagotoviti jasno razlago problema?

Več informacij kot date svojim strankam o tem, kaj se dogaja, bolj verjetno je, da bodo zaupale vašemu podjetju.

Kako razložiti problem svoji stranki?

• uporabite preprost jezik in se izognite strokovni terminologiji
• poglejte ga z vidika stranke, ne svojega
• navedite možne rešitve in časovni okvir za razrešitev
• priznajte, če problem potrebuje nadaljnje korake odpravljanja napak

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje jasne razlage problema?

• priročniki o politiki in postopkih
• baza znanja
• vodniki za odpravljanje napak
• vstopnice za podporo

Ko govorite s stranko o njihovem problemu, boste morda morali uporabiti tehnične izraze. Čeprav ste morda navajeni, da agenti vašega sistema za vstopnice raje uporabljajo strokovni jezik, so stranke običajno zmešane s tem, kar govorite.

Zakaj ne uporabljati preveč tehničnih izrazov?

Stranke na splošno ne želijo predavanja o tem, kako proizvod deluje, temveč pomoč pri čim hitrejšem reševanju težave. Uporaba tehničnih izrazov samo, če je potrebno, jim pomaga, da se osredotočijo na težavo.

Kako se izogniti preveč tehničnim izrazom?

Tehnične izraze uporabljajte samo, če so absolutno potrebni za razlago problema. Poskusite govoriti na način, ki ga vsi razumejo, da je postopek jasen za klicatelja.

Katera orodja uporabiti za izogibanje preuporabi tehničnih izrazov?

• sopomenke
• programska oprema za tehnično podporo
• baza znanja

Ko gre za pomoč strankam, je aktivno poslušanje ključna veščina. Ne samo da vam omogoča, da slišite, kaj ima stranka za reči, temveč jim tudi pokaže, da ste pozorni in da njihove skrbi jemljete resno.

Zakaj morate biti aktivni poslušalec?

Obstaja obveza za osebje storitev, da pazljivo poslušajo, da se stranke počutijo slišane in razumljene. Poleg tega lahko aktivno poslušanje agentom pomaga, da hitreje razrešijo probleme, ker so sposobni dobiti jasno razumevanje tega, kaj se dogaja.

Kako aktivno poslušati?

Aktivno poslušanje vključuje tri A: Odnos, Prilagoditev in Pozornost:

• postavite se v čevlje stranke
• se nasmehnite (stranka to res sliši, tudi če je ne vidi)
• bodite pozorni na neverbalne znake, kot so ton glasu in telesni jezik
• postavljajte vprašanja, da razjasnite vse točke, ki niso jasne

Katera orodja uporabiti za aktivno poslušanje?

• primeren odgovor
• zagotavljanje povratne informacije
• postavljanje odprtih vprašanj
• parafraziranje
• odražanje čustev

Ko imate popolno razumevanje problema, lahko stranki razložite možne rešitve. Pomembno je, da vedno predlagate več kot eno rešitev in pustite stranki, da izbere tisto, ki je zanjo najboljša.

Zakaj je pomembno predlagati več kot eno rešitev?

To bo stranki pokazalo, da ste pripravljeni najti kompromis, kar bo bila situacija win-win za obe strani.

Kaj je najboljši način za predlaganje rešitev?

Navedite možne rešitve, vključno z njihovimi prednostmi in slabostmi, da strankam pomagajo sprejeti informirane odločitve o tem, katera rešitev je zanje najbolje glede na stroške in časovni okvir itd. Vsaka rešitev bi morala obravnavati specifično potrebo, da so stranke sposobne izbrati najbolj primerno.

Katera dodatna orodja uporabiti za predlaganje rešitev?

• strokovni nasvet članov vašega osebja
• pogosta vprašanja in drugi viri samopomoči, dostopni na spletu ali izven njega
• vodniki za odpravljanje napak
• vstopnice za podporo
• dokumenti politike, kot so priročniki za zaposlene ali priročniki itd.

To je zelo pomemben korak. Včasih stranka morda ne bo zadovoljna z nobeno od predlaganih rešitev za njihov problem, zato je na vas kot agentih help deska, da jim ponudite alternativno možnost, če je mogoče.

Zakaj je pomembno zagotoviti alternative?

To bo stranki pokazalo, da ste pozorni na njihove potrebe in da želite zagotoviti najboljšo izkušnjo.

Kaj je primeren način za zagotavljanje alternativnih rešitev?

Vedno prosite dovoljenje nadrejenega, preden ponudite alternativno rešitev, tudi če to pomeni, da traja dlje kot običajno, da se delo opravi.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje alternativ?

• baza znanja
• vodniki za odpravljanje napak

Ko ste predlagali rešitev, je pomembno, da odgovorite na vsa vprašanja, ki jih ima stranka o njej. Nato bodo razumeli, kaj se dogaja, in se počutili samozavestne v vašo sposobnost, da najdete razrešitev.

Zakaj morate učinkovito odgovoriti na vsa vprašanja?

Pomaga zgraditi zaupanje in pomirja stranke, da ste tu, da pomagaš. Poleg tega vam omogoča, da razrešite morebitne napačne razumevanja, preden imajo priložnost, da postanejo večji problemi.

Kako učinkovito odgovoriti na vprašanja strank?

Najboljši način za odgovor na vprašanja strank se razlikuje glede na situacijo, zato ni enega samega pravega odgovora. Vendar pa nekateri nasveti, ki vam pomagajo učinkovito odgovoriti na vprašanja strank, vključujejo:

• biti vljuden in spoštljiv
• si vzeti čas za razumevanje vprašanja
• zagotavljanje jasnih in jedrnate odgovore

Učinkovito odgovarjanje na vsa vprašanja je pomemben del zagotavljanja kakovostne podpore.

Katera dragocena orodja uporabiti za učinkovito odgovarjanje na vprašanja?

• uporabniški priročniki
• baza znanja
• hipotetični scenariji strank

Če želite predlagati rešitve, ki so primerne za vaše stranke, potrebujete dobro razumevanje proizvodov in storitev, ki jih ponujate. Biti morate seznanjeni s funkcijami in funkcionalnostjo vsakega proizvoda, kot tudi s politikami in postopki podjetja.

Zakaj je pomembno pokazati znanje o proizvodu?

Omogoča vam, da zagotovite natančne in pravočasne rešitve za težave strank. Pomaga vam tudi zgraditi profesionalno podobo in zagotoviti najvišjo možno raven storitve za stranke.

Kaj bi morali agenti za storitve za stranke vedeti o vsakem proizvodu?

• tehnični vidiki – kako deluje, iz katerih delov je sestavljen
• združljivost z drugimi proizvodi in storitvami
• odgovori na vsa pogosta vprašanja
• vse najpomembnejše posodobitve

Katera orodja uporabiti za prikaz znanja o proizvodu?

• uporabniški priročniki podjetja
• motiviranje zaposlenih, da se naučijo več
• znanje pogostih vprašanj, povezanih z vsakim proizvodom
• priložnosti za usposabljanje, ki se ukvarjajo z znanjem o proizvodu
• obvezni programi usposabljanja

Takoj ko razumete težavo stranke, je pomembno oceniti, kako dolgo bo trajalo, da jo razrešite. To je mogoče storiti z zagotavljanjem specifičnega datuma ali časovnega okvira, v katerem bi morali pričakovati odgovor.

Zakaj je pomembno zagotoviti časovni okvir za razrešitev?

Stranke se počutijo samozavestne, da se njihov problem jemlje resno in da počnete vse, kar je v vaši moči, da zagotovite pomoč, ki jo potrebujejo. Omogoča vam tudi upravljanje pričakovanj strank glede časa.

Kako zagotoviti časovni okvir za razrešitev?

• zagotovite specifične datume in čase, ko bo vaša ekipa odgovorila na poizvedbe strank, in se jih držite
• naredite oceno na podlagi preteklih izkušenj s podobnimi težavami in kako dolgo običajno traja razrešitev težav te vrste

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje časovnega okvira za razrešitev?

• programska oprema za vstopnice help deska
• koledar
• LiveAgent hibridni tok vstopnic – interakcije strank iz vseh virov (npr. e-pošta, live chat) gredo v iste niti vstopnic

Jasno definirajte, kaj je treba storiti, da stranke dobijo pomoč. To bi lahko vključevalo zagotavljanje dodatnih informacij ali zahtevo za več podrobnosti, preden nadaljujete z reševanjem njihovih težav.

Zakaj je pomembno določiti naslednje korake za razrešitev?

Pomaga vam, da se približate končni rešitvi za problem stranke in vam omogoča, da jih obveščate o napredku.

Kako določiti naslednje korake za razrešitev?

Obsežen vodnik po postopku bo jasno pokazal vsem zainteresiranim strancem, kaj vsak korak postopka vključuje, od začetka do konca. To bi moralo vključevati pregled tega, kaj se zgodi po vsakem koraku, in kako dolgo običajno traja, da se začne naslednji.

Programska oprema za upravljanje vstopnic je tukaj koristna. Lahko vam pomaga slediti vsem odprtim vstopnicam in njihovim naslednjim korakom, da poenostavite potek dela, povečate produktivnost in naredite postopek jasen in razumljiv.

Katera orodja vam lahko pomagajo pri določitvi naslednjih korakov za razrešitev?

• vstopnice za podporo, ki jih pošljejo stranke
• programska oprema za upravljanje vstopnic za help deske, kot je LiveAgent

Svoje uporabnike bi morali izobraziti o tem, kaj lahko pričakujejo od vaših proizvodov ali storitev. Pokažite jim, kako se lahko okrepijo.

Zakaj je pomembno izobraziti svoje stranke?

Pomaga jim biti bolj samozadostne in vam omogoča, da se osredotočite na druga področja podpore strankam. Daje jim tudi boljše razumevanje vaših proizvodov ali storitev in kako iz njih dobiti največ.

Kako izobraziti svoje uporabnike?

Jih opremite z relevantnimi članki in videoposnetki o temi ali jim celo pokažite, kako lahko uporabijo določene funkcije vašega spletnega mesta, da dobijo pomoč hitreje. Zgradite prilagojene izobraževalne materiale, ki strankam pomagajo, da v celoti razumejo vaše proizvode.

Katera orodja uporabiti za izobraževanje svojih uporabnikov?

• predstavitev vašega podjetja in kaj počne
• tur po vašem spletnem mestu ali aplikaciji
• kako kontaktirati podporo za stranke
• Pogosta vprašanja (FAQ)
• video vadnice
• baza znanja
• izobraževalna platforma

Ton glasu je izjemno pomemben, ko gre za podporo strankam, saj lahko naredi ali prekine izkušnjo stranke. Vedno bi morali uporabljati pozitiven ton glasu med interakcijami s strankami, ne glede na to, kako frustrirajuče so njihove težave.

Zakaj je pomembno ohraniti pozitiven ton glasu?

Pomaga vam, da ostanete mirni in na dolgi rok ohranite dober odnos s svojimi strankami, kar jih spodbuja, da še naprej priporočajo vaše storitve drugim.

Kako ohraniti pozitiven ton glasu?

• uporabite humor, kadar je primerno
• pokažite empatijo do njihove situacije
• ne bodite sarkasten ali negativen v svojih interakcijah
• se sprostite
• upočasnite
• globoko dihajte
• uporabite primerne besede za vsako specifično situacijo

Na koncu vsake interakcije bi morali vedno vprašati, ali imajo vaše stranke še vprašanja ali skrbi. Z zapiranjem vrzeli v komunikaciji med agentom in stranko se lahko prepričate, da je njihova težava zadovoljivo razrešena in preprečite, da bi se ponovila.

Zakaj je pomembno vprašati stranke, ali imajo več vprašanj?

Ker potrebujejo priložnost, da ponovno razmislijo o tem, kar so do sedaj slišali. Lahko bi bili preplavljeni z informacijami ali brez fokusa, zato bi morda potrebovali nekaj sekund, da se prepričajo, da so vprašali vse.

Kako vprašati stranke, ali imajo še vprašanja?

Nekatere dobre stvari za vprašanje so, ali razumejo, kako sami razrešiti svojo težavo, kaj se lahko zgodi, če se problem ponovi, in ali potrebujejo dodatno pomoč.

Katera orodja uporabiti za vprašanje strank, ali imajo več vprašanj?

• ankete
• predloge vprašanj

Vedno bi morali zahvaliti stranki za njihov čas in potrpljenje med vsako interakcijo s podporo.

Zakaj je pomembno zahvaliti strankam?

To je odličen način, da pokažete, da cenite njihov posel in podporo. Ta majhna gesta lahko naredi veliko, da se prepričate, da imajo pozitivno izkušnjo s svojim help deskom in da se bolj verjetno vrnejo za pomoč v prihodnosti, če jo potrebujejo.

Kako zahvaliti strankam?

Zahvalite prejemniku in jasno navedite naslednji del postopka. Pošljite jim zahvalo.

Katera orodja uporabiti za zahvalo strankam?

• zahvalno sporočilo na koncu klica
• programska oprema help deska in sistem za upravljanje vstopnic

Kadarkoli je težava prijavljena vašemu help desku, je pomembno, da jo razrešite čim prej. To je mogoče storiti z uporabo pravilnih orodij in sledenju najboljšim praksam za podporo strankam.

Zakaj je pomembno razrešiti težave pravočasno?

Razrešitev težave v določenem časovnem okviru lahko pomaga zagotoviti, da je stranka zadovoljna s podporo, ki jo prejme.

Kako razrešiti težave pravočasno?

Omnicanalni nabiralnik LiveAgent omogoča predstavniku za podporo strankam, da hitro in enostavno razreši težave strank, kar zmanjša povprečni čas razrešitve. Poleg tega to orodje ponuja napredne funkcije, kot so pripravljeni odgovori, ki zagotavljajo hitrejše odgovore s kratkimi odgovori na pogosta vprašanja.

Nasvet: z uporabo brezplačnega preizkusa lahko vidite, kaj ima LiveAgent za ponuditi v praksi.

Katera orodja uporabiti za razrešitev težav pravočasno?

• programska oprema help deska LiveAgent

Če želite povečati svojo produktivnost, ne pozabite določiti oznak in značk za vsako vstopnico, da poenostavite potek dela.

Zakaj je kategorizacija vsakega primera pomembna?

Oznake in značke vam omogočajo, da sledite stanju vstopnice, prioriteti in vrsti storitve itd. So pomemben del postopka kategorizacije, ki poenostavi splošni potek dela.

Kako pravilno kategorizirati primere?

Določite oznake za vsako vstopnico. Postavite si vprašanja, kot so:

• Kaj je težava stranke?
• Katero storitev so zahtevali?
• Kako nujno je ta vstopnica?

Primeri oznak za uporabo:

• ime stranke
• ID vstopnice
• vrsta storitve (pošiljanje, obračun itd.)
• prioriteta – visoka, srednja ali nizka

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo primerov?

• notranje vstopnice in opombe, ki jih poganja LiveAgent
• programska oprema za preglednice (kot je Microsoft Excel, Google Sheets)

Vedno poskusite razrešiti problem stranke med prvim odgovorom.

Zakaj je to pomembno?

Gradi zadovoljstvo in zaupanje strank, kot tudi zmanjšuje število vstopnic, ki se eskalirajo nadrejenemu agenta ali inženirju.

Kako lahko naredite vse mogoče korake za razrešitev problema?

Raziščite težavo, poiščite rešitev in stranko obveščajte. Če je problem bolj zapleten ali zahteva raziskavo s vaše strani, stranko obveščajte z nadaljnjim spremljanjem vsaj enkrat na 24 ur. Po razrešitvi težave potrdite, da ste naredili vse korake, da izpolnite pričakovanja stranke.

Katera orodja uporabiti za vse mogoče korake?

• LiveAgent ali programska oprema help deska na splošno

Če se kaj narobe in je stranka kriva, je enostavno reagirati obrambno in jih začeti kriviti za napako. Vendar pa bo to samo poslabšalo situacijo in otežilo razrešitev problema.

Zakaj je pomembno ne kriviti stranke?

‘Stranka bi morala biti vedno prava v svojem lastnem razumu.’ Prihajajo na prvo mesto in tudi če se ne strinjate z njimi, se morate pretvarjati, da se.

Kako ne kriviti stranke?

Pazite na znake, če vaša organizacija kriva stranke za njihove probleme. Stranke osrečite z iskanjem načinov, da koristi od njih, namesto da se pritožujete. Če imate težavne stranke, se spomnite, da je edino pravo zdravilo, da jih sploh ne bi imeli.

Katera orodja uporabiti za to, da ne krivite strank?

• komunikacijska orodja, kot sta LiveAgent ali e-pošta, da ohranite zapis vseh pogovorov s strankami

Včasih stranka morda potrebuje dodatno pomoč za razrešitev svoje težave. Če je to primer, ji ponudite dodatne vire, da jo najde.

Zakaj je ponujanje dodatne podpore pomembno?

Samo če greste malo dlje, bodo stranke videle vašo predanost, da počnete vse, da izpolnite pričakovanja stranke.

Kako ponuditi dodatno podporo, če je potrebna?

Vodite stranko skozi rešitev ali eskalirirajte vstopnico nadrejenemu. Zahvaljujoč temu nobeno njihovo vprašanje ne bo ostalo neodgovorjeno.

Katera orodja uporabiti za ponujanje dodatne podpore?

• baza znanja
• pogosta vprašanja
• podpora v živo (kot je LiveAgent)