Služba za pomoč kontrolni seznam

Prva stvar, ki se jo morate vprašati, je, kaj želite doseči s službo za pomoč uporabnikom.

Zakaj je pomembno, da si postavite cilje?

Težko bo izmeriti uspeh vaše službe za pomoč uporabnikom, ne da bi si postavili posebne cilje in preverili, ali so izpolnjeni ali ne.

Kako postaviti svoje cilje?

Cilji morajo biti merljivi, časovno omejeni in realni. Bolj kot so podrobni, boljši so. Na primer: »Želim, da moja ekipa službe za pomoč reši 95 % poizvedb v 24 urah«.
Razvijte cilje za oddelek za pomoč strankam kot celoto in tudi za vsakega posameznika. Začnite z velikimi cilji in jih nato poskusite razdeliti na manjše – zahvaljujoč temu se boste vedno bolj približevali svojim ciljem.

Z določanjem posebnih ciljev vaša ekipa dela v smeri zastavljenih ciljev, namesto da samo »opravlja svoje delo« brez neposrednega namena za tem. To bo motiviralo vaše zaposlene in jih obveščalo o tem, kaj se od njih pričakuje.

Cilji bi morali biti dosegljivi, zato je bolje imeti nekoliko nižje cilje in jih vsakič doseči, kot pa ne doseči nerealnih ciljev.

Katera orodja uporabiti za postavljanje ciljev?

• Kanban tabla – ponuja pregled nad vašim projektom, prikazuje napredek in ozka grla v realnem času ter omogoča hitro komunikacijo med člani ekipe
• Asana – orodje za vodenje projektov, ki ekipam pomaga enostavno organizirati naloge
• Trello – vizualno orodje za ustvarjanje tabel, seznamov in kartic, ki vam pomagajo organizirati in razvrstiti prednost projekte na zabaven in prilagodljiv način

Ko so cilji vaše službe za pomoč določeni, je čas, da izberete programsko opremo, ki jo bo uporabljala vaša ekipa. Na voljo je veliko različnih vrst programske opreme za pomoč uporabnikom, zato je pomembno, da najdete tisto, ki ustreza potrebam vašega podjetja.

Zakaj je pomembno imeti programsko opremo za pomoč?

Programska oprema službe za pomoč uporabnikom je bistvena za upravljanje poizvedb in pritožb strank. Omogoča vam sledenje in spremljanje interakcij s strankami ter shranjevanje celotne komunikacije na enem mestu. Zaradi tega je vaše delo bolj učinkovito in osredotočeno.

Katere dejavnike je treba upoštevati pri izbiri programske opreme za pomoč?

Programska oprema, ki jo izberete, mora:

• biti enostaven za uporabo in razumeti
• biti integriran z vašimi obstoječimi sistemi, kot so CRM ali sistemi za prodajo vstopnic
• ponujati vrsto funkcij, ki so primerne za potrebe vaše podjetje
• bodite cenovno dostopni in imejte vzpostavljen dober sistem podpore
• ponudite brezplačno preskusno različico, da se boste lažje odločili, ali je prava programska oprema za vas

Katera orodja uporabiti za izbiro programske opreme službe za pomoč?

• G2, Capterra – ponujajo ocene in primerjave različnih vrst programske opreme službe za pomoč uporabnikom
• predstavitve in brezplačne preskusne različice – za preizkušanje več programskih rešitev, preden se odločite, katera je prava za vas
• ocene strank – uporabno za ugotavljanje, kaj drugi mislijo o tem programsko opremo službe za pomoč uporabnikom, ki jo nameravate uporabiti

Ko v eni ekipi sodeluje veliko ljudi, je bistveno ustvariti sistem organizacije za komunikacijo in delegiranje nalog.

Zakaj je pomembno organizirati agente po oddelkih?

Organizacija vaše ekipe po oddelkih vam omogoča učinkovitejše upravljanje poizvedb strank. To bo strankam olajšalo iskanje pravega agenta za pogovor in pomagalo ohraniti učinkovito komunikacijo.

Kako organizirati agente po oddelkih?

Svojo ekipo službe za pomoč morate organizirati v različne oddelke na podlagi njihovih spretnosti in strokovnega znanja. Na primer: »Podpora strankam«, »Prodaja« in »Tehnična podpora« itd.

Vsak oddelek mora imeti vodjo, ki je odgovoren za delegiranje nalog drugim članom skupine in zagotavljanje, da so vsa vprašanja strank obravnavana pravočasno.

Agenti znotraj istega oddelka bi morali biti organizirani glede na njihovo stopnjo usposobljenosti (ali »starost«). Prav tako je pomembno vzpostaviti jasne komunikacijske linije med oddelki, tako da je mogoče vse težave hitro rešiti.

Katera orodja so najboljša za organiziranje agentov po oddelkih?

• Slack – omogoča ustvarjanje ločenih klepetalnic za vsak oddelek in enostavno komunikacijo z drugimi člani ekipe
• Asana – ustvarjanje različnih mape za vsak oddelek in dodelite naloge določenim agentom
• LiveAgent – za dodelitev agentov v oddelke in zagotovite učinkovito komunikacijo in potek dela med njimi
• Google Drive– za skupno rabo dokumentov med oddelki

Če želite svojim strankam zagotoviti najboljšo možno storitev, potrebujete učinkovit sistem, ki jim omogoča, da vas kontaktirajo ob različnih urah.

Zakaj je pomembno določiti delovni čas vaše ekipe za podporo?

Nastavitev delovnega časa strankam omogoča, da vedo, kdaj lahko pričakujejo vaš odgovor. To bo pomagalo zmanjšati število poizvedb, ki prihajajo ponoči ali ob vikendih, ko nihče ni na voljo, da bi nanje odgovoril. Tudi delovni čas vpliva na vašo skladnost s SLA.

Kako določiti delovni čas?

Določiti morate čas, ko bodo vprašanja strank obravnavali agenti za podporo, zato si oglejte, kdaj vaše stranke običajno stopijo v stik z vami. Ne pozabite na časovne pasove, če nudite mednarodno podporo. Poskrbite tudi, da bo ta delovni čas jasno viden na vašem spletnem mestu in/ali kontaktni strani.

Namig: če prejmete povpraševanje izven svojega delovnega časa, lahko imate nameščen avtomatiziran odzivni sistem, ki stranke obvešča, kdaj lahko pričakujejo odgovor od vas.

Katera orodja uporabiti za določanje delovnega časa?

• Podpora za Zoho – omogoča nastavitev različnih časovnih pasov in ur, ko bodo vaši agenti za podporo na voljo v vsakem od njih, ter ponuja funkcijo klepeta v živo, tako da lahko stranke stopite v stik z vami kadar koli v dnevu, če je to potrebno
• Pravočasno – omogoča nastavitev različnih časovnih pasov za vsak dan v tednu in pošilja samodejne opomnike vaši skupini za podporo o tem, kdaj so načrtovani za delo
• Klepet v živo LiveAgent

Sprejeli ste že odločitev in izbrali programsko rešitev službe za pomoč uporabnikom, ki ustreza vašim potrebam. Čas je, da nastavite vse njegove funkcije in ga pripravite za vašo podporo strankam.

Zakaj je pomembno, da začnete nastavljati programsko opremo službe za pomoč?

Z dobro delujočim sistemom službe za pomoč uporabnikom vaši člani skupine za podporo lažje upravljajo poizvedbe strank in spremljajo njihov napredek.

Kako nastaviti programsko opremo službe za pomoč?

Postopek se bo razlikoval glede na programsko opremo, ki jo izberete. Kljub temu boste zagotovo morali narediti nekaj stvari:

• konfigurirajte vse funkcije, da bo pravilno deloval (npr. integracija e-pošte, baza znanja.)
• ustvarite profile agentov za vašo skupino za podporo in dodajte vse ustrezne kontaktne podatke za vaše stranke.
• če uporabljate programsko opremo za klepet, jo morate konfigurirati tako, da jo je mogoče povezati s sistemom vaše službe za pomoč uporabnikom in spletno mesto

Ne moremo vam povedati, kako izgleda implementacija službe za pomoč pri vsakem ponudniku, lahko pa vam povemo, kako to storite z LiveAgentom. Nastavitev te službe za pomoč uporabnikom je precej preprosta in ne traja predolgo, da jo začnete uporabljati.

LiveAgentov portal za podporo pojasnjuje – preprosto morate: dodati uporabnike, nastaviti e-pošto, vzpostaviti povezavo v svoj nabiralnik, dodajte gumb za klepet v živo na svoje spletno mesto, povežite svoje družabne strani, nastavite portal za stranke in klicni center, in to je vse – pripravljeni ste.

Katera orodja uporabiti za nastavitev službe za pomoč?

• ponudnikova ekipa za podporo
• vadnice in izobraževalni viri programske opreme službe za pomoč uporabnikom
• baza znanja

To so kanali, prek katerih lahko komunicirate s svojimi strankami.

Zakaj je pomembno vzpostaviti komunikacijske kanale?

Na več načinov, na katere lahko dosežejo vaše stranke, bolje se bodo počutile glede svoje izkušnje z vašo blagovno znamko ali izdelkom. Prav tako jim daje občutek nadzora nad tem, kako želijo komunicirati. Če je na voljo samo ena možnost, morda ne bodo tako motivirani, da bi se obrnili, ko gre kaj narobe.

Kako vzpostaviti komunikacijske kanale?

Odločiti se morate, prek katerih kanalov želite, da dosežejo vaše stranke, in jih ustrezno konfigurirati. Nekaj ​​kanalov, ki jih priporočamo, je:

• Nabiralnik

E-poštni naslov lahko uporabite za vsak komunikacijski kanal, ki ga ponujate (npr. podpora@vašepodjetje.com, prodaja@vašepodjetje.com).

Če želite uporabiti nabiralnik kot svoj kanal, morate nastaviti poštni strežnik in ga konfigurirati za vsako vrsto e-pošte. Poskrbite tudi, da imate dovolj prostora za shranjevanje vseh dohodnih sporočil, da se ne izgubijo zaradi pomanjkanja razpoložljivega prostora. Upoštevajte, da ima podpora samo po e-pošti svoje pomanjkljivosti.

• Forumi skupnosti

Če želite svojim strankam ponuditi prostor, kjer lahko razpravljajo o vprašanjih, povezanih z izdelki, lahko nastavite forume skupnosti na npr. Facebook. Če želite to narediti, preprosto ustvarite Facebook stran za svoje podjetje in dodajte tablo za razprave. Uporabite lahko tudi druga omrežja družbenih medijev (npr. Twitter, LinkedIn) za nastavitev forumov za podporo strankam.

• Klepet v živo/klepetalni robot

Klepet v živo je odličen način za zagotavljanje podpore strankam v realnem času, za nastavitev pa lahko uporabite LiveAgent. Če želite zagotoviti podporo strankam 24 ur na dan, vse dni v tednu, razmislite o uporabi samopostrežnih klepetalnih robotov za stranke, da se pogovarjate s svojimi strankami in odgovorite na preprosta vprašanja (npr. “Kako spremenim geslo?”). Z lahkoto jih je mogoče povečati ali zmanjšati, odvisno od tega, koliko ljudi potrebuje podporo v danem trenutku.

• Baza znanja

Če imate bazo znanja, lahko dodate članke, ki pojasnjujejo uporabo vaših izdelkov ali odpravljanje pogostih težav, kar bo pomagalo zmanjšati število povpraševanj, ki prihajajo po e-pošti ali telefonu. Vendar pa se prepričajte, da so članki vaše baze znanja posodobljeni, točni in zagotavljajo vrednost vašim strankam.

• Telefon

Ponudite lahko telefonsko podporo ob določenih urah dneva, vendar se morate prepričati, da imate dovolj agentov za pomoč strankam, ki bodo lahko prevzeli število prejetih klicev. Prav tako morate nastaviti telefonski sistem (npr. VOIP) in programska oprema klicnega centra za učinkovito upravljanje klicev (npr. LiveAgent).

• Družbeni mediji

Prav tako lahko uporabite družbene medije za zagotavljanje storitev za stranke. Pomislite na Facebook Messenger – vašim strankam omogoča preprost način, da stopijo v stik z vami. Prepričajte se le, da spremljate vsa dohodna sporočila, da lahko zagotovite pravočasno pomoč.

Katera orodja uporabiti za nastavitev komunikacijskih kanalov?

• LiveAgent za nastavitev klepeta v živo
• Zendesk za nastavitev poštnega predala
• Facebook za postavitev foruma skupnosti
• Google Analytics za sledenje spletnemu mestu obiskovalcev in ugotovite, od kod prihajajo

Kontaktni obrazec strankam omogoča, da svoje pomisleke izrazijo prek spletnega vmesnika. Poenostavlja postopek vzpostavljanja stika z vašim podjetjem.

Zakaj je pomembno, da imate na svojem spletnem mestu kontaktni obrazec?

Če imate na svojem spletnem mestu kontaktni obrazec, lahko stranke stopijo v stik z vami, ne da bi jim bilo treba dvigniti telefonsko slušalko ali poslati e-pošto, kar jim prihrani čas in težave.

Kako ustvariti kontaktni obrazec?

Odločiti se morate, katera polja želite vključiti v kontaktni obrazec: ime, e-poštni naslov (neobvezno), sporočilo itd.

Če nimate znanja programiranja, lahko uporabite orodje, kot sta Gravity Forms ali Contact Form Seven v WordPressu. Če je vaše spletno mesto zgrajeno na drugi platformi, vprašajte razvijalce, kako bi implementirali to funkcijo za vas.

Prav tako se morate odločiti, kje želite, da se kontaktni obrazec prikaže na vašem spletnem mestu. Postavite ga lahko na stran, kot je »Pišite nam«, ali vdelate v stransko vrstico ali nogo.
Prepričajte se, da preizkusite obrazec za stik, preden ga objavite na svojem spletnem mestu. Prepričajte se tudi, da e-poštni naslov, povezan z obrazcem, deluje pravilno.

Ko ustvarjate kontaktni obrazec, ne pozabite, da:

• mora biti relevanten za poizvedbe strank
• besedilo na gumbu za oddajo je jasno in stran, na katero kaže po oddaji obrazca, je smiselna
• vse zahtevana polja so jasno označena kot obvezna z zvezdico ali kakšnim drugim simbolom
• po uspešni oddaji posredujete potrditveno sporočilo, tako da stranke vedo, da so ga pravilno izpolnile
• če uporabljate polje CAPTCHA, zagotovite, da je lahko berljivo in da se znaki spremenijo vsakič, ko se stran osveži
• ustreza standardom dostopnosti, tako da ga lahko uporablja vsak ne glede na napravo, ki jo uporablja

Katera orodja uporabiti za izdelavo kontaktnega obrazca?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpotov brezplačni spletni gradnik obrazcev
• HubSpotov vtičnik za WordPress
• WPForms

Preden začnete prejemati povpraševanja strank prek svojih komunikacijskih kanalov, morate določiti učinkovit postopek za njihovo obravnavanje, na primer z avtomatiziranim sistemom za distribucijo vstopnic .

Zakaj je pomembno določiti postopek razdeljevanja vstopnic?

Pomaga vašim agentom, da se hitreje odzovejo in delujejo učinkoviteje.

Kako določiti postopek distribucije vstopnic?

• zahtevke v vašem sistemu bi morale biti dodeljene določenim članom ekipe in vsak od njih bi moral imeti nabor smernic za odgovarjanje
• člani ekipe bi morali imeti možnost eskalirati prijave, ki jih ne morejo rešiti za druge
• imeti morate tudi postopek zapiranja vstopnic, ki so bile rešene

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje sistema izdajanja vozovnic?

LiveAgent in njegove napredne funkcije prodaje vstopnic, ki poenostavljajo potek dela podpornih storitev

Z uporabo e-poštnih predlog lahko hitro dodate ustrezne informacije že pripravljenemu osnutku in tako prihranite čas.

Zakaj je pomembno ustvariti e-poštne predloge?

Poenostavlja postopek ustvarjanja novih e-poštnih sporočil, kar prihrani čas in olajša pošiljanje več sporočil zapored. Pomaga tudi zagotoviti dosledno blagovno znamko v vseh e-poštnih komunikacijah vašega podjetja.

Kako ustvariti e-poštno predlogo?

• izberite postavitev, ki je lahko berljiva in ima veliko praznega prostora med elementi
• vključite samo najpomembnejše informacije, da bralcev ne preobremenijo ali zmotijo ​​nepotrebne podrobnosti
• poskrbite, da se bodo stranke preprosto odjavile od prihodnjih e-poštnih sporočil, če jih želijo prenehati prejemati (to zahteva zakon v nekaterih državah)
• vključite CTA, ki bralce spodbuja k naslednjemu koraku
• preizkusite svojo predlogo v različnih e-poštnih odjemalcih in brskalnikih, da se prepričate, da je videti dobro na vseh
• prilagodite e-poštna sporočila vsakemu odjemalcu in jih pred pošiljanjem dvakrat preverite

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje e-poštnih predlog?

• MailChimp
• E-poštne predloge HubSpot
• uporabite e-poštne predloge LiveAgent

Storitev za stranke zahteva, da se lahko hitro odzovete na vsa vprašanja in obveščate svoje stranke na vsaki posamezni stopnji.

Zakaj je pomembno, da nastavite obvestila strankam?

Omogoča vam, da stranke obveščate o poteku njihovih poizvedb. Pomaga tudi izboljšati zadovoljstvo strank, saj jih obvešča o statusu svojih vstopnic.

Kako lahko nastavite obvestila strankam?

• ustvariti boste morali sistem za sledenje povpraševanjem strank
• vsakič, ko ga prejmete, bi morali stranki poslati obvestilo, da je bila njihova poizvedba zabeležena
• ta sistem lahko nato uporabite za pošiljanje nadaljnjih obvestil, ko so na njihovi vstopnici posodobljene ali je zaprta, če je stranka zadovoljna z vašim odgovorom

Katera orodja uporabiti za nastavitev obvestil strankam?

• LiveAgent

Vedeti morate, kdo ima dostop do katerih informacij. To je še posebej pomembno, ko gre za storitve za stranke, saj želite, da so vloge in odgovornosti vaših zaposlenih jasno opredeljene, tako da ni zmede glede tega, kdo kaj počne ali kako člani skupine komunicirajo drug z drugim.

Zakaj je pomembno določiti uporabniške vloge in dovoljenja?

Zaposlenim pomaga spoznati njihove omejitve in jim preprečuje dostop do informacij, za katere nimajo dovoljenja za ogled.

Kako lahko določite uporabniške vloge in dovoljenja?

• ustvariti bi morali seznam vlog in odgovornosti vseh uporabnikov
• člani ekipe bi morali imeti dostop samo do informacij, ki so pomembne za njihovo delovno funkcijo, ne do vsega v vaši bazi podatkov
• ljudje, ki nimajo dovoljenja, ne bi smeli videti ničesar, ko se poskušajo prijaviti v sistem (ali če nekako pridejo skozi)

Katera orodja uporabiti za določanje uporabniških vlog in dovoljenj?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA jasno opredeljujejo, kaj lahko stranke pričakujejo in za kaj so ponudniki odgovorni, tako da bosta obe strani vedeli za posledice neizpolnjevanja teh pogodb.

Zakaj je pomembno določiti pravila SLA?

S tem zagotovite preglednost in odgovornost pri obravnavi strank, ki niso zadovoljne s storitvijo. Pomaga tudi preprečiti, da bi agenti za pomoč strankam dajali obljube, ki jih ne morejo izpolniti.

Kako določiti pravila SLA?

Pogodba o ravni storitev lahko zajema in definira številne notranje cilje in meritve. Ključno je ravnotežje – preveč ali premalo pravil bi lahko škodovalo poslovnim odnosom, zato razmislite, koliko prožnosti mora biti, da bodo vsi vpleteni zadovoljni s svojo SLA.

Katera orodja uporabiti za nastavitev pravil SLA?

• Pravila SLA lahko nastavite v katerem koli orodju za vodenje projektov ali sistemu CRM, do katerega imate dostop, kot sta Trello ali Salesforce
• LiveAgent za SLA

Sistem za upravljanje vstopnic je ključni del vsake službe za pomoč uporabnikom, saj vam omogoča sledenje, upravljanje in dodeljevanje vstopnice do ustreznih agentov. Zagotavlja tudi zgodovino vseh interakcij, ki so potekale med vašim podjetjem in vsako stranko.

Zakaj je pomembno vzpostaviti sistem za upravljanje vstopnic?

Agentom pomaga spremljati vse odprte in zaprte vstopnice in hitreje reševati težave. Zagotavlja tudi zgodovino vseh interakcij, ki so potekale med vašim podjetjem in njegovimi strankami, tako da se lahko učite iz preteklih napak in izboljšate svojo storitev.

Verjemite nam – sčasoma jih bo vedno težje upravljati z vsemi naenkrat. Vendar ne skrbite, imamo rešitev.

Kateri je najboljši način za nastavitev sistema za upravljanje vstopnic?

Najboljša možnost je, da izberete del programske opreme službe za pomoč uporabnikom, ki ponuja vsekanalni nabiralnik za upravljanje različnih kanalov na enem mestu. Zahvaljujoč takšni rešitvi lahko obravnavate vstopnice iz več kanalov (npr. e-pošte, klepeta, družbenih medijev) in jih integrirate v en poenoten nabiralnik za boljšo vidljivost in hitrejše odzivne čase.

To je natanko tisto, kar je na voljo prek LiveAgenta in je preprosto za nastavitev in uporabo. Začnete lahko v nekaj minutah, tako da ustvarite nov račun in dodate svoj e-poštni naslov. Brezplačna preskusna različica vam omogoča, da jo preizkusite pred nakupom.

Katera orodja uporabiti za nastavitev sistema za upravljanje vstopnic?

• LiveAgent in njegov večkanalni nabiralnik

Če želite kar najbolje izkoristiti svojo službo za pomoč uporabnikom, razmislite o povezavi s katero koli drugo aplikacijo, ki jo uporabljate.

Zakaj bi morali integrirati programsko opremo službe za pomoč uporabnikom z drugimi aplikacijami?

Omogoča vam upravljanje vseh interakcij s strankami na enem mestu, tako da lahko lažje sledite in razrešujete težave. Z upravljanjem vseh interakcij strank iz enega vmesnika boste bolj produktivni.

Kako integrirati programsko opremo službe za pomoč uporabnikom z drugimi aplikacijami?

Odvisno od aplikacij, s katerimi se želite povezati. Nekatere aplikacije, kot sta LiveAgent in Zendesk, imajo vgrajene integracije z vrsto druge programske opreme. Če za vašo izbrano aplikacijo ni vgrajene integracije, so običajno na voljo priključki, ki vam to omogočajo.

Katera orodja uporabiti za integracijo programske opreme službe za pomoč uporabnikom z drugimi aplikacijami?

• vadnice
• baza znanja
• spletna stran s programsko opremo službe za pomoč

Filtri vam omogočajo organiziranje vstopnic po prioriteti. Na primer, če ima stranka vprašanje o stanju svojega računa in mora agent preveriti, ali je blokiran ali ne, lahko filtrira vse odprte prijave s to vrstico zadeve.

Zakaj so filtri pomembni?

Filtri vam omogočajo, da svoje vstopnice organizirate po prioriteti, tako da lahko agenti preprosto najdejo in rešijo težave. Posledično agentom ne bo treba brskati po vsaki vstopnici, da bi našli tisto, ki jo potrebujejo.

Kako ustvariti filtre za svojo službo za pomoč?

Odvisno od programske opreme službe za pomoč uporabnikom, ki jo uporabljate. Nekatere programske rešitve, kot je LiveAgent, vam omogočajo ustvarjanje filtrov z vnosom ključnih besed (npr. “status računa”). Filtre lahko ustvarite tudi ročno, kar je uporabno, če jih želite prilagoditi ali uporabiti drugačen nabor meril od tistih, ki so na voljo v sami programski opremi.

Katero orodje uporabiti za ustvarjanje filtrov?

• LiveAgent in njegova polja po meri

Pravila in potek dela vam omogočajo avtomatizacijo določenih vidikov vaše službe za pomoč uporabnikom. Na primer, če stranka zahteva svoj e-poštni naslov za ponastavitev gesla, lahko samodejni odgovor samodejno zagotovi te informacije.

Zakaj so pravila in potek dela pomembni?

Z avtomatizacijo določenih opravil lahko prihranite čas, izboljšate odzivne hitrosti in pustite manj prostora za človeške napake.

Kako ustvariti pravila in potek dela za vašo programsko opremo službe za pomoč?

Postopek se bo razlikoval glede na programsko opremo, ki jo uporabljate, vendar je običajno razmeroma enostaven. Oglejte si vadnice o tem, kako ustvariti pravila in poteke dela za vašo programsko opremo službe za pomoč uporabnikom, če niste prepričani, kako to narediti.

Avtomatizirana pravila se v LiveAgentu najpogosteje uporabljajo za prenos vstopnic v določene oddelke, dodajanje oznak, označevanje prijav kot vsiljene pošte ali njihovo razreševanje.

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev pravil in poteka dela?

• Pravila za avtomatizacijo LiveAgent

Ker težave strank postajajo bolj zapletene, je zastopnikom lahko težko ostati na tekočem z vsemi informacijami. Baza znanja omogoča vašim agentom, da neodvisno rešujejo težave, pogosto tako, da sami najdejo odgovor, ne da bi se morali obrniti na drug oddelek, nadzornika itd.

Zakaj je pomembno imeti interno bazo znanja?

Notranja baza znanja pomaga ekipam vzdrževati enoten pogled na podatke o podpori strankam in posledično hitreje reševati težave. Novim agentom tudi olajša pridobivanje hitrosti.

Za določene rešitve potrebujete vpogled v lastne možnosti. Notranja ali javna baza znanja, ki vsebuje vse informacije o izdelkih in procesih, je samopostrežna za vaše stranke in zaposlene.

Kako ustvariti interno bazo znanja?

Dobra notranja baza znanja ima nekaj ključnih lastnosti:

• preprosto iskanje
• ponuja navodila za vsako situacijo in/ali težavo stranke, tako da agenti natančno vedo, katere korake narediti naslednje
• redno posodabljanje z novimi informacijami kot služba za stranke potrebe se sčasoma spreminjajo

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje interne baze znanja?

• Google Dokumenti in Evernote sta dve pogosti možnosti, ker je tam ustvarjeno dokumentacijo preprosto deliti
• Baza znanja LiveAgent

Običajno bi bilo treba usposabljanje načrtovati vsaj enkrat letno, vendar bi morali imeti tisti, ki so pripravljeni, več možnosti. Če pa se v podjetju kaj spremeni, kar bi vplivalo na delo agentov službe za pomoč uporabnikom, na primer nova posodobitev programske opreme ali sprememba pravilnika, bi morda želeli razmisliti o njihovem usposabljanju prej kot slej.

Zakaj je pomembno usposobiti svojo ekipo?

Usposabljanje pomaga novim agentom, da se seznanijo s politikami in postopki podjetja ter z veščinami za pomoč strankam, ki so potrebne za zagotavljanje uspešne izkušnje službe za pomoč uporabnikom. Prav tako zmanjšuje fluktuacijo zaposlenih z ustvarjanjem okolja, v katerem se ljudje počutijo cenjene, ker vedo, kako dobro opravljati svoje delo.

Kako usposobiti svojo ekipo?

To lahko storite tako, da dan ali dva spremljajo izkušenega agenta. Morda boste želeli vključiti tudi usposabljanje kot del usmerjanja, ko se ekipi pridruži nekdo nov.
Če imate veliko agentov, ki vsi potrebujejo usposabljanje hkrati, razmislite o najemu zunanjega svetovalca, ki je specializiran za veščine in postopke za pomoč strankam, kot je kot tehnike upravljanja službe za pomoč ali kako ravnati s težavnimi strankami.

Katera orodja uporabiti za usposabljanje svoje ekipe?

• dostop do tečajev in videoposnetkov
• spletni seminarji
• zunanji svetovalec, ki je specializiran za veščine pomoči strankam

Ocene zadovoljstva strank vam omogočajo, da izmerite, kako zadovoljne ali nezadovoljne so vaše stranke s svojo izkušnjo podpore.

Zakaj je pomembno omogočiti ocene zadovoljstva strank?

To je pomembno za vsako storitveno organizacijo, saj vam lahko te ocene dajo vpogled v ideje za izboljšanje službe za pomoč uporabnikom. Poleg tega lahko člani vaše ekipe ugotovijo, katere so njihove prednosti in slabosti.

Kako izmeriti zadovoljstvo strank?

Vzpostaviti morate sistem, ki strankam omogoča, da pustijo povratne informacije po vsaki interakciji z zaposlenimi v servisni službi, bodisi po telefonu ali e-pošti. Uporabite lahko tudi občasne ankete (npr. enkrat na četrtletje), ki sprašujejo o splošni stopnji zadovoljstva skozi čas, pa tudi o posebnih vprašanjih, povezanih z nedavnimi interakcijami.

Katera orodja uporabiti za merjenje zadovoljstva strank?

• ankete o povratnih informacijah strank, npr. SurveyMonkey

Ko uvedete te spremembe, je pomembno, da preizkusite, ali vse deluje pravilno ali ne.

Zakaj je pomembno, da preizkusite svojo službo za pomoč?

Daje vam pogled na to, kako dobro vse skupaj deluje in kaj je mogoče izboljšati ali spremeniti. Posledično bo izkušnja s storitvami za stranke še naprej delovala nemoteno kljub kakršnim koli prilagoditvam, ki jih je treba opraviti na poti.

Kako preizkusiti svojo službo za pomoč?

Eden od načinov za to bi bil zagon različice beta, ki jo uporabljajo samo določeni ljudje. Ko bodo ti uporabniki vse preizkusili in odobrili, lahko to objavite javno. Svojo službo za pomoč uporabnikom lahko preizkusite tudi tako, da jo uporabite sami ali pa za to prosite nekoga, ki ni bil vključen v njeno ustvarjanje.

Katera orodja uporabiti za testiranje vaše nove službe za pomoč?

• različica beta

Služba za pomoč uporabnikom ni nikoli zares “končana”. Nenehno morate iskati načine, kako izboljšati izkušnjo storitev za stranke.

Zakaj je pomembno nenehno optimizirati?

Zagotavlja, da vaša ekipa vedno dela po najboljših močeh in strankam zagotavlja odlično izkušnjo. Prav tako vam omogoča, da izmerite, kako dobro delujejo spremembe, da lahko nadaljujete z izboljšavami.

Kako optimizirati?

• izmerite svoj uspeh in po potrebi naredite spremembe
• nastavite KPI-je za svojo službo za pomoč in jim sledite skozi čas, da vidite, kako se razvijajo
• nenehno ocenjujete povratne informacije strank ankete, da vidite, kaj je mogoče izboljšati
• uporabite A/B testiranje na različnih vidikih delovanja vaše službe za pomoč, da ugotovite, kaj je najučinkovitejše

Katera orodja uporabiti za optimizacijo?

• poročila
• analitika
• povratne informacije strank
• programska oprema za testiranje A/B, npr. Optimizely (Mozilla), VWO
• Orodja za sledenje KPI, npr. Google Analytics, Kissmetrics