Kontrolni seznam za storitve za stranke

Ena prvih stvari, ki bi jih morala narediti vaša ekipa za podporo, je zagotoviti, da se stranke lahko enostavno z njimi povežejo. Stranke ne bi smele iskati skozi strani pogostih vprašanj ali pošiljati več e-poštnih sporočil, preden dobijo odgovor.

Zakaj je enostavno dostopna ekipa za podporo pomembna?

Če se stranke ne morejo povezati z vašo ekipo za podporo, bo zanje težko rešiti težave. Lahko postanejo frustrirane in svoje poslovanje prenesejo drugam, če ne dobijo pomoči, ko jo najbolj potrebujejo.

Kako zagotoviti, da je vaša ekipa za podporo enostavno dostopna?

To se bo razlikovalo glede na vašo industrijo. Nekatera podjetja nudijo 24-urno telefonsko podporo, druga pa zagotavljajo funkcije klepeta.

Nekatera podjetja se odločijo, da ne nudijo storitev za stranke po telefonu, ampak namesto tega uporabljajo različne oblike komunikacije, kot so e-pošta ali družbena omrežja. Najpomembnejše je, da se stranke lahko hitro in enostavno povežejo z vašo ekipo, kadar koli potrebujejo pomoč.

Ne pozabite, da različne vrste povpraševanj lahko zahtevajo več časa kot druge, zato je pomembno biti transparentni s strankami glede tega, kako dolgo lahko pričakujejo, da čakajo na odgovor.

Katera orodja uporabiti za enostavno dostopnost vaše ekipe za podporo?

• aplikacije za sledenje časa
• programska oprema za upravljanje zaposlenih
• orodja CRM
• programska oprema za podporo strankam
• programska oprema za klicni center LiveAgent
• programska oprema za neposredni klepet LiveAgent

Vaše stranke morajo vedeti, kakšno izkušnjo lahko pričakujejo, ko se obrnejo na pomoč.

Zakaj je postavljanje jasnih pričakovanj storitev za stranke pomembno?

Jasna pričakovanja vodijo stranke. Nesporazumi se lahko izognejo, preden se sploh začne interakcija med stranko in vašo ekipo.

Kako postaviti jasna pričakovanja storitev za stranke?

Storitve za stranke se pričakuje, da so pravilne, hitre in prijetne. Obstaja veliko načinov, kako lahko postavite pričakovanja, vendar je najpomembnejše biti dosledni.

Želite si, da bi imele vse vaše stranke podobno personalizirano izkušnjo, ko se obrnejo na pomoč. Jasno razumevanje tega, kaj pričakovati od vašega podjetja, vam bo pomagalo izogniti se številnim težavam v prihodnosti.

Katera orodja uporabiti za postavljanje jasnih pričakovanj storitev za stranke?

• sistem za vstopnice po e-pošti
• programska oprema za vstopnice LiveAgent
• programska oprema za upravljanje zaposlenih
• programska oprema za storitve za stranke
• nabor preglednic in grafikonov
• aplikacija za načrtovanje delovne sile

Pomembno je obvestiti stranke o vašem poslovnem času. Vedeli bodo, kdaj ste dostopni in katero časovno območje je treba upoštevati, ko se obrnejo na pomoč.

Zakaj je navedba delovnih ur pomembna?

Navedba delovnih ur vaše ekipe za podporo pojasnjuje omejitve ali zamude.

Če ne morete nuditi storitev za stranke v določenih časih, je najbolje, da to obvestite stranke. Pred tem, ko se obrnejo s vprašanjem ali težavo, bi morali enostavno ugotoviti, kdaj bo podjetje odprto zanje.

Kako navedti svoje delovne ure?

Izbira, kdaj ste dostopni za podporo, je vaša izbira. Vendar bi morali razmisliti o tem, kako bi to lahko vplivalo na stranke v različnih časovnih območjih ali tiste, ki se zanašajo na druge storitve v določenih časih.

Če je mogoče, poskusite biti čim bolj prilagodljivi, da zagotovite najboljšo možno izkušnjo storitev za stranke.

Katera orodja uporabiti za navedbo delovnih ur?

• aplikacija za sledenje časa LiveAgent
• delovne preglednice
• merila industrije

Eden od načinov za zagotavljanje kakovosti vaše ekipe za podporo je uporaba chatbotov, ki so računalniški programi, ki lahko posnemajo človeške pogovore in pomagajo strankam pri njihovih povpraševanjih.

Zakaj je izkorišćanje chatbota 24/7 pomembno?

Chatboti so dostopni ves čas in lahko hkrati obravnavajo več pogovorov. Na ta način lahko pomagate več strankam v danem trenutku in se izognete dolgim čakanjem.

Chatboti so programirani za odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja, kar sprosti čas vaše ekipe za podporo za bolj zapletena povpraševanja.

Obstaja veliko različnih chatbotov, med katerimi je mogoče izbirati, vendar je pomembno, da se usklajujejo z vrsto storitev za stranke, ki jo želite zagotavljati, in se ujemajo z vašimi poslovnimi cilji.

Kako izkoristiti chatbot 24/7?

Chatbot lahko uporabite na svojem spletnem mestu, platformah družbenih omrežij ali v svojih kampanjah e-poštnega trženja. Prepričajte se, da vaša ekipa razume, kako uporabljati chatbot, tako da so vsi na isti strani in vedo, kako najbolje izkoristiti to dragoceno sredstvo.

Prepričajte se, da veste, kako uporabljati chatbot, in usposobite svojo ekipo, tako da bo vsakdo na isti strani in bo vedel, kako najbolje uporabiti to dragoceno sredstvo.

Katera orodja uporabiti za izkorišćanje chatbota 24 ur?

• programska oprema za chatbot
• chatbot za storitve za stranke

Poznavanje svojih izdelkov in storitev vam pomaga zagotoviti boljše storitve za stranke. Strankam lahko ponudite rešitve, ko razumete njihove zahteve.

Zakaj je spoznavanje svojih izdelkov in storitev pomembno?

Stranke se obrnejo na podporo, ker imajo vprašanje ali težavo, ki zahteva rešitev. Če poznate svoje izdelke in storitve, bo enostavno odgovoriti na vprašanja ali pomagati rešiti težave.

Poleg tega boste lahko zagotovili rešitve, ki so prilagojene vašim izdelkom in storitvam, kar ustvari boljšo izkušnjo stranke.

Spoznajte svoje rešitve za izdelke in različne funkcije, ki jih nudijo. To znanje je nato mogoče posredovati strankam, ki se obrnejo na podporo.

Kako spoznati svoje izdelke?

Svoje znanje o izdelkih lahko enostavno izboljšate z branjem dokumentacije o izdelkih in učenjem o tem, kaj ima vsaka storitev za ponudbo. Če nečesa ne poznate, vprašajte sotekmovalca ali starejšega kolega.

Prav tako je pomembno, da testirate svoje izdelke in storitve, da jih poznate. Poleg tega se udeležite spletnih seminarjev in izobraževalnih sej o izdelkih, da se več naučite o tem, kaj vaše podjetje ponuja.

Katera orodja uporabiti za spoznavanje svojih izdelkov?

• priročniki za izdelke
• učni materiali
• spletni seminari
• podporni forumi
• notranja baza znanja

Ko gre za storitve za stranke, bi morala biti postavitev stranke v ospredje vedno vaša glavna prioriteta. To pomeni reševanje njihovih težav in odgovarjanje na njihova vprašanja na pravočasen in učinkovit način.

Zakaj je postavitev stranke v ospredje pomembna?

To je ključno za ustvarjanje pozitivne izkušnje stranke. Pomaga ugledu vašega podjetja in izboljšuje splošno zaznavo vaše blagovne znamke. Poleg tega vam bo pomagalo ustvariti zveste stranke.

Kako postavite stranko v ospredje?

Zagotovite kakovostne storitve za stranke z natančnim reševanjem težav prek učinkovitega sistema storitev za stranke.

Poslušajte potrebe svojih strank in dodajte funkcije svojemu izdelku ali storitvi na podlagi tega, kaj želijo vaše stranke. Zagotovite zanesljivo storitev zanje.

Uporabite metodo upravljanja ciljev, kot so OKR (cilji in ključni rezultati). To je učinkovita strategija, ki vam lahko pomaga doseči dnevne cilje, hkrati pa ostanete na vrhu dolgoročnih ciljev.

Katera orodja uporabiti za postavitev stranke v ospredje?

• programska oprema za chatbot
• LiveAgent livechat in klicni center
• gradniki za stike s strankami

Ko gre za storitve za stranke, je hitro odgovarjanje bistveno. To pomeni reševanje povpraševanj in odgovarjanje na vprašanja čim prej.

Zakaj je hitro odgovarjanje pomembno?

Stranke se lahko frustrirajo, če se ne odgovorite takoj, in svoje poslovanje lahko prenesejo drugam. V nekaterih primerih lahko pustijo negativne ocene, ki lahko škodijo vašemu ugledu.

In če je težava časovno občutljiva, hitro odgovarjanje lahko problem poslabša.

Kako hitro odgovoriti?

Vedno bi morali imeti načrt za to, kako se boste odzvali na povpraševanja strank. To vključuje nastavitev procesa za obravnavo različnih vrst vprašanj in reševanje težav.


Poleg tega se prepričajte, da imate potrebne vire, da lahko hitro obravnavate zahteve strank. Vzpostavite čas odziva za svoje agente, da lahko zagotovijo raven storitev za stranke, ki jo pričakujete.

Katera orodja uporabiti za hitro odgovarjanje?

• programska oprema za neposredni klepet
• programska oprema za podporo po e-pošti
• telefonska podpora/programska oprema za klicni center
• programska oprema za helpdesk
• spremljanje družbenih omrežij
• orodje za upravljanje komunikacije s strankami (CCM)

Ko gre za storitve za stranke, je ena najpomembnejših veščin (poleg aktivnega poslušanja) sposobnost ujemanja potreb strank z rešitvami izdelkov. To pomeni razumevanje tega, kaj vsaka stranka želi in potrebuje, nato pa ji zagotoviti najboljšo možno rešitev.

Zakaj je ujemanje potreb strank z rešitvami izdelkov pomembno?

Morda bo težko zagotoviti najboljše storitve za stranke, če ne morete ujemati potreb strank z rešitvami izdelkov. To lahko vodi do izgubljene prodaje, nezadovoljnih strank in splošnega negativnega vpliva na ugled vašega podjetja.

Kako ujemati potrebe strank z rešitvami izdelkov?

Z ustreznim usposabljanjem zaposlenih o tem, kako postavljati vprašanja med pogovori s strankami, lahko pridobite dragocene informacije o tem, katere rešitve za izdelke želijo stranke. Preverite, ali boste lahko v prihodnosti zagotovili te rešitve, če jih trenutno nimate v ponudbi. Bodite odkrit s svojimi strankami glede tega, katere rešitve za izdelke imate na voljo.

Katera orodja uporabiti za ujemanje potreb strank z rešitvami izdelkov?

• matrike osebnosti kupca
• preslikava poti stranke
• matrike funkcionalnosti/funkcionalnosti
• matrike ujemanja problema in rešitve
• programska oprema za načrtovanje izdelkov
• programska oprema za analizo trga

Obveščanje stranke na vsaki stopnji procesa reševanja je bistveno. To pomeni, da ji poveste, kaj počnete, kako dolgo bo trajalo reševanje težave in kdaj lahko pričakuje odgovor.

Zakaj je obveščanje stranke pomembno?

Če stranke ne obveščate, se lahko počuti, da njena težava ni resna ali da jo ignorirate.

To lahko vodi do frustacije in slabih ocen, ki bodo škodile prihodnji prodaji. V svetu, kjer ima izkušnja stranke ogromno moč, je to zadnja stvar, ki jo želite.

Kako obdržati stranko obveščeno?

Prepričajte se, da imate načrt procesa reševanja in kako ga boste sporočili svojim strankam. Razložite, kako načrtujete rešiti njihove težave, oceno, kdaj lahko pričakujejo rešitev, in kaj boste storili, če je ni mogoče rešiti takoj.

Prepričajte se, da vaši zaposleni razumejo pomen obveščanja svojih strank.

Katera orodja uporabiti za obveščanje stranke?

• baza podatkov e-poštnih naslovov
• rešitve za preusmerjanje e-pošte
• CRM
• aplikacije za sledenje

Eden od najboljših načinov za zagotavljanje hitrih in enostavnih storitev za stranke je imeti že pripravljene odgovore na pogosto zastavljena vprašanja.

Zakaj je priprava odgovorov pomembna?

Imeti že pripravljene odgovore za pogosto zastavljena vprašanja zmanjša število e-poštnih sporočil in klepetalnih sporočil s strankami. Zato lahko vaši zaposleni svoj čas namenijo bolj pomembnim nalogam, kot je reševanje novih težav strank ali iskanje načinov za izboljšanje izdelkov in storitev.

Kako pripraviti odgovore?

Ustvarite seznam najpogostejših vprašanj strank, da jih lahko razvrsti po prioritetah glede na to, kako pogosto se pojavi vsako.

Napišite podrobne odgovore, vključno s možnimi rešitvami ali naslednjimi koraki. Nato lahko pripravite svoje že pripravljene odgovore, da zagotovite, da so stranke hitro in učinkovito postrežene.

Katera orodja uporabiti za pripravo že pripravljenih odgovorov?

• programska oprema za pogosta vprašanja
• programska oprema za upravljanje družbenih omrežij
• avtomatski odgovori po e-pošti
• predloge e-pošte
• chatboti
• programska oprema za prepoznavanje govora

Če želite zagotoviti hitre in učinkovite storitve za stranke, je pomembno določiti časovni razpored, v katerem lahko stranke pričakujejo odgovore ali rešitve svojih povpraševanj.

Zakaj je določanje povprečnih časov odziva in reševanja pomembno?

Omogoča vam, da postavite pričakovanja strank in zagotovite, da se izpolnjujejo. Omogoča vam tudi, da sledite svojemu delovanju, da vidite, kje je mogoče narediti izboljšanja.

Poleg tega minimizira prazne trenutke v vaši ekipi in spoštuje čas vaših strank.

Kako določite povprečne čase odziva in reševanja?

Začnite z merjenjem, kako dolgo traja, da se odzvete na povpraševanje od začetka do konca.

Razmislite, kako dolgo stranka čaka na odgovor, kot tudi kako dolgo traja, da rešite težavo stranke.

Katera orodja uporabiti za določanje povprečnih časov odziva in reševanja?

• CRM
• aplikacije za upravljanje časa
• aplikacije za sledenje
• programska oprema za helpdesk

Ena največjih izzivov, s katerimi se lahko soočite pri zagotavljanju storitev za stranke, je upravljanje čustveno nabitih odzivov vaših strank. Vedeti morate, kaj storiti, ko so frustrirani.

Zakaj je upravljanje frustracije stranke pomembno?

Ne dovolite, da frustracijo vaših strank ovira učinkovito reševanje težav. Pomembno je zagotoviti, da obravnavate negativne čustva strank z empatijo, vendar brez da bi jih popolnoma prevzela. To bo omogočilo boljšo rešitev in izboljšan odnos s stranko.

Kako upravljati frustracijo stranke?

Prvi korak je priznanje tega, kako se počuti vaša stranka. Nato bi morali poskušati razumeti, zakaj je tako, in ali je kaj, kar bi lahko storili, da bi to rešili.

Pomembno je, da ne zavrnete njihovih občutkov jeze, ampak namesto tega z njimi delate, da lahko premagajo svojo frustracijo. Poleg tega bi se vedno morali opravičiti za morebitne nevšečnosti in zagotoviti, da je stranka zadovoljna z rešitvijo.

Katera orodja uporabiti za upravljanje frustracije stranke?

• ankete NPS
• ankete o zadovoljstvu strank
• usposabljanje empatije
• usposabljanje veščin poslušanja
• usposabljanje upravljanja jeze
• priročniki za storitve za stranke
• postopki obravnave pritožb

Po tem, ko ste si vzeli čas za razumevanje frustracije vaše stranke, poskusite pomagati pri reševanju njihovih težav čim hitreje.

Ne glede na to, ali gre za reševanje težave z obračunom ali potrditev naročila. Pomembno je, da se lotite njihove težave.

Zakaj je reševanje problema pomembno?

Prepričajte se, da so vprašanja vaše stranke odgovorjena v njihovem največjem zadovoljstvu. Dejanje, da greste malo dlje, kaže vaši stranki, da vam je do nje mar. Upajmo, da bo to vodilo do tega, da bo z vami poslovala v prihodnosti.

Kako rešiti problem?

Obstaja nekaj stvari, na katere morate biti pozorni. Prva je, da se ne morejo rešiti vsi problemi stranke na enak način in od časa do časa boste morali biti ustvarjalni.

Drugič, pomembno je, da imate vse potrebne informacije, da lahko pravilno diagnosticirate in rešite težavo. Nazadnje, vendar ne manj pomembno, se prepričajte, da je stranka zadovoljna z rešitvijo, preden zaprete primer.

Katera orodja uporabiti za reševanje problemov?

• veščine reševanja problemov
• priročniki za storitve za stranke
• postopki obravnave pritožb
• tečaj usposabljanja za reševanje pritožb strank

Tudi ko je vaš odjemalec nezadovoljen ali razburjen, je ključno ohraniti prijetno in optimistično držo. Nikoli mu ne bi smeli kriviti za problem, ampak namesto tega poskusite preusmeriti pogovor k iskanju rešitve, ki deluje najbolje za vse.

Zakaj je pomembno ostati vljuden in uporabljati pozitiven jezik?

Ko poskušate rešiti težavo s kom, ki se morda počuti neprijetno ali jezno, je pomembno, da pogovor čim bolj pozitiven in vljuden.

To lahko pomaga razrešiti situacijo in naredi vašo stranko bolj sprejemljivo za poslušanje tega, kar imate za povedati. Kaže tudi, da ste pripravljeni z njimi delati, da rešite težavo.

Kako ostati vljuden in uporabljati pozitiven jezik?

Lahko je zahtevno, vendar vedno ostanite spoštljivi. Tudi če stranka sama ni vljudna.

Uporaba negativnega jezika vas nikamor ne bo pripeljala. Prepričajte se, da ohranite pozitiven in živahen ton – to bo pomagalo nastaviti razpoloženje za pogovor.

Katera orodja uporabiti za ostajanje vljudnega in uporabo pozitivnega jezika?

• veščine vljudnega jezika
• priročniki in predloge za storitve za stranke
• postopki obravnave pritožb
• tečaj usposabljanja za pozitiven odnos

Popolnoma normalno je, da se razburjate ali frustrirate, ko imate spor z eno od svojih strank, vendar je pomembno, da ta čustva nadzorujete.

Zakaj je pomembno, da ne postanete čustveni?

Pri obravnavi pritožb strank in drugih težav je veliko točk, kjer se pogovor lahko segreje. Nujno je, da ohranite mirnost in ostanete mirni. Postajanje čustveni bo samo poslabšalo stvari.

Kako ne postati čustveni?

Obstaja nekaj nasvetov, ki vam pomagajo ostati mirni pri obravnavi pritožb strank pri delu. Na primer, si vzemite čas zase. Dihajte, naredite kratek sprehod ali pijte vodo.

To vam bo pomagalo, da se lotite situacije s čisto glavo in boste bolj sprejemljivi za poslušanje tega, kar stranka pravi. Lahko tudi poskusite aktivno poslušati. Poskusite razumeti njihovo perspektivo.

Katera orodja uporabiti za to, da ne postanete čustveni?

• tečaj usposabljanja za čustveno inteligenco
• praktičen pristop in veščine
• notranja politika in smernice
• priročniki in predloge za storitve za stranke
• postopki obravnave pritožb

To pomaga ustvariti dolgoročen odnos s stranko.

Zakaj je pomembno presegti pričakovanja?

Če se vaši stranki počutijo resnično cenjeni, jih to lahko spodbudi, da svojim prijateljem in družinskim članom priporočijo, da poslujejo z vami. Prav tako je to odličen način za razlikovanje od svoje konkurence.

Kako presegti pričakovanja?

Obstaja veliko načinov, kako griti nad pričakovanja za svoje stranke. Na primer, pošljite jim pisano zahvalno pismo za njihovo poslovanje ali jim dajte majhen dar kot znak hvaležnosti.

Če so imeli slabo izkušnjo, bi lahko šli še dlje in jim ponudili popust na njihov naslednji nakup. Prepričajte se, da jim ponudite nekaj, česar ne bodo pričakovali.

Katera orodja uporabiti za preseganje pričakovanj?

• preslikava občinstva
• poročila o spremljanju družbenih omrežij
• povratne informacije strank
• ankete
• izredne veščine storitev za stranke

Ena stvar, s katero se lahko strinjamo, je, da je stranka vedno prava. Naslednjič, ko govorite s stranko, se prepričajte, da prosite za njene povratne informacije in predloge.

Kot poslovni rezultat boste bolje razumeli, kaj pričakujejo od vašega podjetja, in se bodo počutili bolj vključeni v vašo organizacijo.

Zakaj je prošnja za povratne informacije pomembna?

Ko prosite za povratne informacije, to kaže vašim strankam, da vam je do njihovega mnenja mar in želite narediti spremembe na podlagi tega, kar imajo za povedati.

Daje jim glas, kar je lahko res moč, ko gre za spreminjanje v vašem podjetju. Brez dvoma je to lahko pozitivno vplivalo na izkušnjo in zvestobo stranke.

Kako prosite za povratne informacije?

Obstaja veliko različnih metod za zbiranje povratnih informacij in ocen strank, vendar je ena najboljših preprosto, da jih neposredno prosite.

Pošljite kampanjo e-poštne ankete ali uporabite svoje orodja za storitve za stranke v družbenih omrežjih, da začnete razpravo. Če ste osebno s stranko, se ne bojte prositi za njihove misli o svojih storitvah. Z aktivnim iskanjem in vrednotenjem povratnih informacij strank lahko neprekinjeno izboljšate svoje storitve, da izpolnite njihove potrebe in pričakovanja.

Katera orodja uporabiti za prošnjo za povratne informacije?

• ankete strank
• fokusne skupine
• spletni obrazci
• poslušanje družbenih omrežij

Revizija vaše ekipe za storitve za stranke lahko razkrije prostor za izboljšave. Lahko uporabite metrike za oceno svoje uspešnosti, vključno s priložnostmi za usposabljanje izdelkov in priložnostmi za veščine predstavnikov storitev za stranke.

Zakaj je pomembno pregledati svojo uspešnost storitev za stranke?

Redno pregledujte svojo uspešnost storitev za stranke. Ohranite svoje podjetje na vrhu igre, tako da se prepričate, da vedno zagotavljate najboljšo izkušnjo za svoje stranke.

Kako pregledati uspešnost storitev za stranke?

Imejte v mislih, da je najpomembnejši vidik pregledov uspešnosti zagotoviti, da jih izvajate redno.

Lahko bi izvedli letni pregled in videli, kje se vaša ekipa odlično odreže, kot tudi katera področja potrebujejo izboljšave. Druga možnost je izvedba četrtletnih pregledov, kar bi pomenilo, da ste bolj proaktivni pri zagotavljanju povratnih informacij.

Katera orodja uporabiti za pregled uspešnosti storitev za stranke?

• LiveAgent
• posnetki klepetov
• ankete o storitvah za stranke
• ankete NPS
• nadzorna plošča analitike storitev za stranke