Kontrolni seznam za oceno storitve za stranke

Ocena storitve za stranke bi morala biti prilagojena vašim specifičnim potrebam. Prepričajte se, da razumete poslovne cilje ocene in kaj upate doseči z njenim izvajanjem.

Zakaj je postavljanje pričakovanj pomembno?

Postavljanje pričakovanj zagotavlja, da so vsi vpleteni na isti strani in razumejo, kaj pričakovati od ocene.

Kako ravnati s postavljanjem pričakovanj?

Organizirajte srečanje s svojimi predstavniki storitve za stranke in razpravljajte o tem, kaj bi radi videli iz ocene. Ugotovite, kako se vsaka njihova zahteva ujema z vašimi poslovnimi cilji.

Katera orodja uporabiti za postavljanje pričakovanj?

• Srečanje (to je najboljši način za postavljanje pričakovanj)
• E-pošta
• Vprašalnik

Eden od najboljših načinov za oceno storitve za stranke je pregled vse korespondence, bodisi e-pošte, pisem ali dnevnikov klepeta. To vam bo dalo dober pregled o tem, kako vaše stranke komunicirajo z vašim podjetjem.

Zakaj je pregled korespondence pomemben?

Z pregledom vse korespondence lahko ugotovite, kako dobro vaši predstavniki storitve za stranke ravnajo s specifičnimi primeri in ali imajo potrebne spretnosti za pomoč strankam.

Kako pregledati e-pošto in druge oblike komunikacije?

Pregledati bi morali vsak del korespondence večkrat, pri čemer si beležite po potrebi. Preglejte, kakšen jezik je bil uporabljen za komunikacijo s stranko, kako je bila interakcija obravnavana in kakšna rešitev je bila zagotovljena.

Poiščite pozitivne in negativne povratne informacije od strank, kot tudi predloge za izboljšanje povezav z njimi.

Katera orodja uporabiti za pregled e-pošte in drugih oblik komunikacije?

• Dnevniki klepeta
• Telefonski pogovori
• Poštne liste
• Preglednice (bi bile koristne za sledenje temu, kar odkrijete med procesom ocene)

Telefonski pogovori so pomemben del vašega poslovanja, ki lahko reši ali uniči dogovor. Z spremljanjem telefonskih pogovorov med zaposlenimi in strankami lahko vidite natančno, kako oddelek za storitev za stranke ravna s težavami s svojimi proizvodi in storitvami.

Zakaj je spremljanje telefonskih pogovorov pomembno?

Spremljanje telefonskih pogovorov vam bo dalo predstavo o interakcijah med strankami in predstavniki storitve za stranke, kot tudi o vrsti znanja, ki ga imajo vaši zaposleni.

Kako spremljati telefonske pogovore?

To lahko storite tako, da najamete tretjo stranko (kot je LiveAgent) ali preprosto prosite zaposlenega, da sname telefonske pogovore na njihovi strani in jih pošlje v pregled (ne pozabite obvestiti stranke, če se pogovori snemajo).

Katera orodja uporabiti za spremljanje telefonskih pogovorov?

• Snemanje telefonskih pogovorov LiveAgent

Vredna pozornosti: LiveAgent ponuja neomejeno število posnetkov in številne zmogljive funkcije, ki lahko pomagajo izboljšati vašo storitev za stranke. Vse posnetke lahko shranjujete in upravljate na enem mestu v tej rešitvi programske opreme za večkanalno pomoč.

Najmanjši čas za reševanje je količina časa, ki ga imajo predstavniki storitve za stranke za reševanje težave. Pomembno je, da se stranke počutijo, da se njihove težave rešujejo pravočasno. Zato je vredno preveriti, kateri zaposleni so bili dodeljeni, preden začnete s katerim koli procesom ocene.

Zakaj je preverjanje najmanjšega časa za reševanje pomembno?

Zagotoviti, da zaposleni izpolnjujejo standarde, ki so jim postavljeni, in da stranke dobivajo storitev, ki jo potrebujejo, pravočasno.

Kako preveriti najmanjši čas za reševanje?

To lahko storite tako, da se obrnete na oddelek za storitev za stranke in zaprosite za informacije o povprečnem času odziva za vsako vrsto težave. To vam bo dalo dobro predstavo o tem, kako dobro se vaš tim izvaja.

Kaj lahko storite, da zmanjšate ta čas na minimum?

Vzpostavite ekipe za odziv z jasnimi vlogami in odgovornostmi, ki sodelujejo v realnem času, ter uporabite programsko opremo, ki vam pomaga bolj učinkovito upravljati vse e-pošte, klepete in klice.

Vredna pozornosti: Razmislite o integraciji vseh svojih komunikacijskih kanalov za upravljanje vseh v enem vmesniku z enim kosom programske opreme.

Katera orodja uporabiti za preverjanje najmanjšega časa za reševanje?

• Orodje za storitev za stranke LiveAgent je lahko tudi koristno - zagotavlja programsko opremo za vstopnice za pomoč, zahvaljujoč kateri so vsi vaši klici, klepeti, sporočila Slack, e-pošte, obrazci za stike, omembe v družbenih medijih in drugo dostavljeni v eno univerzalno prejemno pošto.

Pomembno je spremljati, kaj stranke pravijo o vašem podjetju na spletu - tako pozitivne kot negativne ocene lahko zagotovijo vpogled v to, kako dobro se ravna s storitvijo za stranke, kot tudi ali obstajajo dodatne težave, ki jih je treba obravnavati.

Zakaj je ocenjevanje pozitivnih in negativnih ocen pomembno?

To vam lahko pomaga identificirati področja moči in šibkosti v vaši storitvi za stranke. Prav tako vam bo dalo predstavo o tem, kako se stranke počutijo do vašega podjetja.

Kako oceniti pozitivne in negativne ocene?

To lahko storite z branjem spletnih ocen, pri čemer si beležite dobre in slabe točke, omenjene v vsaki, ko napredujete. Če se pojavijo kakršni koli vzorci, lahko te informacije uporabite za izboljšanje svoje storitve za stranke v prihodnosti.

Ne pozabite, da je slaba ocena prav tako pomembna kot 5-zvezdna ocena, zato odgovorite na vse, če je mogoče, pozitivne ali negativne.

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje pozitivnih in negativnih ocen?

• Google Alerts je dober način za spremljanje tega, kaj ljudje pravijo o vašem podjetju na spletu.
• SocialMention ali Mediatoolkit bi bila lahko tudi koristna, če je treba spremljati preplavljajočo količino odgovorov.
• Neposredno se obrnite na spletna mesta za ocene in prosite za kopije mnenj, ki so bila objavljena o vašem podjetju.
• Uporabite programsko opremo za pomoč, kot je LiveAgent, za oceno interakcij storitve za stranke, ki so se zgodile na platformah družbenih medijev

Odgovarjanje na pogosta vprašanja je področje, kjer se predstavniki storitve za stranke lahko soočijo s težavami. Če obstajajo kakršne koli težave z njihovimi odgovori, je vredno pogledati, kaj je treba spremeniti, da se stranke počutijo popolnoma zadovoljne s tem, kako se z njimi ravna.

Zakaj je analiza vprašanj strank pomembna?

To vam bo omogočilo, da ugotovite, ali obstajajo kakršne koli težave s tem, kako agenti storitve za stranke odgovarjajo na vprašanja, kar lahko pomaga izboljšati storitev za stranke v prihodnosti.

Kako analizirati vprašanja strank?

Z ogledom vprašanj strank, ki ste jih prejeli, in branjem skozi njih eno za drugo, pri čemer si beležite vsa področja, ki potrebujejo izboljšanje. Če obstajajo ponavljajoči se problemi z danimi odgovori, je morda čas za spremembo politike ali procesov usposabljanja.

Katera orodja uporabiti za analizo vprašanj strank?

• Seznam glavnih vprašanj, ki jih postavljajo stranke
• Preglednica, kot je Google Sheets ali Excel

Skriti kupci so odličen način za pridobitev zunanjega pogleda na storitev za stranke, ki se zagotavlja. Z tem, da nekdo vstopi in se predstavlja kot stranka, lahko zberete dragocene podatke, ki vam bodo pomagali izboljšati splošno kakovost dela vašega tima.

Zakaj zaposliti skrite kupce?

Skriti kupci lahko zagotovijo objektivno povratno informacijo o ravni storitve, ki se zagotavlja, ter identificirajo vsa področja za izboljšanje.

Kako zaposliti skrite kupce?

Obrnite se na tretjo stranko, ki vam bo zagotovila skrite kupce, ali uporabite svoje zaposlene v tej vlogi. Pomembno je zagotoviti, da so vprašanja, ki se postavljajo, relevantna za vaše podjetje, in da so kupci seznanjeni s tem, kaj morajo iskati med svojim obiskom.

Katera orodja uporabiti za zaposlovanje skritih kupcev?

• Podjetja za skrite kupce, kot so Service Sense, Call Center Quotations ali Customer Perspectives.
• Survey Monkey je dobra možnost za oblikovanje vprašalnikov, ki jih bodo uporabljali skriti kupci.

Povratne informacije strank so odličen način za pridobitev predstave o tem, kako se stranke počutijo do svoje izkušnje z vašim podjetjem. Dokler zaprosite za vnos v različnih oblikah, lahko zberete podatke, ki bodo pomagali izboljšati storitev za stranke v prihodnosti in pridobiti dodatno znanje o proizvodih.

Zakaj prositi stranke za povratne informacije?

To jim daje glas in kaže, da vas zanima, kaj imajo za reči o vašem poslovanju.

Kako prositi stranke za povratne informacije?

Poleg prejemanja pisnih povratnih informacij lahko pošljete spletne ankete prek e-pošte ali platform družbenih medijev ali izvedete telefonske intervjuje s predstavniki storitve za stranke.

Katera orodja uporabiti za zbiranje povratnih informacij od strank?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analiza podatkov o delovanju je odličen način za pridobitev predstave o tem, kako dobro se vaš tim izvaja. Lahko identificirate področja, ki potrebujejo izboljšanje, in delate na njihovi korekciji.

Kakšna je pomembnost analize podatkov o delovanju?

Zagotavlja objektivne informacije o tem, kako se zaposleni izvajajo glede na postavljene cilje ali merila.

Kako analizirati podatke o delovanju?

Z ogledom podatkov, zbranih prek vaše programske opreme za storitev za stranke, ali z uporabo poročil, ki vam jih zagotovi tretja stranka.

Katera orodja uporabiti za analizo podatkov o delovanju?

• LiveAgent je avtomatizirana platforma, ki vam omogoča spremljanje in analizo vseh vidikov dela vašega tima.
• KPI Wiz je rešitev programske opreme, ki vam lahko pomaga slediti delovanju vašega tima in ustvariti poročila na podlagi teh podatkov.
• Microsoft Excel

Rezultate ocene storitve za stranke bi morali deliti s svojimi zaposlenimi. S tem se bodo počutili, da so del procesa ocene in razumeli, kako usmeriti svoje napore k temu, da bi podjetju pomagali doseči svoje cilje.

Zakaj je razprava o rezultatih pomembna?

To vam in članom vašega tima daje priložnost, da se zberete, identificirate področja, ki potrebujejo izboljšanje, in delate na reševanju teh težav.

Kako razpravljati o rezultatih?

Obstaja nekaj različnih metod, ki jih lahko uporabite, vključno z vodenjem posameznih srečanj s člani tima ali uporabo skupinskih razprav za odpiranje pogovorov o tem, kako se počutijo do svojega dela in katera področja jih lahko povzročajo težave.

Katera orodja uporabiti za razpravo o rezultatih?

• Google Docs ali druga platforma, ki vam pomaga deliti dokumente s celotnim timom in sodelovati v realnem času.
• Vizzlo za ustvarjanje grafov ali diagramov, ki jasno prikazujejo rezultate ocene storitve za stranke.

V večini primerov ne morete pričakovati, da bo vaš tim vedel, kako se izvaja, brez da bi o tem najprej govorili in aktivno poslušali. Z priznavanjem njihovih šibkosti in pomočjo pri iskanju načinov za delo na izboljšanju teh vidikov boste lahko spodbudili svoje zaposlene. To bo ustvarilo bolj pozitivno delovno okolje za vse vpletene.

Zakaj je priznavanje šibkosti pomembno?

Priznavanje področij za izboljšanje pomaga zaposlenim, da se počutijo udobno biti ranljivi s svojim vodjo.

Kako priznati šibkosti?

Najučinkovitejši način za pomoč vašemu timu pri obravnavi šibkosti je spodbuda. Ostanite pozitivni in spodbujajte zaposlene, da delajo na doseganju postavljenega cilja. Identificirajte šibka področja in specifične načine za skupno izboljšanje. Motivirajte za neprekinjeno prizadevanje za izboljšanje.

Katera orodja uporabiti za priznavanje šibkosti?

Predloga za oceno storitve za stranke, ki vam pomaga slediti napredku vašega tima.

Po razpravi o področjih za izboljšanje bi morali odločiti o ciljih podjetja, na katerih bo vaš tim redno delal. Postavljanje tovrstnih ciljev lahko pomaga zaposlenim, da osredotočijo svoje napore, delajo na skupnem cilju in se počutijo bolj izpolnjeni na delovnem mestu.

Zakaj je postavljanje novih ciljev pomembno?

Z postavljanjem jasnih in specifičnih ciljev tima bo vaš tim sposoben razumeti, kako se ujemajo v večjo sliko in kaj lahko storijo, da pozitivno prispevajo k uspehu podjetja.

Kako postaviti nove cilje?

Postavljanje ciljev zahteva veliko časa in prakse, vendar z njim boste sposobni spodbuditi svoje zaposlene, da dosežejo te cilje. Prva prioriteta bi morala biti vedno dana najpomembnejšim ciljem, ki potrebujejo takojšnjo pozornost za izboljšanje kakovosti vaše storitve za stranke.

Zapomnite si, da bi morali biti vaši cilji PAMETNI (Specifični, Merljivi, Dosegljivi, Relevantni in Časovno omejeni). Z postavljanjem novih dosegljivih ciljev s strategijami za izboljšanje boste svojim zaposlenim zagotovili zemljevid poti do uspeha.

Katera orodja uporabiti za postavljanje novih ciljev?

• Koledar za sledenje napredku in ciljem, kot je Asana
• Basecamp

Zadnji koraki so dejansko izvajanje vašega načrta ocene storitve za stranke na redni osnovi, spremljanje napredka in izvajanje izboljšav, kjer je potrebno. To bo zahtevalo predanost od vas kot vodje in tudi od članov vašega tima, vendar je ključno, da vaše podjetje doseže svoj polni potencial.

Zakaj je izvedba, spremljanje in izboljšanje pomembno?

Izvedba vašega načrta ocene storitve za stranke vam omogoči, da znanje vašega tima spremenite v dejanja in vidite, kako se izvajajo pod pritiskom na dnevni osnovi. Spremljanje vašega delovanja in izboljšanje vaše storitve za stranke z vsako oceno je bistveno za napredovanje.

Kako izvedti, spremljati in izboljšati?

Te tri dejavnosti bi se morale izvajati na redni osnovi, po možnosti mesečno ali četrtletno, da se nenehno spreminjate in izboljšujete svoje storitve.

Katera orodja se uporabljajo za izvedbo, spremljanje in izboljšanje?

Naša predloga za kontrolni seznam storitve za stranke vam omogoči, da ostanete na vrhu procesa ocene in ostanete na pravi poti.