Kontrolni seznam zagotavljanja kakovosti storitev za stranke

Začeti bi morali s pripravo rezultatske kartice, ki je odličko orodje za videnje, kako se vašim storitvam za stranke godi. Daje vam splošni pregled vaših prizadevanj in vam kaže področja, ki potrebujejo več vaše pozornosti.

Zakaj je rezultatska kartica zagotavljanja kakovosti pomembna?

Rezultatske kartice so orodje za upravljanje delovanja za primerjavo strateških ciljev z rezultati. Vedenje, da se vaše storitve za stranke nenehno spremljajo, ne le da vam pomaga pri njihovem izboljšanju, temveč motivira tudi ekipo za podporo strank, da izboljša splošno delovanje agentov.

Kako se lotiti priprave rezultatske kartice zagotavljanja kakovosti?

Za izgradnjo rezultatske kartice bi morali zbrati vse pomembne informacije o vaših storitvah za stranke. To lahko vključuje vidike, kot so:

• Poročila o zadovoljstvu strank
• Povratne informacije od strank
• Ankete zadovoljstva po vsaki interakciji s stranko

Cilj je ugotoviti, kje so vaše prednosti in slabosti pri zagotavljanju odličnega izkušnje za stranke. Potrebujete te podatke, da nastavite cilje in merite napredek – zato ne pozabite analizirati tako pozitivnih kot negativnih mnenj.

Odvisno je od vas, na katere dejavnike se želite najprej osredotočiti ali ali so bile narejene kakšne spremembe. Vendar bi morali vedno spremljati, kako rezultatska kartica vpliva na vaše storitve za stranke.

Katera orodja uporabiti za pripravo rezultatske kartice zagotavljanja kakovosti?

• Excel ali Google Sheets za zbiranje podatkov, potrebnih za vašo rezultatsko kartico
• Survey Monkey ali YouEngage za pridobivanje povratnih informacij od strank

Ko imate podatke in povratne informacije od vaših strank, je čas za ustvarjanje rezultatske kartice. Kategorije bi morale biti relevantne za vaše cilje in standarde kakovosti, hkrati pa bi morale pokazati, kako se medsebojno vplivajo.

To vam bo dalo boljši pregled vašega delovanja in tega, kaj je treba izboljšati.

Zakaj so kategorije rezultatske kartice pomembne?

Ko gre za rezultatske kartice, so kategorije koristne za organizacijo vsebine in videnje celotne slike. Z različnimi kategorijami lahko enostavno primerjate podatke in vidite, katera področja potrebujejo največ pozornosti.

Kako se lotiti kategorij rezultatske kartice?

Elementi, ki se ujemajo z vašimi prioritetami, so najpomembnejše kategorije. Na primer, če je vaš cilj izboljšati stopnje zadovoljstva strank, bi morala biti ta kategorija na vrhu seznama.

Na primer, za svojo rezultatsko kartico lahko uporabite naslednje kategorije:

• Odzivnost
• Znanje
• Odnos
• Uskladitev s kulturo podjetja
• Reševanje problemov
• Storitve po reševanju

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo rezultatskih kartic?

• Preglednice, kot so Excel ali Google Sheets

Naslednji korak je razvrstitev kategorij. Vedeti morate, katera področja imajo večjo težo pri gradnji uspešne strategije storitev za stranke.

Te informacije vam bodo pomagale pri prioritizaciji tega, kaj potrebuje takojšnjo pozornost in kje lahko spremembe naredite kasneje.

Zakaj je razvrstitev kategorij pomembna?

Ocenjevanje je pomembno, ker vam daje način za merjenje napredka. Rezultate lahko spremljate in vidite, ali se sčasoma izboljšajo ali ne. Imeti te podatke vam bo pomagalo ostati na pravi poti s svojimi cilji.

Kako se lotiti razvrstitve kategorij?

Najlažji način za ocenjevanje kategorij rezultatske kartice je uporaba številk med ena in pet, kjer je ena najnižja možna ocena, pet pa pomeni odličko delovanje v tej kategoriji. Višja kot je vaša ocena, bolje je za vaše podjetje.

Vendar je način, kako se odločite za ocenjevanje kategorij, prepuščen vam, zato izberite metodo, ki vam najbolj ustreza.

Katera orodja uporabiti za razvrstitev kategorij?

• Uporabite isto orodje, ki ga uporabljate za razvoj rezultatske kartice, to je preglednico v Microsoft Excel ali Google Sheets

Zdaj je čas, da uporabite svojo rezultatsko kartico za začetek pregleda podatkov. To je postopni proces, ki se začne z oceno vsake kategorije posebej, nato primerjavo vseh skupaj in na koncu vidimo, kako vplivajo na druge kategorije na seznamu.

Zapomnite si, da to ni proces čez noč, zato si vzemite toliko časa, kolikor ga potrebujete za prehod skozi vsak korak.

Zakaj je pregled delovanja s svojo rezultatsko kartico pomemben?

Pregled rezultatske kartice je pomemben, ker vam daje jasen pregled vašega napredka. Brez pregleda delovanja vaše rezultatske kartice preprosto ne morete presoditi, ali zagotavljate najboljšo možno izkušnjo za stranke. Zato je kritično, da tej orodju namenite več pozornosti in jo uporabite za svoje podjetje.

Kako se lotiti pregleda delovanja s svojo rezultatsko kartico?

Rezultatsko kartico lahko pregledujete na dva načina:

• Primerjava vsake kategorije s ciljem
• Analiza, kako vsaka kategorija vpliva na drugo

Rezultatske kartice bi morale biti pregledane periodično, najmanj četrtletno. To vam bo pomagalo spremljati napredek in narediti potrebne spremembe, da dosežete željene rezultate.

Katera orodja uporabiti za pregled delovanja s svojo rezultatsko kartico?

• Preglednice, kot so Excel ali Google Sheets
• Asana ali drugo osnovno orodje za upravljanje nalog, da ostanete na vrhu opravil

Med vsako analizo bi morali pogledati vse svoje kanale podpore. To pomeni, da ne gledate samo telefonskih klicev, temveč tudi klepete, e-pošte in sporočila v družbenih medijih, da vidite, kako se medsebojno vplivajo.

Zakaj je pregled vseh kanalov podpore pomemben?

Pregled vseh kanalov podpore vam bo dal še boljši pregled delovanja vaših storitev za stranke. To je zato, ker vam omogoča videti, kako različni kanali delujejo skupaj in od kod prihaja največ pritožb. S temi podatki se lahko nato osredotočite na ta področja in naredite potrebne spremembe.

Kako se lotiti pregleda vseh kanalov podpore?

Prvi korak je zbrati vse potrebne podatke in jih nato analizirati, da vidite, katera področja potrebujejo izboljšave. Po tem morate ustvariti načrt, kako izboljšati te vidike storitev za stranke.

Pregled vseh kanalov podpore, enega za drugim, bi lahko bil izjemno časovno potraten. Nasvet: LiveAgent se tega loteva in vam omogoča upravljanje vseh kanalov podpore na enem mestu: e-pošte, sporočila na Slack, forumi, povratne informacije, družbeni mediji in še veliko več. Zahvaljujoč temu je zbiranje vseh potrebnih podatkov hitro in enostavno.

Katera orodja uporabiti za pregled vseh kanalov podpore?

• Družbeni mediji
• LiveAgent
• Programska oprema za sledenje e-pošti

Ko ste končali s pregledom vseh kanalov podpore, je čas za razvrstitev rezultatov. To pomeni, da boste morali skupaj postaviti nekaj področij s podobnimi rezultati in primerjati njihove relativne prednosti.

Zakaj je razvrstitev rezultatov pomembna?

Razvrstitev lahko razkrije nekatere zanimive podatke, ker če imajo določeni vidiki storitev za stranke nižje ocene kot drugi, je morda čas, da se nanje osredotočite. Poleg tega lahko razvrstitev tudi pokaže, katera področja se dobro obnesejo in zato trenutno ne potrebujejo izboljšav.

Kako razvrstiti rezultate?

Rezultate je mogoče razvrstiti na več načinov:

• Pritožbe
• Ocene
• Povprečni čas reševanja
• Uporabljen kanal

Ko ste razvrstili rezultate, je čas za njihovo analizo. Naslednji korak je, da vzamete vse te podatke in ustvarite poročilo, ki bi moralo vključevati vse informacije, ki ste jih zbrali pri pregledu kanalov podpore, ter kaj ste odkrili pri razvrščanju rezultatov. S temi podatki lahko nato odločite, kaj storiti naprej.

Katera orodja uporabiti za razvrstitev rezultatov?

• Orodja za vizualizacijo podatkov za razvrstitev rezultatov po različnih kriterijih
• Programska oprema za preglednice za ustvarjanje poročil o upravljanju na podlagi vaših podatkov
• Statistični programi za nadaljnjo analizo

To bo odvisno od rezultatov vašega pregleda in od tega, koliko je treba storiti, da izboljšate vaše storitve za stranke in komunikacijo med zaposlenimi.

Zakaj je načrtovanje izvedbe sej zagotavljanja kakovosti pomembno?

Določitev pogostosti sej zagotavljanja kakovosti je pomembna, ker vam omogoča, da ste proaktivni. To pomeni, da vam pomaga ostati na pravi poti in redno izvedeti takšne seje.

Kako izvedeti sejo zagotavljanja kakovosti?

Seje zagotavljanja kakovosti je mogoče izvedeti na številne različne načine:

• Najemite tretjo osebo, da pride in izvede seje za vas
• Izvedite seje s svojimi člani ekipe, da si lahko medsebojno pomagajo

Preizkusite različne metode in vidite, katera vam daje najboljše rezultate, da veste, kateri način bo za vas dolgoročno najbolje deloval.

Da zagotovite, da so vaše seje zagotavljanja kakovosti produktivne, opredelite cilje sestanka in ustvarite dnevni red. Prepričajte se, da so vsi udeleženci seznanjeni z dnevnim redom pred sestankom in pripravite poročila vnaprej.

Katera orodja uporabiti za izvedbo sej zagotavljanja kakovosti?

• Programska oprema za konferenčne klice
• Programska oprema za upravljanje projektov, kot je Asana
• Programska oprema za video konference

Nasvet: Če niste prepričani, katera orodja uporabiti, prosite svoje člane ekipe za njihov vnos. Morda imajo odličnih predlogov za bolj produktivne seje.

To je nekaj, kar bi moralo biti storjeno, da se prepričate, da so vsi seznanjeni s standardi in postopki, ki jih je treba upoštevati pri storitvah za stranke.

Zakaj je ustvarjanje politike zagotavljanja kakovosti pomembno?

Politike podjetja jasno razjasnijo, kaj se pričakuje od vseh in kako ravnati v določenih situacijah.

Kako ustvariti politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke?

• Ustvarite načrt ukrepov za vse vidike, ki potrebujejo izboljšave
• Opredelite, kako boste merili kakovost storitev za stranke
• Določite pogostost in trajanje sej zagotavljanja kakovosti

Ko ste ustvarili politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke, je pomembno zagotoviti, da jo vsi upoštevajo. To je mogoče storiti z uporabo programske opreme za sledenje, da spremljate delovanje zaposlenih in vidite, ali pravilno upoštevajo protokole.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje politike zagotavljanja kakovosti?

• Programska oprema za sledenje skladnosti, kot je ComplyAssistant
• Predloga politike zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
• Programska oprema za upravljanje projektov, kot je Asana

Vodja kakovosti bo zagotovil, da so izpolnjeni vsi standardi in da proces zagotavljanja kakovosti teče gladko skozi redne seje zagotavljanja kakovosti.

Zakaj je najemanje nekoga odgovornega za zagotavljanje kakovosti pomembno?

Najemanje nekoga posebej za upravljanje kakovosti bo zagotovilo, da se pregledavajo vsi vidiki storitev za stranke in da se vse težave hitro rešijo.

Kako se lotiti najemanja nekoga odgovornega za zagotavljanje kakovosti?

Najprej se vprašajte, katere mehke veščine mora imeti kandidat. Morda bi se radi pogledali interno in videli, ali je tam nekdo, ki bi bil primeren za to vlogo. Če nomate nikogar v hiši, bi morali začeti iskati zunanje agencije ali samostojne delavce.

Katera orodja uporabiti za najemanje nekoga odgovornega za zagotavljanje kakovosti?

• Platforme za objavo delovnih mest
• Tržišča za samostojne delavce, kot je Upwork

Ko ste ustvarili politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke in najeli nekoga za nadzor, uporabite orodja za poenostavljenje celotnega procesa.

Zakaj je uporaba orodij za poenostavljenje procesa pomembna?

Orodja vam bodo pomagala avtomatizirati dnevne naloge in narediti proces lažji za vse vpletene.

Kako se lotiti uporabe orodij za poenostavljenje procesa?

Obstaja veliko orodij, ki vam lahko pomagajo pri zagotavljanju kakovosti storitev za stranke. Najti morate tista, ki bodo najbolje delovala za vašo organizacijo in se prepričati, da so združljiva z drugo programsko opremo, ki jo že uporabljate.

Z uporabo orodij boste lahko izboljšali komunikacijo med različnimi ekipami, zagotovili, da storitve za stranke izpolnjujejo zahtevane standarde, in precej hitreje kot brez orodij prepoznali vsa področja, ki jim primanjkuje kakovosti.

Katera orodja uporabiti za poenostavljenje procesa?

• Vsa zgoraj omenjena orodja
• Programska oprema za nadzorno ploščo zagotavljanja kakovosti
• Orodje za ankete
• Obrazec za zagotavljanje kakovosti centra

Nasvet: Če želite poenostaviti potek dela svojega predstavnika za podporo strank, razmislite o uporabi programske opreme za help desk in sistemov za vstopnice, kot je LiveAgent. Posledično bodo vaši predstavniki za storitve za stranke lahko izboljšali kakovost vaših storitev in se lotili težav vaših strank veliko hitreje in učinkoviteje.

Ena prvih stvari, ki jo morate storiti, je določiti, kaj uspeh pomeni za vas. Kakšni so vaši cilji in kako boste vedeli, da vaše storitve za stranke izpolnjujejo zahteve vaših strank?

Kakovosti storitev za stranke prispeva veliko dejavnikov. Morda se želite osredotočiti na področja, kot so:

• Zadovoljstvo strank
• Izpolnjevanje zahtevanega časa odziva
• Stopnja reševanja

Predvidite težave in razvijte načrt za njihovo premagovanje, preden se razširijo v velike probleme. Če imate težave, razmislite o najemanju nekoga, ki ima več izkušenj na tem področju, ali o dodelitvi vodje zagotavljanja kakovosti svojemu osebju.

Veščine komunikacije bi morale biti osnovna kakovost kontaktnega centra. Povratne informacije so najboljši način za ugotavljanje, ali storitve, ki jih zagotavljate svojim strankam, izpolnjujejo njihova pričakovanja. Vedeti morate natančno, kaj mislijo stranke, in jih neposredno vprašati o njihovih ravneh zadovoljstva.

To vam bo pomagalo razumeti, kateri vidiki interakcij s strankami zagotovo potrebujejo izboljšave, ter preprečiti nepričakovane težave v prihodnosti. Zato je kritično, da vam stranke redno dajejo povratne informacije.

To vam bo pomagalo spremljati vsa področja, ki potrebujejo izboljšave, in zagotoviti, da vaše storitve za stranke izpolnjujejo zahtevane standarde. Nadzorna plošča zagotavljanja kakovosti je orodje, ki vam pomaga spremljati različne vidike storitev za stranke, kot so:

• Stopnje odziva
• Ravni zadovoljstva strank
• Število težav, ki jih je treba rešiti ali izboljšati v določenem časovnem obdobju

Spremljanje kakovosti storitev za stranke je bistveno za zagotavljanje boljše komunikacije med oddelki. To bo zagotovilo, da je vaša ekipa na isti strani, ko gre za zagotavljanje odličnih storitev v vseh časih.

LiveAgent je en primer programske opreme za nadzorno ploščo zagotavljanja kakovosti. Omogoča vam spremljati vse pomembne vidike storitev za stranke in zagotoviti, da je vse v skladu z zahtevanimi standardi.

Najboljša stvar pri LiveAgent je, da ga je enostavno uporabljati za vaše zaposlene, saj ni potrebno posebno usposabljanje ali znanje. To bo pomagalo vsem, da se vključijo v proces in se počutijo bolj vključene v svoje delo.

Vaši prodajni agenti so na prvi liniji in najbolje vedo, kaj iščejo stranke. Lahko vam pomagajo pri prepoznavanju težav in razvijanju rešitev, ki bodo izboljšale vaše storitve za stranke.

Spodbujanje, da so odprti do svojih idej in predlogov, je odličen način za pridobivanje novih perspektiv in izboljšanje kakovosti storitve.

Prav tako bodite pozorni na proces usposabljanja agentov in širok spekter njihovih mehkih veščin. Prepričajte se, da izkušeni agenti delijo svoje osnovno znanje o izdelkih z neizkušenimi agenti. To bo pomagalo izboljšati splošno delovanje vaše ekipe in preprečiti prihodnje težave pri storitvah za stranke.

To je tudi priložnost za posameznega agenta, da dobi jasnejšo sliko o tem, kako deluje celoten koncept zagotavljanja kakovosti, da je lahko boljši pri dnevnih procesih.

Eden najboljših načinov za zagotavljanje, da vaše storitve za stranke zagotavljajo zagotavljanje kakovosti, je zbiranje povratnih informacij iz različnih področij. To vam lahko pomaga prepoznati vrzeli v vaši storitvi in zagotoviti, da so pokrita vsa področja.

Umetna inteligenca, analitika in spremljanje metrik kontaktnega centra vam lahko pomagajo dvigniti vaše storitve za stranke na naslednjo raven. Z spremljanjem interakcij s strankami lahko prepoznate trende in vzorce, ki vam bodo pomagali izboljšati vašo storitev.

In z uporabo umetne inteligence in naprednih funkcij lahko avtomatizirате nekatere bolj dolgočasne naloge, da ima vaša ekipa več časa za osredotočenje na zagotavljanje praks zagotavljanja kakovosti, osredotočenje na druge dodatne naloge in izpolnjevanje meril kakovosti. Smo že prej omenili, da vam lahko LiveAgent pomaga tudi s tem?