Funkcije oddelkov
Oddelki help deska organizirajo help deske z združevanjem specializiranih agentov za obravnavo specifičnih povpraševanj, kar izboljšuje obravnavo vozovnic, čase...
5 min branja
Departments
Ticket Management
+1
Kaj je agent help deska?
Agenti help deska so predstavniki za podporo strankam. Zagotavljajo tehnično pomoč in odgovarjajo na vsa vprašanja, ki jih imajo potencialne in obstoječe stranke o vašem podjetju, proizvodih ali storitvah. Z drugimi besedami, agent help deska igra ključno vlogo pri zagotavljanju, da stranke prejemajo pravočasno in natančno podporo.
Kaj počne agent help deska?
Agenti help deska imajo lahko različne vloge glede na njihovo industrijo in podjetje, ki ga zastopajo. Vendar je skupni imenovalec, da agenti help deska nudijo pomoč prek e-pošte, živega klepeta, telefona in pogosto na družbenih medijih ter osebno. Običajno rešujejo težave, povezane z:
- Obračunom
- Povračili
- Napaka
- Odpravljanjem napak
- Funkcionalnostjo
- Razpoložljivostjo
Nekateri agenti help deska tudi pripravijo članke baze znanja in tehnične vodnike, ki pojasnjujejo, kako nastaviti, odpraviti napake in uporabljati proizvode/storitve, ki jih prodaja njihovo podjetje.
Kako dodati agente v svoj help desk
Če želite povabiti agente v svoj help desk, morate biti lastnik ali administrator svojega računa LiveAgent. Upoštevajte, da agent za podporo ne more dodati/povabiti drugih agentov v programsko opremo za upravljanje vozovnic.
- Prijavite se v LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Kliknite na oranžni gumb Ustvari agenta.
- Napišite njihovo ime v panel Ime.
- Napišite njihov e-poštni naslov v razdelek E-pošta.
- Izberite Vlogo, ki jo želite dodeliti.
- Izberite njihov Spol.
- Kliknite na oranžni gumb Ustvari.
Ko kliknete gumb Ustvari, bodo agenti za podporo strankam prejeli e-poštno povabilo v vaš help desk, ki bo vsebovalo njihove samodejno generirane poverilnice za prijavo.
Koliko agentov lahko povabim v svoj help desk LiveAgent?
Programska oprema help deska LiveAgent vam omogoča, da povabite neomejeno število agentov za podporo strankam v svoj račun. Vendar upoštevajte, da bo dodajanje novih agentov v vaš help desk povečalo vašo mesečno ceno naročnine, razen če ne uporabljate brezplačnega računa LiveAgent.
Kako lahko izbrišem agenta?
- Prijavite se v LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Poiščite gumb za smetnjak/koš na desni strani imena agenta. Kliknite gumb.
- Pojavilo se bo potvrdilo. Potrdite svojo izbiro s klikom na oranžni gumb Izbriši agenta.
Kaj lahko agent počne v LiveAgent?
Agenti se lahko ukvarjajo z vsemi zahtevami strank, odgovarjajo na klepete, telefonske klice in sporočila iz vseh drugih kanalov, ki so povezani z vašo programsko opremo help deska. Imajo tudi možnost upravljanja člankov baze znanja. Vendar nimajo dostopa do možnosti konfiguracije ali nadzornih plošč za poročanje/analitiko. Agenti imajo dostop samo do svojih delovnih poročil.
Katere druge vloge uporabnikov obstajajo?
- Admin – Administratorji lahko konfigurirajo sistem, pregledajo poročila in upravljajo druge uporabnike.
- Lastnik – Lastnik je posebna vrsta administratorja, ki lahko poleg konfiguriranja nastavitev, pregledovanja poročil in upravljanja uporabnikov spremeni/nadgradi svoj načrt naročnine LiveAgent. Imajo tudi dostop do informacij o obračunu in računov.
Kako spremeniti dovoljenja agenta
- Prijavite se v LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Poiščite gumb za svinčnik/urejanje na desni strani imena agenta. Kliknite gumb.
- Poiščite polje Vloga. Izberite vlogo, ki jo želite dodeliti.
- Kliknite na oranžni gumb Shrani.
Kako lahko agenti spremenijo svoje profile agentov?
Če želijo urediti svoj profil in nastavitve, morajo agenti preprosto klikniti na svojo sliko profila/avatar v zgornjem desnem kotu zaslona in klikniti na Uredi profil.
Kaj lahko agenti spremenijo v svojem profilu agenta?
Osebni podatki
- Fotografija/avatar (slika profila)
- Ime
- Vzdevek
- Spol
- Geslo
- Dvofaktorska avtentifikacija
Obvestila
- E-poštna obvestila
- Obvestila Slack
Vozovnice, klepeti in klici
- Oddelki, od katerih boste prejemali vozovnice, klepete in klice
- Naprave call centra
- Razširitev call centra
Podpis
- Podpis, ki bo dodan na konec vseh odhodnih sporočil
Nastavitve
- Tema plošče agenta
Zvoki
- Zvoki obvestil za nove klice, nove klepete, nova sporočila, nova sistemska sporočila in nove vozovnice
Poročilo o zmogljivosti
- Vrednosti poročila o zmogljivosti (Svoje poročilo o zmogljivosti boste lahko pregledali po mesecih, tednih, dneh, urah itd.)
Zakaj bi moral dodati agente na svoj račun?
Razen če niste majhno podjetje ali samostojni podjetnik, je priporočljivo, da dodate agente na svoj račun help deska, da lahko začnete pravočasno odgovarjati na e-pošte, klice in klepete strank. Če vse počnete sami, je lahko preplavljujoče, posebej če imate vsak dan ogromno vozovnic. Baza znanja agentov pomaga agentom za podporo dostopati do pravilnih informacij hitro, kar zagotavlja, da lahko zagotovijo natančno in pravočasno pomoč.
Katere spretnosti potrebujem, da bi postal agent za podporo strankam?
Agenti za podporo strankam morajo biti odličnih pisnih in govornih komunikatorjev. Morajo imeti spretnosti aktivnega poslušanja, empatije in temeljitega poznavanja vaših proizvodov in storitev. Uspešni agenti za podporo morajo nemoteno krmariti po programski opremi za upravljanje vozovnic podjetja. Poleg tega bi morali biti:
- Analitični
- Tehnično podkovani
- Sposobni hitro in natančno tipkati (Lahko poskusite našo brezplačno preizkušnjo tipkanja! Ali lahko tipkate tako hitro kot agent za podporo? Poskusite doseči 80 WPM)
- Sposobni razložiti zapletene koncepte na enostaven način
- Dobro seznanjeni z ravnanjem s stresnimi situacijami
- Vedeti, kako nadzirati svoje čustva
- Sposobni opravljati več nalog hkrati
- Fleksibilni pri svojem delovnem urniku
- Govoriti več kot en jezik (ni obvezno, vendar je zaželeno)
Viri baze znanja
Če želite izvedeti več o agentih za podporo strankam in spretnostih, ki jih morajo obvladati, si oglejte našo bazo znanja, blog, akademijo in slovar.
