Pregled analitike

Zakaj je analitika podatkov nujno potrebna funkcija za vsa podjetja?

Analitika uporablja surove podatke in matematiko za odkrivanje, razlago in sporočanje pomembnih vzorcev podatkov. Če se pravilno uporablja, lahko analitika podatkov pomaga odgovoriti na poslovna vprašanja, napovedati rezultate in ustvariti uporabne vpoglede.

Pregled analitike je neprecenljiv del vašega programa za upravljanje storitev strankam. Pomaga vam identificirati natančna področja vašega podjetja, ki potrebujejo izboljšave. Iskanje “zaostankov” in področij, ki bi se lahko optimizirala, je vedno odličnega ker predstavlja priložnost za:

• Izboljšanje zmogljivosti agentov
• Zagotavljanje dodatnega usposabljanja tistim, ki ga potrebujejo
• Izboljšanje zadovoljstva, izkušnje in prodaje strank
• Prerazporeditev virov
• Okrepitev kanalov podpore
• Iskanje bolj stroškovno učinkovitih načinov reševanja problemov

Poleg tega lahko pregled analitike tudi prikaže področja vašega podjetja, ki uspevajo. To je pomembno, ker:

• Ne boste morali temeljito spremeniti svoje poslovne/podporne strategije
• Mogli boste nagraditi tiste, ki dosegajo izjemne rezultate
• Slabši izvajalci se bodo mogli učiti od boljših

Kaj počne funkcija pregleda analitike LiveAgent?

Dostopni in priročni podatki so neprecenljiv del najboljših rešitev help desk programske opreme na današnjem trgu. Pregled analitike vam daje celosten pregled vaše podpore strankam. Videli boste, kdo komunicira z vašim podjetjem in spremljali boste storitev, ki jo prejemajo. Prav tako boste mogli pregledati statistiko uporabe po kanalu, oceniti poročila o zmogljivosti in se učiti iz ocen zadovoljstva strank. Poleg tega je naš pregled analitike napolnjen z neskončnimi zmožnostmi poročanja.

Kaj vidite na nadzorni plošči pregleda analitike?

Nadzorna plošča analitike vam daje hiter pregled vseh dohodnih in odhodnih sporočil, klepetov in klicev.

Dohodna sporočila so opredeljena kot:

• Vsa e-poštna sporočila, ki so pridobljena v LiveAgent
• Vse brez povezave vstopnice, ustvarjene prek obrazcev za stike ali gumbov za klepet brez povezave
• Vstopnice, ustvarjene iz Twitterja, Instagrama, Vibra in Facebooka (samo omembe Twitterja drugih oseb)
• Vsa druga komunikacija, prejeta v obstoječih vstopnicah

Odhodna sporočila so opredeljena kot:

• Odgovori na vstopnice
• Vsa e-poštna sporočila, tviti, Instagram in Viber sporočila ter Facebookovi prispevki, objavljeni prek aplikacije
• Nova e-poštna sporočila, poslana iz aplikacije

Klepeti so opredeljeni kot:

• Klepeti, ki jih začnejo stranke in agenti
• Klepeti, na katere odgovorijo agenti

Klici so opredeljeni kot:

• Klici, ki jih začne stranka (bodisi prek gradnikov za klice ali telefonskih številk)
• Vsi klici, ki so bili inicirani iz aplikacije, tudi če stranka ne odgovori

Filtriranje rezultatov

Pregled analitike lahko filtrirate po:

• Času
• Oddelku
• Agentu
• Oznaki
• Kanalu

Vsako poročilo o zmogljivosti je mogoče spremeniti, da prikaže dodatne podatke, vključno z:

Metrike vstopnic

• Odgovori
• Opombe
• Povprečni čas novega odgovora (v urah)
• Povprečni čas novega odgovora SLA (v urah)
• Povprečni čas prve dodelitve (v urah)
• Povprečni čas prve dodelitve SLA (v urah)
• Povprečni čas prve rešitve (v urah)
• Povprečni čas prve rešitve SLA (v urah)
• Povprečni čas odprtega odgovora (v urah)
• Povprečni čas odprtega odgovora SLA (v urah)

Metrike živega klepeta

• Ustvarjene vstopnice
• Rešene vstopnice
• Sporočila klepeta
• Klepeti
• Zamujeni klepeti
• Prevzem klepeta
• Povprečni čas prevzema klepeta (minute)
• Povprečni čas klepeta (minute)
• Niso ocenjeni
• Niso ocenjeni v %

Metrike call centra

• Pozitivne ocene
• Pozitivne ocene v %
• Negativne ocene
• Negativne ocene v %
• Klici
• Odhodni klici
• Zamujeni klici
• Minute klicev
• Minute odhodnih klicev
• Povprečni čas prevzema klica (minute)

Metrike zadovoljstva strank

• Povprečni čas klica (minute)
• Povprečni čas odhodnega klica (minute)
• Notranji klici
• Minute notranjih klicev
• Povprečni čas notranjega klica (minute)
• Dohodna sporočila
• Dohodni klepeti
• Zaključeni klepeti
• Neodgovorjeni klepeti
• Dohodnih klicev
• Zaključenih klicev
• Neodgovorjenih klicev
• Glasovna sporočila

Vsako poročilo je mogoče filtrirati po različnih časovnih obdobjih, vključno z:

• Danes
• Včeraj
• Zadnjih 7 dni
• Zadnjih 30 dni
• Zadnjih 90 dni
• Ta teden (pon-ned)
• Prejšnji teden (pon-ned)
• Prejšnji delovni teden (pon-pet)
• Ta mesec
• Prejšnji mesec
• To leto
• Prejšnje leto
• Prilagojeni datum

Izbira načina predstavitve podatkov

LiveAgent lahko predstavi vse zgoraj omenjene podatke v več oblikah, vključno s površinskimi grafi, linijskimi grafi, stolpčnimi grafi in tortnimi diagrami. Poleg tega je mogoče vse podatke izvoziti v datoteke CSV, kar olajša deljenje z drugimi.

Kako najti nadzorno ploščo analitike v LiveAgent

Nadzorna plošča analitike je vidna samo administratorjem, zato se prepričajte, da ste administrator vašega računa LiveAgent (agenti lahko vidijo svoje osebne statistike ob prijavi v LiveAgent.)

Če imate vlogo administratorja, lahko pregled analitike najdete s klikom na Poročila (ikona kroga), ki se nahaja v levem meniju (desno med Klici in Strankami).

Viri baze znanja

Če želite izvedeti več o različnih vrstah poročil, dostopnih v naši nadzorni plošči analitike, si oglejte naše članke v bazi znanja:

• Poročila o zmogljivosti
• Poročila o razpoložljivosti
• Sledenje času
• Poročila agentov
• Dnevniki SLA