Funkcije klicnega centra

Kaj je klicni center?

Izraz klicni center je izraz za eno centralizirano pisarno, ki se uporablja za sprejemanje ali opravljanje velikega števila klicev. Podjetja in ustanove jih uporabljajo za prodajo, zagotavljanje podpore strankam ali ljudem na splošno ter za druge namene. Klicni centri zahtevajo uporabo specializirane programske opreme za obravnavo velikega števila klicev, interaktivnost in splošno organizacijo celotnega centra.

Kako deluje klicni center LiveAgent?

LiveAgent ima vgrajen klicni center, zato sta njegova nastavitev in uporaba enostavni za upravljanje. Po ustvarjenju računa lahko možnost za nastavitev najdete v nadzorni plošči ali na začetnem zaslonu. Povežite svoje naprave ali drugo opremo, dodajte telefonske številke in postavite gumb na svojo spletno stran. Ta nastavitev vam bo vzela največ nekaj minut. Povezovanje naprav samo po sebi je enostaven postopek, tako kot nastavitev računalniške miške. Postopek lahko popolnoma preskočite in preprosto opravljate telefonske klice s svojega računalnika s pomočjo ponudnika storitev VoIP. Nenazadnje lahko gumb za klic na vaši spletni strani naredi čudeže. Ima več funkcij. Ko je postavljen v kot spletne strani, lahko stranke takoj obvestite, da vas lahko kontaktirajo takoj, in to lahko naredi veliko za stranke, ki ne želijo iskati načina za povezavo s podjetjem. Preprosto je priročno za stranko, da samo klikne gumb za klicno kodo in se poveže z vami.

Kakšni so stroški delovanja klicnega centra z LiveAgent?

Klicni center LiveAgent ponuja številne možnosti glede funkcij in cen. Ugotovite, koliko stane programska oprema klicnega centra in katera različica našega plačljivega paketa bi bila najboljša za vaše podjetje. Lahko začnete z njim brezplačno (vendar obstajajo nekatere omejitve) ali greste naravnost na plačljivi paket. Za mesečno pristojbino, ki ne bo uničila vašega proračuna, lahko dostopate do vseh funkcij klicnega centra LiveAgent, ki vključujejo tako osnovne kot napredne funkcije klicnega centra. Stroški se lahko razlikujejo glede na velikost, število zaposlenih in potrebno opremo. Klicni centri v najmanjši velikosti se lahko nastavijo celo doma, zato začetniku ni treba plačati veliko denarja za začetek sprejemanja ali opravljanja klicev. Klicni center, nastavljen s pisarniškim prostorom, drago opremo in drugimi stroški, lahko stane veliko več.

Kakšne so poslovne koristi uporabe klicnega centra?

Jih je veliko. Kot že omenjeno, ima LiveAgent vgrajen klicni center brez potrebe po ponudnikih tretjih oseb. Dovolj enostavno je nastaviti ga, povezati svoje naprave in nastaviti številke za svoje agente. Poleg tega številne funkcije presegajo osnove preprostega klicnega centra. Ena takšna funkcija je možnost opravljanja klicev iz brskalnika v brskalnik, tako da ne boste potrebovali drage telefonske opreme poleg slušalk. Lahko dodate pravila za usmerjanje klicev, da razvrstite svoje klice v določene oddelke, razpoložljive agente, in da nikoli ne držite svojih strank v čakanju, lahko izkoristite funkcijo povratnega klica.

Nenazadnje so po meri prilagojena IVR drevesa, lahko jih načrtujete, ustvarite in pomagate strankam, da lažje dosežejo pravi oddelek. Glede na velikost in poslanstvo vašega podjetja lahko klicni center verjetno naredi ali uniči vaše podjetje. Klicni center vašim strankam zagotavlja hiter in priročen način za povezavo z vašim podjetjem. Hkrati vaši agenti za podporo strankam dobijo hiter in učinkovit način za zagotavljanje podpore vašim strankam. Njegove koristi gredo v obe smeri. Klicni center lahko ohranja vaše stranke zadovoljne, ohranja vaše agente v pripravljenosti in hkrati prinaša vašemu podjetju več denarja. Zadovoljna stranka se bo verjetneje vrnila in kupila več izdelkov ali storitev od vas.

LiveAgent kot dohodni klicni center

Morda mislite, da v svetu, polnem sporočanja, klicanje morda počasi umira. To ni res, še vedno je veliko strank, tudi med mlajšimi generacijami, ki raje pokličejo podjetje, kot da pošljejo e-pošto ali začnejo pogovor v živo. Podjetje, pripravljeno pomagati svojim strankam, mora biti pripravljeno sprejemati in obravnavati klice na učinkovit in zadovoljiv način. Dohodni klicni center LiveAgent se lahko uporablja za obravnavo velikega števila dohodnih klicev od strank. Odličen je za zagotavljanje podpore strankam po telefonu. Hkrati se lahko stranke povežejo z vami prek več drugih kanalov (e-pošta, pogovor v živo, družbeni mediji ali celo Viber). Funkcije, kot sta povratni klic in IVR drevesa, vam lahko pomagajo pri vrnitvi k vašim strankam in razvrščanju klicev v prave oddelke. O teh ločenih funkcijah bomo več govorili pozneje v tem članku.

LiveAgent kot odhodni klicni center

Odhodni klicni center je popolno nasprotje dohodnega klicnega centra. Agenti, nameščeni v odhodnem klicnem centru, predvsem opravljajo klice namesto da bi jih sprejemali. Odhodni klicni centri se predvsem uporabljajo s strani prodajne ekipe za ponujanje izdelkov novim potencialnim strankam ali obstoječim strankam, zato se uporablja tako za hladno klicanje kot za toplo klicanje. LiveAgent lahko deluje tudi kot odhodni klicni center. To pomeni, da ga lahko uporabite za klicanje svojih potencialnih strank, vodilnih in trenutnih strank. To je odlično za prodajne ekipe, ker lahko neposredno ponudijo nove ljudi ali nadaljujejo s prodajo obstoječim strankam. LiveAgent lahko organizira vaše kontakte, z možnostjo dodajanja opomb. Lahko jih tudi ločite v skupine po določenih demografskih podatkih po vaši izbiri.

Funkcije klicnega centra

IVR (Interaktivni glasovni odziv)

Verjetno ste že doživeli funkcijo interaktivnega glasovnega odziva. To je avtomatizirana funkcija. Ko stranka pokliče vašo podporno linijo, ji bo vnaprej posneta glasovna linija dala možnosti in prosila stranko, naj pritisne številko, ki jo šteje za pomembno za njeno poizvedbo. Na tej podlagi bo klic usmerjen v pravi oddelek za obravnavo njihove zahteve po pritisku ustrezne številke. Včasih je morda potrebno ustvariti bolj napredna IVR drevesa, vendar je morda najbolje, da se temu izognete. IVR drevesa naj bodo nastavljena tako, da je za stranko preprosto izbrati možnost. Preveč možnosti jih lahko frustrira, zlasti ko stranke ne vedo natančno, katera možnost je najpomembnejša za njihovo poizvedbo. V vsakem primeru želijo stranke, da se njihovi problemi rešijo hitro, učinkovito in brez dodatnih težav v postopku. IVR se lahko uporablja tako s strani oddelkov za podporo strankam kot prodajnih oddelkov na različne načine. Ustvarjalnost je edina omejitev. Uporaben je tudi za zbiranje podatkov o strankah.

Interni klici

Ste utrujeni od hoje po pisarni med izmenami ali nesporazumov na Slacku? Izkoristite interne klice in pospešite svojo komunikacijo s telefonom. Klicni center LiveAgent lahko služi tako vašim strankam kot vaši ekipi. Interni klici vam omogočajo komunikacijo s kolegi na bolj priročen način. Izkoristite to, če morate deliti informacije s kolegi, ki delajo na daljavo, ali preprosto zaradi priročnosti. Interni klici se lahko učinkovito združijo z nadzorovnimi prenosi klicev ali med različnimi delovnimi scenariji.

Prenosi klicev

LiveAgent trenutno ponuja nadzorovane prenose. Nadzorovani prenosi pomenijo, da lahko stranko postavite na čakanje, medtem obvestite svojega kolega in nato stranki poveste, da bo prenesena na nekoga, ki ji lahko dodatno pomaga. To je veliko bolj priročno za stranko kot običajni hladni prenosi. Običajni hladni prenosi vključujejo preprosto hitro prenašanje klica od agenta do drugega agenta. To se zgodi v primerih, ko agent ne more osebno pomagati stranki zaradi razlogov, kot so pomanjkanje znanja ali spretnosti pri obravnavi stranke. Stranka je prenesena na agenta, ki nima pojma o njeni poizvedbi, zato mora stranka to ponovno razložiti. Čeprav je to hitro, morda ni tako učinkovito, nadzorovani prenosi pa lahko rešijo to težavo.

Usmerjanje klicev

LiveAgent usmeri klice bodisi po prednosti bodisi jih naključno dodeli. Vedno jih enakomerno porazdeli med agente. To pomaga strankam preskočiti nepotrebne čakalne čase, ko so na voljo prosti agenti za odgovor na njihov klic. Hkrati pomaga agentom za podporo strankam, da jih ne preplavi veliko število klicev. Agent, ki že govori po telefonu s stranko, ne bo dobil druge čakajoče stranke, ko je na voljo prost agent, pripravljen sprejemati klice.

Povratni klici

Povratni klic je funkcija, ki vam pomaga spremljati, kdo je poskušal doseči vaše telefonske linije, ko so bile preveč zasedene ali ko so bili vaši agenti brez povezave zaradi klica zunaj poslovnega časa. Stranka lahko zahteva povratni klic prek IVR. Ko to stori, bo LiveAgent ustvaril vstopnico kot opomnik. Vaši agenti lahko odgovorijo na to vstopnico takoj, ko so ponovno na voljo med poslovnim časom. Ko poskrbite za to vstopnico, jo lahko označite kot rešeno.

Podprte klicne naprave

Vsak klicni center ne deluje enako in vsi ne uporabljajo istega načina komunikacije. Obstaja kar nekaj možnosti, iz katerih lahko izbirate. Lahko izberete svojo želeno napravo za obravnavo klicev. Naj bodo to slušalke, strojni telefon ali brskalnik ali celo mobilna aplikacija. Za to ni omejitev, uporabite samo tisto, kar radi uporabljate za priročno obravnavo klicev iz pisarne ali doma. O tem bomo več govorili pozneje.

Neomejeno snemanje klicev

Vsi vaši klici so posneti in varno shranjeni brez omejitev velikosti. Lahko jih imate in dostopate do vseh, ko jih potrebujete. To je zelo koristno za različne namene. Snemanje se lahko uporablja za usposabljanje novih agentov, kjer lahko slišijo, kako so izkušenejši agenti obravnavali težke poizvedbe. Lahko spremljate prejšnje poizvedbe strank, pomembne za vašo situacijo, in uporabite to znanje za rešitev problema. Za uporabo snemanj klicev ni omejitev.

Ponudniki VoIP po meri

Ponudniki VoIP preprosto zagotavljajo internetne telefonske storitve. Od ponudnika boste dobili številko po meri in po tem lahko opravljate klice prek interneta kot rezultat. LiveAgent ima številne ponudnike VoIP pripravljene za povezavo vaših klicev. Svojega ponudnika VoIP lahko izberete sami glede na svojo lokacijo, nišo, ceno ali velikost. Tukaj je seznam podprtih ponudnikov.

Pogoste komponente klicnega centra

Oprema agenta

Oprema agenta je kritičen del vsakega klicnega centra. Oprema ne potrebuje biti kakšna vesoljska visoka tehnologija za današnje standarde, vendar je potrebna za zagotavljanje podpore. Oprema agenta lahko vključuje osnove, kot so računalniki in slušalke, do bolj naprednih orodij, ki jim pomagajo zagotoviti boljšo podporo na bolj priročen način zanje.

SIP telefoni

SIP (Session Initiation Protocol) skrbi za multimedijsko komunikacijo, kot sta glas in video. Za začetek uporabe SIP potrebujete SIP telefon. SIP telefon izgleda kot običajen pisarniški telefon, vendar je njegova moč v funkcionalnosti, ki pomaga bolje upravljati telefonske klice v primerjavi z običajnimi telefoni. Ponujajo funkcije, kot so napredno posredovanje klicev, čakanje z glasbo (izbirno), konferenčno klicanje, snemanje klicev, telefonski klici visoke ločljivosti, skupna pojavitev klicev, samodejni spremljevalec, ID klicatelja po meri, integracija programske opreme ali aplikacije in še več.

Slušalke

Vsi dobro poznajo slušalke. V sobi z veliko ljudmi, ki opravljajo klice hkrati, mora posameznik slišati in jasno komunicirati s stranko. Prenosniki z vgrajenimi mikrofoni pogosto ne morejo preklicati zunanjega hrupa. Slušalke so ena od nujnih potrebščin za agenta za podporo strankam, prodajnega predstavnika ali preprosto kogarkoli, ki dela v klicnem centru. Dobre slušalke za agenta za podporo lahko kupite precej enostavno, tudi v večjih količinah. Biti morajo udobne med dolgimi izmenami, trajne in zagotavljati kakovost zvoka. Zmanjševanje hrupa je še ena priljubljena možnost v posebej zaposlenih klicnih centrih.

Mikrofon

Mikrofon je nujnost za komunikacijo, pika. Vedno jih lahko kupite ločeno, vendar je to lahko manj priročno za vaše delo. Na srečo pogosto pride z nakupom pravih slušalk. Večina slušalk za delovno uporabo že pride z mikrofonomom, pritrjenim nanje, tako da vam jih ni treba kupiti ločeno. Z mikrofonom na slušalkah lahko preprosto nadaljujete delo na računalniku, medtem ko pomagate strankam.

Računalnik/prenosnik

Računalnik ali prenosnik, opremljen s programsko opremo za pomoč pri upravljanju vaših klicev, je nujna stvar v sodobnem klicnem centru. Z današnjim napredkom v svetu tehnologije lahko skoraj vsak računalnik ali prenosnik obravnava te procese za vas. S pravo programsko opremo lahko takoj začnete opravljati in sprejemati klice.

Pisarna/prostor

Številna podjetja najemajo ali posedujejo prostor, kjer je ustanovljen klicni center in klici se opravljajo z enega samega kraja. To omogoča večjo priročnost za zaposlene. Vendar je vse bolj priljubljen trend, da imajo ločeni agenti, ki delajo iz domačega okolja. V vsakem primeru je pisarna ali prostor za agente klicnega centra nujnost.

Tehnologija

Številke VoIP

Voice over Internet Protocol je skupina tehnologij, ki prenašajo avdio in video informacije prek spleta. Številka VoIP je telefonska številka, ki je dodeljena uporabniku, vendar ne določeni telefonski liniji. To je virtualna telefonska številka, ki uporablja internet za opravljanje klicev.

Virtualni klicni center

Virtualni klicni centri so lahko skupine manjših pisarn, razpršenih na različnih geografskih lokacijah, ali celo več agentov, ki delajo od doma. Virtualni klicni centri prinašajo več koristi, ne glede na to, ali so povezane s časovnimi pasovi, dress codi, prilagodljivimi delovnimi urami in več.

KPI-ji klicnega centra

Ključni kazalniki uspešnosti so pomembni. Povedo vam, katera področja klicnega centra je mogoče izboljšati in katera delujejo dobro. Obstaja veliko kazalnikov, ki jih je mogoče spremljati. Vključujejo stvari, kot so čas do odgovora, stopnja opustitve, čas obravnave klica, rešitev prvega klica in več.

Pripomočki za klice

Pripomočke za klice je preprosto postaviti na mesto in lahko zelo izboljšajo interakcijo s strankami. Gumb za klic z enim klikom, postavljen na spletno stran, lahko vaše stranke približa vam, ko imajo poizvedbo. Hkrati je bilo dokazano, da pripomočki za klice povečujejo prodajo.

Človeški viri

Ciljna publika

Poznavanje ciljne publike je ključnega pomena pri zagotavljanju dobre podpore ali prodaji izdelkov. Ljudje se lahko razdelijo v segmente glede na njihovo lokacijo, starost, interese, odnose in še veliko več. Pozornost na te dejavnike in določanje ciljne publike se bo izkazalo za dobro odločitev na dolgi rok.

Agenti klicnega centra

Agenti klicnega centra so zaposleni, ki obravnavajo vse dohodne ali odhodne klice. Agenti morajo imeti nekaj formalnega usposabljanja in/ali komunikacijskih veščin za pravilno obravnavo strank, naročnikov in potencialnih strank.

Procesi klicnega centra

V katerem koli klicnem centru poteka veliko procesov. Glavni je klicni proces, ki ga je mogoče razdeliti na nekaj delov. Ti se lahko razlikujejo med klicnimi centri za podporo strankam in prodajnimi klicnimi centri. Prvi del je običajno stranka, ki kliče v center ali zahteva povratni klic. Drugi del vključuje agenta, ki dela na poizvedbi stranke, ji pomaga pri težavah ali preprosto ponuja prodajo stranki. Tretji del vključuje nadaljnje ukrepanje. To nadaljnje ukrepanje lahko vključuje drugi krog reševanja poizvedbe, ponujanje storitve, zbiranje podatkov za analizo ali drugo. Drug proces lahko vključuje obdelavo podatkov, ustvarjanje podrobne analize in več.

Kakovost klicev

Kakovost klicev je odvisna od več dejavnikov, tako človeških kot tehničnih. Klicni center bi moral imeti kakovostno opremo, da se izognete tehničnim težavam, slabi kakovosti zvoka ali težavam s komunikacijo na splošno. Tehnologija se je dandanes razvila, zato kakovostna oprema ni nujno draga. Zato bi morala biti naložba vanj nujnost. Drugi dejavnik je zaposlovanje usposobljenih agentov. Delo v podpori strankam ali prodajnem oddelku ni lahko delo, zato bi morali biti agenti iznajdljivi, ustvarjalni, močne volje in imeti trdo kožo za obravnavo tudi najtežjih strank. To je mogoče doseči z naravnim talentom ali usposabljanjem. Kakovost klicev je mogoče meriti prek povratnih informacij, sistema ocenjevanja. Te informacije lahko določijo splošno zadovoljstvo strank in kakovost celotnega klicnega centra.

SLA-ji

SLA-ji (sporazumi o ravni storitve) delujejo kot dogovor za doseganje ciljev v klicnem centru ali službi za pomoč. Te je mogoče določiti prek programske opreme za službo za pomoč, kot je LiveAgent. Sporazumi o ravni storitve so lahko po meri za kateri koli klicni center, ustvarjeni in prilagojeni za posebne namene katere koli službe za pomoč. Ravni SLA vam lahko pomagajo določiti čase odgovora glede na prednost ali jih celo posodabljati s poslovnim časom.

Pripravljeni na preizkus?

Preizkusite LiveAgent in si oglejte, kako funkcija klicnega centra deluje v praksi. Brezplačno je za 30 dni, brez zahtevanih podatkov o kreditni kartici in brez obveznosti. In medtem ko ste pri tem, poskrbite, da preizkusite naše druge kul funkcije, kot so naš vrhunski sistem za izdajo vstopnic, najhitrejši pogovor v živo, koristne integracije z drugo programsko opremo ali celo zagotavljanje podpore prek družbenih medijev, kot so Facebook, Twitter in celo Instagram.

Torej, ste pripravljeni začeti z boljšo programsko opremo za službo za pomoč? Prijavite se spodaj in si oglejte prednosti.