Usmerjanje klicev

Kaj je usmerjanje klicev?

Usmerjanje klicev, znano tudi kot Avtomatska distribucija klicev (ACD), je funkcija, ki samodejno distribuira dohodne klice in dohodne klice vaših strank določenemu agentu, oddelku ali čakalni vrsti na podlagi vaših prednostnih meril v vaši oblačni programski opremi za klicni center. To zagotavlja nemoten in učinkovit proces obravnavanja povpraševanj strank.

Podjetja lahko pridobijo popoln nadzor nad tokom dohodnih klicev z opredelitvijo pogojev in izbiro, ali bodo klici distribuirani naključno ali dodeljeni agentu z najvišjo prioriteto.

Kdo koristi usmerjanje klicev?

Podjetja vseh velikosti, ki redno prejemajo dohodne klice, lahko koristijo usmerjanje klicev v poslovni programski opremi za klicne centre. Srednje velika podjetja, velika in podjetja na ravni podjetja lahko koristijo prioriteto, ki je dodeljena, da se zagotovi, da usposobljeni agenti v pravilnem oddelku obravnavajo vse klice. Poleg tega lahko uvedba drugih funkcij vgrajenega klicnega centra, kot so notranji klici, IVR ali prenos klicev, še bolj poveča koristi.

Majhna podjetja, samostojni podjetniki in samostojni delavci lahko izkoristijo naključno dodelitev in druge napredne funkcije klicnega centra, kot so video klepeti ali IVR. Ne glede na velikost vašega podjetja funkcija usmerjanja klicev za majhna podjetja zagotavlja, da je storitev za stranke optimizirana.

Kako deluje usmerjanje klicev?

Usmerjanje klicev ali avtomatska distribucija klicev se pojavi vsakič, ko vaše stranke sprožijo dohodnega klica. Na začetku slišijo avtomatsko pozdravno sporočilo ali prošnjo, da ostanejo na liniji in čakajo, dokler se jim ne dodeli eden od agentov. Zahvaljujoč storitvi usmerjanja klicev vaš sistem učinkovito upravlja usmerjanjem klicev na razpoložljive agente, kar zagotavlja, da stranke ne čakajo predolgo v čakalni vrsti. Poleg tega ta sistem za usmerjanje klicev pomaga usmeriti povpraševanja za storitve strank na pravi oddelek, kar izboljšuje splošno zadovoljstvo strank.

Primer usmerjanja klicev

Kot primer si predstavljajte, da želi John povprašati o težavi z naročilom, ki ga je prej naročil na vaši spletni strani. Zato pokliče vašo številko pomoči, izbere ustrezno možnost v IVR, in funkcija usmerjanja klicev njegov klic prenese na naslednjega razpoložljivega agenta. Zahvaljujoč funkciji usmerjanja klicev John ne mora klicati različnih številk za različne agente in ne mora čakati v dolgi čakalni vrsti.

Katere so glavne funkcije usmerjanja klicev?

Naključna dodelitev

S programsko opremo za usmerjanje klicev bodo vsi novi dohodni klici vaših strank naključno dodeljeni enemu od vaših razpoložljivih agentov za klic. V nastavitvah lahko določite oddelek, kamor bi se morali klici usmeriti. Sistem za usmerjanje klicev za poslovanje vam omogoča, da ustvarite prilagojeno rešitev za usmerjanje klicev, ki maksimira učinkovitost in zagotavlja, da se klici strank hitro in nemoteno usmerijo na pravi oddelek.

Čas usmerjanja

Omogoča vam, da določite število sekund, po katerih se klic usmeri drugemu agentu. Klici se usmerijo v naključnem vrstnem redu agentov. Tako lahko izboljšate prvo razrešitev klica z zmanjšanjem časa čakanja.

Dodelitev prioritete

Novi klic samodejno dodeli brezplačnega agenta z najvišjo prioriteto in najdaljšim časom od zadnjega klica. Zato lahko maksimalno izkoristite razpoložljivost vaših agentov.

Največji čas čakanja v vrsti

Določite največji časovni limit, ki ga dohodna klic ostane v čakalni vrsti. Ko je določeni čas potekel, se klic nadaljuje v brezpovezni del vašega IVR.

Poslovne koristi inteligentnega usmerjanja klicev

Povečano zadovoljstvo strank

Inteligentno usmerjanje klicev lahko ustvari bolj osebno, učinkovito in boljšo izkušnjo za stranke. Z uporabo VoIP usmerjanja klicev in inteligentnega sistema za usmerjanje klicev lahko podjetja poenostavijo operacije in zagotovijo, da so stranke povezane s pravimi agenti brez zamud. Poleg tega vključitev IVR usmerjanja klicev in inteligentnega usmerjanja stikov dodatno optimizira izkušnjo s klici, pri čemer stranke usmerja k ustreznem agentu ali oddelku na podlagi njihovih potreb.

Zmanjšani operativni stroški

Maksimiziranje potenciala vaših agentov za podporo in zmanjšanje časa mirovanja povzroči zmanjšane operativne stroške.

Hiter in natančen stik

Povezovanje stranke v čakalni vrsti z razpoložljivim agentom čim hitreje je mogoče obravnavati v nekaj sekundah.

Katere so druge koristne funkcije klicnega centra?

Interaktivni glasovni odziv

Avtomatizirajte svoj potek dela z nastavitvijo lastnega interaktivnega glasovnega odziva (IVR) v samo 5 minutah. Ustvarite edinstveno IVR drevo in zagotovite še boljšo, bolj prilagojeno in osebno izkušnjo za stranke. Interaktivni glasovni odziv je odličen način za pospešitev vaše podpore strankam in hitrejšo prvo razrešitev težav. Usmerite svoje stranke na pravi oddelek in agente z dajanjem možnosti, da na kratko opišejo svoje težave vnaprej.

Neomejeni glasovni posnetki

LiveAgent vam daje možnost, da shranite vso vašo glasovno komunikacijo s strankami v pravne ali podporne namene. Predvajajte, prenesete ali se vrnite k njim kadarkoli med celotnim trajanjem vašega računa, da zagotovite še boljšo podporo strankam. Ne omejujemo vas glede količine ali dolžine vsakega od glasovnih posnetkov.