Čas sledenja

Zakaj bi morali slediti delovnemu času?

Sledenje delovnemu času je pomembno, saj vam daje pregled tako vašega dela kot dela vaše ekipe:

• Izvedba
• Splošna produktivnost
• Učinkovitost
• Obseg dela

Z orodji za časovno sledenje lahko enostavno ugotovite, ali se vi in vaša ekipa osredotočate na reševanje pravih težav. Pogosto lahko orodja za časovno sledenje pokažejo, da je veliko nalog, ki zahtevajo veliko časa, mogoče poenostaviti ali avtomatizirati.

Če na primer vidite, da vaši podporni agenti porabijo veliko časa za odgovarjanje na iste vrste vprašanj, bi bilo koristno ustvariti vnaprej določene predloge za odgovore ali vnaprej pripravljene odgovore.

Poleg tega, če opazite, da si nekateri agenti predolgo prizadevajo za osnovna opravila, je to lahko znak, da so neproduktivni in površni, da bi si zagotovili več delovnih ur. Temu se je seveda mogoče izogniti s poznavanjem povprečja vaše ekipe.

Kako lahko uporabite orodje za časovno sledenje v LiveAgentu?

Vgrajeno orodje za časovno sledenje LiveAgent sledi času, ki ga vaši podporni agenti porabijo za reševanje zahtevkov iz kontaktnih obrazcev, e-pošte, družabnih omrežij, stališča portala strank, klepetov v živo in klicev.

Kako deluje orodje za časovno sledenje LiveAgent?

Ko je funkcija vklopljena, samodejno sledi, koliko časa je vsak agent porabil za reševanje posameznih zahtevkov. Upoštevajte, da sistem spremlja samo čas, ko agent aktivno dela na zahtevku. To pomeni, da mora zahtevek:

• Odpreti agent
• Pogledati agent
• Z njim rokovati agent (agent mora pisati, klikati ali vsaj premikati miško)

Če je agent neaktiven več kot 30 sekund, se časovno sledenje zaustavi. Poleg tega, če agent preklopi na drug zahtevek ali na drug zavihek ali aplikacijo brskalnika, se sledenje pravtako ustavi.

Če vaši agenti pogosto delujejo v različnih zavihkih/aplikacijah, je najbolje, da prisilite ročni vnos s strani svojih agentov. V tem primeru lahko vklopite nastavitev, ki bo prisilila vaše agente, da ročno predložijo čas, ki so ga porabili za reševanje vsakega zahtevka.

Kako nastaviti časovno sledenje v LiveAgentu

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona zobnika v levi menijski vrstici).
3. Kliknite na Sistem.
4. Kliknite na Vtičniki.
5. Poiščite vtičnik za časovno sledenje in kliknite gumb Aktiviraj.

6. Sistem vas bo vprašal za potrditev. Kliknite Da.

7. 7. Sistem vas bo vprašal za novo potrditev za ponovno nalaganje aplikacije LiveAgent. Kliknite Da.

8. Ko vidite, da je vtičnik zelen (kot je prikazano spodaj), to pomeni, da je bil uspešno vklopljen.

9. Znova kliknite Konfiguracija.
10. Kliknite na Sistem.
11. 11. Kliknite na Časovno sledenje.
12. 12. Če želite prisiliti svoje agente, da ročno vnesejo svoj delovni čas za vsak zahtevek (kot je prikazano spodaj), potrdite polje in kliknite Shrani.

Časovno sledenje in poročanje

Če si želite ogledati vsa časovna poročila, ki jim je sistem sledil in so jih poslali vaši agenti, lahko kliknete Poročila (v levi menijski vrstici) in izberete Časovno poročilo.

Poročilo lahko filtrirate glede na določeno časovno obdobje, glede na agenta, zahtevek, kupca, podjetje, datum poročila, datum računa in vrsto vnosa (ročno, samodejno). Vsa Poročila o času lahko izvozite tudi v datoteko CSV, da jih boste lažje delili z višjim vodstvom.

Če vi ali vaši agenti svojega delovnega časa niste označili kot zaračunanega z ročnim vnosom, lahko to storite tukaj s klikom na Uredi. To je še posebej koristno, če strankam zaračunavate podporo, ki jo nudite.

Prednosti časovnega sledenja

Izboljšana produktivnost in učinkovitost

Sledenje času je odlično orodje za izboljšanje produktivnosti in učinkovitosti agentov. Zbiranje podatkov na ta način vam lahko pomaga ustvariti dejanski vpogled za izboljšanje podpornih procesov s pravili avtomatizacije ali integracijami. Pomaga vam lahko tudi pri prepoznavanju agentov, ki potrebujejo več usposabljanja.

Izboljšanje učinkovitosti in produktivnosti agentov je pomembno, saj bolj kot so produktivni vaši zaposleni, več časa in denarja prihranite. Produktivnost zaposlenih vpliva tudi na zadovoljstvo in odziv strank.

Če lahko vaši agenti sorazmerno hitro menjajo zahtevke, bodo vaše stranke zadovoljne z vašo storitvijo (saj nihče ne mara čakanja na odgovore ali reševanje težav).

Odgovornost za uspešnost izvedbe

Odgovornost zaposlenih je pomembna, orodja za časovno sledenje pa vam lahko pomagajo prav pri tem. Če si nekateri agenti vzamejo smešno malo čas, da odgovorijo na preprosta vprašanja/zahtevke, potem veste, da jih morate preveriti glede njihove uspešnosti.

Če opazite, da se nekateri vaši agenti prehitro odzovejo na zahtevke, in imajo pri tem en kup negativnih ocen in povratnih informacij strank, je to lahko znak, da se ne osredotočajo na temeljit odgovor pri zahtevku in preprosto želijo “hitro zaključiti”.

Kot takšna vam orodja za časovno sledenje omogočajo vpogled v uspešnost vašega zaposlenega.

Uravnotežena obremenitev vaših agentov

Nenazadnje vam orodja za časovno sledenje lahko pomagajo ustvariti uravnotežen potek dela za vaše agente. Ker ima vsak agent drugačen tempo dela, lahko sčasoma preučite njegova poročila o uspešnosti in prilagodite število dohodnih klicev/klepetov, za katere bodo imeli prednost.

Nekateri agenti uspevajo v hitrem okolju z veliko obremenitvijo zahtevkov, drugi pa so pod stresom in se zlomijo. Pomembno je poznati stile dela svojega agenta in se temu ustrezno prilagoditi.

Viri baze znanja

Če želite izvedeti več o časovnem sledenju in sorodnih temah, si oglejte naše vire v bazi znanja.

• Kako nastaviti časovno sledenje
• Integriranje Clockify (zunanje orodje za časovno sledenje)
• zvedite več o poročilih ouspešnosti
• zvedite več o poročilih agentov
• zvedite več o poročilih o razpoložljivosti

Ste pripravljeni začeti slediti delovnemu času agenta?

Z lahkoto sledite delovnemu času agenta. Prijavite se na naš brezplačni 30-dnevni preizkus in preverite, kako enostavno je. Začnite brezplačno preizkusno različico danes. Kreditna kartica ni potrebna.