Računalniška telefonija

Kaj je CTI?

Računalniška telefonija ali CTI je programska oprema, ki omogoča namizjem interakcijo s telefoni za sprejemanje telefonskih klicev. Z drugimi besedami, to je tehnologija, ki povezuje računalnike in telefone v call centrih.

CTI ne zahteva, da imate telefonsko linijo, lahko uporabite svoj VoIP telefonski sistem za klicanje telefonskih številk, sprejemanje telefonskih klicev in izvajanje nadaljnjih dejanj, potrebnih za uspešno delovanje call centra.

Vendar ne mislite, da CTI doda le kontrole za telefonske funkcije v vmesnik agenta. To je veliko več, kot se zdi na prvi pogled. Razpravljajmo o nekaterih funkcijah, ki jih CTI zagotavlja in bodo dvignile vašo izkušnjo s call centrom na novo raven.

• Interaktivni glasovni odziv (IVR) – brez IVR CTI ne bi mogel delovati.
• Screen pops – CTI lahko povežete s programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM). To pomeni, da ko agent call centra odgovori na dohodni klic, sistem samodejno zbere podatke o stranki in jih predstavi agentu v pojavnem oknu.
• Usmerjanje klicev – CTI zbira podatke iz CRM-a ali drugih zapisov podjetja, da usmerja dohodni klic agentu call centra, ki je najbolje opremljen za reševanje težav strank. Usmerjanje na osnovi spretnosti, inteligentno usmerjanje klicev in drugo se izvaja preko avtomatske distribucije klicev (ACD), ki jo omogoča CTI.
• Ustvarjanje zapisov – zapisi klicev se lahko samodejno dodajo v vaš CRM.
• Poročanja – zaradi možnosti povezovanja CTI z drugo poslovno programsko opremo lahko generirate poročila na osnovi obsežnega nabora podatkov.

Kako CTI deluje v LiveAgent-u?

V LiveAgent-u lahko nastavite CTI z uporabo SIP Trunk. SIP ali Session Initiation Protocol definira vse elemente klica in zato omogoča sprejemanje in pošiljanje klicev, video klice, pošiljanje sporočil itd.

Če imate mesečni naročninski paket naše programske opreme za help desk, lahko povežete katerega koli podprtenega VoIP ponudnika, ki omogoča integracijo SIP Trunk. Vaši klici bodo še vedno obdelani in sledeni s strani infrastrukture LiveAgent-a.

Zakaj bi morali uporabljati računalniško telefonijo?

CTI lahko na številne načine izboljša izkušnjo klicatelja, hkrati pa poenostavi dnevne operacije call centra in vas približa vašim poslovnim ciljem.

Toda kako ga uporabite za upravljanje kontaktnega centra, ki zaposluje mirne, angažirane agente, ki govorijo s srečnimi strankami?

Tukaj so nekateri ključni koristi, ki jih bo CTI prinesel vašemu podjetju:

Izboljšana izkušnja strank

S pravimi poslovnimi orodji na mestu bodo vse vaše stranke čutile, da so prioriteta, ne glede na velikost vašega kontaktnega centra.

CTI naredi ogromno razliko v vašem poslovnem toku in izkušnji strank. Funkcije, kot je IVR, hitro postajajo neizogibni del dnevnih dejavnosti kontaktnih centrov. Omogočajo široke možnosti samopostrežnega servisa, ki ne zahtevajo, da stranke govorijo neposredno s predstavniki za podporo strankam. Stranke cenijo, ko podjetje ceni njihov čas, zato jim omogočanje reševanja njihovih težav in odgovarjanja na njihova vprašanja ne le da jih počuti opolnomočene, temveč tudi zmanjša strašljive čakalne čase.

Poleg tega lahko z integracijo CTI z drugimi poslovnimi rešitvami, kot je CRM, zagotovite veliko višjo raven personalizacije. Če imate podatke o strankah takoj na voljo, lahko agenti za skrb strank hitro pridobijo informacije, kot so številke naročil, prejšnje interakcije ali celo povezane opombe.

Povečana produktivnost

Omogočanje predstavnikom call centra, da sprejemajo telefonske klice prek svojih računalnikov, je že samo po sebi velika pomoč.

Vendar to ni vse, kar CTI lahko naredi za povečanje produktivnosti vašega call centra. Najefikasnejše orodje je tukaj IVR. Agenti se ne morajo počutiti preplavljeni pri navigaciji ogromnih količin klicev in njihovem preusmerjanju sem in tja, ko lahko rešitev, kot je IVR, to prevzame.

V kombinaciji z drugimi naprednimi funkcijami, kot je inteligentno usmerjanje klicev ali avtomatski povratni klic, lahko odvzamete ogromno breme s plečev agentov.

Funkcija screen pop in integracija CRM-a sta lahko tudi rešilni pas v zasednem kontaktnem centru. To vam omogoča, da zagotovite višjo raven zadovoljstva strank, hkrati pa agentom omogočite, da se v celoti osredotočijo na zagotavljanje najboljše podpore strankam.

In ne pozabite, da je CTI tisto, kar vam omogoča nastavitev call centra kjerkoli ste. Delo na daljavo ne bi bilo mogoče za večino podpornih in prodajnih ekip brez te tehnologije.

Zmanjšani stroški

V tem času je popolnoma nemogoče upravljati call center samo z uporabo telefonskih linij. CTI je veliko cenejši za namestitev in vzdrževanje kot tradicionalni PBX sistemi.

Poleg tega so sistemi na osnovi CTI enostavno razširljivi, zato omogočajo rast vašega podjetja. Večina teh programskih rešitev je na osnovi naročnine, zato lahko prilagodite svoj call center za upravljanje spreminjajočega se obsega klicev.

Nadzor toka klicev

Usmerjanje klicev, ACD, čakalne vrste klicev in drugo vam dajejo večji nadzor nad tokom klicev, tudi na najbolj zasedenih dneh.

Prilagodite poti svojih strank, da lahko hitro in učinkovito rešijo svoje zahteve, hkrati pa agenti call centra ostanejo na vrhu stvari.

Povečajte učinkovitost vašega call centra

Obstaja ogromno metrik, ki jih lahko sledite, in poročil, ki jih lahko generirate. Izkoriščenost agentov, splošna produktivnost call centra, SLA-ji, povprečni čas obdelave klica in še mnogo več vam omogočajo, da preučite notranjost in zunanjost operacij kontaktnega centra.

Globoko potopljenje in resnično razumevanje različnih analitik call centra in ključnih kazalnikov učinkovitosti (KPI-jev) je tisto, kar vam omogoča, da sprejemete premišljene odločitve in povečate učinkovitost vašega kontaktnega centra.

Kako nastaviti računalniško telefonijo v LiveAgent-u

LiveAgent ima pripravljena domača integracijo z več VoIP ponudniki. Da bi v celoti izkoristili njegov potencial in številne funkcije, priporočamo izbiro našega najbolj priljubljenega vključujočega mesečnega naročninskega načrta.

• Prijavite se v svoj račun LiveAgent
• Kliknite na Konfiguracija
• Kliknite na Klici
• Kliknite na Številke
• Kliknite na Dodaj številko
• Izberite ponudnika
• Izpolnite naslednje podatke: številka, SIP gostitelj, vrata, uporabniško ime, geslo