IVR (Interactive Voice Response)

Kaj je IVR?

IVR je okrajšava za Interactive Voice Response. Interactive Voice Response je avtomatiziran telefonski sistem, ki komunicira s klicatelji. IVR sistem zbira informacije med interakcijo in se odzove z izvršitvijo ustreznega dejanja, kot je usmerjanje klicatelja na pravega agenta/oddelek ali izdaja povratnega klica. Implementacija rešitev za povratne klice ali IVR usmerjanja klicev v IVR sistem lahko izboljša zadovoljstvo strank z zmanjšanjem čakalnih časov in zagotavljanjem, da se njihove težave rešijo pravočasno.

Kako deluje Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response vam omogoča usmerjanje klicev na ustrezne oddelke ali agente. Ko se stranka želi obrniti na vašo podporno ekipo, se sooči s predhodno posnetimi glasovnimi sporočili. Vse, kar morajo storiti, je vnesti nekaj glasovnih ali tipkovničnih ukazov, in takoj so preusmerjeni na pravi oddelek vaše podporne ekipe.

Na primer, tipično IVR drevo bi stranko vodilo na pričakovan oddelek, kot je oddelek za obračun, potem ko stranka pritisne določeno številko na svojem telefonu.

IVR omogoča vašim agentom, da delujejo bolj učinkovito in izkoristijo polni potencial vaše telefonske centrale.

Kako deluje v LiveAgent?

LiveAgent ima celovit spletni oblikovalnik IVR, s katerim lahko kdorkoli oblikuje svoja IVR drevesa, tudi če nima nobenih tehničnih izkušenj. Oglejte si spodnji videoposnetek, da dobite več vpogledov.

|

Naš nasvet: Posnemite vse datoteke zvoka Interactive Voice Response neposredno v orodje za oblikovanje IVR v LiveAgent. Orodje vam omogoča oblikovanje/pisanje vašega Interactive Voice Response drevesa od začetka, vključno s posnemanjem ali nalaganjem datotek zvoka v drevo.

Katere funkcije ima IVR LiveAgent?

• Funkcija povratnega klica - Omogočite strankam, da zahtevajo povratni klic namesto čakanja
• Posnemite svoja lastna sporočila Interactive Voice Response - Ustvarite prilagojene zvočne pozive
• Naložite vnaprej posneta sporočila - Uporabite obstoječe zvočne datoteke
• Prioritizacija klicev - Ustrezno usmerite nujne klice
• Usmerjanje na ustrezne oddelke/agente - Usmerite klice na pravo ekipo

Zakaj bi morali uporabljati IVR?

IVR je dobro znana funkcija za podporo strankam, ki lahko naredi čudeže za vašo pomoč. Če se vaši agenti počutijo preplavljeni, se stranke ne morejo povezati prek telefona ali pa preprosto želite, da bi bila stvar bolj organizirana, IVR drevesa lahko naredijo trik. Lahko jih nastavite, prilagodite in takoj v LiveAgent ugotovite, kaj vam najbolje ustreza.

Kakšne so prednosti IVR?

• Samodejni prenosi + neomejene izbire - Samodejno usmerite klice z fleksibilnimi možnostmi menija
• Povečuje razrešitev pri prvem stiku - Stranke takoj dosežejo pravi oddelek
• Povečuje zadovoljstvo strank - Zmanjšani čakalni časi in hitrejša razrešitev težav
• Prihrani denar in čas agentom - Avtomatizirajte rutinske poizvedbe in zmanjšajte obremenitev agentov

Primer Interactive Voice Response – Prenosi oddelkov

Spodaj si oglejte IVR drevo z dvema razpoložljivima izbira oddelkov. Stranke se lahko odločijo za oddelek Prodaja ali Tehnični oddelek.

Pozdravljeni, dosegali ste [Ime podjetja]. Izberite iz naslednjih možnosti menija:

• Če želite govoriti s predstavnikom prodaje, pritisnite 1.
• Za tehnično podporo pritisnite 2.

To prihrani čas stranke in predstavnika podjetja. Dodatni prenosi niso potrebni, ko stranka takoj dosegne pravi oddelek.

Poleg tega lahko za vsak samodejni prenos oddelka posnamete prilagojeni zvok (predvajanje). Dodajte glasbo, ki se predvaja pred odgovorom predstavnika (spletno/predvajanje). Če ni razpoložljivega agenta, lahko stranka tudi pusti glasovno pošto (brez povezave/glasovna pošta).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Ustvarjanje profesionalnega sporočila Interactive Voice Response se na prvi pogled morda zdi zastrašujoče. Ne skrbite; ustvarili smo brezplačne prilagodljive IVR skripte, da bo vaše podjetje takoj začelo.

Viri baze znanja

Potrebujete več pomoči s to funkcijo? Oglejte si te podrobne vodnike:

• Nastavite avtomatiziran povratni klic
• Spremenite IVR samodejno
• Posredujte klic na zunanjo številko prek Interactive Voice Response