Odgovornost

Kaj je funkcija odgovornosti?

Funkcija odgovornosti LiveAgent-a je upravljalnik nalog za pomoč, ki spremlja, kateri oddelek in kateri agent je odgovoren za reševanje vsake podporne vstopnice. V primerih, ko je treba vstopnico prenesti od enega agenta k drugemu, orodje za upravljanje vstopnic nemoteno prenese odgovornost skupaj z vstopnico. Ta avtomatiziran proces prenosa omogoča gladke prenose in zagotavlja neprekinjeno izkušnjo podpore za stranko, kar izboljšuje zadovoljstvo strank in produktivnost agentov.

Kako deluje funkcija odgovornosti?

Če ste samostojni podjetnik in edini administrator ter agent svojega računa, bodo vse vstopnice samodejno dodeljene vam.

Če imate v sistemu za upravljanje vstopnic več agentov za podporo, bodo vse vstopnice privzeto nedodeljene. Če želite samodejno dodeliti dohodne vstopnice določenemu agentu, lahko ustvarite avtomatsko pravilo. Če želite vstopnice dodeliti ročno, lahko kliknete gumb za prenos.

Spreminjanje odgovornosti za vstopnice

Lastništvo/odgovornost vstopnice je mogoče spremeniti na naslednje načine:

• Prenos vstopnice drugemu oddelku
• Dodelitev vstopnice drugemu agentu

Zapomnite si, da če je vstopnica prenesena drugemu oddelku, ne bo samodejno dodeljena agentu v tem oddelku. Vstopnica bo prenesena samo v njihov oddelek, in eden od agentov v tem oddelku mora prevzeti odgovornost z odgovorom ali dodeljenjem drugemu agentu.

Ali bom obveščen, ko mi je dodeljena odgovornost za vstopnico?

Obvestila po e-pošti

Če želite obvestiti svoje agente o njihovih novih odgovornostih za vstopnice, lahko nastavite avtomatska obvestila po e-pošti. Prejeli bodo obvestilo po e-pošti, kadar koli:

• Vstopnica je dodeljena njim
• Kadar koli stranka odgovori na vstopnico, za katero so odgovorni
• Kadar koli je v njihovem oddelku ustvarjena nova vstopnica

Obvestila v aplikaciji

Obvestila v aplikaciji lahko prejemete vsakič, ko vam je dodeljena nova vstopnica, če ustrezno nastavite gumb Za reševanje. Preprosto:

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Sistem.
4. Kliknite na Splošno.
5. Pomaknite se do razdelka Usmeri vstopnice “dodeljene meni”.
6. Označite potrditveno polje.
7. Kliknite Shrani.
8. Ponovno naložite aplikacijo.

Obvestila na mobilnih napravah (iOS/Android)

Zagotavljate storitve za stranke na poti? Še vedno lahko prejemete obvestila s potisnom na mobilni napravi, kadar koli:

• V vašem oddelku je ustvarjena nova vstopnica
• Vstopnica je ponovno odprta v vašem oddelku
• Vstopnica je dodeljena vam
• Vstopnica, ki je dodeljena vam, je ponovno odprta
• Imate nov klepet
• Prejeli ste novo sporočilo v pogovoru v živo
• Ste zamudili klepet

Obvestila v Slack-u

Če ste že integrirali Slack z LiveAgent-om, lahko prejemete tudi obvestila Slack-a o novih odgovornostih za vstopnice. Vaši agenti lahko prejemajo nova obvestila Slack-a, kadar koli:

• Vstopnica je dodeljena njim
• Kadar koli stranka odgovori na vstopnico, za katero so odgovorni
• Kadar koli je v njihovem oddelku ustvarjena nova vstopnica

Zakaj je funkcija odgovornosti pomembna za ekipe za podporo strank?

Imeti funkcijo odgovornosti je pomembno, ker vam pomaga identificirati, kateri agent/oddelek je odgovoren za reševanje vsake vstopnice. Poleg tega:

• Zagotavlja preglednost
• Odpravlja zmedo
• Zmanjšuje število neodgovorjenih vstopnic
• Izboljšuje učinkovitost in delovne tokove agentov
• Prihrani čas in denar
• Izboljšuje čase odziva
• Povečuje zadovoljstvo strank
• Daje vsakemu agentu občutek lastništva

S funkcijo odgovornosti na mestu nikoli več ne boste slišali klasične izgovore “Nisem vedel, da je to moja odgovornost”.

Kako izgledajo odgovornosti v praksi?

Če se lastništvo vstopnice spremeni, se sprememba prikaže v podrobnem pogledu vstopnice (da se zagotovi jasna odgovornost za obravnavo vstopnice). Tako administratorji kot agenti lahko vidijo te spremembe, ne glede na to, ali se zgodijo samodejno ali ročno.

Kako nastaviti odgovornosti v LiveAgent-u

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju).
3. Kliknite na Avtomatizacija.
4. Kliknite na Pravila.
5. Kliknite Ustvari.
6. Označite potrditveno polje Status Aktivno.
7. Ustvarite ime za svoje pravilo, na primer “Usmerjanje vstopnic Sona”.
8. Razdelek Opombe lahko pustite praznega, ali pa pravilo podrobneje opišete. To polje je samo za vašo udobnost. Primer opombe bi bil “To pravilo usmerja vse vstopnice družbenih medijev Soni v oddelku za trženje”.
9. Izberite spremenljivko, na primer Uporabi, ko je vstopnica ustvarjena.
10. Kliknite Dodaj skupino pogojev.
11. Izberite pogoje po svojem željenju, na primer ČE je vir vstopnice (in izberite vire, ki jih želite. Lahko bi bili Facebook, Twitter, Instagram ali Viber na primer).
12. Izberite polja za izvajanje dejanj po svojem željenju, na primer Prenesi vstopnico v oddelek za trženje in dodeli Soni.
13. Kliknite Shrani.

Kako nastaviti obvestila o odgovornosti v LiveAgent-u

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na svojo profilno sliko.
3. Kliknite na Uredi profil.
4. Kliknite na Obvestila.
5. Označite ustrezna polja pod Obvestili po e-pošti in Obvestili Slack-a.

Prednosti odgovornosti

Večja preglednost, manj zmede in manj pozabljenih/neodgovorjenih vstopnic

Jasne odgovornosti za vstopnice odpravijo zmedo, ugibanje in predpostavke. Ko vsak agent ve, katere vstopnice so njegova odgovornost, je malo prostora za napake. Imeti odgovornosti na mestu zagotavlja, da ne bo pozabljenih ali neodgovorjenih vstopnic, za katere bi vsi mislili, da so “že rešene”.

Izboljšani delovni tokovi agentov, ki prihranijo čas in denar

Ko vsak agent natančno ve, katere vstopnice mora odgovoriti, se lahko res osredotoči na svoje delo, kar izboljšuje njihovo učinkovitost in delovne tokove. Namesto da bi morali ugotoviti, katero vstopnico je treba odgovoriti ali prioritizirati, se lahko držijo vstopnic, za katere so odgovorni, in pustijo ostale.

Hitrejši časi odziva in povečano zadovoljstvo strank

Ker vsak agent natančno ve, katero vstopnico mora odgovoriti, ne izgublja časa pri iskanju dela. Zato se časi odziva na vstopnice izboljšajo in neposredno vplivajo na zadovoljstvo strank. Posledično so bolj zadovoljne stranke vplivajo na prodajo in pozitivno besedno propagando.

Občutek lastništva

Ko vsak agent natančno ve, kaj mora storiti, pridobi občutek lastništva in odgovornosti za vsako vstopnico. To jim omogoča, da se vključijo in “čustveno vključijo” v reševanje vsake vstopnice. To jih še dodatno okrepi in jih spodbudi, da zagotovijo najboljšo možno storitev na naraven način.

Viri baze znanja

Potrebujete več pomoči s to funkcijo? Oglejte si te podrobne vodnike:

• Konfiguriranje agentov in uporabnikov
• Nastavitev obvestil po e-pošti
• Nastavitev oddelkov
• Obvestila s potisnom v aplikaciji iOS/Android
• Integracija Slack-a
• Prilagojena obvestila Slack-a prek pravil

Pripravljeni za dodelitev odgovornosti?

Izkoristite našo funkcijo odgovornosti in pustite sistemu, da samodejno dodeli vstopnice agentom, ki so najbolje opremljeni za odgovore. Preizkusite danes. Začnite svojo 30-dnevno brezplačno preizkušnjo , brez potrebe po kreditni kartici.