Samodejni povratni klic

Kaj je funkcija samodejnega povratnega klica?

Funkcija samodejnega povratnega klica je računalniška telekomunikacijska funkcija, ki klicateljem omogoča, da zahtevajo povratni klic, če je linija zasedena, če ni na voljo prostih agentov za prevzem klica ali če si želijo povratnega klica kasneje. Ta funkcija je del rešitve klicnega centra LiveAgent. Poleg tega sistem povratnih klicev podjetjem omogoča učinkovito upravljanje visokih količin klicev, hkrati pa ohranja zadovoljstvo strank z možnostjo fleksibilnega povratnega klica.

Kako deluje?

Kot uporabnik programske opreme klicnega centra LiveAgent VoIP lahko funkcijo povratnega klica vključite v svoj IVR meni. Na primer, vaš IVR meni lahko zveni takole:

“Pritisnite 1 za prodajo, pritisnite 2 za obračun, pritisnite 3 za tehnično podporo, pritisnite 4 za zahtevo povratnega klica.”

Ko klicatelj zahteva povratni klic, se klic takoj prekine. Vendar pa bo LiveAgent shranil telefonsko številko klicatelja v čakalno vrsto in sprožil funkcijo samodejnega povratnega klica, ki bo poklicala številko stranke, ko bo na vrhu vrste. To zagotavlja, da se stranke nikoli ne počutijo pozabljene, kar izboljšuje njihovo izkušnjo z vašo avtomatizirano storitvijo povratnega klica.

Zakaj uporabljati povratne klice?

Funkcija povratnega klica v klicnem centru prinaša pomembne koristi tako za stranke kot za agente. S tem, ko strankam omogočite zahtevo za povratni klic namesto čakanja na liniji, zmanjšate frustracije in povečate splošno zadovoljstvo strank. Poleg tega funkcija zagotavlja, da nobena stranka ne ostane brez odziva, še posebej v obdobjih povečanega povpraševanja.

Poleg tega vpeljava programske opreme za povratne klice v vaše delovanje klicnega centra izkazuje vašo predanost vrhunski podpori strankam in prispeva k učinkovitejšemu komunikacijskemu procesu.

Prednosti implementacije povratnih klicev:

• Funkcija povratnega klica kaže, da cenite čas svoje stranke
• Nakazuje, da je udobje strank prednost vaše družbe
• Kaže, da si vaše podjetje prizadeva izboljšati izkušnjo strank na vsakem stiku
• Zagotavlja, da vaši agenti vedno nudijo temeljito storitev (strokovno, personalizirano) in se ne zaletavajo ter ne delajo napak zaradi stresa dolgih čakalnih vrst

Implementacija funkcije samodejnega povratnega klica v LiveAgentu

Za vključitev funkcije povratnega klica v vaš IVR skript sledite naslednjim korakom:

1. Prijavite se v svoj LiveAgent račun
2. Pojdite na Konfiguracijo
3. Kliknite Klic
4. Izberite Številke
5. Kliknite Uredi obstoječo številko
6. Izberite IVR
7. Sledite korakom v našem vodiču za nastavitev povratnega klica v bazi znanja
8. Prenesite vnaprej posnete IVR sporočila iz razdelka “Seznam splošnih IVR zvokov, ki jih lahko uporabite” in jih naložite v LiveAgent (ali pa posnamete svoja sporočila za IVR meni)
9. Kliknite Shrani

Kako preveriti, ali funkcija deluje

Da zagotovite pravilno delovanje svojega IVR skripta, sledite naslednjim korakom:

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Pokličite telefonsko številko, ki je povezana z vašim LiveAgent računom in ima aktiven IVR skript (vključno s funkcijo povratnega klica)
3. Poslušajte IVR meni
4. Sledite navodilom svojega IVR menija in pritisnite ustrezno številko na tipkovnici (na primer, “Pritisnite 4 za zahtevo povratnega klica”)
5. Opazite, da se klic prekine z vidika klicatelja
6. Seznanite se s tem, kako klic zazvoni znotraj LiveAgent (z vidika agenta), dokler ni prevzet ali postavljen v vrsto
7. Prevzemite klic kot agent
8. Počakajte, da LiveAgent samodejno pokliče številko klicatelja
9. Počakajte na samodejni povratni klic (kot klicatelj)
10. Prevzemite klic

Če ste uspešno izvedli te korake, lahko z gotovostjo rečete, da vaša funkcija povratnega klica deluje in je pripravljena za uporabo vaših strank.

Primeri uporabe funkcije povratnega klica

Povečano zadovoljstvo strank

Kot smo že omenili, lahko možnost povratnega klica bistveno izboljša zadovoljstvo vaših strank. Povprečen kupec je pripravljen čakati na zvezi do 5 minut. Ko mine 5 minut, začne postajati frustriran, prekine klic in poskusi znova poklicati. To pogosto vodi do še večjega nezadovoljstva strank, ki ga pogosto delijo z drugimi prek družbenih omrežij, kot je Twitter.

Negativni komentarji in ocene o dolgih čakalnih vrstah in čakanju na zvezi lahko resnično uničijo vaš ugled podpore strankam. Zato je ponudba alternativne rešitve, kot je povratni klic, odlična kompromisna možnost. Stranka lahko prekine klic, nadaljuje s svojim dnem in je prepričana, da bo prejela povratni klic s strani vašega podjetja.

To je situacija, kjer zmagajo vsi.

Zmanjšanje stopnje opuščenih klicev

Nekatere stranke preprosto nimajo potrpljenja, da bi vas večkrat poklicale tekom dneva, da preverijo, ali je vaš klicni center končno na voljo za prevzem klica. Zato večina strank pokliče, čaka na zvezi, in ko jim potrpljenje popusti, prekine in obupa nad stikom s podporo. Zakaj je to slabo? Ker s tem izgubljate številne prodajne priložnosti. Na primer, predstavljajte si, da ste v SaaS industriji. Eden od vaših zvestih kupcev želi nadgraditi svojo naročnino, a ima težave v postopku nakupa. Odloči se, da vas pokliče, a vas zaradi dolgih čakalnih vrst ne more dobiti. Povratne možnosti ni. Počaka še nekaj časa, nato pa obupa in se odloči, da nadgradnje vendarle ne potrebuje.

Povečana produktivnost agentov

Implementacija funkcije povratnega klica lahko poveča produktivnost vaših agentov v kontaktnem centru. Z aktivirano funkcijo povratnega klica agentom klicnega centra ne bo več treba ročno klicati številk, ki so zahtevale povratni klic. Namesto tega lahko programska oprema klicnega centra samodejno pokliče telefonske številke, ki so zahtevale povratni klic, in poveže klicatelje z agenti kontaknega centra. To bo vašim agentom dolgoročno prihranilo veliko časa in truda.

Spremljajte statistiko klicev

LiveAgent vam omogoča spremljanje in nadzor statistike klicev. Poročila o klicih so lahko dober pokazatelj, koliko se je vaša podpora strankam izboljšala od implementacije možnosti povratnega klica. Spremljajte število zgrešenih, opuščenih in prekinjenih klicev ter povprečne čakalne čase.

Dostop do teh statistik vam lahko pomaga sprejeti prave poslovne odločitve, ki bodo izboljšale vašo podporo strankam in s tem povečale zadovoljstvo, lojalnost in življenjsko vrednost strank.

Želite izvedeti več o funkciji povratnega klica?

Preberite naš članek v bazi znanja , ki opisuje celoten postopek integracije. Lahko pa se obrnete na naše agente podpore prek klepeta v živo ali nam pišete na support@liveagent.com .