Sporazum o ravni storitve (SLA)

Kaj je sporazum o ravni storitve?

Sporazum o ravni storitve (SLA) je pogodba med ponudnikom storitve in stranko, ki opredeljuje, kakšna raven storitve mora biti zagotovljena ves čas. SLA-ji običajno pokrivajo kakovost storitve, razpoložljivost in odgovornosti ponudnika. V podpori strankam SLA opredeljuje, kako hitro mora ponudnik odgovoriti na zahtevo stranke za storitev. Tu postane pomen SLA v podpori strankam ključen, saj zagotavlja, da so pričakovanja obeh strani jasno opredeljena.

Primer sporazuma o ravni storitve

Sporazumi o ravni storitve lahko pokrivajo in opredeljujejo različne notranje cilje in metrike, ki jih je treba izpolniti. Na primer, en cilj ekipe bi lahko bil zaveza glede časa odziva. Na primer, sporazum o ravni storitve lahko navaja, da mora servisna miza ponudnika programske opreme odgovoriti na vprašanja strank iz e-pošte, živega klepeta in telefona v roku ene poslovne ure. To velja tudi za SLA živega klepeta, kar zagotavlja pravočasne odzive na interakcije strank prek klepeta. Če ta cilj ni dosežen, ima stranka pravico zahtevati povračilo.

Kaj se zgodi, če SLA ni izpolnjen?

Običajno SLA-ji vključujejo vnaprej določene kazni, ki se lahko uveljavljajo, če ponudnik storitve ne izpolni pogojev storitve. Te kazni se pogosto obravnavajo prek kreditov, ki so enaki določenemu odstotku mesečnega dobička prodajalca, ki ga ustvari iz računa stranke. Če cilj ni dosežen, ima stranka pravico do povračila v obliki kredita, ki se lahko uporabi za prihodnje mesečne stroške naročnine. Razumevanje pomena skladnosti SLA pomaga ponudnikom storitev zagotoviti, da se izognejo kaznim in izpolnijo svoje dogovorjene zaveze.

Zakaj so SLA-ji pomembni in zakaj bi jih moral uporabljati?

SLA-ji so pomembni, ker opredeljujejo jasna pričakovanja strank in odgovornosti ponudnika. Če niso izpolnjeni, vsaka stran pozna posledice. To zagotavlja, da če se pojavijo težave, nobena stran ne tvrdi nevednosti in se ne poskuša opravičiti.

SLA-ji so tudi koristni za uporabo, ker držijo vaše zaposlence odgovorne in ohranjajo visoko učinkovitost in produktivnost. Če ni dogovorov ali ciljev delovanja, se lahko zaposlenci “lenijo” in prevzamejo miselnost, da se bo vse na koncu uredilo. To lahko povzroči kopičenje vozovnic za podporo, povzroči frustracijo strank in škodi vašemu podjetju. Če so vaše stranke nezadovoljne s storitvijo, ki jo zagotavljate, je verjetno, da bodo odšle in svoje poslovanje prenesle drugam.

Zato, če želite zagotoviti odličko storitev in ohraniti poslovne cilje in čase razrešitve, bi morali razmisliti o dodajanju programske opreme za upravljanje storitev v svoj nabor orodij.

Kako delujejo SLA-ji v LiveAgent?

Odvisno je od vrst funkcij in ravni SLA, ki jih ustvarite. Na primer, če ustvarite raven SLA, ki zahteva “Prvi odgovor” v roku ene ure, morajo biti vozovnice, povezane s tem SLA, odgovorjene v tem časovnem okviru med delovnim časom. Ta funkcija SLA za call centre zagotavlja, da so ekipe vedno na vrhu zahtev strank in da so njihovi časi odziva skladni s standardi storitve.

Kaj so ravni SLA?

Ravni SLA opredeljujejo čase odziva SLA, ki jih morajo izpolniti vaši agenti za podporo. Upoštevajte, da lahko pri ustvarjanju ravni SLA v programski opremi za pomoč LiveAgent opredeljete svoj delovni čas, da izključite praznike ali vikende. To pomaga upravljati, kaj je SLA v call centru, in zagotavlja, da se klici odgovorijo pravočasno ter da so postavljeni jasni standardi za ekipe za storitve strankam.

Vrste odgovorov na ravni SLA:

• Prvi odgovor (za nove vozovnice)
• Drugi odgovor (za drugi in vse naslednje odgovore)
• Odgovor klepeta
• Odgovor klica

Kaj so pravila SLA?

Pravila SLA so pravila avtomatizacije, ki se izvršijo, ko so izpolnjeni določeni pogoji. Ta pravila lahko poenostavijo potek dela agenta in po potrebi preglasijo druga obstoječa pravila.

Seznam pogojev za pravila SLA:

• Vir vozovnice
• Status vozovnice
• Vozovnica ustvarjena (datum)
• Vozovnica spremenjena (datum)
• Vozovnica izbrisana
• URL referenca začetka vozovnice
• Prioriteta vozovnice
• Zadnje sporočilo
• Status dodeljenega agenta
• Polja po meri
• Oddelek vozovnice
• Vozovnica dodeljena
• Skupina strank
• Ustvarjeno iz povabila
• Oznake vozovnice

Seznam dejanj pravil SLA:

• Spremenite raven SLA
• Zaustavite druga pravila

Pravila SLA je mogoče tudi kombinirati s pravili avtomatizacije, da se eskalirajo vozovnice, ki niso označene kot nove.

Kako nastaviti upravljanje ravni storitve v LiveAgent

Sledite tem korakom, da začnete upravljati SLA-je v LiveAgent:

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v navigacijski vrstici)
3. Kliknite na Avtomatizacija
4. Kliknite na SLA
5. Kliknite na oranžni gumb Ustvari raven
6. Dajte ravni edinstveno ime, kot je Nujni SLA
7. Označite polje Prvi odgovor in ga nastavite na 1 uro
8. Označite polje Naslednji odgovor in ga nastavite na 30 minut
9. Kliknite Shrani in zapri okno
10. Kliknite na oranžni gumb Ustvari pravilo
11. Označite polje Status Aktivno
12. Dajte pravilu edinstveno ime, kot je Dodeli oznako URGENT
13. Kliknite na Dodaj skupino pogojev in jo nastavite na IF vozovnica vsebuje oznake URGENT
14. Nastavite izvedite dejanje kot spremenite raven SLA in jo nastavite na Nujni SLA
15. Kliknite na Shrani in zapri okno

Poročila o skladnosti SLA

LiveAgent ponuja podrobna poročila o skladnosti SLA, ki prikazujejo vse izpolnjene in neizpolnjene SLA-je po oddelkih in v določenih časovnih okvirih. Ta poročila pomagajo vodjem podpore slediti delovanju ekipe in zagotoviti, da so SLA-ji izpolnjeni, kar povečuje produktivnost. Če niste prepričani o definiciji SLA, se v bistvu nanaša na formalizirane pričakovanja med ponudniki storitev in strankami glede kakovosti storitve.

V programski opremi za vozovnice strank LiveAgent lahko najdete vsa poročila o skladnosti SLA in jih izvozite v datoteke CSV. To olajša deljenje informacij z višjim vodstvom.

Možnosti prikaza poročila o skladnosti SLA (stolpci):

• Datum
• Izpolnjeno
• Povprečni čas – Izpolnjeno
• Največji čas – Izpolnjeno
• Najmanjši čas – Izpolnjeno
• Neizpolnjeno
• Povprečni čas – Neizpolnjeno
• Največji čas – Neizpolnjeno
• Najmanjši čas – Neizpolnjeno

Želite uporabiti poročilo o skladnosti SLA z API?

Uporabite vodnik LiveAgent REST API za vrednosti klicev iz poročil o skladnosti SLA.

Poročila dnevnika SLA

Poleg poročil o skladnosti SLA LiveAgent tudi vodi dnevnike vseh izpolnjenih in neizpolnjenih SLA-jev. Dnevnike je mogoče filtrirati po oddelkih in po določenem časovnem razponu. Posamezne vnose je mogoče razvrstiti po zahtevniku, ID vozovnice, času začetka SLA, oddelku, agentu, datumu roka in času preostanka/zamude SLA. Vse dnevnike SLA je mogoče tudi izvoziti v datoteko CSV.

Možnosti prikaza poročila dnevnika SLA (stolpci):

• Zahtevnik
• Vozovnica
• Oddelek
• Agent
• Raven
• SLA se je začel
• Rok
• Zaprto

Želite uporabiti poročila dnevnika SLA z API?

Uporabite vodnik LiveAgent REST API za klicanje vrednosti iz poročila dnevnika SLA.

Videovodnik za nastavitev SLA

Viri baze znanja

Potrebujete več pomoči pri upravljanju SLA? Oglejte si te podrobne vodnike:

• Sporazumi-o-ravni-storitve (razlaga, primeri uporabe, vodnik za nastavitev)
• Kako nastaviti SLA v LiveAgent
• Kršitev SLA
• Webinar: E-pošta, avtomatizacija, SLA

Želite upravljati SLA-je z lahkoto?

Ostanite na vrhu vseh sporočil svojih VIP strank s pravili SLA, ravnmi in našo funkcijo “Za razrešitev”. Poskusite danes. Brez kreditne kartice. Začnite 30-dnevno brezplačno preizkušnjo .