Funkcija Razdelitev zahtevkov
Razdelitev zahtevkov v LiveAgent omogoča uporabnikom podvajanje in dodeljevanje zahtevkov z več težavami različnim agentom ali oddelkom, kar izboljšuje učinkovi...
2 min branja
Ticket Management
Efficiency
+1
Kaj pomeni združevanje zahtevkov?
Združevanje zahtevkov pomeni, da dve ali več zahtevkov združite v enega. Najpogosteje se združevanje uporabi, ko prejmete dve zahtevi za podporo prek help deska od istega uporabnika glede iste težave. V mnogih primerih se podvojeni zahtevki združijo, da preprečimo zmedo in zagotovimo večjo učinkovitost agentov.
Kaj se zgodi, ko združite dva zahtevka v enega?
Z združitvijo dveh zahtevkov združite vso njuno vsebino, vključno z zasebnimi opombami in oznakami, ki so povezane z vsakim zahtevkom. Poleg tega združeni zahtevek ohrani ID tistega zahtevka, v katerega je bil združen, izvirni zahtevek pa se izbriše. Tako preprečite, da bi se vaš sistem za podporo strankam napolnil s podvojenimi zahtevki.
Kako lahko združim zahtevke v LiveAgentu?
- Prijavite se v LiveAgent.
- Kliknite na Zahtevki.
- Izberite zahtevek.
- Kliknite na Več (ikona treh pik) v spodnjem desnem kotu.
- Kliknite na Združi v.
- Kliknite na iskanje in izberite zahtevek, s katerim želite združiti, ali vnesite ID zahtevka, ki ga želite združiti.
- Kliknite na Izberi.
Neobvezno: Označite polje za združevanje oznak in prejemnikov.
- Kliknite na Združi v.
Ali lahko razveljavim združitev?
Združevanje zahtevkov je nepovratno, zato zahtevke združujte le, kadar je to nujno potrebno. Tehnično lahko za razdelitev združenega zahtevka uporabite funkcijo razdelitve zahtevka. Vendar s tem ne dosežete enakega rezultata, saj se zahtevki ne povrnejo v prvotno stanje. Posledično se ID-ji zahtevkov spremenijo in zahtevki niso več enaki, kot so bili pred združitvijo.
Ali lahko združim katere koli zahtevke?
Programska oprema za help desk LiveAgent omogoča združevanje zahtevkov iz naslednjih virov:
- E-pošta
- Kontaktni obrazec
- Klepet v živo
- Klic
Zahtevkov iz baze znanja ali družbenih omrežij ni mogoče združevati. Drugih omejitev pri združevanju zahtevkov ni. Možno je tudi združevanje zahtevkov različnih uporabnikov.
Ali lahko združim odprt zahtevek z zaprtim?
Da, lahko združite zahtevke, ki so označeni kot odprti, odgovorjeni, preloženi ali zaprti. Edini zahtevki, ki jih ni mogoče združiti, so tisti, ki so bili izbrisani.
Katere lastnosti in vrednosti zahtevkov se združijo?
Ko združite dva ali več zahtevkov v enega, se združi celotna vsebina zahtevkov. To vključuje celotno nit zahtevkov in opombe. Prav tako lahko združite vse prejemnike in oznake, povezane z zahtevkoma.
Kako združevanje zahtevkov izgleda v praksi?
Ko kliknete gumb ‘Združi v’, sistem za upravljanje zahtevkov LiveAgent združi izbrane zahtevke. Izvirni zahtevek se izbriše, status novo združenega zahtevka pa ostane enak kot pred združitvijo. Sistem vas o uspešni združitvi obvesti z ustreznim sporočilom. Prav tako prikaže klikabilni ID izvirnega (zdaj izbrisanega) zahtevka.
Izvirni zahtevek si lahko kadar koli ogledate s klikom na njegov ID, čeprav je izbrisan. Vendar je zahtevek blokiran za vse nadaljnje akcije in ga ni mogoče ‘odstraniti’ ali trajno izbrisati iz sistema (tudi ne z možnostjo ‘izbriši izbrisane zahtevke po x dneh"). Izvirni zahtevek bo izbrisan šele, ko izbrišete tudi združeni zahtevek.
Kakšne so prednosti združevanja zahtevkov?
Združevanje dveh ali več zahtevkov s podobno vsebino v enega je lahko zelo koristno tako za stranke kot za agente.
Odprava podvajanja dela
Recimo, da stranka odda dva enaka zahtevka prek različnih virov. Na primer, pošlje e-pošto, a ne prejme hitrega odgovora, zato začne še klepet v živo. Združevanje obeh zahtevkov zagotovi, da noben agent ne bo po nepotrebnem reševal e-poštnega zahtevka, če je bil klepet že rešen.
V tem primeru bo združevanje zahtevkov odpravilo podvajanje nalog, zmanjšalo obremenitev agenta in prihranilo dragoceni čas.
Manj zmede in več transparentnosti
Združevanje zahtevkov o isti težavi zmanjša zmedo tako za agente kot za stranke. Predstavljajte si, da ponovno prejmete dva zahtevka o isti težavi, a nihče ne opazi podvojenega zahtevka, zato ju ne združite. Odgovorite na en zahtevek in stranka je zadovoljna. Čez nekaj dni pa vaš sodelavec odgovori še na drugi zahtevek, kar stranko zmede. Še huje, lahko nevede razveljavi vaše delo.
Kot vidite, to lahko povzroči nesporazume in nezadovoljstvo strank.
Hitrejša rešitev
Zadnji primer združevanja zahtevkov prikazuje, kako funkcija zmanjša čakalni čas strank in pospeši reševanje. Predpostavimo, da en uporabnik odda tri zahtevke, ki se nanašajo na isto težavo. Z združitvijo vseh treh zahtevkov v enega bodo vsi agenti lažje rešili težavo. Namesto da bi preklapljali med različnimi zahtevki, imajo vso relevantno vsebino na enem mestu. Tako je mogoče težave rešiti bistveno hitreje.
Viri iz baze znanja
Če želite izvedeti več o združevanju zahtevkov in podobnih funkcijah, si oglejte naše članke iz baze znanja, ustrezne objave na blogu, akademske prispevke, slovarčke in drugo.
- Dejanje združitve zahtevka
- Izvoz zahtevkov
- Masovno dejanje
- Gumb za rešitev
Pripravljeni na prihranek časa z združevalno funkcijo?
Poenostavite svoj delovni proces z združevanjem zahtevkov še danes. Odkrijte, kako enostavno je ohraniti urejen help desk in zahteve strank. Preizkusite LiveAgent danes z brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Kreditna kartica ni potrebna.
