Anketa o zadovoljstvu strank je vprašalnik, ki ga izpolnijo stranke po njihovi izkušnji s strokovnjaki za podporo, da bi izmerili raven zadovoljstva in zbrali dragocene povratne informacije za izboljšanje storitev.
Anketa o zadovoljstvu strank je pregled mnenj in vedenja, ki se izvede z vprašanjem ljudem. Po Cambridgeškem slovarju so ankete izpolnjene s strani strank po njihovi izkušnji s strokovnjaki za podporo. Znane tudi kot CSAT ankete, ta vprašalnika merijo, kako zadovoljne so stranke s storitvijo, ki so jo prejele od predstavnikov za stranke.
Ankete o zadovoljstvu strank lahko imajo različne oblike:
Ne izpolnijo vse stranke anket, saj nekateri ljudje to vidijo kot izgubo časa in preskočijo izpolnjevanje. Vendar so povratne informacije, ki se zberejo, dragocene informacije za podjetje, ki jih je mogoče analizirati z orodjem za ankete o zadovoljstvu strank, da se prepoznajo trendi in področja za izboljšanje.
Pomembno je opozoriti, da stranke včasih nepravilno izpolnijo obrazce ankete zaradi frustracije s proizvodom ali napačne razlage vprašanj. Zato so jasne, dobro strukturirane ankete bistvene za zbiranje natančnih povratnih informacij.
Preden začnete ustvarjati anketo, je pomembno, da določite več ključnih elementov:
Izbira PAMETNIH ciljev pred ustvarjanjem ankete o zadovoljstvu je ključna za merjenje uspeha in doseganje smiselnih izboljšav.
Ko razmišljate o možnih ciljih, se prepričajte, da so:
Nato lahko začnete ustvarjati vprašanja, primerna za vašo blagovno znamko.
Po določitvi ciljev lahko začnete ustvarjati vprašanja, primerna za vašo blagovno znamko. Tukaj so glavne vrste vprašanj, ki jih lahko uporabite:
Omogočajo strankam, da podajo podrobne, neomejene povratne informacije s svojimi besedami. Koristno za razumevanje “zakaj” za ravnmi zadovoljstva.
Primer: “Kaj bi smo lahko storili bolje, da bi izboljšali vašo izkušnjo?”
Preprosta vprašanja da/ne, ki zagotavljajo jasne, količinsko določljive podatke.
Primer: “Ste bili zadovoljni s časom odziva?”
Zagotavljajo specifične možnosti, ki jih lahko izberejo stranke, kar olajša analizo odgovorov.
Primer: “Kako bi ocenili našo storitev? (Odličko / Dobro / Povprečno / Slabo)”
Prosijo stranke, da ocenijo svojo izkušnjo na lestvici, običajno 1-5 ali 1-10.
Primer: “Na lestvici od 1 do 10, kako verjetno je, da nas priporočite prijatelju?”
Podobna vprašanjem za ocenjevanje, vendar lahko merijo intenzivnost mnenj ali ravni soglasja.
Primer: “Popolnoma se strinjam / Se strinjam / Nevtralno / Se ne strinjam / Popolnoma se ne strinjam”
Pomembno je, da previdno ocenite, katera so primerna za vaše cilje. Če želite imeti koristno anketo, morate narediti izkušnjo respondentov enostavno. Zato uporabite vprašanja z več možnostmi ali zaprta vprašanja, da imate natančne odgovore. Če niste prepričani, dajte možnost za odprt odgovor. Vendar ne pretiravajte, razen če ne želite izgubiti respondentov.
Če želite imeti koristno anketo, ki ustvari uporabne vpoglede, sledite tej preprosti strukturi:
Prvi del bi moral biti o uporabi vašega proizvoda ali storitve s strani respondenta/strank:
Naslednji del bi moral biti v celoti o stranki. Določite pomembne demografske podatke, kot so:
To vam pomaga, da določite vašo ciljno publiko in segmentirate povratne informacije po vrsti stranke.
Uporabite vprašanja tipa ocenjevanja ali vprašanja na lestvici za merjenje zadovoljstva:
Dajte respondentom možnost, da izrazijo svoja mnenja z odprtimi vprašanji:
Proti koncu povzemite anketo in respondentom sporočite, kaj se bo zgodilo z njihovimi odgovori:
LiveAgent je programska oprema za storitve za stranke, ki je bila ustvarjena, da bi vaši predstavniki za stranke delali učinkovito in uspešno. Ponuja tudi integracijo, ki se imenuje Nicereply. Prek te integracije lahko učinkovito zbirate povratne informacije strank.
Ankete o zadovoljstvu strank so bistvena orodja za razumevanje potreb vaših strank, merjenje kakovosti storitve in prepoznavanje področij za izboljšanje. Z izvajanjem dobro strukturiranih anket in uporabo programske opreme, kot je LiveAgent, za upravljanje procesa, lahko zberete uporabne vpoglede, ki poganjajo rast poslovanja in lojalnost strank.
Ključ do uspeha ni samo zbiranje povratnih informacij, temveč tudi delovanje na njihovi podlagi. Uporabite vpoglede iz svojih anket, da neprestano izboljšate svoje proizvode, storitve in procese podpore strankam. V kombinaciji s celovitimi funkcijami pomoči LiveAgent lahko ustvarite organizacijo, osredotočeno na stranke, ki dosledno presega pričakovanja.
Izmerite zadovoljstvo in izboljšajte kakovost storitve z integriranimi orodji za ankete LiveAgent in zmožnostmi zbiranja povratnih informacij strank.
Anketa o zadovoljstvu strank je vprašalnik, ki ga izpolnijo stranke po njihovih izkušnjah s strokovnjaki za podporo. Vprašanja v takšni anketi se običajno nanašajo na to, kako so stranke služile agenti. Takšna anketa vam omogoča, da pridobite dragocene povratne informacije o storitvi za stranke.
V anketah o zadovoljstvu strank je treba postaviti vprašanja, ki bodo razkrila široko sliko storitve za stranke. Običajno so to vprašanja, kot so: Kakšna je vaša splošna raven zadovoljstva? Kakšna je verjetnost, da boste ponovno kupili proizvod določenega podjetja? Kakšna je verjetnost, da boste storitve priporočili svojim prijateljem?
Če želite izvesti anketo o zadovoljstvu strank, morate opredeliti vprašanja, ki jih želite postaviti, da bodo odgovori čim bolj učinkoviti za vas. Prav tako je izjemno pomembno izbrati kanal, prek katerega bo anketa izvedena. To bi lahko bilo klicanje strank, pošiljanje e-pošte strankam, pošiljanje kartice z odgovornim listom in kuvertom ali spletna anketa.
Obstaja več vrst vprašanj ankete, ki jih lahko uporabite: Odprta vprašanja za podrobne povratne informacije, Zaprta vprašanja za odgovore da/ne, Vprašanja z več možnostmi za specifične možnosti, Vprašanja tipa ocenjevanja za ravni zadovoljstva in Vprašanja na lestvici za merjenje intenzivnosti mnenj.
PAMETNI cilji bi morali biti Specifični (jasno opredeljeni), Merljivi (količinsko določljivi), Dosegljivi (realistični), Relevantni (usklajeni s poslovnimi cilji) in Časovno omejeni (z rokom). Na primer: 'Povečajte rezultat zadovoljstva strank s 75 % na 85 % v 3 mesecih.'
Odkrijte pomen anket o zadovoljstvu strank za oceno zadovoljstva, izboljšanje zvestobe in zmanjšanje odtoka. Spoznajte najboljše prakse, pametne cilje in učinko...
Odkrijte pomen anket o zadovoljstvu strank po prodaji v e-trgovini z našimi brezplačnimi predlogami. Povečajte zvestobo strank, povečajte prodajo in sprejemajte...
Odkrijte najboljše prakse in predloge za ustvarjanje učinkovitih e-poštnih anket za zbiranje dragocenih povratnih informacij strank. Naučite se, kako povečati s...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
