Avtomatizacije

Avtomatizacije ali pravila avtomatizacije so funkcije in procesi, ki so se v preteklih letih povečali v priljubljenosti zahvaljujoč svoji učinkovitosti in zmožnosti prihranjevanja časa. V svetu storitev za stranke je avtomatizacija del vsakodnevnih dejavnosti večine agentov. Postala je običajna praksa avtomatizirati monotone naloge, da se lahko predstavniki storitev za stranke osredotočijo na zahtevnejše naloge in zagotovijo hitro in učinkovito podporo vaši bazi strank.

Ko gre za avtomatizacijo, je varno reči, da je nebo meja, če razmišljate o tem, kaj je mogoče avtomatizirati. Skoraj vse, kar je mogoče skriptirati, se lahko postane avtomatski proces. Večina sodobnih podjetij avtomatizira prodajo, da poenostavi svoje procese in čim bolj izkoristi razpoložljive vire.

Na področju podpore strankam, če ne uporabljate tega inovativnega pristopa, kaj izgubljate. Tukaj je nekaj ključnih prednosti, ki jih avtomatizacija lahko prinese vašemu podjetju, usmerjenim v stranke.

Ključne prednosti avtomatizacij

Povečano zadovoljstvo strank

Avtomatizacije omogočajo vašim agentom, da zagotovijo hitro in učinkovito storitev za stranke, kar neposredno izboljša splošno izkušnjo in stopnje zadovoljstva strank. Ko stranke prejmejo hitrejše odgovore in rešitve, se počutijo cenjene in spoštovane, kar vodi do višjih ocen zadovoljstva in povečane zvestobe.

Izboljšana produktivnost agentov

Ko se agenti ne morajo ves čas ukvarjati z banalno nalogami, lahko bolje razporedijo svoj čas za delo na zahtevnejših nalogah. To jim omogoča, da se osredotočijo na zapletene probleme, ki zahtevajo človeško presojo in ustvarjalnost, kar jih na koncu naredi bolj produktivne in angažirane pri svojem delu.

Izboljšane stopnje odziva

Prednastavljena sporočila, avtomatski odgovori in druga orodja vam pomagajo zagotoviti hitro podporo. Ta vnaprej napisana sporočila je mogoče prilagoditi različnim scenarijem, kar zagotavlja, da stranke prejmejo pravočasne potrditve in začetne odgovore tudi zunaj delovnega časa.

Boljša doslednost

Avtomatizirani procesi se ne preplavljajo s količino dohodnih vstopnic na številnih kanalih ali njihovo kompleksnostjo. Zato ohranijo storitev dosledno ne glede na obseg dela. Vsaka stranka prejme enako kakovost storitve, ne glede na to, kdaj vas kontaktira ali kateri kanal uporablja.

Zmanjšana človeška napaka

Čeprav ni popolna, avtomatizacija v veliki meri zmanjša napake, ki jih običajno povzročajo človeški agenti. Avtomatizirani sistemi dosledno sledijo vnaprej določenim pravilom, kar zmanjšuje napake pri vnosu podatkov, usmerjanju vstopnic in generiranju odgovorov.

Okrepljenje strank

Možnosti, kot je samopostrežna storitev, stranke naredijo bolj angažirane in okrepljene, da rešijo svoje lastne vprašanje. To ne samo izboljša zadovoljstvo strank, ampak tudi zmanjša breme vašega tima za podporo, kar mu omogoča, da se osredotoči na bolj zapletena vprašanja.

Povečanje prodaje

Tudi funkcije, ki se štejejo za osnove avtomatizacije, lahko zmanjšajo stopnje opuščanja nakupovalnega vozička z izpolnjevanjem podatkov o kontaktih, izkoriščanjem vpogledov v občinstvo in pomočjo strankam pri njihovem potovanju kot stranke. Avtomatizirani nadaljnji kontakti in osebnostne priporočile lahko bistveno povečajo stopnje konverzije in prihodke.

Običajne zmožnosti avtomatizacije

Različne rešitve help desk programske opreme ponujajo različne možnosti avtomatizacije. Nekatere od najbolj običajnih zmožnosti avtomatizacije, ki jih lahko najdete, vključujejo:

• Samopostrežna storitev – Omogoči strankam, da neodvisno najdejo odgovore prek baz znanja in pogostih vprašanj
• IVR (Interactive Voice Response) – Avtomatiziran telefonski sistem, ki usmeri klice na podlagi vnosa stranke
• Chatboti – Agenti za pogovore, ki jih poganja umetna inteligenca in obdelujejo rutinska vprašanja
• Avtomatizirani sistemi klicev – Sistemi, ki samodejno pokličejo številke in usmerijo klice agentom
• Sledenje pogovoru – Avtomatsko beleženje in organizacija interakcij s strankami
• Prednastavljena sporočila – Vnaprej napisana sporočila za pogosta vprašanja in scenarije
• Programska oprema za samodejno klicanje – Avtomatizira proces klicanja številk strank
• Samodejno dodeljene vstopnice – Distribucija vstopnic na podlagi sistema ustreznim agentom
• Zbiranje podatkov e-trgovine – Avtomatsko zbiranje in organizacija podatkov o nakupih strank
• Poročanje – Avtomatska generacija metrik uspešnosti in analitike
• Sledenje poti stranke – Avtomatsko spremljanje interakcij strank na različnih stičnih točkah
• Delovni tokovi avtomatizacije – Zapleteni večstopenjski procesi, sproženi s posebnimi pogoji
• Funkcije umetne inteligence – Orodja, ki jih poganja strojno učenje, za napovedujočo analitiko in inteligentno usmerjanje

Iskanje prave ravnotežje

Čeprav avtomatizacije ponujajo ogromne prednosti, je pomembno najti pravo ravnotežje. Prekomerna avtomatizacija lahko vodi do nepersonalizirane izkušnje strank in frustracijskih strank, ki se počutijo, da jih ne slišijo. Ključ je uporaba avtomatizacije za rutinske, ponavljajoče se naloge, medtem ko se ohrani človeški dotik za zapletena vprašanja in situacije, ki zahtevajo empatijo in razumevanje.

LiveAgent ponuja orodja, kot so prednastavljena sporočila in časovna pravila, ki vam omogočajo učinkovito avtomatizacijo, medtem ko ohranite osebno povezavo s svojimi strankami. Ta uravnotežen pristop zagotavlja, da vaš tim lahko obdeluje velike količine povpraševanj brez žrtvovanja kakovosti storitve.

Oglejte si video o avtomatizacijah

LiveAgent je koristna programska oprema help deska, zasnovana za avtomatizacijo procesov storitev za stranke in prihranjevanje časa in virov za podjetja. Ponuja orodja, kot so sistem vstopnic, živih klepet in orodja za klicni center, ki lahko avtomatizirajo angažiranje strank. Avtomatizacije so ključne za zagotavljanje učinkovite storitve za stranke, saj omogočajo predstavnikom storitev za stranke, da se osredotočijo na bolj zapletena vprašanja namesto banalne naloge, kot je sortiranje e-pošte. Avtomatizacije je mogoče nastaviti tudi za odgovore na pogosta vprašanja strank, kar strankam omogoči, da dobijo povratne informacije v manj kot minuto.

Zaključek

Avtomatizacije so postale bistvene v sodobnih operacijah storitev za stranke. Z strateško implementacijo pravil in procesov avtomatizacije lahko podjetja bistveno izboljšajo svojo operativno učinkovitost, zmanjšajo stroške in povečajo zadovoljstvo strank. Ključ je izbira pravih orodij avtomatizacije, ki se ujemajo z vašimi poslovnimi potrebami, in nenehno spremljanje in optimizacija vaših delovnih tokov avtomatizacije, da zagotovite, da dosegajo željene rezultate.

Ne glede na to, ali se šele začinjate z avtomatizacijo ali želite razširiti svoje trenutne zmožnosti, LiveAgent ponuja obsežne funkcije avtomatizacije, ki vam lahko pomagajo poenostaviti operacije podpore strankam in zagotoviti izjemno storitev vašim strankam.