Vas torej zanima delo v klicnem centru? Ugotovite, ali ste primerni. Biti agent klicnega centra ni enostaven podvig in zahteva močne medosebne sposobnosti. V tem članku bomo razložili, katere so veščine klicnega centra in dobili boste nekaj nasvetov za stvari ključnega pomena.
Katere veščine klicnega centra morate obvladati, da postanete agent klicnega centra?
Komunikacijske sposobnosti (vključno z aktivnim poslušanjem)
Najpomembnejša veščina klicnega centra je učinkovita komunikacija. Učinkovito komunikacijo lahko opredelimo kot besedno sposobnost razlage kompleksnih tem na preprost, lahko razumljiv in učinkovit način. Če želite to narediti, bodo morali predstavniki vašega klicnega centra analitično razmišljati in poznati podrobnosti vašega izdelka, programske opreme klicnega centra in postopkov v podjetju.
Vendar pa morajo predstavniki klicnega centra, da predlagajo učinkovite rešitve, razumeti obravnavano težavo. Da bi razumeli, kaj stranka želi od njih in kaj je končni cilj, mora agent klicnega centra imeti odlične sposobnosti aktivnega poslušanja. Aktivno poslušanje je “zavestno prizadevanje, da ne sliši samo besed, ki jih govori druga oseba, ampak, kar je še pomembneje, celotno sporočilo zadaji”.
Bonton in profesionalnost na delovnem mestu
Kot je navedeno zgoraj, če želite biti uspešen agent klicnega centra, morate biti seznanjeni s postopki in smernicami vašega podjetja. To velja tudi za vedenje na delovnem mestu in med klici.
Če ste na primer v tradicionalnem pisarniškem okolju in ste obkroženi z drugimi predstavniki klicnega centra, se morate zavedati, kako glasno govorite ali kaj govorite drugim, saj lahko to slišijo v ozadju drugih trenutnih klicev.
Še pomembneje je, da se morate zavedati dejstva, da zastopate podjetje, zlasti med pogovori z jeznimi ali nezadovoljnimi strankami. Ne morete biti drobni, nesramni ali brezčutni, ker se to slabo odraža na podjetju, ki ga zastopate, in lahko povzroči negativne posledice, kot je odtekanje ali celo trend preklica/bojkota. Ključno je ostati profesionalen, umirjen in vljuden v vsaki situaciji na poti.
Pozitiven odnos ves čas
Druga obvezna veščina klicnega centra je pozitiven odnos. Pomembno je, da ga izžarevate v vsakem pogovoru. Stranke se ne smejo počutiti, kot da vas obremenjujejo s svojimi zahtevami. Namesto tega jih morate prepričati, da ste veseli, da so poklicali, in storili boste vse, kar je v vaši moči, da jim pomagate.
Najboljši način, da pokažete pozitiven odnos, je vaš ton glasu, izbira besed in intonacija.
Če ima stranka težavo, ki jo je težko rešiti, ne govorite “Oh, to bo težko”. Poskusite ostati pozitivni in stranki sporočite, katere korake morate narediti in kako dolgo bodo trajali. Povejte ji, da jo boste obvestili takoj, ko boste pripravljeni na naslednji korak in če bo imela kakršna koli vprašanja, se lahko obrne na vas.
To bo samodejno razbremenilo njihov stres in se bodo počutile cenjene.
Učinkovito obvladovanje stresa
Obravnavanje velikega števila klicev ali jeznih strank je lahko stresno. Če želite biti učinkovit agent klicnega centra, je pomembno vedeti, kako obvladati raven stresa. Če ste pod stresom, se bo vaša uspešnost poslabšala, zgrešili boste pomembne podrobnosti, zagotovili slabše storitve za stranke in verjetno izgoreli.
Zato je obvladovanje stresa zelo pomembna veščina klicnega centra. Ugotovite, zaradi česar ste manj pod stresom-morda bi se premikali med pogovorom s strankami ali pa stiskate stresno žogico. Morda boste morali po vsakem klicu vzeti enominutni odmor. Karkoli že je, poiščite način in ga vključite v svojo rutino.
Timsko delo klicnega centra
Nenazadnje je pomembno vedeti, kdaj prositi za pomoč (to je najbolj podcenjena veščina klicnega centra). Če boste v težki situaciji zaprosili za mnenje sodelavca, boste videli problem z drugega zornega kota in našli pravo rešitev.
Deset najpomembnejših nasvetov za predstavnike klicnega centra
Če želite izpopolniti svoje sposobnosti klicnega centra, si oglejte naših 10 najpomembnejših nasvetov.
- Po vsakem klicu si vzemite kratek odmor/pavzo, da zberete svoje misli
- Vzemite si čas za delo po klicu in vnos podatkov
- Ustvarite opomnike za spremljanje
- Razmislite o svojem klicu — bi lahko naslednjič naredili kaj drugače?
- Po potrebi prosite za pomoč — timsko delo je sanjsko delo!
- Razočarajte svoje sodelavce tako, da delite svoje izkušnje drug z drugim
- Po dolgem dnevu odgovarjanja na klice se malo razgibajte/sprehodite/raztegnite, da sprostite endorfine
- Nasmejte se, ko se pogovarjate s svojimi strankami — to bodo občutile!
- Ask the extra questions such as: “Is there anything else I can help you with?” or “When do you need this resolved by the latest?”
- Ne jemljite stvari osebno — večina strank je razočaranih in morajo sprostiti nekaj pare. To ni nič osebnega
customer
service
culture
Ključni podatki
Industrija klicnih centrov je v razcvetu
Kljub porastu drugih komunikacijskih kanalov, kot so klepet v živo in družabni mediji, klicni centri ostajajo močan nasprotnik pri stikih s podjetji. Dejansko je po poročilu Critical Channels of Choice 65% od 2.000 anketiranih strank izjavilo, da je telefon njihov najboljši komunikacijski kanal.
Zato je pomembno upoštevati potrebe in želje strank. Najboljši način za to je zagotoviti dobro usposobljeno in prilagojeno telefonsko podporo z dobro usposobljenimi agenti, ki so izpopolnili svoje sposobnosti za klicni center.
Pomembno je, da agenti ostanejo na vrhu
Delo agenta klicnega centra se pogosto ponavlja in je zelo stresno. Agenti, ki se prijavljajo na tovrstna delovna mesta, se morajo znati prebiti skozi neprijetne scenarije in ostati vedno pozitivni. Odpornost in debela koža sta ključna spretnost klicnega centra, ki bi jo morali iskati pri potencialnih agentih klicnih centrov.
Odličen način, da ugotovite, ali so primerni za to delo je, da jih vprašate, kako bi ravnali z določenih scenarijih (stresna, jezna stranka) itd. Njihovi odgovori na tovrstna vprašanja bodo osvetlili njihove osebnosti in način razmišljanja.
Agenti morajo biti sposobni obvladati svoje komunikacijske sposobnosti, da bodo uspešni
Najpomembnejša veščina klicnega centra je odlična komunikacija. To vključuje:
- Akticno poslušanje
- Znati razložiti stvari na preprost in razumljiv način
- Vedeti, kakšno vrsto tona/intonacije uporabiti v različnih situacijah
- Confirming whether they’ve understood the customer’s problem by repeating it back to him
- Vedeti, kdaj je pravi čas za nadaljnjo prodajo ali navzkrižno prodajo
- Znati se profesionalno odzvati na neprijetne ali žaljive komentarje
Preizkusi LiveAgent še danes
Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.
več kot 3.000 ocen 
Frequently asked questions
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Strokovna opomba
<p>Učinkovite spretnosti klicnega centra so ključne za zagotavljanje visoke kakovosti storitev in izgradnjo dolgotrajnih odnosov s strankami.</p>
LiveAgent | Programska oprema klicnega centra v vaši službi za pomoč uporabnikom
Tehnologija IVR omogoča neposredno komunikacijo med strankami in podpornim osebjem, kar izboljšuje zadovoljstvo strank in zmanjšuje stroške podjetja.
Alternativa klicnemu centru za prodajo in podporo
Poiščite najboljše alternative za klepet v živo in službe za pomoč uporabnikom družbenih medijev ter izdelavo zahtevkov na Capterre. Primerjajte LiveAgent z drugimi platformami.
Kako uporabiti mehke veščine v poslu
Poglobitev v programsko opremo vstopničnega sistema LiveAgent omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje s funkcijami v več komunikacijskih kanalih. Svar: Uporabniška izkušnja je ključna za odlično storitev.
Usposobite svoje ekipe o osnovah komunikacije s strankami
V teh težkih časih je ključno usposabljanje ekip v osnovah komunikacije s strankami. Pomembno je biti transparenten, organiziran in se vrniti k osnovam.
