Čas pogovora
Odkrijte pomen časa pogovora v call centrih! Spoznajte, kako meri učinkovitost agentov, povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje KPI-je.
4 min branja
Customer support
Call Center software
+1
Kaj je čas klica?
Čas klica (ali trajanje klica) je metrika call centra, ki predstavlja količino časa, ki ga klicatelj preživi na posameznem klicu z agentom call centra. Čas klica sestoji iz časa pogovora in časa čakanja, ki ga inicira agent. Ne vključuje časa zaključka klica (čas, ki ga agenti porabijo za potrebne upravne naloge po klicu).
Pregled časov klicev posameznih agentov call centra lahko pomaga identificirati izstopajočih. Na primer, če ima agent nenavadno visok ali nizek čas klica, je to morda potrebno dodatno preiskati in lahko nakazuje, da agent potrebuje več usposabljanja. Lahko tudi ugotovite, ali se nekdo ukvarja s podaljšano igro telefonskega žongliranja ali pogosto klice nedostopne številke.
Kako izračunate povprečni čas klica?
Čas klica je najbolj koristen, ko je predstavljen kot povprečje. Povprečni čas klica (povprečno trajanje klica) se izračuna tako, da se sešteje skupni čas, ki ga agenti porabijo za telefonske klice v določenem časovnem obdobju (vključno s povprečnim časom pogovora in povprečnim časom čakanja) in se deli s skupnim številom obdelanih klicev v tem obdobju.
Formula:
Povprečni čas klica = Skupni čas klicev / Skupno število obdelanih klicev
To metriko je mogoče uporabiti za posameznega agenta ali skupino agentov. Svetovni standard za povprečno trajanje klica je 4 minute na klic, vendar se lahko razlikuje glede na industrijo. Pri merjenju povprečnega časa klica bi morali vodje podjetja upoštevati tudi to, da imajo osebe, ki so še nove na proizvodu ali sistemu, sprva daljše klice.
Kontaktni centri običajno bolj pozorni spremljajo tesno povezano povprečno obdelavo (AHT). Merjenje povprečnega časa klica skupaj z drugimi ključnimi metrikami call centra daje vodjem boljši vpogled v produktivnost njihovega call centra in splošno učinkovitost njihove ekipe za storitve strankam.
Povprečni čas klica se običajno meri v oddelkih za podporo strankam za dohodne klice. Vendar pa je lahko koristen tudi v oddelkih za prodajo za spremljanje časa, ki ga agenti porabijo za odhodne klice. V kombinaciji s povprečnim časom obdelave povprečni čas klica igra tudi pomembno vlogo pri pomoči vodjam call centrov pri določanju prihodnjih potreb po osebju ter pri izračunu stroškov na klic.
Kakšna je razlika med povprečnim časom klica in povprečnim časom obdelave?
Povprečni čas klica se pogosto imenuje povprečni čas obdelave, kalkulator AHT pa se uporablja za njegovo merjenje. Vendar pa gre za dve nekoliko različni metriki call centra. Obe se lahko uporabljata za merjenje količine časa, ki ga agenti porabijo za pogovore s strankami, vendar je povprečni čas obdelave širša metrika.
Medtem ko povprečni čas klica vključuje dejansko čas pogovora in čas čakanja, povprečni čas obdelave dodatno vključuje čas, potreben za preusmerjanje klica, kot tudi čas zaključka klica. Zato izračun AHT zagotavlja bolj popoln pregled tega, koliko časa agenti porabijo za interakcije s strankami.
Čeprav krajši klici ne pomenijo vedno boljše izkušnje stranke, call centri običajno poskušajo zmanjšati povprečne čase klicev in povprečne čase obdelave. To se dogaja zato, da bi izboljšali splošno učinkovitost call centra in zmanjšali stroške podpore.
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Kako zmanjšati povprečni čas klica
To je običajno mogoče doseči z zagotavljanjem naslednjega:
Takojšen dostop do podatkov o strankah
Programska oprema za call center, kot je LiveAgent, vam omogoča integracijo vašega CRM sistema in drugih poslovnih orodij, ki zagotavljajo bolj poglobljen pregled podatkov o strankah. Agenti s takojšnjim dostopom do obsežnih vpogledov v stranke brez potrebe po iskanju v več sistemih lahko bistveno skrajšajo čase klicev in zagotovijo boljše izkušnje strank.
Poglobljena notranja baza znanja
Agenti lahko prihranijo precejšen čas pri kompleksnih, tehnično povezanih vprašanjih z dostopom do baze znanja med klici. Posledično stranke dobijo učinkovitejše rešitve in se zmanjša čas neproduktivnega dela.
Solidno usposabljanje agentov
Zagotovite, da so vsi agenti (posebej novi) usposobljeni za učinkovito opravljanje nalog predstavnika call centra. Poznavanje proizvoda ali storitve, ki jo podpirajo, učinkovita uporaba programske opreme za call center, pravilna uporaba scenarijev klicev itd. Dobro usposobljeni agenti lahko obdelajo klice hitreje in učinkoviteje. Poleg tega je zmanjšana potreba po nadurnem delu za doseganje vaših ciljev.
