Čas klica

Kaj je čas klica?

Čas klica (ali trajanje klica) je meritev klicnega centra, ki predstavlja količino časa klicatelj porabi za individualni klic z agentom klicnega centra. Čas klica je sestavljen iz časa pogovora in časa čakanja, ki ga sproži agent. Ne vključuje časa zapleta klica (čas, ki ga agenti porabijo za opravljanje potrebnih administrativnih nadaljnjih nalog).

Pregledovanje časov klicev posameznih agentov klicnih centrov lahko pomaga prepoznati odstopanja. Na primer, če ima agent nenavadno dolge ali kratke klicne čase, bo to morda zahtevalo nadaljnjo preiskavo in lahko pomeni, da agent potrebuje več usposabljanja.

Kako izračunate povprečni čas klica?

Čas klica je najbolj koristen, če je predstavljen kot povprečje. Povprečni čas klica (povprečno trajanje klica) se izračuna tako, da sešteje skupni čas, ki ga agenti porabijo za telefonske klice v določenem časovnem obdobju (vključno s povprečnim časom pogovora in povprečnim časom čakanja) in ga deli s skupnim številom klicev, opravljenih v tem obdobju.

                                              Skupni čas klicev

Povprečni čas klica =   —————————————-

                                      Skupno število obravnavanih klicev

To meritev je mogoče uporabiti za enega agenta ali skupino agentov. Globalni standard za povprečno trajanje klica je 4 minute na klic, vendar se lahko razlikuje glede na panogo. Pri merjenju povprečnega časa klicev bi morali vodje podjetja upoštevati tudi, da imajo lahko tisti ljudje, ki so še novi v izdelku ali sistemu, sprva daljše klice.

Klicni center v programski opremi za pomoč uporabnikom - LiveAgent

Centri za stike navadno namenjajo več pozornosti tesno povezanemu povprečni čas obdelave (AHT). Merjenje povprečnega časa klica skupaj z drugimi ključnimi meritvami klicnega centra daje vodjem boljši vpogled v produktivnost njihovega klicnega centra in splošno uspešnost njihove ekipe za pomoč strankam.

Povprečni čas klica se običajno meri v oddelkih za podporo strankam za dohodne klice. Lahko pa je uporaben tudi v prodajnih oddelkih za spremljanje časa, ki ga agenti porabijo za odhodne klice. Skupaj s povprečnim časom obravnave ima povprečni čas klica tudi pomembno vlogo pri pomoči vodjem klicnih centrov pri določanju prihodnjih potreb po osebju in pri izračunu stroškov na klic.

Kakšna je razlika med povprečnim časom klica in povprečnim časom obravnave?

Povprečni čas klica se pogosto imenuje povprečni čas obdelave (AHT), vendar sta to dve nekoliko različni meritvi klicnega centra. Oba se lahko uporabita za merjenje časa, ki ga agenti porabijo za klice strank, vendar je povprečni čas obravnave širša metrika.

Medtem ko povprečni čas klica vključuje dejanski čas pogovora in čas čakanja, povprečni čas čakanja dodatno vključuje čas zaključka klica. Zato AHT zagotavlja popolnejši pogled na to, koliko časa agenti porabijo za interakcije s strankami.

Čeprav krajši klici ne pomenijo vedno boljše uporabniške izkušnje, si klicni centri običajno prizadevajo skrajšati povprečne čase klicev in povprečne čase obravnave. To se zgodi, da bi izboljšali splošno delovanje klicnega centra in zmanjšali stroške podpore.

Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

To je običajno mogoče storiti tako, da zagotovite naslednje:

Takojšen dostop do podatkov o strankah

Programska oprema za klicne centre, kot je LiveAgent, vam omogoča integracijo vašega CRM in drugih poslovnih orodij, ki zagotavljajo bolj poglobljen vpogled v podatke o vaših strankah. Agenti s sprotnim dostopom do celovitih vpogledov v stranke, ne da bi morali iskati po več sistemih, lahko znatno skrajšajo čas klica in zagotovijo boljše izkušnje strank.

Poglobljena interna baza znanja

Agenti lahko prihranijo precej časa, ko gre za zapletena vprašanja, povezana s tehnologijo, tako da imajo med klici dostop do baze znanja. Posledično stranke dobijo učinkovitejše rešitve in zmanjša se neproduktivni delovni čas.

Animacija s pregledom portala za podporo LiveAgent

Solidno usposabljanje agentov

Prepričajte se, da so vsi agenti (zlasti novi) usposobljeni za učinkovito obravnavanje klicev strank v najkrajšem možnem času. Poznavanje izdelka ali storitve, ki jo podpirajo, učinkovita uporaba programske opreme klicnega centra, pravilna uporaba klicnih skriptov itd. Klice je mogoče obdelati hitreje in učinkoviteje s strani dobro usposobljenih agentov. Poleg tega je zmanjšana potreba po nadurah za doseganje vaših ciljev.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Kaj je čas klica?

Čas klica (znan tudi kot trajanje klica) je ena od ključnih meritev klicnega centra, povezana z merjenjem časa, ki ga agenti porabijo za klice strank. Čas, ki ga agenti porabijo za klice, se običajno izračuna tako, da se čas, ki ga porabijo za klice v določenem obdobju, deli s številom klicev, na katere je odgovoril v tem obdobju. Povprečni čas klica vključuje čas pogovora in čas čakanja, ki ga sproži agent, ne vključuje pa časa zaključka po klicu.

Zakaj je čas klica pomemben?

Spremljanje povprečnega časa klicev lahko pomaga uradnikom podjetja izmeriti uspešnost in produktivnost agentov, tako da razkrijejo, koliko časa agenti porabijo za klice. Visoki povprečni časi klicev lahko pomenijo, da agenti potrebujejo dodatno usposabljanje. To lahko pomaga tudi pri načrtovanju prihodnjih potreb po osebju na podlagi predvidenih količin klicev.

Kakšna je razlika med povprečnim časom klica in povprečnim časom obdelave?

Povprečni čas klica in povprečni čas obravnave (AHT) sta dve meritvi, na kateri so vodje klicnih centrov pozorni pri ocenjevanju uspešnosti in učinkovitosti agenta. Čeprav oba predstavljata količino časa, ki ga agenti porabijo za interakcije s strankami, je AHT širša metrika. Povprečni čas klica upošteva čas pogovora in čas čakanja, medtem ko povprečni čas obravnavanja vključuje tudi čas zaključka klica.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico