Povprečni čas obdelave (AHT)
Spoznajte povprečni čas obdelave (AHT), njegovo pomembnost, izračun in prednosti. Povečajte zadovoljstvo strank in produktivnost z našimi spoznanji!
2 min branja
Customer support
Call Center software
+1
Kaj je čas obdelave klica?
Čas obdelave klica – običajno se imenuje povprečni čas obdelave klica ali povprečni čas obdelave (AHT) – je ključna metrika klicnega centra, ki se uporablja za merjenje produktivnosti klicnega centra, operativne učinkovitosti in učinkovitosti agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcije s stranko v klicnem centru od trenutka, ko je klic iniciiran, do trenutka, ko je klic prekinjen.
Izračun povprečnega časa obdelave klica
Za izračun povprečnega časa obdelave klica seštejte skupni čas govora, skupni čas čakanja, skupni čas zaključka klica in rezultat delite s skupnim številom obdelanih klicev.
Komponente AHT vključujejo:
- Čas govora – čas, v katerem agenti klicnega centra govorijo s strankami
- Čas čakanja – čas, v katerem so stranke postavljene na čakanje med telefonskim klicem
- Čas zaključka – čas, ki ga agenti porabijo za vse potrebne naloge sledenja za zaključek interakcije s stranko
Formula AHT izgleda nekako takole:
AHT = (skupni čas govora + skupni čas čakanja + skupni čas zaključka) / skupni obdelani klici
Čas zaključka (znan tudi kot čas zaključka ali čas dela po klicu) je lahko težko oceniti, saj se naloge po klicu lahko razlikujejo glede na to, kaj klicni center običajno obdeluje. To lahko vključuje vnos podatkov, načrtovanje nadaljnjih ukrepov, pošiljanje obrazcev za povratne informacije itd.
Izračun AHT pomaga pri določanju izkoriščenosti agentov, da boste lahko bolje dodelili svoje vire, nagradili agente ali zagotovili nadaljnje usposabljanje.
Ustvarite nemoteno izkušnjo storitve
Povečajte svoje napore pri podpori strankam s funkcijami klicnega centra LiveAgent.
