Čas reševanja je trajanje od zahteve stranke do njenega reševanja. Ključen je za zadovoljstvo strank in učinkovitost, merjen od prejema vozlišča do zaprtja.
Čas reševanja v help desku se nanaša na čas, ki ga potrebuje predstavnik podpore, da reši vozlišče od trenutka, ko je prijavljeno, do trenutka, ko je zaprto. To je kritična metrika za merjenje učinkovitosti in uspešnosti podpornih ekip in sistemov.
Čas reševanja se razlikuje od časa odziva, ki meri povprečni čas, ki ga potrebuje ekipa za podporo strankam, da se odzove na začetno sporočilo ali vprašanje stranke. Medtem ko se čas odziva osredotoča na hitrost prvega odziva, čas reševanja meri skupni čas, potreben za popolno reševanje težave stranke.
Zmanjšanje povprečnega časa reševanja je bistveno za podjetja, da zagotovijo učinkovito in uspešno podporo strankam. Stranke imajo visoka pričakovanja glede hitre in koristne podpore, zato je sledenje in izboljšanje časa reševanja ključno. Da bi to dosegli, lahko podjetja avtomatizirajo preproste in ponavljajoče se poizvedbe, da se agenti osredotočijo na bolj zapletena in vplivna vprašanja.
Različni kanali podpore, kot so e-pošta, SMS, živý klepet, telefon in družbena omrežja, imajo lahko različna pričakovanja glede časa reševanja. Zato bi morala podjetja ustrezno nastaviti sporazume o ravni storitve (SLA). Končni cilj je učinkovito in popolno reševanje težave stranke, zato se priporoča strategija več kanalov in platforma za podporo strankam, ki zmanjšuje menjavo platform za agente.
Merjenje časa reševanja ima svoje prednosti in slabosti, vendar je to pomembna metrika za uspešnost help deska. Z natančnim merjenjem časa reševanja lahko podjetja identificirajo področja za izboljšanje in uvedejo strategije za zmanjšanje časa reševanja. To lahko vodi do boljšega zadovoljstva strank, povečanega prihodka in izboljšanih poslovnih rezultatov.
Orodje za upravljanje vozlišč help deska je lahko zmogljivo sredstvo za podjetja, ki želijo izboljšati čas reševanja in povečati učinkovitost podpore strankam. Z uporabo avtomatizacijskih pravil se vozlišča lahko avtomatično rešijo po določenem času neaktivnosti, kar agentom omogoča, da se osredotočijo na aktivna vozlišča in nujne zadeve. S zgodovino vozlišč in informacijami o strankah, dostopnimi v orodju za upravljanje vozlišč help deska, lahko agenti hitreje odgovorijo na poizvedbe, kar zmanjša skupni čas reševanja.
Metrike reševanja so ključne pri merjenju in izboljšanju učinkovitosti podpore strankam. S spremljanjem metrik reševanja lahko podjetja identificirajo področja za izboljšanje in naredijo potrebne spremembe. Spremljanje časa reševanja in časa odziva lahko pomaga dosegti boljše rezultate v podpori strankam. Izboljšane metrike reševanja vodijo do višjega zadovoljstva in zvestobe strank.
Na splošno strukturirana in organizirana narava orodja za upravljanje vozlišč help deska omogoča podjetjem, da bolj učinkovito obravnavajo vozlišča strank in zagotovijo pravočasne rešitve, kar povzroči povečano zadovoljstvo strank in izboljšano izkušnjo.
Rešite vozlišča hitreje z avtomatizacijskimi pravili LiveAgent, sledjenjem zgodovini vozlišč in upravljanjem SLA za izboljšanje metrik učinkovitosti podpore.
Čas reševanja v call centru se nanaša na količino časa, ki ga potrebuje call center, da reši težavo ali vprašanje stranke. To je pomembna metrika za ocenjevanje učinkovitosti pri reševanju potreb strank. Lahko se meri v minutah, urah ali dneh in se pogosto uporablja kot ključni kazalnik uspešnosti za upravljanje call centrov.
Čas reševanja je čas od zahteve stranke do popolnega reševanja primera, ko agent pritisne gumb Reši (včasih se lahko avtomatično reši s pravilom, ki se izvaja v ozadju).
Za izračun časa reševanja delite skupni čas vseh klicev s številom obdelanih zahtev.
Da bi izboljšali čas reševanja, najprej zagotovite kakovostno podporo strankam. Agenti morajo biti pravilno pripravljeni na svoje delo in morajo imeti prava orodja za pomoč pri svojem delu. Zahvaljujoč programski opremi LiveAgent se lahko delo avtomatizira, agent lahko upravlja vse komunikacijske kanale z enega mesta in ima dostop do poročil.
Reševanje vozlišč v okviru SLA se nanaša na reševanje težav ali zahtev strank v dogovorjenem časovnem okviru, ki ga določa sporazum o ravni storitve (SLA). Ta metrika meri, kako učinkovito in hitro podporna ekipa obravnava in zapira vozlišča, ter zagotavlja, da izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja, navedena v SLA. Doseganje visokega odstotka vozlišč, rešenih v okviru SLA, kaže na močno uspešnost in prispeva k zadovoljstvu strank. Nasprotno pa dosledno neizpolnjevanje ciljev SLA lahko poukaže področja za izboljšanje v procesu podpore.
Tradicionalni odgovori v podpori strankam vas upočasnjujejo. Odkrijte, kako LiveAgent's AI Answer Improver povečuje hitrost, kakovost in zadovoljstvo!
Odkrijte, kako lahko funkcija sledenja času v LiveAgent izboljša produktivnost in učinkovitost vaše ekipe. Spremljajte čas reševanja zahtevkov, optimizirajte de...
Izboljšajte podporo strankam z AI orodji LiveAgent—nudite hitrejšo, jasnejšo in bolj doslednostno storitev. Poskusite 30-dnevni brezplačni preizkus!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
