Dogodki na osnovi časa

Delujejo v ozadju v intervalih (običajno vsako minuto) in preverjajo, ali so pogoji izpolnjeni. Če je rezultat pozitiven, se pravilo izvede.

Časovna pravila

Časovna pravila so temeljni elementi dogodkov na osnovi časa. Določajo pogoje, pod katerimi bi se dogodek moral sprožiti na osnovi časa. Na primer, časovno pravilo lahko določi, da bi se e-pošta za nadaljnji korak poslala 24 ur po reševanju vozovnice, če ni bilo odziva stranke.

Kot je opisano v LiveAgent, časovna pravila niso sprožena s pogoji, temveč s specifičnimi časovnimi dogodki. Delujejo v ozadju in pogosto preverjajo, ali so pogoji izpolnjeni za izvršitev vnaprej določenih dejanj.

Pravila avtomatizacije

Pravila avtomatizacije so širša kategorija, v katero spadajo dogodki na osnovi časa. Zajemajo vsa avtomatizirana dejanja v sistemu help deska, vključno s tistimi, ki jih sprožijo čas, pogoji ali dejanja uporabnika. Pravila avtomatizacije pomagajo poenostaviti operacije z zmanjšanjem ročnih posegov.

Pogoji in dejanja

Vsak dogodek na osnovi časa deluje na osnovi niza pogojev in dejanj. Pogoji določajo, kdaj bi se dogodek moral zgoditi, dejanja pa določajo, kaj se zgodi, ko so ti pogoji izpolnjeni. Na primer, pogoj bi lahko bil “24 ur po ustvarjanju vozovnice”, dejanje pa bi lahko bilo “pošlji e-pošto za eskalacijo”.

Časovni pogoji

To so specifična merila, ki se osredotočajo na časovanje dogodkov. Primeri vključujejo:

• Ure od ustvarjanja vozovnice
• Dnevi do kršitve SLA
• Čas od zadnjega stika s stranko
• Dnevi od zadnje posodobitve vozovnice

Časovni pogoji so ključni za vzdrževanje pravočasnih odzivov in zagotavljanje zadovoljstva strank.

Delovni čas

Dogodki na osnovi časa pogosto upoštevajo delovni čas, da se zagotovi, da se dejanja izvršijo med operativnim časom. Na primer, pravilo bi lahko odložilo pošiljanje obvestila do začetka naslednjega delovnega dne, če je pogoj izpolnjen zunaj delovnega časa.

Lastnosti vozovnice

Lastnosti vozovnice se nanašajo na atribute ali metapodatke, povezane s vozovnico za podporo. Dogodki na osnovi časa lahko spremenijo lastnosti vozovnice na osnovi pretečenega časa, kot je sprememba statusa vozovnice po določenem obdobju neaktivnosti.

Primeri dogodkov na osnovi časa

Eskalacija nereševenih vozovnic

Pogosta uporaba dogodkov na osnovi časa je eskalacija vozovnic, ki ostanejo nereševane čez določeno časovno obdobje. Na primer, če vozovnica ni obravnavana v 48 urah, bi bila lahko samodejno dodeljena starejšemu agentu podpore ali označena za pregled vodstva.

Upravljanje SLA

Sporazumi o ravni storitev (SLA) se pogosto zanašajo na dogodke na osnovi časa, da zagotovijo skladnost. Če se odziv ali reševanje ne zgodi v dogovorjenem časovnem okviru, lahko časovni sprožilci obvestijo podporne ekipe ali prilagodijo prioritete vozovnic.

Nadaljnji koraki s strankami

Avtomatizirana nadaljevanja so bistvena za vzdrževanje zadovoljstva strank. Dogodki na osnovi časa lahko razporedijo e-pošte za nadaljnje korake ali klice, da preverijo zadovoljstvo strank in zberejo povratne informacije po zaprtju vozovnice.

Avtomatizacija zapiranja vozovnic

Da bi preprečili zaostajanje vozovnic, lahko dogodki na osnovi časa samodejno zaprejo vozovnice po določenem obdobju neaktivnosti, pod pogojem, da je bila stranka obveščena in ni potrebno nadaljnje ukrepanje.

Pomen dogodkov na osnovi časa

Učinkovitost in produktivnost

Z avtomatizacijo rutinskih nalog in procesov dogodki na osnovi časa agentom podpore omogočijo, da se osredotočijo na bolj kompleksne težave, kar izboljša splošno produktivnost in učinkovitost.

Izboljšano zadovoljstvo strank

Pravočasni odzivi in proaktivni nadaljnji koraki izboljšajo izkušnjo stranke, kar vodi do višjih stopenj zadovoljstva. Dogodki na osnovi časa zagotavljajo, da nobena vozovnica ni pozabljena ali puščena brez pozornosti.

Dosledna dostava storitev

Avtomatizacija dejanj na osnovi časa pomaga vzdrževati doslednost pri dostavi storitev, kar zagotavlja, da vse stranke prejemajo enako raven storitve, ne glede na človeške dejavnike.

Izboljšano upravljanje delovnega toka

Dogodki na osnovi časa pomagajo upravljati delovne tokove z avtomatizacijo prehodov in dejanj, kar zmanjšuje potrebo po ročnem nadzoru in minimizira tveganje človeške napake.

Izzivi pri upravljanju dogodkov na osnovi časa

Kompleksnost konfiguracije

Nastavitev učinkovitih dogodkov na osnovi časa zahteva skrbno načrtovanje in razumevanje tako zmožnosti programske opreme kot poslovnih potreb. Napačno konfigurirani dogodki lahko vodijo do neželenega dejanja ali zamujenih priložnosti.

Usklajevanje med ekipami

Dogodki na osnovi časa pogosto vplivajo na več ekip in oddelkov. Zagotavljanje, da je vsakdo uskladen in seznanjen s samodejnimi procesi, je bistveno, da se izognete zmedi in prekrivanju.

Uravnoteženje avtomatizacije z osebnim pristopom

Čeprav avtomatizacija izboljša učinkovitost, je pomembno ohraniti osebni pristop pri interakcijah s strankami. Prevelika odvisnost od avtomatiziranih odzivov lahko vodi do zaznave nepersonalizirane storitve.

Spremljanje in prilagajanje pravil

Redno spremljanje in prilagajanje dogodkov na osnovi časa sta potrebna, da se prilagodite spreminjajočemu se poslovnemu okolju in pričakovanjem strank. To zahteva stalno analizo in izboljšave.