Stroški na klic

Čeprav KPI stroški na klic zagotavlja vpogled v učinkovitost in stroškovno učinkovitost vašega kontaktnega centra, ne spremlja nujno delovanja vaših zaposlenih in zato ne bi smela biti primarni povratni signal agentom.

Če je rezultat previsok, to pomeni, da vsak klic, ki ga naredi predstavnik za skrb za stranke, obremenjuje vaš proračun in morda ni trajnostno dolgoročno. Vendar cenejše ni vedno bolje. Najti morate najbolj stroškovno učinkovito rešitev za vaše poslovanje.

Kako izračunati stroške na klic?

Splošna formula za merjenje metrike stroškov na klic v vhodnih call centrih je naslednja:

Stroški na klic = Skupni stroški vseh klicev / Skupno število klicev

Vendar pa so izhodni klici malo drugačni. Ne vsaka interakcija s stranko v izhodnem call centru vodi do konverzije.

Zato je za izhodne call centre bolj primerna naslednja formula:

Stroški na klic = Skupni operativni stroški / Število prodaj ali vodilnih

Stroške na klic lahko izračunate z eno od teh formul za različna obdobja (tedensko, mesečno, četrtletno itd.)

Težko je to metriko povzeti v preprosto formulo. V prave stroške delovanja call centra gre toliko stvari. Upoštevati morate stroške, kot so plače zaposlenih, ugodnosti, pristojbine za licence agentov, stroški strojne opreme, naročnine na programsko opremo, najem prostorov, komunalne storitve in številne druge razne stroške.

Kako zmanjšati stroške na klic?

Lahko naredite različne prilagoditve delovanja vašega call centra, da zmanjšate stroške na klic. Vendar to nikoli ne sme biti na račun kakovosti vaše storitve ali zadovoljstva strank.

Spodaj so nekateri dejavniki, ki lahko pomagajo zmanjšati stroške na klic vašega call centra:

Integrirana programska oprema za call center

Zanesljiva programska oprema za call center, ki vam omogoča poenostavljenje procesov call centra, je v teh dneh nujnost. Na primer, lahko uporabite programsko opremo za call center LiveAgent, ki vam omogoča zagotavljanje najboljše storitve strankam, medtem ko je dostopna in prihodna za proračun.

Sprejetje storitev v oblaku

Z večjo količino podatkov so postale dostopne storitve v oblaku standard. Ne boste morali dodeliti velikega dela svojih virov samo za shranjevanje podatkov. Storitve v oblaku to uredijo za vas za mesečno pristojbino.

Izboljšana stopnja razrešitve pri prvem stiku

Obstajajo lahko pomembni stroški, povezani s strankami, ki vas morajo poklicati večkrat. Zato je sposobnost razrešitve težav vaših strank pri prvem stiku lahko pomagati zmanjšati čase obdelave in stroške na klic. Stopnjo razrešitve pri prvem stiku lahko izboljšate z zagotavljanjem ustreznega usposabljanja osebja za povečanje strokovnosti agentov, zagotavljanjem dostopne notranje baze znanja itd.

VoIP telefonija

Uporaba sistema telefonije Voice over Internet Protocol lahko učinkovito zmanjša stroške delovanja vašega call centra. Tradicionalni telefonski sistemi zahtevajo veliko strojne opreme, ki jo je treba kupiti in vzdrževati. To pomeni veliko dodatnih stroškov za vas. To ne velja za VoIP. Vse, kar potrebujete, je zanesljiva in hitro internetna povezava ter ponudnik storitve VoIP. Poleg tega lahko prihranite pri najemu pisarniških prostorov, saj VoIP omogoča agentom call centra, da delajo od koder koli na svetu, kjer imajo internetno povezavo.

Funkcija povratnega klica

Omogoča stranki, da se odloči, ali želi prejeti klic od vas, ko je predstavnik call centra na voljo. To pomaga zmanjšati čakalne čase na minimum.

Usmerjanje na osnovi spretnosti

Povezuje klice z agentom ali oddelkom na osnovi vnaprej določenih pravil. To bi lahko bila razpoložljivost agenta, zgodovina interakcij s strankami, govorjeni jezik itd.

Učinkovito načrtovanje

Načrtovanje dogodkov vnaprej omogoča vašemu osebju boljše upravljanje časa. Jasen urnik izmene agentov, sestankov, dni dopusta itd. lahko zelo izboljša produktivnost agentov.

Možnosti samopostrežnega servisa

Dajte svojim strankam možnost, da razrešijo svoje težave brez potrebe po stiku s predstavnikom za skrb za stranke. To ne samo da daje vašim strankam zaupanje in jih opolnomoči, ampak tudi razbremeniti breme s plečev vaših agentov.

Avtomatizacija

Uporabite umetno inteligenco v delovanje vašega call centra za obravnavo mundanih in ponavljajočih se nalog. To bo agentom dalo čas, da se osredotočijo na zahtevnejše probleme.

Analitika

Preučite analitiko in spremljajte svoja poročila, da pridobite nadaljnje vpogled v delovanje vašega call centra.