Umirjanje konfliktov je strategija, namenjena lajšanju negativnih čustev stranke, da se prepreči eskalacija konflikta in se pritožbe rešijo hitro.
Umirjanje konfliktov je strategija, namenjena lajšanju negativnih čustev stranke, da se prepreči eskalacija konflikta in se pritožbe rešijo hitro. Ključne tehnike vključujejo aktivno poslušanje, izkazovanje empatije, ohranitev mirnosti in ponujanje rešitev. Razumevanje pogostih sprožilcev eskalacije, kot so slaba komunikacija in nerešene težave, lahko pomaga pri razreševanju napetosti.
Obravnavanje jezne stranke je lahko eden najbolj zahtevnih vidikov katere koli vloge v službi za stranke. Vendar je obvladovanje umetnosti umirjanja konfliktov ključno za ohranitev zadovoljstva strank, spodbujanje pozitivnih interakcij in ohranjanje zvestobe strank.
V tem obsežnem vodiču si bomo ogledali najučinkovitejše strategije in tehnike za pomiritev razburjenih strank, obravnavanje njihovih pomislekov in spremembo potencialno negativne izkušnje v konstruktivno. Ne glede na to, ali ste izkušeni strokovnjak ali novi v tej vlogi, vam bodo ti praktični nasveti dali spretnosti, potrebne za obravnavanje težkih situacij s samozavestjo in empatijo.
Z medicinskim pristopom obstajajo tri stopnje umirjanja konfliktov:
Dializa se nanaša na stopnjo krizne situacije, ko stranka začne izražati svojo frustracijo med pogovorom z vami. Na tej stopnji ji dovolite, da govori brez prekinjanja. Na tej stopnji jih aktivno poslušajte in potrdite njihova čustva.
Duševni presadek kože je točka, na kateri ste uspešno subtilno razorožili stranko. Na tej točki lahko vplivate na njihovo razmišljanje, da pomirите njihove misli z dodatnim prepričevanjem.
Končna stopnja, ki primerja ravni oksitocina in kortizola pri stranki, je, ko se stranka začne počutiti slišana in povezana s predstavnikom službe za stranke. Na tej točki bi morala biti stranka mirna.
Razlogi se lahko razlikujejo glede na vrste strank, vendar so najpogostejši:
Slaba komunikacija s strankami ali nesporazumi lahko pustijo stranke, da se počutijo ignorirane ali napačno razumljene.
Ko stranke zaznajo, da jih ne slišijo ali da njihove pomisleke ne jemljejo resno, je bolj verjetno, da se eskalirajo. To je tesno povezano z izbiro besed agenta in splošnim pristopom.Andrej Saxon, vodja prodaje pri LiveAgent
Ne glede na to, ali gre za izpade v komunalnih storitvah, internetnih storitvah ali drugih bistvenih storitvah, so izpadi glavni razlog za eskalacijo strank zaradi takojšnje ali resne motnje, ki jo povzročajo, pogosto po pomembnih neprijetnostih, finančnih izgubah ali operativnih motnjah.
Naravno je, da je za vsakega odjemalca njegova lastna težava prioriteta; vendar mora ekipa za podporo strankam skrbeti za ogromno število povpraševanj. Včasih lahko stranke zaznajo pomanjkanje nujnosti kot pomanjkanje spoštovanja ali pomena, ki se daje njihovemu problemu.
Najpogosteje se stranke počutijo napačno razumljene ali verjamejo, da njihova težava ni vzeta resno. Ta pomanjkanje zaupanja in samozavesti lahko vodi do povečane frustacije in zahteve za pogovor z višjo oblastjo.
Nepričakovani stroški, napake pri obračunu ali težave pri procesu plačila lahko tudi sprožijo stranke, da se eskalirajo in izgubijo zaupanje v podjetje.
Stranke se pogosto eskalirajo, ko njihove težave niso naslovljene pravočasno ali ustrezno. Če prvi poskusi reševanja težave ne uspejo, se frustacija gradi in posledično vodi do eskalacije.
Tehnike umirjanja konfliktov v skrbi za stranke so dragocena orodja za reševanje konfliktov in razreševanje napetih situacij. Z uporabo teh strategij lahko služba za stranke učinkovito navigira intenzivno komunikacijo, zagotovi kakovostne rezultate in ohrani zadovoljstvo strank.
V tem razdelku bomo obravnavali 10 koristnih tehnik umirjanja konfliktov, ki bi jih morali obvladati predstavniki službe za stranke, da bi lahko obravnavali še bolj težke situacije.
Ta tehnika poudarja pomen vzdrževanja neprekinjene angažiranosti med interakcijami s strankami. Namesto da jih postavite v čakanje, neposredno naslovite njihove pomisleke in jim nudite pomoč v realnem času.
Očitno čakanje nikogar ne ustreza, in če ga intenzivira jeza, stres ali nervoza, lahko le škodi splošni izkušnji stranke. Statistika kaže, da 60 % strank, ki so postavljene v čakanje, prekine klic, kar zagotovo ni dobra osnova za umirjanje konfliktov.
Opravičilo je predvsem o priznavanju napak, nesporazumov ali neprijetnosti, ki jo je doživela stranka. Z iskrenim opravičilom potrdite čustva stranke in pokažete empatijo, kar lahko pomaga razpršiti njeno frustracijo ali jezo.
Predstavljajte si stranko, ki se obrne na linijo podpore podjetja, potem ko je prejela poškodovan proizvod. Namesto da bi postali obrambni, se vi kot predstavnik službe za stranke empatično opravičite za neprijetnost, ki jo je povzročil poškodovan predmet. Izrazite iskreno žalost za situacijo in stranko prepričajte, da bodo sprejeti koraki za njeno hitro odpravo.
To lahko pogosto spremeni demeanor stranke iz frustacije v razumevanje in sodelovanje. Če niste prepričani, kako se opravičiti na najbolj primeren način, uporabite predloge za opravičilo, ki vam bodo pomagali.
Pred vsem drugim je aktivno poslušanje o popolnem osredotočenju, razumevanju, odgovoru in pomnjenju tega, kar pravi stranka. Ta tehnika stranki pokaže, da so njeni pomisleki slišani in vzeti resno, kar lahko pomaga zmanjšati napetost in zgraditi rapport.
Na primer, recimo, da se stranka obrne na linijo pomoči podjetja, da izrazi frustracijo zaradi napake pri obračunu. Namesto da bi se takoj lotili reševanja problema, prakticirате aktivno poslušanje tako, da ponudite polno perspektivo stranke, priznate njene pomisleke in povzamete težavo, da se prepričate, da ste jo razumeli.
Z aktivnim vključevanjem v pomisleke stranke na ta način ne le gradite na njihovih čustvih, temveč tudi postavite temelje za produktiven in sodelujoč dialog proti rešitvi.
Ali z drugimi besedami, izkazovanje pristnega zanimanja, izražanje svoje vključenosti. Stranki dajte vedeti, da razumete in potrjujete njeno čustva in perspektivo.
Na primer, če je stranka razburjena zaradi zamude pri dostavi, lahko izkazujete empatijo z izjavo: “Razumem, kako frustrirajuče je čakati na paket, še posebej, če je zamuda. Res mi je žal za neprijetnost, ki ste jo doživeli.” Z priznavanjem čustev stranke in izkazovanjem razumevanja lahko pomagate lajšati njeno frustracijo in spodbujate bolj pozitivno interakcijo.
Čeprav je to morda lažje reči kot storiti, je ta strategija res pomembna v kontekstu umirjanja konfliktov. Omogoča vam, da ohranite profesionalnost, zgradite zaupanje, olajšate komunikacijo in postavite pozitiven primer za svoje kolege, kar na koncu prispeva k pozitivni izkušnji stranke in krepitvi ugleda vašega podjetja.
Ne morete nadzirati vedenja svojih strank, vendar ste odgovorni za odgovor na to vedenje, kar na koncu določi, ali se bo situacija eskalirala ali umirila.
Ta strategija je tesno povezana s prejšnjo. Za ohranitev profesionalnosti morate ohraniti čustveno distanco od situacije. Posledično se boste izognili postajanju obrambni ali nadaljnji eskalaciji situacije, kar vodi do bolj pozitivne rešitve za obe strani. Vzemite globok vdih, se osredotočite in poskusite osredotočiti se na ključne točke pritožbe stranke.
Pomembno je vedeti, da jeza stranke NI usmerjena v vas osebno, kljub dejstvu, da stojite v prvi liniji. Druga koristna strategija na tej točki je, da poskusite pogledati perspektivo stranke in razumeti njeno stališče. To vam lahko pomaga, da ne jemljete živahnih reakcij stranke osebno.
Ko gre za napete, eskalacijske situacije, večinoma govorimo o bolj zapletenih, kompleksnih težavah. Poenostavljanje problemov je lahko koristno, saj omogoča bolj osredotočeno, postopno reševanje. Ta pristop pomaga prepoznati ključne težave, prioritizirati dejanja in ustvariti jasen načrt za umirjanje situacije.
Predstavljajte si stranko, ki se obrne na vas kot tehnično podporo, ker ima njen računalnik več težav: počasi se izvaja, pogosto se sesuje in ima težave s povezavo na internet. Razdelite problem na manjše dele z postavljanjem pojasnjujočih vprašanj, da prepoznate specifične težave, prioritizirate te težave glede na resnost in pogostost, začenši z najbolj motečim problemom.
Zahvaljujoč temu lahko poskytnete navodila po korakih in postavite jasna pričakovanja o naslednjih korakih in časovnicah za reševanje vsake težave.
Ta strategija vključuje temeljito razumevanje osnovnega vzroka težave stranke, preden poskusite zagotoviti rešitev. Ta pristop pomaga nasloviti dejansko težavo in ne le simptome, kar vodi do bolj učinkovitih in trajnih rešitev. Z prepoznavanjem vzroka lahko pokažete kompetentnost in zgradite zaupanje s stranko, kar pomaga pomiriti situacijo in preprečiti nadaljnjo eskalacijo.
Če vzamemo situacijo iz prejšnje točke kot primer, lahko vidimo, da so pojasnjujoča vprašanja omogočila predstavniku službe za stranke, da prepozna vzrok in na koncu stranki zagotovi rešitev.
To je v bistvu razlog, zakaj se stranke obrnejo na službo za stranke – iščejo rešitev, tudi v teh zahtevnih situacijah. Ponujanje potencialnih rešitev kaže kompetentnost in pripravljenost za pomoč, kar lahko zmanjša frustracijo, gradi zaupanje in na koncu umiri napeto situacijo.
Vendar ni vedno enostavno priti do specifične rešitve. Ko naletite na situacije, ko ni več mogoče zagotoviti primerne rešitve, lahko stranki vedno ponudite neko obliko kompenzacije. Pokazali boste svojo zavezanost reševanju težave, kar pomaga učinkovito umiriti situacijo.
Na koncu, vprašanje stranke, ali ima kakšne druge težave ali vprašanja, lahko pomaga umiriti napeto situacijo. Ta strategija pomaga zagotoviti, da se stranka počuti v celoti podprta in prepreči nadaljnjo frustracijo z naslovanjem morebitnih preostalih problemov. Kaže temeljitost in skrb, kar lahko med drugim gradi zaupanje, zadovoljstvo in prepreči slabe ocene.
Zdaj, ko smo seznanjeni s tehnikami umirjanja konfliktov, se naučimo, kako umiriti jezno stranko po telefonu. Predstavljajte si situacijo, ko se stranka obrne na vaš center za službo za stranke, razburjena, ker je prejela pokvarjen proizvod. Že so poskušali rešiti težavo prek e-pošte in klepeta, vendar niso bili zadovoljni z odgovori.
Kaj bi morali storiti?
Najprej je pomembno zagotoviti stranki, da jo aktivno poslušate in da razumete njene pomisleke. Lahko uporabite fraze, kot so “Razumem, da te je ta situacija razburila” ali “Vidim, kako frustrirajuče mora biti”. Med drugim gradite rapport s stranko. V kontekstu tehnik umirjanja konfliktov za predstavnike centra za službo za stranke je pozornost na ton in glas ključna za izgradnjo zaupanja s stranko.
Prav tako morate stranke prepričati, da ste pripravljeni najti najboljšo rešitev za njihovo težavo; z drugimi besedami, pogovor usmerite k iskanju rešitve in prevzamete lastništvo problema. Koristne fraze so lahko: “Tukaj je, kaj lahko naredimo zdaj: …” ali “Delajmo skupaj, da to čim hitreje uredimo.”
LiveAgent je lahko posebej koristen v takšnih situacijah, saj lahko napišete opombe za vsako stranko, bodisi povezane s preteklimi težavami ali specifičnimi informacijami o tej stranki. To vam omogoča tudi, da enostavno umirите nezadovoljne stranke na profesionalen način.
Lahko naletite na jezno stranko na živem klepetu. Kaj naredimo potem? Pomislimo na situacijo, ko je stranka razburjena, ker je bila preračunana za proizvod in ne more dobiti povračila prek avtomatiziranega sistema.
Ker ta vrsta komunikacije ni vplivana z besedno komunikacijo, je ključno osredotočiti se na čas odziva, strukturo in vsebino sporočila. V našem primeru lahko uporabite te fraze: “Res mi je žal, da sem slišal za preračun in težave z našim sistemom” ali “Hvala, ker ste nas na to opozorili” in tudi “Osebno vas bom spremljal jutri, da zagotovim, da je povračilo uspešno obdelano.”
Te fraze vam omogočajo, da se opravičite, izkazujete empatijo in izrazite svoje zanimanje za reševanje težave ASAP. Z uporabo programske opreme, kot je LiveAgent, lahko v takšnih situacijah postanete še bolj učinkoviti, s funkcijami, kot so Pripravljena sporočila, ki lahko zmanjšajo čase odziva.
Zdaj pa poglejmo, kako umiriti situacijo s stranko osebno. Tukaj je neverbalna komunikacija ključna. Predstavljajte si stranko, ki je razburjena, ker je kupila drag elektronski predmet iz vaše trgovine, ki je prenehal delovati po tednu, in se počuti, da je politika vračanja preveč omejevalna.
Skupaj z opravičilom, izkazovanjem empatije in razumevanjem, bodite pozorni na pozitivni jezikovni izraz, kot je vzdrževanje očesnega stika ali kimanje. Ne pozabite, da ne jemljete osebno in se osredotočite na zagotavljanje primerne pomoči in obnovitev zaupanja stranke v vašo storitev.
Usposabljanje ekipe za službo za stranke za umirjanje konfliktov vključuje kombinacijo razumevanja pomena razvijanja temeljnih spretnosti, neprekinjene prakse in zagotavljanja podpornega okolja za izboljšave. To lahko vključuje vaje igranja vlog, usposabljanje empatije, delavnice za jezikovni izraz, vaje za modulacijo glasu ali delavnice za lajšanje stresa.
Osredotočite se na redne povratne informacije, preglede in osvežilne tečaje. Prav tako je koristno vzpostaviti jasne smernice in predloge za pogoste situacije. Lahko se navdahnete s predlogami s pripravljenimi predlogami za pomiritev jeznih strank.
Ta razdelek je namenjen resničnim situacijam iz poslovanja, in podrobno si bomo ogledali, kako različna podjetja obravnavajo jezne, nezadovoljne stranke.
Amazon uporablja proaktivno, učinkovito komunikacijo, da stranke obdrži obveščene o svojih naročilih, zamudah pri pošiljanju ali morebitnih težavah. To zmanjša verjetnost frustacije in jeze. Ko se pojavijo težave, se Amazon osredotoči na hitro in učinkovito reševanje. Njihovi predstavniki službe za stranke so usposobljeni za pozorno poslušanje, priznavanje problema in ponujanje takojšnjih rešitev, kot so povračila, zamenjave ali popusti.
Njihove politike, osredotočene na stranke, kot so brez težav vračila in 24/7 služba za stranke, pomagajo umiriti situacije z zagotavljanjem enostavnih in priročnih načinov za stranke, da rešijo svoje težave.
Appleov Genius Bar v trgovini zagotavlja osebnostni in praktičen pristop k umirjanju situacije, ki jo povzročajo tehnične težave. Ko so stranke razburjene s svojimi napravami, lahko dobijo osebno podporo od izkušenega osebja, ki lahko izkazuje empatijo in zagotavlja takojšnje rešitve.
Poleg tega Apple pogosto ponuja več rešitev, kot so popravila naprav, zamenjave ali odpravljanje težav s programsko opremo, in stranki pusti, da izbere možnost, ki najbolje ustreza njenim potrebam.
Nordstrom je znan po svoji politiki vračila brez vprašanj. Ta politika omogoči zaposlenim, da sprejmejo vračila in zamenjave brez težav, kar lahko hitro reši nezadovoljstvo stranke.
Poleg tega to podjetje zaupa svojim zaposlenim, da uporabijo svojo presojo pri obravnavanju težav strank. Ta avtonomija zaposlenim omogoči, da takoj in primerno ukrepajo za zadovoljstvo stranke, kot so ponujanje povračil, zamenjav ali drugih prilagoditev.
Do zdaj bi morali biti opremljeni za upravljanje umirjanja konfliktov s strankami. V tem članku smo obravnavali umirjanje konfliktov in glavne razloge, zakaj se stranke eskalirajo. Videli smo številne koristne tehnike umirjanja konfliktov, kot so ohranitev mirnosti, neosebno sprejemanje stvari in ponujanje takojšnjih rešitev. Primeri iz resničnega življenja podjetij, kot so Amazon, Apple in Nordstrom, poudarjajo pomen proaktivne komunikacije, osebnostne podpore in fleksibilnih politik pri hitrem in zadovoljavajočem reševanju težav strank.
Na koncu smo vsi ljudje, kar pomeni, da imamo čustva. Z obvladovanjem tehnik in strategij umirjanja konfliktov lahko postanete veliko bolj učinkoviti pri zagotavljanju odličnega servisa za stranke, bodisi v mirni ali bolj napeti atmosferi. Če želite to storiti, izkoristite 30-dnevni brezplačni preizkus LiveAgent.
Opremite svoj tim z opombami o strankah, vnaprej pripravljenimi odgovori in enotnimi komunikacijskimi orodji LiveAgent za učinkovito umirjanje konfliktov.
Aktivno poslušajte njihove pomisleke, izkazujte empatijo in priznajte njihovo frustracijo. Jih prepričajte, da je njihova težava prioriteta, in jim dajte jasen časovni razpored za nadaljnje ukrepanje. Jih naredite počutiti se slišane in cenjene kljub pomanjkanju takojšnje rešitve z odprtim komuniciranjem in rednimi posodobitvami o napredku.
Stranki razložite, da želite zagotoviti, da prejme najboljšo možno pomoč in da ima nadrejeni dodatne vire in strokovno znanje. To predstavite kot skupni napor za učinkovitejše in hitrejše reševanje njihove težave, pri čemer poudarite vašo zavezanost njihovi zadovoljnosti.
Če postane stranka žaljiva ali grožnja, ostanite mirni in profesionalni. Ljubeznivo postavite meje, navedite, da so žaljivi jeziki ali grožnje nesprejemljivi. Ponudite nadaljevanje pogovora, ko se umiri, ali vključite nadrejenega. Prioritizujte svojo varnost in sledite protokolom podjetja za obravnavo teh situacij.
Izogibajte se frazam, kot so 'Umiri se', 'To ni naša politika', 'Ničesar ne morem storiti', 'Narobe si razumel', 'To je tako', ali 'Zdaj sem zaseden'. Te fraze se lahko zdijo prezirljive ali neuporabne. Namesto tega uporabite empatičen in rešitveno usmerjen jezik, da priznate njihovo frustracijo in delate na reševanju težave.
Naučite se reševanja konfliktov s strankami z izogibanjem obrambnosti, prevzemanjem odgovornosti, pazljivo izbiro tona in uporabo empatije. Raziščite sloge upra...
Ostanite mirni, aktivno poslušajte, ponovite besede stranke, razumite njihovo perspektivo in se jim zahvalite za navedene težave. Iskreno rešite pritožbe, da oh...
Spoznajte 8 dokazanih strategij za učinkovito obravnavanje jeznih strank. Obvladajte reševanje pritožb, aktivno poslušanje in negativne izkušnje spremenite v zv...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
