Dohodni klic

Obstajata dve glavni vrsti dohodnih klicev:

Obstajata dve glavni vrsti dohodnih klicev:

Dohodni klici za podporo strankam

• dohodni klici za podporo strankam – Te klice opravijo obstoječe stranke, ki želijo rešiti svoje pritožbe ali vprašanja. Agenti za podporo strankam jih skušajo rešiti čim hitreje, da ohranijo visoko raven zadovoljstva strank.
• dohodni prodajni klici – Tem pravimo tudi ’topli klici’. Običajno jih sprožijo potencialne stranke, ki imajo vprašanje o izdelku ali storitvi. Agenti, ki obravnavajo tovrstni klic, odgovarjajo na vprašanja in skušajo spodbuditi nakup.

Dohodni vs. odhodni klici

Glavna razlika med njima je, kdo jih sproži. V dohodnih klicnih centrih agenti prejemajo klice strank, ki želijo rešiti neko težavo ali vprašanje. V odhodnih klicnih centrih agenti kličejo obstoječe ali potencialne stranke. Ti klici lahko vključujejo teleprodajo, nadaljnje telefonske klice, raziskave trga itd.

Kako obravnavati dohodne klice

Vsa podjetja, osredotočena na stranke, vedo, da mora biti izkušnja stranke najpomembnejša. Ključno je, da je vsak predstavnik za podporo v vašem klicnem centru ustrezno usposobljen in ima prave veščine za obravnavo klicev. Poleg tega mora biti na tekočem z vašimi izdelki in storitvami, da lahko zagotavlja najboljšo možno storitev za stranke.

Neprestano usposabljanje in seminarji agentom pomagajo razvijati te veščine in spoznati podrobnosti vaših izdelkov.

Ključne prakse za uspešne dohodne klice

• Vzpostavljanje odnosov – Ustvarite pristen stik s strankami za spodbujanje zvestobe in zaupanja.
• Ohranjanje pozitivnega odnosa – Odgovarjanje nezadovoljni stranki z negativnim tonom ne koristi nikomur. Ohranite profesionalnost in empatijo.
• Personalizacija – Poskrbite, da se klicatelj počuti pomembnega in cenjenega z uporabo njegovega imena in omembo zgodovine.
• Bodite ažurni – Klicatelji ne marajo dolgih čakalnih dob. Iskanje profilov ali branje starih interakcij lahko vzame dragocen čas vaših strank. Zato mora programska oprema za pomoč integrirati CMS in bazo podatkov o strankah.
• Razumevanje potreb – Bodite vedno razumevajoči, vljudni in ustrežljivi. Postavljajte pojasnjevalna vprašanja, da v celoti razumete težavo stranke.

Gradnja strategije za dohodne klice

Glavni cilj strategije za dohodne klice je izboljšati izkušnjo strank. Rešitve za dohodni klicni center so med najdražjimi oblikami podpore strankam. Zato morate vedeti, kako najbolje razporediti sredstva, da kar najbolje izkoristite svoj proračun.

Uporabite zanesljivo programsko opremo za kontaktni center

Če želite, da je vaša podpora strankam v skladu s sodobnimi standardi, razmislite o uporabi večkanalne programske opreme za kontaktni center. Omogoča vam obravnavo poizvedb strank iz več kanalov, kot so klici, e-pošta, sporočila na družbenih omrežjih in drugo. Različne stranke imajo raje različne načine komunikacije in biti morate pripravljeni zagotoviti podporo.

Ključne funkcionalnosti, na katere bodite pozorni:

• Omnikanalna podpora – Upravljajte vse interakcije s strankami iz enotnega vmesnika
• Snemanje in nadzor klicev – Spremljajte in pregledujte klice zaradi zagotavljanja kakovosti
• Integracija s CRM – Dostopajte do zgodovine in konteksta stranke med klicem
• IVR sistem – Pametno usmerjanje klicev pred stikom z agentom
• Analitika in poročanje – Merite uspešnost in prepoznajte področja za izboljšave

Omogočite možnosti samopostrežbe

Vsem vašim strankam ni do tega, da bi vas kontaktirale ob vsaki težavi, na katero naletijo. Zato so možnosti samopostrežbe nujne. S tem ne le, da stranki omogočite, da sama reši vprašanje, temveč tudi bolje upravljate sredstva svojih agentov. Tako agentom ne bo treba odgovarjati na preprosta vprašanja in se bodo lahko posvetili zahtevnejšim težavam.

Možnosti samopostrežbe vključujejo:

• Baza znanja in pogosta vprašanja (FAQ) – Obsežna dokumentacija za pogoste težave
• Interaktivni glasovni odzivnik (IVR) – Avtomatiziran telefonski meni
• Klepetalni roboti – Podpora s pomočjo umetne inteligence v trenutku
• Portal za stranke – Samopostrežno upravljanje računa
• Video vodiči – Korak-po-koraku navodila za pogoste naloge

Uporabite pravo tehnologijo

Za dohodne klicne centre je na voljo veliko tehničnih možnosti. Določite svoje potrebe in nato investirajte v najboljšo rešitev.

Nekatere funkcionalnosti, ki jih imejte v mislih:

• Interaktivni glasovni odzivnik (IVR) – IVR omogoča klicateljem, da se usmerjajo po telefonskem sistemu, preden pridejo do agenta v centru za stranke. S tem se lahko skrajšajo čakalne dobe in klici usmerjajo učinkoviteje
• Samodejna distribucija klicev (ACD) – ACD usmerja klicatelje k različnim agentom ali oddelkom glede na vnaprej določena merila, kot so znanje, jezik ali oddelek
• Integracija s CRM – Agentom omogoča enostaven dostop do vseh zabeleženih interakcij s stranko in s tem osebno prilagojeno storitev
• Programska oprema za klicni center – Celovita programska oprema za pomoč uporabnikom, ki agentom omogoča upravljanje zahtevkov, analizo posnetkov klicev in vpogled v celotno zgodovino klicev, je ključna pri vodenju dohodne klicne kampanje

Spremljajte metrike

Pri delovanju klicnega centra je treba spremljati številne metrike. Navsezadnje so to najboljši pokazatelji, kje so potrebne izboljšave.

Nekatere najpomembnejše metrike v dohodnih klicnih centrih so:

• Stopnja rešitve ob prvem stiku (FCR) – Delež poizvedb, rešenih ob prvem stiku. Višji FCR pomeni večjo učinkovitost in zadovoljstvo strank
• Povprečen čas obravnave (AHT) – Povprečni čas, ki ga potrebujete za obravnavo klica od začetka do konca, vključno s čakalnim in naknadnim delom
• Povprečna čakalna doba – Industrijski standard je okoli 20 sekund. Daljše čakalne dobe povečujejo frustracijo strank in stopnjo opustitve
• Zadovoljstvo strank (CSAT) – Merjeno z anketami po klicu za oceno zadovoljstva strank z interakcijo
• Stopnja opustitve – Delež klicev, ki jih stranke prekinejo, preden dosežejo agenta. Visoka stopnja opustitve kaže na težave s kadrovanjem ali usmerjanjem
• Raven storitve – Delež klicev, na katere je odgovorjeno v določenem času (npr. 80 % klicev v 20 sekundah)

Določite postopke in politike

Ko imate vso potrebno tehnologijo in kadre, si vzemite čas za jasno določitev svojih politik. Poskrbite, da so skladne z lokalno zakonodajo. Lahko najamete pravnika, ki bo preveril, ali je vse v skladu z veljavnimi predpisi.

Pripravite priročnike za zaposlene, v katerih jasno opredelite pravice in dolžnosti za vsako delovno mesto v kontaktnem centru. Poskrbite, da vsi razumejo kulturo vašega podjetja in lahko ustrezno zastopajo vašo blagovno znamko.