Inbound call center obravnava dohodne klice strank za podporo in povpraševanja. LiveAgent ponuja programsko opremo s funkcijami, kot so IVR, usmerjanje klicev in snemanje, ki izboljšajo učinkovitost storitve za stranke, povečajo zadovoljstvo in zmanjšajo stroške.
Inbound call center je call center, ki izključno ali predvsem obravnava dohodne klice strank. Opremljen je s tehnologijo za sprejemanje in distribucijo dohodnih klicev, kar omogoča nastavitev poti klica za vsak oddelek. To pomeni, da agenti call centra čakajo na klice namesto da bi aktivno klicali.
Nekatere najpogostejše storitve inbound call centra so:
Ker agenti obravnavajo velike količine dohodnih klicev, so ključne metrike uspeha za inbound call centre kritične za vzdrževanje učinkovitega poslovanja. Te metrike, ki pomagajo opredeliti pomen call centra, vključujejo razrešitev pri prvem stiku, povprečno hitrost odgovora, čas obravnave, stopnjo opuščenih klicev, rezultat zadovoljstva strank in produktivnost agentov.
Kljub naraščajočemu uporabi digitalnih komunikacijskih kanalov številne raziskave kažejo, da telefon ostaja najbolj uporabljen kanal za storitve strankam za večino današnjih potrošnikov. Pravzaprav več kot 50 % strank vseh starostnih skupin običajno uporablja telefon za stik s podporno ekipo, po nedavni študiji.
S profesionalno programsko opremo za inbound call center lahko podjetja učinkovito upravljajo veliko število dohodnih klicev in nudijo visoko raven storitve za stranke. Napredne funkcije, kot so IVR in avtomatizirana usmerjanja klicev, zagotavljajo zmanjšane čakalne čase za stranke, personalizirano podporo, izboljšane rezultate zadovoljstva klicateljev in bolj poenostavljeno delovanje storitve za stranke za podjetja. Programska oprema za inbound call center tudi olajša spremljanje delovanja agentov prek vgrajenih orodij za analitiko in nadzoruje stroške podpore.
|
Zahvaljujoč sistemom Interactive Voice Response (IVR) in funkcionalnostim poslovnega usmerjanja klicev inbound call center sistemov se klici strank usmerijo na prave agente ali oddelke. Če je to pravilno izvedeno, IVR pomaga zmanjšati količino dohodnih klicev, čakalne čase, čas obravnave klicev in daje prednost klicem glede na vrednost. Poleg tega povečuje razrešitev pri prvem stiku in zmanjšuje operativne stroške.
Inbound call center LiveAgent je mogoče nastaviti v nekaj minutah.
Če je bila telefonska številka uspešno dodana in je aktivna, bo imela zraven zeleno piko.
Nastavite vaša sporočila IVR/pozdrava s pomočjo tega vodiča IVR (welcome/offline messages) .
Omnichannel rešitev za pomoč LiveAgent je opremljena z vgrajeno funkcionalnostjo call centra in polnim naborom funkcij inbound call centra, ki omogočajo vaši podporni ekipi, da brez težav obravnava dohodne klice, hkrati pa ohranja visoke ravni zadovoljstva strank.
Z inteligentnim usmerjevanjem klicev LiveAgent se dohodne klice strank usmerijo bodisi na prosti agent call centra z najvišjo prioriteto in najdaljšim časom od zadnjega klica bodisi naključno na enega od agentov, ki je trenutno na voljo za sprejemanje klicev. Agenti lahko tudi nastavijo ACD za usmerjanje dohodnih klicev na osebno napravo, kot je mobilni telefon, kar jim omogoča, da nadaljujejo s podporo med potjo ali na želeni napravi.
LiveAgent ima celovito spletno orodje za oblikovanje IVR, ki ga lahko uporablja kdorkoli (tudi brez tehničnega znanja), da enostavno ustvari svoje lastno IVR drevo. Svoje prilagojeno IVR drevo lahko dobesedno ustvarite od začetka neposredno v nadzorni plošči LiveAgent, vključno s snemanjem ali nalaganjem lastnih zvočnih datotek v drevo. Dobro zasnovano IVR drevo lahko strankam bistveno olajša in pospeši doseganje pravega oddelka ali osebe.
Če potrebujete bolj osebno obliko komunikacije s strankami, lahko uporabite video klic v živo, ki deluje tako kot običajni Skype klic. Video klic LiveAgent je v celoti osnovan na brskalniku, zato ni potrebna namestitev nobene zunanje aplikacije tretje osebe. Vaši agenti lahko odgovarjajo na video klice neposredno na svojih računalnikih (ni potreben telefon). Poleg tega lahko sočasno klepetajo s klicatelji, da zagotovijo hitrejšo in učinkovitejšo podporo.
Programska oprema za inbound call center LiveAgent vam omogoča enostavno snemanje, varno shranjevanje in predvajanje dohodnih klicev strank brez potrebe po dodatni programski opremi za snemanje klicev. To zagotavlja, da nikoli ne zamudite pomembnih podrobnosti, deljenih med klicem. Uporabite neomejene posnetke klicev za izboljšanje kakovosti vaše podpore, v namene usposabljanja, varnosti ali skladnosti.
S funkcijo avtomatskega povratnega klica LiveAgent bodo vaše stranke lahko zahtevale avtomatiziran povratni klic namesto da bi morale čakati v čakalni vrsti, ko je vaša podporna linija zasedena. Imeti avtomatsko funkcijo povratnega klica povečuje zadovoljstvo strank, zmanjšuje stopnjo opuščenih klicev in povečuje produktivnost agentov, saj agenti ne bodo morali ročno klicati številk, ki so zahtevale povratni klic.
|
Rešitev inbound call centra LiveAgent ponuja spremljane prenose klicev. Ta funkcija omogoča agentom, da postavijo dohodne klicatelje v čakalno vrsto, se povežejo s primerno kolegom in ga seznanijo, prenesejo klic na novega agenta ali se po potrebi vrnejo klicatelju, če novi agent ne more pomagati. Ta funkcija zagotavlja nemoteno razrešitev težav in zagotavlja boljše zadovoljstvo strank.
LiveAgent podpira neomejene brezplačne notranje klice med vsemi spletnimi agenti kontaktnega centra. V primeru, da agenti potrebujejo pomoč kolegov, lahko takoj sprožijo notranje klice neposredno iz vmesnika vozovnice. Ta funkcija, ki je neposredno vgrajena v LiveAgent, omogoča agentom, da dobijo pomoč v zelo kratkem času.
Vgrajeni modul analitike LiveAgent spremlja različne metrike call centra, KPI in lahko ustvari številna poročila. Z rednim pregledom le-teh lahko identificirate vrzeli v delovanja vašega inbound call centra in izboljšate kakovost vaše podpore na podlagi uporabnih spoznanj, ki jih najdete. Na primer, analitika lahko pokaže, da agenti potrebujejo več usposabljanja, da je treba zaposliti več osebja za izpolnitev količine klicev itd.
Inbound call centri so bistveni za podjetja, ki želijo nuditi odličko podporo strankam in vzdrževati močne odnose s strankami. Z implementacijo prave programske opreme za inbound call center s funkcijami, kot so IVR, inteligentno usmerjanje klicev, snemanje klicev in obsežna analitika, lahko podjetja bistveno izboljšajo svojo operativno učinkovitost, zmanjšajo stroške in povečajo zadovoljstvo strank.
LiveAgent ponuja celovito rešitev za inbound call center, ki kombinira vse te funkcije na eni enostavni platformi. Z LiveAgent lahko v minutah nastavite profesionalni inbound call center in takoj začnete nuditi izjemno storitev strankam.
Učinkovito obravnavajte dohodne klice s pomočjo IVR, pametnega usmerjanja, neomejenih posnetkov in obsežnih orodij za analitiko LiveAgent.
Inbound call centre je mogoče kategorizirati glede na njihov fokus in funkcijo. Na primer, call centri za storitve strankam se primarno osredotočajo na nudenje pomoči strankam, ki imajo vprašanja ali težave s proizvodi/storitvami. Call centri za tehnično podporo se specializirajo za nudenje pomoči pri tehničnih težavah, povezanih s proizvodi ali storitvami. Call centri za prodajo in sprejemanje naročil se osredotočajo na obravnavo dohodnih povpraševanj za prodajo in obdelavo naročil strank. Call centri za rezervacije in rezervacije obravnavajo dohodne klice, povezane z rezervacijami, rezervacijami sestankov ali razporeditvijo storitev.
Glavna razlika med inbound in outbound call centri je način, kako se klici izvedejo. Inbound call centri sprejemajo dohodne klice od strank in jih običajno uporabljajo podporne ekipe za obravnavo težav strank. Medtem ko outbound call centri izvajajo odhodne klice in jih večinoma uporabljajo prodajne ekipe za hladno prodajo, ankete nakupovalcev in zbiranje tržnih raziskav.
Če želite snemati dohodne klice, boste potrebovali programsko opremo ali aplikacijo za snemanje klicev, posebej zasnovano za ta namen. Na primer, programska oprema za call center, kot je LiveAgent, ponuja funkcionalnost za snemanje in shranjevanje dohodnih klicev, kar je lahko koristno za prihodnje reference ali namene zagotavljanja kakovosti.
Programska oprema za inbound call center je sistem programske opreme, ki podjetjem pomaga učinkovito obravnavati velike količine dohodnih klicev, ki jih sprožijo stranke. Samodejno razdeljevanje klicev, interaktivni glasovni odziv (IVR) in snemanje klicev so nekatere ključne funkcije rešitev programske opreme za inbound call center.
IVR pomeni Interactive Voice Response (Interaktivni glasovni odziv). To je avtomatizirana tehnologija telefonskega sistema, ki omogoča dohodnim klicateljem dostop do informacij prek sistema glasovnega odziva s predhodno posnetimi sporočili. Stranke lahko vnesejo svoje odgovore prek tipkovnice (ali v nekaterih primerih prepoznavanja glasu), da govorijo z agentom ali se samoposlužijo.
S profesionalno programsko opremo za inbound call center lahko podjetja izboljšajo splošno kakovost podpore strankam z učinkovitim upravljanjem dohodnih interakcij s strankami, povečajo učinkovitost in produktivnost agentov, zagotovijo večje zadovoljstvo strank in na koncu zmanjšajo stroške call centra.
Pri izbiri ponudnika programske opreme za inbound call center za vaše podjetje bodite pozorni na najbolj kritične funkcije, kot so IVR, možnosti inteligentnega usmerjanja klicev, neomejeni posnetki klicev, povratni klici, orodja za poročanje itd. Če iščete tako inbound kot outbound zmogljivosti call centra, razmislite o sistemih za blended call center ali omnichannel rešitvah za pomoč, kot je LiveAgent, ki podpira tako inbound kot outbound funkcionalnost call centra.
Primerjajte 15 najboljših programskih rešitev za inbound call center, razvrščenih s strani strokovnjakov. Odkrijte funkcionalnosti, cene in nasvete za izboljšan...
Odkrijte, kaj so rešitve za call center, njihove ključne funkcije, prednosti in kako transformirajo operacije storitev za stranke. Spoznajte večkanalno podporo,...
Odkrijte pomen časa pogovora v call centrih! Spoznajte, kako meri učinkovitost agentov, povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje KPI-je.
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
