Kaj je čas zadrževanja?
Čas zadrževanja je čas, ko mora stranka počakati na klic, da se poveže z agentom.
S sledenjem in pregledom časa zadrževanja lahko podjetje upravlja njihovo podporno osebje. Na primer, če je čas zadrževanja predolg, morajo usposobiti svoje osebje tako, da se čas zadrževanja skrajša. Tako bodo stranke bolj zadovoljne s svojimi storitvami.
Druga stvar, ki jo lahko izboljšate, je, da najamete več agentov, ki bodo skrbeli za telefonske klice in usposabljali agente glede na njihovo področje znanja.
Frequently asked questions
Kaj pomeni čas zadrževanja?
Čas zadrževanja je čas, ko klicatelj ostane med čakanjem ali med klicem IVR, preden odloži ali je preusmerjen na agenta v živo ali prekine povezavo. Tako lahko ocenite, ali morajo stranke dolgo čakati na povezavo ali pa teče brez težav. Če je čas predolg, to pomeni, da morate poskusiti skrajšati ta čas.
Kako lahko izmerite čas zadrževanja?
Čas zadržanja lahko izmerite tako, da seštejete čas, ki ga stranke porabijo pri čakanju na vzpostavitev povezave z zastopnikom in ga delite s številom stikov ali poskusi vzpostavitve stika. Višje kot je to razmerje, bolj moteče je vzdrževanje tega komunikacijskega kanala.
Ali obstaja način za izboljšanje časa zadrževanja?
Čas zadrževanja je mogoče izboljšati z izobraževanjem zaposlenih, da bodo lahko učinkoviteje obravnavali zahteve. Če je prijav za število zaposlenih preveč, razmislite o zaposlovanju novih zaposlenih. Storitve za stranke v drugih komunikacijskih kanalih lahko pripomorejo tudi k zmanjšanju izpadov. Zahvaljujoč temu bodo stranke lahko izbrale komunikacijski kanal, ki je zanj bolj primeren.