Kaj je čas zadrževanja?
Čas zadrževanja je čas, ko mora stranka počakati na klic, da se poveže z agentom.
S sledenjem in pregledom časa zadrževanja lahko podjetje upravlja njihovo podporno osebje. Na primer, če je čas zadrževanja predolg, morajo usposobiti svoje osebje tako, da se čas zadrževanja skrajša. Tako bodo stranke bolj zadovoljne s svojimi storitvami.
Druga stvar, ki jo lahko izboljšate, je, da najamete več agentov, ki bodo skrbeli za telefonske klice in usposabljali agente glede na njihovo področje znanja.
Frequently asked questions
Kaj pomeni čas zadrževanja?
Čas zadrževanja je čas, ko klicatelj ostane med čakanjem ali med klicem IVR, preden odloži ali je preusmerjen na agenta v živo ali prekine povezavo. Tako lahko ocenite, ali morajo stranke dolgo čakati na povezavo ali pa teče brez težav. Če je čas predolg, to pomeni, da morate poskusiti skrajšati ta čas.
Kako lahko izmerite čas zadrževanja?
Čas zadržanja lahko izmerite tako, da seštejete čas, ki ga stranke porabijo pri čakanju na vzpostavitev povezave z zastopnikom in ga delite s številom stikov ali poskusi vzpostavitve stika. Višje kot je to razmerje, bolj moteče je vzdrževanje tega komunikacijskega kanala.
Ali obstaja način za izboljšanje časa zadrževanja?
Čas zadrževanja je mogoče izboljšati z izobraževanjem zaposlenih, da bodo lahko učinkoviteje obravnavali zahteve. Če je prijav za število zaposlenih preveč, razmislite o zaposlovanju novih zaposlenih. Storitve za stranke v drugih komunikacijskih kanalih lahko pripomorejo tudi k zmanjšanju izpadov. Zahvaljujoč temu bodo stranke lahko izbrale komunikacijski kanal, ki je zanj bolj primeren.
LiveAgent je programska rešitev za izboljšanje storitve podpore strankam. Znotraj pogovora zahtevka imate dostop do vseh potrebnih informacij. Zgodovina klepeta vam omogoča hitro preverjanje prejšnjih poizvedb in rešitev ter olajša prenos pogovora na drugega agenta. Interni klepet in ogled tipkovnice v realnem času izboljšata delo vaših agentov. LiveAgent ponuja brezplačno preizkusno različico, ki vključuje vse funkcije, vključno z zgodovino klepeta.
Pri upravljanju klicnega centra je pomembno določiti prave KPI-je in jih deliti z vsemi agenti. Ko gre za zaposlovanje, je pomembno ustvariti idealen profil kandidata in postaviti situacijska in vedenjska vprašanja. Pomembno je imeti soliden program usposabljanja in ustvariti prijazno okolje za zaposlene. Postavite jasne cilje za svojo ekipo in uporabite gamifikacijo za spodbujanje motivacije agentov.
Ponudba cenovnih spodbud, brezplačnih vzorcev ali daril, popustov in posebnih ponudb je pomembna za pridobivanje in vzdrževanje dolgoročnih odnosov s kupci. Spodbude se lahko uporabijo tudi za opravičila in vzpostavljanje zaupanja vrednega odnosa z dolgoletnimi strankami. LiveAgent ponuja programsko opremo za pomoč strankam.
Besedilo opisuje, kako izboljšati prodajni proces preko zbiranja povratnih informacij in strategij za dohodne klice. Podane so predloge za profesionalno vodenje telefonskih klicev in pomembnost uporabe programske opreme za klicni center. Kontrolni seznam je podan za prodajne klice. Besedilo je namenjeno marketinškim strokovnjakom in podjetnikom.
