Izkoriščenost agentov

Izkoriščenost agentov v kontaktnem centru je sestavni del ključnih kazalnikov delovanja (KPI) call centra. Drugi pomembni KPI-ji, ki jih morate spremljati glede na metrike produktivnosti vašega kontaktnega centra, so povprečni čas obravnave (AHT) in število stikov na agenta na mesec. Ti trije kazalniki so najpomembnejši stebri, ki podpirajo stopnje produktivnosti vašega call centra, delovanje agentov in angažiranost agentov.

Ne zamenjujte izkoriščenosti agenta z zasednostjo agenta. Medtem ko izkoriščenost agenta sešteje čas, ki ga agent porabi na telefonu s strankami, ne upošteva drugih nalog, povezanih s klici. Zasednost agenta upošteva vsako dejavnost, povezano s klici, ki jo agent izvaja.

Kako izračunati stopnje izkoriščenosti agentov?

Za natančen izračun delovanja agentov in njihovega produktivnega časa morate najprej imeti zanesljive podatke za izpolnitev vaše enačbe.

• Skupni čas, ki ga agent porabi za klice strank v določenem obdobju. To število dobite z seštevanjem skupnega števila klicev v tem času in povprečnega časa, porabljenega za vsak klic (minute na stik).
• Delovni čas v istem časovnem obdobju, ki ste ga uporabili zgoraj.

Zdaj, ko imate te podatke, lahko nadaljujete in določite odstotek izkoriščenosti agenta.

Formula je naslednja:

Izkoriščenost agenta (%) = (Skupni čas porabljen za klice / Skupni čas na izmeni) x 100

To je le najbolj osnovna formula. Nanjo lahko dodate več spremenljivk, da dobite najbolj natančne rezultate.

Dejavniki, ki vplivajo na izkoriščenost agentov

Pri postavljanju cilja izkoriščenosti agenta kontaktnega centra morate upoštevati, da več dejavnikov vpliva na dnevne dejavnosti agenta.

• Velikost call centra – manjši call centri imajo običajno nižje stopnje izkoriščenosti agentov zaradi manjšega obsega stikov.
• Vrsta poslovanja – na primer agenti call centra tehnološke podjetja imajo lahko daljše premire med klici, da poiščejo rešitev ali razpravljajo o tehničnih težavah stranke.
• Vrste klicev – povprečni čas, porabljen za klice, se razlikuje pri dohodnih in odhodnih interakcijah s strankami.
• Izmena – nočne izmene imajo običajno nižje količine interakcij.
• Mešanica kanalov – imeti več kot en komunikacijski kanal v kontaktnem centru je postala široko uporabljena rešitev.

Povprečna izkoriščenost agenta v industriji za agente servisne mize je približno 48 %. Vendar pa se lahko na podlagi zgoraj navedenih dejavnikov razlikuje od 22 % do 76 %.

Pazite pri postavljanju ciljev izkoriščenosti agentov. Ne želite si končati s preplačanim osebjem z nizkimi stopnjami izkoriščenosti agentov, vendar morate biti previdni, da ne preobremenite svojega osebja in povzročite izgorelost agentov.

Izboljšanje izkoriščenosti agentov s programsko opremo LiveAgent

Za izboljšanje stopnje izkoriščenosti agentov lahko uporabite orodja, kot je programska oprema za omnikanalski helpdesk LiveAgent. Ponuja funkcije, kot so:

• Programska oprema za upravljanje vstopnic – poenostavite upravljanje in usmerjanje vstopnic
• IVR (Interactive Voice Response) – avtomatizacija obravnave in usmerjanja klicev
• Avtomatski povratni klic – zmanjšajte zapuščene klice in izboljšajte zadovoljstvo strank
• CRM – upravljajte odnose s strankami in dostopajte do podatkov o strankah
• Avtomatska distribucija klicev – inteligentno usmerite klice dostopnim agentom
• Poročanje – pridobite vpogled v metrike delovanja in prepoznajte področja za izboljšave
• In še mnogo več – obsežne funkcije za povečanje produktivnosti

Uporabite jo za povečanje zadovoljstva strank, medtem ko ostanete agenti srečni in stroški vašega kontaktnega centra nizki.