Izkušnja kupca zajema vsako točko stika, ki jo ima potrošnik z blagovno znamko, medtem ko je storitev za stranke ključna komponenta tega širšega koncepta.
Vse interakcije, ki jih imajo stranke s podjetjem in njegovimi storitvami/izdelki, se imenujejo izkušnja kupca ali CX. Začne se, ko se stranka začne ukvarjati s podjetjem.
CX je o zagotavljanju učinkovite, uporabne in zadovoljujoče izkušnje. Glavni dejavnik je zagotoviti jo vsaki stranki, vsakič in povsod. Gre za preseganje pričakovanj strank, pomoč in skrb za stranke. To je kot partnerstvo in vsaka izkušnja ima vpliv nanj. Vlagajte v programske rešitve za izkušnjo kupca in povečali boste svoje prodaje in prihodke.
Vsak stik, ki ga imamo s stranko, vpliva na to, ali se bo vrnila. Biti moramo odličnih vsakič ali jih bomo izgubili.
Avtor Kevin Stritz
Glede na Harvard Business Reviews je izkušnja kupca nikoli bolj pomembna. Študija pravi, da je stranka, ki je imela dobro CX, verjetno porabila 140 % več. To je v primerjavi s stranko, ki je imela slabo CX. Vlaganje v vašo CX je za vaše podjetje cenejše na dolgi rok. Razlog je, da nezadovoljna stranka potrebuje več, da se reši njeno nezadovoljstvo.
Drugi dejavnik, omenjen v študiji Harvard business reviews, je bila zvestoba strank. Pokazalo je, da dobra CX daje 74 % možnosti za ohranitev stranke naslednje leto. Toda s slabo CX to podjetju pusti 43 % možnosti za ohranitev stranke naslednje leto.
Programska oprema za storitve za stranke, kot je LiveAgent, zagotavlja hitro in učinkovito komunikacijo s strankami. Predstavniki strank lahko delajo v eni programski opremi. LiveAgent daje možnost komuniciranja s strankami iz več kanalov.
Spoznajte več o vseh funkcijah LiveAgent.
Ustvarite izjemne izkušnje kupcev s pomočjo večkanalske platforme LiveAgent za osebno in učinkovito storitev na celotni poti kupca.
Čeprav se storitev za stranke pogosto napačno šteje za sinonimno z izkušnjo kupca, nista enaki. Storitev za stranke zagotavlja, da so stranke dobro obveščene in da so njihove težave rešene. Vendar pa izkušnja kupca predstavlja celotno izkušnjo z blagovno znamko. Zato je to celotna pot kupca, vključno s storitvijo za stranke.
Ko stranke komunicirajo z agenti storitve za stranke podjetja, lahko njihovo izkušnjo vpliva kakovost interakcije. Pozitivne izkušnje lahko vodijo do povečanega zadovoljstva, zvestobe in pozitivnega usmerjanja iz ust v usta, medtem ko lahko negativne izkušnje imajo nasprotni učinek. Zato ima storitev za stranke pomemben vpliv na celotno izkušnjo, in podjetja, ki dajejo prednost storitvi za stranke, so bolj verjetno, da ustvarijo pozitivne in trajne vtise pri svojih strankah.
Izkušnja kupca ali CX sestoji iz vseh interakcij in angažiranja med podjetjem in stranko na vsaki točki stika na celotni poti kupca, gledano v celoti z vidika stranke.
Pomen storitve za stranke narašča leto za letom. Glede na raziskavo Microsoft 2018 State of Global Customer Service ima 59 % potrošnikov višja pričakovanja kot pred letom dni.
Za izboljšanje izkušnje kupca sledite tem 6 nasvetom: razširite svoje možnosti podpore, nikoli ne ignorirajte zahteve strank, izboljšajte razrešitev pri prvem stiku, zagotovite večkanalno CX, se premaknite na proaktivno podporo strankam in vlagajte v svojo ekipo storitve za stranke.
Raziščite rastoči pomen storitve za stranke pri izboljšanju izkušnje stranke. Spoznajte 6 nasvetov za povečanje zadovoljstva, obdržanja in prihodkov z učinkovit...
Odkrijte najboljšo programsko opremo za izkušnjo strank za 2025 s funkcijami, kot so živih klepet, vstopnice in integracija družbenih medijev. Primerjajte cene ...
Odkrijte strategije zadovoljstva kupcev za povečanje zvestobe, zadrževanja in ugleda blagovne znamke. Spoznajte najboljše prakse in praktične nasvete danes!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
