Avtomatska porazdelitev klicev (ACD)

Zakaj je avtomatska porazdelitev klicev pomembna?

Sistemi avtomatskega usmerjanja klicev so kritični za call centre, saj so zasnovani za razvrščanje in učinkovito obravnavanje velikih količin dohodnih klicev brez preplavljanja agentov. ACD je še posebej koristen pri upravljanju prekoračitve klicev in obravnavanju dohodnih klicev zunaj delovnega časa. Pomaga tudi izboljšati zadovoljstvo strank in zmanjšati frustracijo strank z zagotovitvijo, da so klici povezani z agenti, ki so najbolje primerni za reševanje težav strank.

Kako deluje ACD?

Identifikacija klicatelja

Najprej sistem ACD uporablja Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) ali Dialed Number Identification Service (DNIS) za določitev vseh razpoložljivih informacij o klicatelju, da bi ustrezno usmeril klic. V kombinaciji z IVR lahko sistem pridobi dodatne informacije o klicatelju na podlagi izbire IVR menija.

Čakalna vrsta klicev

Nato ACD razvrsti klicatelje v čakalne sezname in določi vrstni red vrste ob upoštevanju dejavnikov, kot so status, čas čakanja in vrsta poizvedbe stranke. Na primer, VIP klicatelje je mogoče prioritizirati in postaviti na začetek na podlagi konfiguracije vrste.

Usmerjanje klicev

Sistem ACD bo dalje usmeril dohodne klice glede na vnaprej nastavljenih pravil porazdelitve. Na primer, klice je mogoče porazdeliti na podlagi izvora telefonske številke, razpoložljivosti agenta, nabora spretnosti in znanja agenta, časa dneva, statistike vrste ali drugih vnaprej določenih pravil.

Katere so vrste ACD?

Obstajajo različne vrste metod porazdelitve klicev, ki se uporabljajo v sistemih ACD:

Linearna porazdelitev klicev / Fiksni vrstni red

Usmerjanje telefonskih klicev agentom je v vnaprej določenem vrstnem redu, ki se vsakič začne z istim agentom. Ko je prvi agent na seznamu nedostopen, se klic usmerja na naslednjega agenta, dokler ga ne prevzame nekdo.

Krožna / rotacijska porazdelitev klicev

Klici se usmeravajo agentom, ki je naslednji v vrsti v neprekinjeni zanki, kar zagotavlja enakomerno porazdelitev med celotno ekipo.

Enotna / porazdelitev klicev agentom v mirovanju

Klici se porazdelijo agentom z najmanj klici ali najdaljšim časom mirovanja med klici (na podlagi povprečnega časa pogovora), kar pomaga optimizirati njihove delovne obremenitve.

Sočasna porazdelitev klicev

Klici se hkrati oglašujejo vsem razpoložljivim agentom, in tisti, ki ga prevzame, bo obravnaval klic, kar zmanjšuje čase čakanja za klicatelje.

Porazdelitev klicev na podlagi časa

Klici se usmeravajo razpoložljivim agentom samo v določenem časovnem obdobju na podlagi njihovih delovnih ur in statusov.

Utežena porazdelitev klicev

Klici se usmeravajo razpoložljivim agentom na podlagi vnaprej določene utežene ocene (jezikovna spretnost, strokovnost, učinkovitost, nabor spretnosti).

Porazdelitev klicev na podlagi podatkov

Klici se usmeravajo agentom, ki so najbolje opremljeni za njihovo obravnavo na podlagi razpoložljivih podatkov o strankah, kot so predpočitani kanal stranke, VIP status itd.

Kakšne so prednosti ACD?

Povečana produktivnost ekipe

Sistemi ACD izboljšajo delovanje agentov in maksimizirajo produktivnost agentov. Vsak agent kontaktnega centra obravnava samo klice strank, ki so specifični za njihovo področje strokovnosti, izkušnje, nabor spretnosti, raven usposabljanja itd.

Boljše upravljanje delovne sile

Uporaba sistema ACD zagotavlja, da vsak član vaše ekipe za storitve strankam ali prodajo deli enako količino dela z enakomerno in pravično porazdelitvijo dohodnih klicev.

Izboljšana izkušnja stranke

Pametno usmerjanje klicev zmanjšuje čase čakanja in povezuje stranke s pravimi agenti, ki lahko najbolje obravnavajo njihove zahteve. To pomeni hitrejšo razrešitev, boljše stopnje razrešitve in na koncu višje ravni zadovoljstva strank.