Razporeditev klicev

Kode razporeditve klicev so znane tudi kot oznake klicev ali kode dejavnosti. Ko agent zaključi klic, ga pozovejo, da dodeli pravilno kodo razporeditve (kategorijo razporeditve), ki najbolje opisuje klic. Te kategorije se lahko razlikujejo glede na uporabljeni sistem programske opreme. Večina orodij za programsko opremo kontaktnega centra omogoča nastavitev prilagojenih kod razporeditve klicev ter prilaganje več kod enemu klicu.

Nekateri od najbolj pogostih primerov kategorij razporeditve klicev so:

• Brez odgovora – Klic je ostal neodgovoren
• Zasedena linija – Linija je bila zasedena
• Opuščeno v čakalni vrsti – Stranka je prekinila klic med čakanjem
• Prekinjen – Klic je bil prekinjen
• Povratni klic – Stranka je zahtevala povratni klic
• Sporočilo na glasovni pošti – Sporočilo je bilo puščeno na glasovni pošti
• Zainteresiran – Stranka je pokazala zanimanje
• Ni zainteresiran – Stranka ni pokazala zanimanja
• Demo rezerviran – Dogovor za demo je bil zaplaniran
• Sestanek zaplaniran – Sestanek je bil zaplaniran
• Dogovor sklenjen – Prodaja je bila zaključena
• Potreben nadaljnji korak – Potrebno je ukrepanje za nadaljnji korak
• Ne kontaktiraj – Stranka je zahtevala, da je ne kontaktirate
• Napačna številka – Naročena je bila napačna številka

Kako deluje razporeditev klicev?

Na primer, potencial pokaže zanimanje za nakup ali pridobitev več informacij o izdelku podjetja pri hladnem klicu. Prodajni predstavnik ga označi kot “zainteresiran” z izbiro ustrezne kategorije s seznama razpoložljivih možnosti v spustnem meniju.

Lahko tudi nastavite nekatere avtomatizirane nadaljnje korake, kot so pošiljanje povabil za demo, zahvale ali e-poštnega sporočila za nadaljnji korak ali drip kampanje. Če pa potencial sploh ne izrazi zanimanja, ga agent označi kot “ni zainteresiran”. Sistem CRM ga nato premakne na seznam “ne kontaktiraj” za določeno dobo, dokler ni razumno, da ga vaša prodajna ekipa ponovno kontaktira.

Zakaj je razporeditev klicev pomembna?

Prihranek časa agentov

Odpravi potrebo po ročnem pisanju opomb po vsakem klicu in zato omogoča učinkovito upravljanje kontaktnega centra. Z uporabo standardiziranih kod razporeditve lahko agenti hitro kategorizirajo klice brez porabe časa za pisanje podrobnih opomb.

Manj prostora za človeške napake

Podatki razporeditve klicev so standardizirani in avtomatizirani, zato so rezultati večje natančnosti podatkov. To zagotavlja doslednost sledenja in poročanja v celotni ekipi.

Skladnost z DNC

Z označevanjem neuspešnih klicev lahko agenti enostavno identificirajo neproduktivne številke po vrsti razporeditve in optimizirajo sezname klicev. To pomaga ohraniti skladnost s predpisi o prepovedi klicanja in preprečuje nepotrebne poskuse kontakta.

Vpogledi

Z spremljanjem rezultatov klicev in analizo metrik razporeditve lahko vodje prodaje uporabijo to dragoceno inteligenco za optimizacijo svojega prodajnega procesa. Razumevanje, katere kode razporeditve se pojavljajo najpogosteje, pomaga identificirati trende in področja za izboljšave.

Zadovoljstvo strank

Vodje call centrov pridobijo boljši vpogled v cilje strank in vedenje strank, kar omogoča zagotavljanje višjih ravni storitve strankam. To razumevanje pomaga ustvariti bolj ciljane in personalizirane interakcije.

Ključne prednosti razporeditve klicev

Poenostavljeni proces nadaljnjih korakov – Kode razporeditve olajšajo identificiranje, katere stranke potrebujejo nadaljnje korake in kakšna vrsta nadaljnjega koraka je primerna.

Izboljšana učinkovitost kampanj – Z analizo podatkov razporeditve lahko ekipe izpopolnijo svoje strategije klicanja in se osredotočijo na najbolj produktivne pristope.

Boljša dodelitev virov – Razumevanje rezultatov klicev pomaga vodjem bolj učinkovito dodeliti agente in vire.

Izboljšano poročanje – Podatki razporeditve zagotavljajo dragocene metrike za poročila o zmogljivosti in sledenje KPI.

Povečana produktivnost – Agenti porabijo manj časa za upravne naloge in več časa za produktivne interakcije s strankami.