Vhodni in izhodni klicni center
Odkrijte ključne razlike med vhodnimi in izhodnimi klicnimi centri, njihove storitve in prednosti. Spoznajte, kako lahko programska oprema za kombinirane klicne...
6 min branja
Call Center Software
Kaj je klicni center?
Klicni center je ekipa strokovnjakov za podporo strankam, ki obravnavajo vhodne in izhodne telefonske klice s strankami ali potencialnimi strankami. Ti klici so lahko povpraševanja o storitvah ali izdelkih podjetja, prodajni klici ali interakcije za podporo strankam. Klicni centri so nepogrešljiv del izkušnje strank in ključni za doseganje njihovega zadovoljstva ter gradnjo zvestobe.
Zakaj so klicni centri pomembni
Klicni centri so nepogrešljiv del izkušnje strank. Zagotavljanje kakovostne storitve je ključno za doseganje zadovoljstva strank in gradnjo njihove zvestobe. Za dosego tega morajo biti agenti v klicnem centru dobro usposobljeni, imeti odlične komunikacijske sposobnosti, biti potrpežljivi in pripravljeni narediti več kot le osnovno pričakovano.
Vrste klicnih centrov
Razumevanje različnih vrst klicnih centrov vam lahko pomaga izbrati pravega za potrebe vašega podjetja:
Vhodni klicni centri
Vhodni klicni centri sprejemajo klice strank. Ti klici so običajno od obstoječih strank, ki imajo vprašanja ali težave z izdelkom ali storitvijo, ali pa od potencialnih strank, ki iščejo več informacij o ponudbi podjetja. Cilj je nuditi podporo in učinkovito reševati težave.
Izhodni klicni centri
Ti klicni centri so usmerjeni v navezovanje stika s potencialnimi in obstoječimi strankami. Izhodni klici so običajno namenjeni prodaji, marketingu ali izvajanju anket. Glavni cilj je generiranje povpraševanja, sklepanje prodaj ali zbiranje povratnih informacij strank.
Virtualni klicni centri
Ta ureditev omogoča fleksibilnost dela od kjerkoli. Namesto tradicionalnih stacionarnih linij ti centri običajno uporabljajo programsko opremo za klicni center za upravljanje komunikacije.
Hibridni klicni centri
To pomeni, da klicni center združuje vhodne in izhodne klice. Agenti lahko preklapljajo med obravnavanjem vprašanj strank in izvajanjem izhodnih klicev, glede na trenutne potrebe.
Večkanalni klicni centri
Večkanalni klicni centri povezujejo interakcije prek različnih kanalov, kot so e-pošta, družbena omrežja, klepet v živo in drugi. Agenti lahko enostavno dostopajo do relevantnih informacij iz vseh kanalov in tako personalizirajo interakcijo. To pomeni, da strankam ni treba ponavljati svojih podatkov, kar izboljša celotno izkušnjo.
Kako delujejo klicni centri
Če vas zanima, kako delujejo klicni centri, je tukaj splošen korak-po-korak pregled:
Stranka pokliče: Stranke kontaktirajo klicni center iz različnih razlogov, kot so vprašanja o izdelkih, tehnična podpora, računovodske zadeve ali vračila.
Stranka komunicira z IVR sistemom: Sistem omogoča strankam izbiro med možnostmi z glasom ali tipkovnico. Tako se klic usmeri k najbolj ustreznemu agentu ali oddelku.
Samodejno usmerjanje klica: Sistem samodejno preusmeri klic na ustrezen oddelek ali agenta. Programska oprema agentu posreduje podatke, zbrane prek IVR.
Komunikacija med klicateljem in agentom: Po preusmeritvi klica agent stopi v stik s stranko in iščeta najboljšo rešitev. Agent lahko postavi dodatna vprašanja ter uporabi komunikacijske veščine in smernice za ustvarjanje občutka vrednosti pri stranki.
Reševanje težave in nadaljnje spremljanje: Če težave ni mogoče rešiti v enem klicu, mora agent kasneje stranki posredovati dodatne informacije in posodobitve. Če je težava rešena, naj agent pošlje anketo o zadovoljstvu ter zabeleži podatke o klicu za prihodnjo uporabo.
Prednosti klicnih centrov
| Prednost | Opis |
|---|---|
| Višje zadovoljstvo strank | Hitro in učinkovito reševanje težav povečuje zadovoljstvo strank. |
| Povečana prodaja | Obravnava povpraševanj in prepoznavanje priložnosti za dodatno prodajo lahko prinese večji prihodek. |
| Večja zvestoba strank | Kakovostna storitev krepi zaupanje in dolgoročne odnose s strankami. |
| Učinkovitost poslovanja | Optimizacija procesov in učinkovito obravnavanje klicev zmanjšuje stroške. |
Ključne vloge v klicnem centru
Prava ekipa je ključna za uspešno delovanje klicnega centra. Tukaj so ključne vloge:
| Vloga | Odgovornosti |
|---|---|
| Agent v klicnem centru | Obravnava vhodnih/izhodnih klicev, nudi podporo, rešuje težave, dokumentira interakcije |
| Vodja klicnega centra | Vodi vsakodnevno delovanje, skrbi za kakovost storitve, upravlja proračun, uvaja strategije za izboljšanje rezultatov |
| Nadzornik/skupinski vodja | Nadzira ekipo agentov, zagotavlja usposabljanje in podporo, rešuje zahtevnejše primere, spremlja uspešnost ekipe |
| Strokovnjak za tehnično podporo | Obravnava tehnične težave, nudi specializirano podporo, pomaga pri odpravljanju napak |
| Analitik za zagotavljanje kakovosti | Spremlja in ocenjuje delo agentov, skrbi za skladnost s standardi, daje povratne informacije |
Ključne funkcije klicnega centra
Za nemoteno in učinkovito delovanje sodobni klicni centri potrebujejo več pomembnih funkcij:
Samodejno usmerjanje klicev (ACD)
Samodejno dodeli vhodne klice določenemu agentu ali oddelku glede na vnaprej določena merila.
Prednosti:
- Poveča učinkovitost z usmerjanjem klicev k najbolj ustrezni osebi
- Skrajša čakalne dobe
- Pospeši reševanje težav
Prevezave klicev
Omogočajo agentu, da klic preda drugemu agentu. Če agent ne more zagotoviti vseh potrebnih informacij, lahko klic preprosto preusmeri bolj usposobljenemu sodelavcu.
Prednosti:
- Izogibanje dolgemu čakanju
- Večje zadovoljstvo in učinkovitost
IVR (interaktivni govorni odzivnik)
Avtomatiziran telefonski sistem, ki komunicira s klicatelji z vnaprej posnetimi sporočili, zbira podatke in ustrezno ukrepa.
Prednosti:
- Zmanjšuje čakalne dobe
- Hitrejša rešitev težav z natančnim usmerjanjem klicev
- Višje zadovoljstvo strank
Video klici
Agentom omogoča izvedbo video klicev s strankami. To je uporabno, ko morajo stranke kaj pokazati ali pa agenti želijo demonstrirati določen postopek.
Prednosti:
- Boljša predstavitev izdelkov
- Osebni pristop pri interakciji s stranko
- Izboljšana komunikacija
Snemanje klicev
Omogoča shranjevanje klicev za različne namene, kot so zakonska skladnost, usposabljanje ali podpora.
Prednosti:
- Lažje iskanje podrobnosti in pomembnih informacij
- Izboljšano zagotavljanje kakovosti
- Pomoč pri usposabljanju novih agentov in reševanju pravnih ali skladnostnih vprašanj
Najboljše prakse v klicnem centru
Ustvarite interno bazo znanja
Za uspešno delovanje klicnega centra potrebujete agente, ki znajo nuditi odlično storitev, odgovarjati na vprašanja in reševati težave strank. Pomagajte jim z ustvarjanjem baze znanja, do katere lahko hitro dostopajo.
Vaša interna baza znanja lahko vključuje:
- Pogosto zastavljena vprašanja
- Podrobnosti o izdelkih
- Korake za odpravljanje težav in priročnike
- Aktualne akcije/ponudbe
- Podatke o obračunavanju/računih
- Informacije o dostavi
Postavite izkušnjo in zadovoljstvo strank na prvo mesto
Stranke naj bodo vedno vaša glavna prioriteta. Osredotočite se na odlično storitev, hitro odzivanje na njihove potrebe in razumevanje njihovih skrbi. Zadovoljne stranke so bolj zveste ter širijo dober glas o vašem podjetju.
Izkoristite orodja za spremljanje klicev
Ta orodja spremljajo uspešnost in zagotavljajo dragocene vpoglede. Analiza zapisov klicev in sprotno spremljanje omogočata usposabljanje agentov in zagotavljanje kakovosti. Neprestano spremljanje podatkov pomaga prepoznati možnosti za izboljšave in vzdržuje visoko raven storitev.
Uporabljajte VoIP tehnologijo
Voice over Internet Protocol (VoIP) poenostavi komunikacijo z uporabo interneta za telefonske klice. Odpravi potrebo po klasičnih telefonskih linijah, zmanjša stroške in poveča fleksibilnost. Z VoIP lahko agenti delajo kjerkoli, kar olajša tudi vodenje oddaljenih ekip.
Nagradite agente v klicnem centru
Naložba v vašo ekipo je tudi naložba v podjetje. Zadovoljni zaposleni so bolj pripravljeni narediti več, kar vodi do zadovoljnih strank. Pomembno je prepoznati in nagraditi trud agentov, da jih ohranite motivirane.
Komunicirajte s svojimi agenti
Vzdržujte odprto komunikacijo z agenti. Redno izvajajte sestanke, preverjanja in podajajte povratne informacije, da so vsi usklajeni. Povprašajte ekipo po predlogih, idejah za izboljšave ali kako jim lahko še dodatno pomagate.
Analizirajte povratne informacije za oceno storitve
Zbiranje in analiza povratnih informacij strank je najboljši način za oceno vaših storitev. Uporabite ankete, posnetke klicev in neposredne povratne informacije za razumevanje zadovoljstva strank in prepoznavanje področij, ki jih je treba izboljšati.
Ponudite proaktivno podporo strankam
Ne čakajte, da vas stranke kontaktirajo, ko naletijo na težave. Namesto tega jih proaktivno kontaktirajte. Proaktivna podpora vključuje spremljanje prejšnjih povpraševanj, pošiljanje opomnikov ali zagotavljanje informacij, ki jim lahko pomagajo pri uporabi vaših izdelkov ali storitev.
Zagotovite ustrezno število zaposlenih
Za učinkovito upravljanje obsega klicev, skrajšanje čakalnih dob in preprečevanje prekomerne zaposlenosti uporabite orodja za upravljanje ekipe. Ta orodja vam pomagajo napovedati povpraševanje in ustrezno razporediti agente.
Pogosti izzivi klicnih centrov
Izgorelost in fluktuacija agentov
Visoka raven stresa in ponavljajoča se opravila vodijo do izgorelosti in pogostih odhodov agentov. Raziskave kažejo, da več kot 63 % agentov v klicnih centrih občuti izgorelost.
Rešitve:
- Omogočite redne odmore in obvladljive obremenitve
- Ponudite podporo za duševno zdravje in vire za obvladovanje stresa
- Prepoznajte in nagradite trud za večjo motivacijo
- Uvedite elemente igre (gamifikacijo) za večjo angažiranost pri delu
Velik obseg klicev in dolge čakalne dobe
Velik obseg klicev lahko preobremeni vaše agente in povzroči dolge čakalne dobe za stranke.
Rešitve:
- Uvedite avtomatizirane sisteme, kot je IVR, za obravnavo osnovnih vprašanj
- Uvedite možnost povratnega klica, da stranke ne čakajo na zvezi
- Zagotovite ustrezno število zaposlenih v prometnih obdobjih
- Ponudite samopostrežne možnosti, kot so pogosta vprašanja, klepetalniki in portali za podporo
- Uporabite napredno usmerjanje klicev za enakomerno porazdelitev obremenitve
Spreminjajoča se pričakovanja strank
Danes stranke pričakujejo hitro, učinkovito in personalizirano storitev prek različnih kanalov.
Rešitve:
- Uporabljajte programsko opremo in orodja za hitrejšo in boljšo storitev
- Usposobite ekipo za prilagajanje interakcij glede na zgodovino in želje strank
- Omogočite podporo prek več kanalov, kot so telefon, e-pošta, klepet v živo in družbena omrežja
- Zbirajte povratne informacije in jih uporabite za izboljšanje storitev
- Postavite realna pričakovanja in jih čim pogosteje presezite
Visoka stopnja prekinjenih klicev
Ta izraz označuje odstotek klicateljev, ki prekinejo povezavo, preden pridejo do agenta. Pogosto je to posledica dolgih čakalnih dob ali neustreznih avtomatiziranih sistemov.
Rešitve:
- Poskrbite, da je vaš IVR sistem prijazen uporabniku in hitro usmerja klicatelje
- Stranke že na začetku obvestite o predvidenem času čakanja
- Spremljajte metriko prekinjenih klicev in prilagodite kadrovanje ali procese po potrebi
- Ponudite podporo tudi prek drugih kanalov, kot so klepet v živo ali družbena omrežja
Nizka stopnja reševanja že ob prvem klicu
Nizka stopnja reševanja že ob prvem klicu (FCR) pomeni, da stranke niso deležne rešitve težave že ob prvem stiku in so potrebni nadaljnji stiki.
Rešitve:
- Zagotovite celovito usposabljanje, ki zajema širok spekter težav in rešitev
- Ustvarite centralizirano bazo znanja za hiter dostop do informacij
- Uvedite jasne smernice, kdaj in kako eskalirati zahtevnejše primere
- Uporabljajte orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM) za celovit pregled zgodovine
Pomembne metrike za spremljanje v klicnem centru
| Metrika | Opis |
|---|---|
| Povprečen čas obravnave (AHT) | Povprečen čas, ki ga agenti porabijo za posamezen klic, vključno s pogovorom in administrativnimi opravili po klicu. |
| Reševanje že ob prvem klicu (FCR) | Spremlja odstotek povpraševanj, rešenih že ob prvem klicu. Visoka stopnja FCR običajno pomeni večje zadovoljstvo strank. |
| Ocena zadovoljstva strank (CSAT) | Meri zadovoljstvo strank, običajno prek anket po klicu. Ponuja neposreden vpogled v občutke strank do prejete storitve. |
| Net Promoter Score (NPS) | Meri verjetnost, da bi stranka priporočila vašo storitev drugim. Višji NPS pomeni večjo zvestobo. |
| Stopnja storitve | Spremlja odstotek klicev, na katere je bilo odgovorjeno v določenem času, običajno v sekundah. |
| Stopnja prekinjenih klicev | Meri število klicateljev, ki prekinejo zvezo, preden pridejo do agenta. Visoka stopnja kaže na dolge čakalne dobe. |
| Povprečna čakalna doba | Povprečen čas, ki ga stranke čakajo v čakalni vrsti, preden so povezane z agentom. Krajši čakalni čas pomeni boljšo izkušnjo. |
| Stopnja prevezav | Spremlja odstotek klicev, ki so preusmerjeni od enega agenta k drugemu. Nižje stopnje kažejo na dobro pripravljenost agentov. |
| Stopnja zasedenosti | Meri odstotek časa, ko so agenti aktivno vključeni v obravnavo klicev v primerjavi s časom brez aktivnosti. |
Prihodnji trendi v delovanju klicnih centrov
Umetna inteligenca in avtomatizacija
Orodja na osnovi umetne inteligence in funkcije avtomatizacije bodo revolucionarizirale delovanje klicnih centrov. Te novosti bodo optimizirale delovne tokove agentov z avtomatizacijo rutinskih opravil, tako da se bodo agenti lahko osredotočili na bolj zapletene primere, ki zahtevajo človeški pristop.
Analitika govora z umetno inteligenco
Analitika govora na osnovi umetne inteligence je ena izmed vodilnih novih tehnologij v kontaktnih centrih. Te rešitve lahko v realnem času prepisujejo in analizirajo klice ter ponujajo vpoglede v uspešnost agentov. Nekatera napredna orodja celo ustvarjajo povzetke klicev na podlagi vnaprej določenih zahtev.
Delo na daljavo
Oblačni klicni centri so agentom omogočili delo od kjerkoli. Prednosti dela na daljavo vključujejo:
- Dostop do širšega nabora talentov
- Nižje obratovalne stroške
- Večjo produktivnost in zadovoljstvo agentov
- Večjo fleksibilnost
- Boljše ravnovesje med delom in prostim časom
- Nižjo fluktuacijo zaposlenih
Virtualna resničnost v kontaktnih centrih
Virtualna resničnost (VR) lahko združi takojšnjo podporo z izkušnjo, podobno osebnemu stiku. Ta tehnologija je lahko posebej uporabna za reševanje zahtevnejših težav, ki potrebujejo demonstracije ali vodenje strank skozi postopke.
Zaključek
Razumevanje, kaj je klicni center in kako deluje, predstavlja trdno osnovo za izboljšanje interakcij s strankami. Klicni centri so ključni za podjetja, ki želijo ponuditi odlično podporo, generirati povpraševanje in graditi dolgoročne odnose s strankami. Z upoštevanjem najboljših praks, izbiro ustrezne tehnologije in vlaganjem v ekipo lahko ustvarite uspešen klicni center, ki prinaša izjemne rezultate in spodbuja rast podjetja.
