Podpora prek živega klepeta

Namesto da bi stranke čakale v vrsti ali iskale po dolgem razdelku pogosto zastavljenih vprašanj, lahko kliknejo na polje za klepet in začnejo klepet za vprašanja o podpori, opišejo svoje težave ali dajo povratne informacije predstavnikom za skrb strank. Spletni klepet jim zagotavlja priročen način za to, predstavnikom za podporo strankam pa omogoča, da hitro rešijo težave brez eskalacije.

Omogoča tudi podjetjem, da sprejmejo proaktiven pristop k klepetu in se angažirajo s potencialnimi odjemalci. To pomeni, da se agent za živec klepet lahko obrne, ponudi pomoč in poskrbi za obiskovalce, ki so bili na spletni strani določen čas, in jih spremeni v zadovoljne stranke. Z proaktivnim angažiranjem s potencialnimi odjemalci lahko zagotovite osebno pomoč in se ukvarjate z morebitnimi skrbmi, kar na koncu povečuje možnosti za njihovo pretvorbo v zveste stranke.

Zakaj je živec klepet v naraščanju priljubljenosti

Priljubljenost spletnega klepeta je očitna glede na količino dnevnih obiskovalcev in izmenjanih sporočil med podjetji in njihovimi strankami. Če pogledamo iz perspektive statistike živega klepeta, se podjetje v povprečju angažira v približno 50 pogovorih na dan, medtem ko agent običajno reši približno 14 klepetov na dan.

Drugi razlog, zakaj je živec klepet med uporabniki vedno bolj priljubljen, je njegova hitrost. S prosto dostopnimi agenti je čas odziva običajno le nekaj sekund. Zato predstavlja približno 15% vse komunikacije s strankami. S takšnimi močnimi kazalniki njegove uporabnosti je podpora prek živega klepeta postala bistveno orodje za sodobna podjetja.

Ali bi morala vsaka podjetja implementirati podporo prek živega klepeta?

Odličnost orodij za živec klepet je v tem, da jih lahko uporabljajo podjetja vseh velikosti in industrij. Ne glede na to, ali upravljate majhno spletno trgovino, tehnološko zagonsko podjetje ali ste zdravstveni ponudnik, ima kanal za podporo prek živega klepeta kaj za ponuditi.

• Spletne trgovine: Spletni trgovci lahko uporabijo možnost živega klepeta, da pomagajo svojim strankam med procesom nakupa, zmanjšajo zapuščanje nakupovalnega vozička in s tem povečajo prodajo.
• SaaS in tehnologija: Podjetja Software-as-a-Service (SaaS) in ponudniki tehnologije lahko ponudijo storitve živega klepeta, da pomagajo svojim strankam pri odpravljanju tehničnih težav ali zagotavljanju vodstva med procesom nastavitve.
• Potovanja in gostinstvo: Potovalne agencije, hoteli in letalske družbe lahko uporabijo živec klepet, da pomagajo strankam pri njihovih rezervacijah, spremembah itinerarja ali potovalnih vprašanjih.
• Zdravstvo: Medicinski ponudniki lahko pacientom ponudijo hiter dostop do medicinskega nasveta, razporeditve sestankov in splošnih vprašanj prek živega klepeta hitro in enostavno.
• Finančne storitve: Banke in finančne institucije lahko izkoristijo funkcionalnost živega klepeta, da zagotovijo osebno finančno vodstvo in podporo svojim odjemalcem.

Tukaj je le nekaj od številnih razlogov, zakaj bi morala vsaka podjetja razmisliti o implementaciji podpore prek spletnega klepeta:

• Sporočanje v realnem času in dostop do zgodovine pogovora
• Takojšen čas odziva
• Izboljšano zadovoljstvo odjemalcev
• Boljša izkušnja strank
• Gradnja močnih odnosov in zveste baze strank
• Povečana prodaja in stopnje konverzije
• Stroškovno učinkovite storitve za stranke
• Konkurenčna prednost

Zoho poroča, da približno 85% podjetij v sektorju B2B in približno 74% v sektorju B2C uporablja platforme za živec klepet za izboljšanje svoje podpore strankam in povečanje prodaje. Podpora v realnem času in odgovarjanje na vprašanja strank tik preden se odjavijo, lahko odpravi dvome, ki jih imajo, zato 60% blagovnih znamk, ki zagotavljajo podporo prek živega klepeta, poroča o pomembnem povečanju svoje prodaje, kot navaja SuperOffice.

Kako deluje podpora prek živega klepeta?

Podpora prek živega klepeta je revolucionirala način, kako se podjetja komunicirajo s svojimi strankami, in ponuja pomoč v realnem času s klikom na gumb. Toda kako točno deluje ta tehnologija in kaj bi morali upoštevati pri njeni implementaciji za vaše podjetje?

Začetek s podporo prek živega klepeta

Za začetek je prvi korak iskanje pravega ponudnika. Na trgu je na voljo številnih možnosti klepeta, vaša izbira pa bo odvisna od vaših specifičnih potreb in preferenc. Ena priljubljena rešitev za klepet je LiveAgent, zmogljiva programska oprema za podporo strankam, ki ponuja celovit nabor orodij, vključno s podporo prek živega klepeta.

Po izbiri ponudnika boste morali nastaviti račun in prilagoditi polje za klepet tako, da se ujema s podobo vaše blagovne znamke. Ko je vaš gradnik za klepet pripravljen, je čas, da ga postavite na svojo spletno stran. To se običajno naredi z dodajanjem delca kode, ki ga zagotovi vaš ponudnik programske opreme, v HTML vaše spletne strani. In to je to, vaša platforma za živec klepet je pripravljena za uporabo.

Napredne funkcionalnosti

Razmislite tudi o uporabi chatbota kot dela vaše strategije za podporo prek spletnega klepeta. Ti chatboti so na voljo 24/7 in lahko obravnavajo osnovna vprašanja in preproste naloge, kot so odgovori na pogosto zastavljana vprašanja, rezervacija sestankov, zagotavljanje informacij o pošiljanju in sledenju ter zbiranje podatkov za stike, med drugim. To vodi do bolj učinkovitih poslovnih procesov in omogoča vašim človeških agentom, da se osredotočijo na bolj zapletena vprašanja, ki potrebujejo človeški dotik.

Obstaja tudi možnost vključitve obrazcev pred klepetom in po klepetu, ki lahko zberejo dodatne podatke od vaših strank in zagotovijo dragocene povratne informacije. Ti obrazci lahko zberejo njihovo ime, e-pošto, številko ali druge relevantne podatke za stike, ki se lahko nato uporabijo za personalizacijo pogovora.

Obravnava nepovezanih vprašanj

Kaj pa se zgodi, ko so vaši agenti nepovezani in nedostopni? Obstaja preprosta rešitev, ki omogoča vašim obiskovalcem, da pustijo sporočilo zanje, ki ga lahko agenti odgovorijo, takoj ko se vrnejo na spletu. Na ta način nobeno vprašanje stranke ne ostane neodgovorjeno.

Kako se lahko pogovarjam s storitvami za stranke?

Stranke se lahko komunicirajo z ekipo za storitve strankam v realnem času z uporabo polja za klepet, ki je postavljeno na spletni strani podjetja.

Če je vaša spletna stran zgrajena na WordPress, je na voljo vrsta vtičnikov za nemoteno integracijo funkcionalnosti živega klepeta na vašo spletno stran. Oglejte si naš ločen članek o 25 najboljših vtičnikih WordPress za živec klepet, da se več naučite o različnih vtičnikih in poiščete popolno ujemanje za vašo spletno stran.

Na primer, nekateri ponudniki živega klepeta, kot je LiveAgent, se lahko enostavno integrirajo z vašo spletno stranjo WordPress. Opremljen je s funkcionalnostjo živega klepeta, ki vam pomaga povezati vaše stranke s svojimi agenti za podporo v realnem času le z klikom na ikono klepeta na njegovi spletni strani.

Ali se strankam všeč živec klepet?

Tako strankam kot podjetjem se všeč podpora prek živega klepeta, ker je hitra, učinkovita in stroškovno učinkovita. S spletnim klepetom lahko stranke dobijo odgovore na svoja vprašanja v nekaj minutah. Več ne morajo čakati v vrsti ure ali se ukvarjati z dolgimi časi odziva e-pošte. Čeprav se povprečni čas odziva za poizvedbe živega klepeta razlikuje od podjetja do podjetja in od industrije do industrije, je splošno sprejeto mnenje, da bi se poizvedbe živega klepeta morale odgovoriti bistveno hitreje kot e-pošta in telefonski klici.

Zadovoljstvo strank s podporo prek živega klepeta

Stranke in obiskovalci spletnih mest, ki uporabljajo platforme za živec klepet, poročajo o stopnji zadovoljstva 81,2% zaradi njihove priročnosti, hitrosti in visokih stopenj ločitve. Prav tako ji dajo oceno 9 od 10, ko gre za ocenjevanje njihove izkušnje s klepetom.

Poleg tega številna podjetja ponujajo video živec klepet, ki olajša tako strankam kot agentom za podporo, da hitro in učinkovito rešijo kakršno koli težavo. To je neverjetno priročen način, ki omogoča strankam in agentom, da se med pogovorom ukvarjajo z več nalogami. Živec klepet za spletne strani je nujno potrebna funkcionalnost, ki olajša komunikacijo s klepetom s strankami in je učinkovita. Prihrani čas in trud, kar naredi celotno izkušnjo storitev za stranke bolj prijetno.

Najboljše prakse za podporo prek živega klepeta

Ko gre za podporo prek živega klepeta, lahko sledenje najboljšim praksam naredi velik razliki pri zagotavljanju izjemnih storitev za stranke in izboljšanju vaše strategije živega klepeta.

Izberite strateško mesto za svoje okno za klepet

Ključno je strateško postaviti gumb za klepet na svojo spletno stran, da zagotovite, da je enostavno viden in dostopen, kar omogoča obiskovalcem, da ga hitro najdejo in se z njim angažirajo. Zato se prepričajte, da je vidno prikazan in da obiskovalci ne morajo drseti navzdol, da bi ga našli. Glavni cilj je povečati angažiranost in zagotoviti nemoteno izkušnjo podpore.

Gumba za živec klepet ne morate dodajati na vsako stran vaše spletne strani. Prepričajte se, da izberete najbolj relevantne strani. Razmislite o tem, kje je verjetno, da bodo obiskovalci imeli vprašanja ali potrebovali pomoč na vaši spletni strani. Na primer, dobra je ideja, da ga ponudite na najpomembnejših straneh, kot so vaša domača stran, stran za stike, pogosto zastavljana vprašanja ali stran za plačilo.

Personalizirajte pogovore s strankami

Dodajanje osebnega dotika je ključno, ko gre za zagotavljanje izjemne izkušnje s klepetom za stranke. Z personalizacijo interakcij klepeta s svojimi strankami/obiskovalci lahko ustvarite bolj smiselno in angažirajočo izkušnjo, kjer se počutijo cenjene in razumljene.

Kar lahko naredite, je, da se obrnete na stranke po njihovem imenu. To dodaja osebni dotik, ki naredi celoten pogovor bolj prijateljski. Poleg tega, če so vas že prej kontaktirali, se lahko sklicujete na njihove prejšnje interakcije z uporabo funkcije zgodovine pogovora. To jim kaže, da ste si vzeli čas, da razumete njihovo zgodovino z vašo blagovno znamko, in zato zagotovite najboljšo možno podporo.

Prilagodite svoje odgovore specifičnim potrebam in težavam stranke in se izogibajte generičnim, enotnim odgovorom. Nazadnje, vendar ne manj pomembno, se prepričajte, da kažete empatijo in razumevanje. Priznajte vse frustracije, ki jih doživljajo vaše stranke, in jih prepričajte, da ste tu, da jim pomagate najti rešitev.

Uporabite video kot del vaše podpore prek živega klepeta

Z dodajanjem video zmogljivosti vaši podpori prek živega klepeta lahko izboljšate izkušnjo strank in zagotovite še bolj osebno storitev. Video omogoča komunikacijo od obraza do obraza, ki lahko izboljša občutek zaupanja, ker doda človeški dotik interakciji.

Videoposnetki tudi pomagajo razložiti bolj zapletena vprašanja ali navodila, ki jih je težko razložiti samo z besedilom. Predstavniki podjetja lahko med sejo klepeta delijo svoje zaslone ali uporabljajo funkcionalnosti soglasnega brskanja, da vodijo stranke skozi proces v realnem času. To lahko izboljša učinkovitost ekipe in prihrani čas za obe strani.

Uporabite prednastavljena sporočila

Ko gre za zagotavljanje učinkovite in dosledne storitve za stranke prek živega klepeta, so lahko prednastavljena sporočila in vnaprej napisane predloge dragocene. Prednastavljena sporočila, znana tudi kot vnaprej določeni odgovori, so vnaprej napisani delci besedila, ki jih agenti lahko uporabljajo med pogovori živega klepeta. Prednastavljena sporočila so lahko prihranek časa, vendar je pomembno, da jih uporabljate modro.

Prednastavljena sporočila lahko prihranijo pomemben čas in trud med pogovori. Namesto da bi agenti večkrat tipkali isti odgovor, lahko preprosto izberejo ustrezno sporočilo iz vnaprej določene knjižnice in ga pošljejo s klikom. Prav tako pomagajo zagotoviti doslednost in natančne odgovore na pogosto zastavljana vprašanja ali pogosto naletena vprašanja. To zagotavlja, da stranke dobijo enako raven storitve, ne glede na to, s katerim agentom se pogovarjajo.

Uporaba vnaprej napisanih predlog tudi zmanjšuje tveganje človeške napake, zlasti ko gre za zagotavljanje zapletenih ali tehničnih informacij. Prednastavljena sporočila so previdno oblikovana in pregledana, da zagotovite, da delite samo natančne informacije s svojimi strankami.

Za izboljšanje zadovoljstva strank implementacija usmerjanja prioritete klepeta zagotavlja, da se vprašanja z visoko prioriteto obravnavajo hitro s strani najbolj ustreznih agentov.

Integrirajte svoj živec klepet z drugimi orodji

Ali želite, da bi vaši poslovni procesi postali bolj učinkoviti? Integracija vam omogoča sinhronizacijo podatkov strank med vašo programsko opremo za živec klepet in drugimi poslovnimi orodji, kot je vaš sistem upravljanja odnosov s strankami (CRM). Ta integracija tretje osebe zagotavlja, da so podatki strank posodobljeni in dostopni agentom za podporo, kar omogoča bolj osebno storitev in informirane interakcije.

Svoj platform za živec klepet lahko tudi integrirate s svojo programsko opremo za pomoč ali sistemom za upravljanje vstopnic, da brez težav pretvorite pogovore klepeta v vstopnice za podporo. To omogoča boljšo organizacijo, sledenje in nadaljnje delo na vprašanjih strank, kar zagotavlja, da nobena stranka ne pade skozi razpoke.

Ko je integriran z orodji za analitiko in sledenje, lahko platforme za živec klepet zagotovijo vpoglede strank v vedenje obiskovalcev in običajne vzorce brskanja. Te podatke je nato mogoče uporabiti za proaktivno angažiranje obiskovalcev v pravem času, ponudbo pomoči ali osebnih priporočil na podlagi njihovih interakcij na vaši spletni strani.

Zberite povratne informacije in ankete strank

Zbiranje povratnih informacij prek anket pred klepetom in po klepetu je vitalna strategija za izboljšanje vaše storitve za stranke prek spletnega klepeta. Z zbiranjem dragocenih vpogledov od strank o njihovih izkušnjah lahko bistveno izboljšate svoje storitve. Postavitev ciljnih vprašanj vam lahko pomaga razumeti njihove bolečine, pričakovanja in področja za izboljšave.

Izvajanje anket vam omogoča, da ocenite kakovost in učinkovitost vaše podpore prek živega klepeta. Jih povabite, da ocenijo raven zadovoljstva strank s prejeto storitvijo, in pridobite podatke, ki vam lahko pomagajo prepoznati področja moči in področja, ki potrebujejo izboljšave. Prav tako vam bo pomagalo prepoznati in nagraditi izjemne agente za podporo, medtem ko se ukvarjate s kakršnimi koli težavami ali vrzeli v storitvah.

6 prednosti podpore prek živega klepeta za vsako podjetje

1. Izboljšano zadovoljstvo strank

Zagotavljanje takojšne in osebne storitve za stranke prek živega klepeta vodi do višjih stopenj zadovoljstva strank. Stranke običajno cenijo priročnost takojšnega sporočanja in hitro reševanje svojih težav.

2. Povečana prodaja in stopnje konverzije

Živec klepet je ultimativno orodje za angažiranje s strankami v komunikaciji v realnem času, vodenje skozi celoten proces nakupa in obravnavanje njihovih skrbi. To lahko na koncu povečuje vašo prodajo in konverzije.

3. Stroškovna učinkovitost

V primerjavi s tradicionalno telefonsko podporo platforme za živec klepet omogočajo agentom za podporo, da hkrati obravnavajo več pogovorov, kar zmanjšuje potrebo po dodatnem osebju in na koncu prihrani stroške.

4. Dragoceni vpogledi

Druga prednost živega klepeta je, da vam omogoča zbiranje dragocenih podatkov in vpogledov strank. Z analizo interakcij storitev za stranke in prepisov klepeta lahko prepoznate skupne trende in bolečine, kot tudi sprejemete informirane poslovne odločitve za izboljšanje vaše celotne strategije.

5. Hitro reševanje težav

Živec klepet omogoča ekipi za storitve strankam, da hitro in v realnem času odpravi in reši težave, kar zmanjšuje frustracije in odpravi potrebo po dolgih interakcijah naprej in nazaj.

6. Izboljšana izkušnja strank

Z ponudbo strankam priročnega načina za angažiranje z vašim podjetjem prek brskanja po vaši spletni strani ali celo dostopa do podpore z njihovih mobilnih naprav lahko ustvarite nemoteno in pozitivno izkušnjo strank.

Primeri iz resničnega življenja podpore prek živega klepeta

LiveAgent

LiveAgent ponuja gumb za živec klepet na svoji spletni strani, ki zagotavlja takojšno sporočanje in vas bo hitro povezal s predstavniki storitev za stranke v primeru, da potrebujete kakršno koli vrsto pomoči. Ne glede na to, ali imate vprašanja o njihovih storitvah, tehničnih težavah ali informacijah o njihovih cenah, je njihova prijazna ekipa izkušenih agentov pripravljena odgovoriti na vsa vaša vprašanja.

• Njihov hiter gradnik za živec klepet in napredne funkcionalnosti vsako interakcijo s strankami naredijo enostavno.
• LiveAgent ponuja 24/7 podporo strankam.
• Usmerjanje klepeta zagotavlja, da je vaše sporočilo samodejno poslano najbolj relevantnem oddelku in agentu na podlagi namena vaše poizvedbe.
• Ekipo za podporo lahko kontaktirate prek več kanalov za storitve strankam: obrazec za stike, živec klepet, messenger ali WhatsApp.

Decathlon

Decathlon obravnava veliko število vprašanj za storitve strankam na dnevni osnovi. Počasni časi odziva prek telefonske podpore in e-pošte so jih vodili k začetku uporabe živega klepeta prek WhatsApp.

• Decathlon je dodal avtomatizacijo za učinkovito angažiranje s strankami in distribucijo zapletenih poizvedb dostopnim agentom.
• Vsak agent lahko hkrati obravnava več poizvedb, kar jim omogoča, da rešijo več težav brez zaposlovanja več agentov.
• Prav tako so začeli ponujati samopostrežno podporo v obliki baze znanja, ki se lahko uporablja za preproste naloge in poizvedbe, kar je zmanjšalo njihov povprečni čas obravnave za 50%.

Fitbit

Leta 2019 je Fitbit Health Solutions, ki je stran B2B priljubljenega proizvajalca pametne ure za sledenje telesne aktivnosti, potreboval orodje, ki bi olajšalo potencialnim vodilom, da se povežejo z njimi. V tistem času so morali potenciali izpolniti spletni obrazec, da bi se obrnili na prodajno ekipo. Ta pristop je upočasnil angažiranost in posledično njihovo prodajo. Zato so se odločili za implementacijo novega komunikacijskega sredstva, ki bi povečalo angažiranost in enostavno povezalo njihove potencialne stranke s predstavniki za podporo.

Na svoji spletni strani so uvedli živec klepet, kjer ponujajo 24/7 podporo strankam, in že od začetka so videli razliko. Če to izrazimo s številkami, so v samo enem letu zaprli 4 milijone dolarjev prihodkov prek živega klepeta.

Dominos

Dominos je tudi ena od blagovnih znamk, ki je začela uporabljati živec klepet za izboljšanje učinkovitosti procesa naročanja. Uporabljajo umetno inteligenco v obliki chatbota za komunikacijo s svojimi strankami prek Messenger, kar pomeni, da njihove stranke ne morajo prenesti dodatnih mobilnih aplikacij na svoje mobilne telefone.

Stranke lahko najprej izberejo, ali želijo ustvariti naročilo, slediti svojemu naročilu ali kontaktirati ekipo za storitve strankam. Med naročanjem se pogovarjate s chatbotom in navedete, kaj točno želite in kakšne so vaše zahteve. To je hiter in enostaven proces, ki je koristen za stranke in podjetje.

MyProtein

MyProtein je spletna blagovna znamka za prehrano v športu, ki ponuja vrsto izdelkov, vključno z različnimi dopolnili, beljakovinama, vitamini in aktivno obleko, vse dostavljeno neposredno na vaš prag. Prav tako so se odločili za začetek uporabe platforme za živec klepet kot dela svoje strategije za storitve strankam.

• Ekipo za podporo MyProtein lahko kontaktirate prek različnih komunikacijskih kanalov, kot so okno spletnega klepeta, Messenger, neposredna sporočila na Twitterju ali jim pustite sporočilo prek njihove spletne strani.
• Ponujajo pomoč glede nasvetov o izdelkih, vrnitev in povračil, popustov in možnosti dostave, med drugim.
• Njihov živec klepet ni na voljo 24/7, vendar lahko vedno pustite sporočilo in vam bodo odgovorili, takoj ko bo mogoče.

Zaključek

Podpora prek živega klepeta je zmogljivo orodje, ki lahko revolucionira vaše napore pri storitvah za stranke. Zato je bilo pomembno pokriti osnove podpore prek živega klepeta, njeno definicijo in prednosti ter zakaj bi morala vsaka podjetja razmisliti o njeni implementaciji v svojo strategijo. Medtem ko smo poudarili njeno pomen za podjetja vseh vrst, smo se poglobili v njene operativne vidike in poudarili pozitiven vpliv, ki se odraža v povratnih informacijah zadovoljnih odjemalcev.

Sledenje najboljšim praksam vam lahko pomaga zagotoviti izjemno podporo, ki bo pustila trajno vtis na vaše obiskovalce in stranke, kar lahko na koncu povečuje vaše podjetje in povečuje vašo prodajo.

Če želite to poskusiti, LiveAgent ponuja izjemno rešitev za živec klepet. Lahko se tudi prijavite za brezplačno 30-dnevno preizkušnjo in izkusite prednosti na lastne oči brez kakršnih koli pogojev. Začnite komunicirati s svojimi strankami v pogovoru v realnem času, zagotovite takojšno podporo in gradite močnejše odnose prek podpore živega klepeta.