Reševanje klicev

Primarni cilj vsakega klicnega centra je zagotoviti najboljšo izkušnjo podpore strankam. To pomeni, da je treba zahteve strank reševati hitro in učinkovito, skladno z dogovorjenimi ravnmi storitev (SLA).

Je reševanje klicev pomemben KPI?

Da, je. Poleg tega je to ključen kazalnik zadovoljstva strank. Uporablja se za ocenjevanje standardov storitev, ki jih zagotavljajo agenti vašega kontaktnega centra.

Analiza izida klica vodjem centrov omogoča vpogled v to, kako učinkovito njihovi podporni timi obravnavajo klice strank.

Slabo reševanje klicev lahko povzroči, da nezadovoljna stranka poišče drugo podjetje. Zato morate to metriko upoštevati pri ocenjevanju splošne uspešnosti centra.

Kako meriti reševanje klicev?

Za izračun reševanja klicev delite skupno število rešenih primerov s skupnim številom prejetih primerov v določenem časovnem obdobju (lahko letno, mesečno, tedensko itd.). Rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek reševanja klicev svojega centra.

Reševanje klicev = (Skupno število rešenih primerov / Skupno število prejetih primerov) x 100 %

Seveda ta način izračuna ni vsemogočen in pri merjenju reševanja klicev je pomembno upoštevati različne dejavnike. Ta formula daje osnovno razumevanje, kako učinkovito vaši agenti opravljajo svoje delo, vendar ne pozabite upoštevati tudi mnenj strank. Za povratne informacije povprašajte ob vsaki priložnosti – to lahko storite z nadaljnjim e-poštnim sporočilom ali pa jih preprosto vprašate med klicem. Prilagajanje pristopa klicnih centrov potrebam strank je tisto, kar odlikuje odlično podporo.

Izzivi reševanja klicev

Tako kot pri vseh prizadevanjih za podporo strankam ima tudi reševanje klicev nekatere izzive, s katerimi se morate soočiti vi in vaša ekipa.

• Kompleksnost težave – Stranke se lahko oglasijo z zelo osnovnimi vprašanji, ki jih rešite v nekaj sekundah. Včasih pa se pojavijo zelo zapletene težave, ki zahtevajo veliko znanja in časa za rešitev.
• Nedostopne/pomanjkljive informacije – Tudi najbolj produktivni agenti imajo lahko težave pri podpori strankam, če nimajo dostopa do vseh potrebnih informacij.
• Visoka fluktuacija agentov – Klicni centri so znani po visoki stopnji fluktuacije, kar lahko ovira zagotavljanje kakovostne storitve.
• Pomanjkanje pristojnosti agentov – Agenti za podporo morda ne morejo hitro in učinkovito rešiti težav strank, če nimajo pristojnosti za izvajanje določenih dejanj. Zaradi tega se težava lahko po nepotrebnem stopnjuje.

Izboljšajte reševanje klicev

Nenehno izboljševanje podpore strankam bi moralo biti v ospredju vsakega centra za podporo. Vsak vodja projekta si mora prizadevati ustvariti najučinkovitejše okolje tako za svojo ekipo kot za stranke.

Tukaj je nekaj korakov, ki jih lahko sprejmete za izboljšanje reševanja klicev:

• Določite cilje – Za njihovo doseganje morate najprej opredeliti jasne cilje.
• Pripravite načrt izboljšav – Ko veste, kakšen rezultat želite doseči, pripravite načrt, kako boste do tja prišli. To je ključno za ohranjanje odgovornosti.
• Vzpostavite dostopno bazo znanja – Imejte interno bazo znanja, na katero se lahko agenti obrnejo kadarkoli. To bo bistveno izboljšalo stopnjo reševanja klicev. Najboljši način je, da svoje predstavnike za podporo opremite z zanesljivo programsko opremo za storitve za stranke, kot je LiveAgent.
• Zagotovite usposabljanje – Zaposlenim omogočite usposabljanja in seminarje o izdelkih in storitvah podjetja ter načinih reševanja najrazličnejših zahtevkov strank. Ta usposabljanja so lahko interna ali eksterna. Pomembno je, da so agenti vedno na tekočem in pripravljeni na vsako situacijo.
• Opolnomočite svoje agente za podporo – Če zaposlenim dovolite izvajanje določenih nalog (na primer odobritev popusta), to močno pripomore k zadovoljstvu strank. Preglejte politike in postopke podjetja ter poiščite področja, kjer lahko agentom podelite več pristojnosti.
• Uporabite govorno analitiko – Ta analitika prepoznava trende v interakcijah s strankami. Zazna lahko vzorce in čustva v glasu govorca.
• Spremljajte uspešnost centra – Uporabite spremljanje kakovosti za nadzor metrik klicnega centra. Tako boste lažje ugotovili, kje so potrebne dodatne izboljšave.

Prednosti izboljšanega reševanja klicev

Izboljšanje reševanja klicev prinaša boljše zadržanje strank. Boljšo storitev kot nudite, bolj zvesti so vaši kupci. Izboljšano reševanje klicev je neposredno povezano z višjimi ocenami prizadevanj strank.

Boljše reševanje klicev vpliva tudi na uspešnost agentov v vašem centru. Če jim omogočite, da sami rešujejo težave, ostajajo bolj zavzeti in zadovoljni s svojim delom.

Izboljšano reševanje klicev je tudi del vaše strategije diferenciacije. Izstopati izmed konkurence z izjemno podporo strankam je ena najpomembnejših lastnosti uspešnega klicnega centra. V današnjem času si ne želite, da bi vas obravnavali kot še en povprečen klicni center. Uporabite vsa razpoložljiva orodja, da ustvarite najboljšo izkušnjo za svoje stranke.