Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Obseg klicev

Kaj je obseg klicev?   

Obseg klicev je meritev klicnega centra center metric, ki se uporablja za merjenje števila dohodnih klicev v določenem obdobju. Obseg klicnega centra se običajno meri v različnih časovnih intervalih – na uro, dnevno ali tedensko. Številni kontaktni centri razvrstijo količino klicev v skupno število telefonskih klicev, ki jih opravi agent in skupno število klicev, ki jih obravnava avtomatiziran sistem (npr. IVR).

Upravitelji klicnih centrov se zlasti osredotočajo na količino klicev iz več razlogov:

  • Obseg klicev vpliva na delovno obremenitev agentov, povečuje zahteve po številu zaposlenih v klicnem centru in narekuje stroške klicnega centra.
  • Ta meritev pomaga ugotoviti, kako učinkoviti so vaši agenti pri delu s klicatelji.
  • Povečanje trenutne ravni vašega klica vodi do neodgovorjenih klicev in višje stopnje opuščanja klicev. Ocenjuje se, da lahko opustitev klicev stane kar 40% izgubljenih potencialnih prihodkov letno.
  • Nepravilno ravnanje z veliko količino klicev povzroči daljše čakalne vrste, daljši čas zadržanja in nezmožnost vašega klicnega centra, da zagotovi ustrezne ravni storitev.

Kaj je velik obseg klicev in kako ga prepoznati?

Vaš klicni center se sooča z veliko količino klicev (imenovano tudi povečanje obsega klicev), ko je število vaših dohodnih klicev znatno večje od predvidenega. To v bistvu pomeni, da je število dohodnih klicev večje od dejanskega obsega, ki ga predstavniki klicnega centra lahko učinkovito obvladajo, ne da bi pri tem ogrozili raven zadovoljstva strank.

Raziskave kažejo, da je industrijski standard za velik obseg klicev 10% nad normalno ravnijo. Kljub temu je lahko ta številka zaradi pomanjkanja osebja precej višja pri manjših ali srednje velikih podjetjih.

To dramatično povečanje števila dohodnih klicev strank je lahko kratkotrajno ali lahko traja več ur, dni ali celo tednov. Poleg tega se obseg klicev običajno spreminja glede na čas v dnevu – na primer, klicni center bi lahko med delovnim časom doživel veliko količino klicev, ob večerih pa manjši promet. Razen tega se lahko klicni center občasno sooči s povečanim številom poizvedb klicnega centra zaradi enega ali več teh dejavnikov:

  • Sezonski skoki: Veliko podjetij letno doživi te konice med prazniki ali delovnimi obdobji, značilnimi za njihovo industrijo (na primer božična nakupovalna sezona za trgovce na drobno).
  • Notranje težave: nepričakovani izpadi storitev, okvare spletnih mest, premalo osebja, slabo usposobljeni operaterji klicnih centrov – vse to lahko privede do povečanja obsega klicev.
  • Trženjske pobude: množične promocijske akcije ali predstavitve novih izdelkov lahko povzročijo tudi veliko povečanje števila klicev.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Kako ravnati z veliko količino klicev

Ko je obseg klicev velik, se čakalne dobe povečajo in zadovoljstvo strank pade. Da ne omenjam, da agenti postanejo preobremenjeni z velikim številom dohodnih klicev in morajo delati v stresnem okolju. Zato velika količina klicev pomeni izziv za klicne centre. Zato se lahko podjetja učinkovito spopadejo z velikim številom dohodnih klicev s pomočjo programske opreme za pomoč strankam z vgrajenim klicnim centrom, kakršna LiveAgent:

Zagotovite dodatne kanale storitev

Z vključitvijo več kanalov v programsko opremo klicnega centra, lahko strankam zagotovite interakcijo z vašim podjetjem na izbranem kanalu, hkrati pa preprečite veliko količino klicev. Razmislite o dodajanju klepeta v živo v realnem času, ki vam lahko pomaga tudi sprejeti bolj proaktivno komunikacijsko strategijo in zmanjšati število dohodnih poizvedb.

Razvijte vire samopostrežbe

Ustvarjanje natančnih in celovitih virov za samopostrežne storitve (na primer bazo znanja in Pogosta vprašanja), lahko zmanjša potrebo po tem, da se stranke obrnejo na vas preko telefona. To je še posebej koristno, kadar agenti vedno znova dobivajo ponavljajoča se vprašanja. Na ta vprašanja lahko odgovorite v razdelku s pogostimi vprašanji, še posebej, če je viden in lahko dostopen na vašem spletnem mestu.

Optimizirajte vaš IVR

Sistemi za samodejno distribucijo klicev (ACD) skupaj z Interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) lahko podjetjem pomagajo pridobiti popoln nadzor nad pretokom dohodnih klicev tako, da jih učinkovito usmerijo k najprimernejšim agentom. V času velikega števila klicev lahko svoj IVR dodatno optimizirate tako, da klicoče usmerite na vire za samopomoč in jim omogočite, da pustijo glasovno pošto. S tem lahko zmanjšate število klicev, ki jih morajo sprejeti agenti.

Ponudite možnost povratnega klica

Povečanje obsega klicev je mogoče odpraviti tudi z omogočanjem možnosti povratnega klica, ki je na voljo pri večini rešitev za klicne centre. V LiveAgent, na primer, ko klicatelj zahteva povratni klic, se njegova telefonska številka shrani v čakalno vrsto klicev in samodejno pokliče nazaj, ko agent lahko obravnava klic.

Analizirajte podatke svojega klicnega centra

Če pozorno spremljate analitiko klicnega centra, lahko bolje razumete, kdaj pride do povečanja obsega klicev in kako deluje vsak agent klicnega centra v času zasedenosti. Sledite ključnim metrikam klicnega centra in KPI (na primer povprečni čas obravnave, povprečna hitrost odgovora, neodgovorjeni klici) in s temi zgodovinskimi podatki poiščite vse vzorce in trende povečanja obsega klicev. To vam bo pomagalo učinkoviteje načrtovati razpored agentov in zagotoviti, da imate dovolj osebja, ki bo zadostilo vsem vašim potrebam po storitvah klicnega centra.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Pogosta vprašanja

Kaj je obseg klicev?

Obseg klicev je pomembna meritev klicnega centra, ki je opredeljena kot skupno število dohodnih klicev, ki jih klicni center ali center za stike prejme v določenem obdobju. Upravljavci klicnih centrov so pozorni na to meritev, saj narekuje razporejanje in potrebe po osebju, medtem ko lahko nepravilno upravljanje velike količine klicev povzroči daljše čakalne vrste, daljše čakanje, neodgovorjene ali opuščene klice in na koncu zmanjša zadovoljstvo strank.

Kaj je velik obseg klicev in kako ga prepoznati?

Velika količina klicev pomeni, da klicni center prejme več klicev, kot jih običajno zmore oprema. Na splošno je industrijski standard klicnega centra za veliko količino klicev 10 -odstotno povečanje glede na povprečen obseg. Za mala in srednje velika podjetja pa je ta številka lahko višja. Poleg tega se lahko obseg klicev čez dan znatno razlikuje. Klicni centri lahko doživijo tudi povečanje obsega klicev zaradi sezonskih skokov (v času praznikov), zaradi notranjih težav (npr. premalo osebja) ali trženjskih pobud (uvedba promocije).

Kako ravnati z velikim obsegom klicev?

Povečanje obsega klicev, nepričakovano in pričakovano, lahko klicni center spravi iz ravnotežja. Vendar pa lahko z določenimi taktikami in strategijami zmanjšate in učinkovito upravljate veliko količino dohodnih klicev:

  • dodajanje dodatnih kanalovza podporo v vaš kontaktni center

  • razvoj obsežnih virov za samopomoč

  • optimiziranje menijev IVR in ponujanje povratnih klicev

  • uporabo razpoložljivih podatkov klicnega centra za bolj informirane kadrovske odločitve in načrtovanje urnikov.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico