Obseg vstopnice agenta

Obseg vstopnic agenta je nabor pravil dostopa znotraj službe za pomoč uporabnikom, ki nadzira, katere prijave agent podpore lahko vidi in odpre. Deluje kot plast dovoljenj: obseg določa vidnost vstopnice glede na oddelek, skupino ali posamezno dodelitev, ločeno od tega, kar lahko agent počne znotraj vstopnice. Dobro definirani obsegi preprečujejo agentom dostop do nepovezanih čakalnih vrst, ščitijo občutljive podatke o strankah in ohranjajo seznam vstopnic vsakega agenta osredotočen na ustrezno delo.

Ravni dostopa do področja

Obseg vstopnice agenta običajno spada v tri ravni dostopa: globalno, na ravni skupine in omejeno. Globalni dostop omogoča agentu, da vidi vsako prijavo v službi za pomoč uporabnikom, ne glede na skupino, dodelitev ali oddelek, zato je običajno rezerviran za vodje ekip in skrbnike. Dostop na ravni skupine omejuje vidnost na vstopnice v agentovi skupini in vstopnice, dodeljene neposredno temu agentu. Omejen dostop omejuje agente samo na vstopnice, ki so jim izrecno dodeljene, kar je uporabno za zunanje ekipe ali agente stopnje 1.

Obseg v primerjavi z vlogami agentov

Obseg odgovarja “katere vstopnice lahko vidim?” medtem ko vloga odgovarja “kaj lahko naredim znotraj vstopnice?” Na primer, agent z globalnim obsegom, vendar z vlogo gledalca, lahko vidi vse prijave, vendar ne more odgovoriti, dodati internih opomb ali spremeniti status prijave. Nasprotno pa lahko agent z omejenim obsegom in polno agentsko vlogo izvaja dejanja vstopnic, vendar samo na dodeljenih vstopnicah.

Skrbniki združujejo obseg in vlogo, da ustvarijo natančne profile dovoljenj. Visoko občutljivi oddelki lahko združijo omejen obseg z vlogami polnega delovanja, medtem ko splošne podporne čakalne vrste pogosto uporabljajo obseg na ravni skupine s standardnimi vlogami agentov. Ta ločitev je temelj nadzora dostopa do vozovnic za podporne agente, ker je vidnost in dejanja mogoče upravljati neodvisno.

Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?

Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.

Zahtevaj demo 30 dni brezplačno

Skupinski dostop samo za ogled

Nekatere službe za pomoč podpirajo dovoljenje samo za ogled znotraj obsega na ravni skupine: agenti lahko berejo vstopnice v določeni skupini, ne morejo pa nanje odgovoriti, jih urejati ali prerazporediti. To je uporabno za pregledovalce QA, vodje skupin, ki spremljajo stanje čakalne vrste brez posredovanja, ali opazovalce med oddelki, ki potrebujejo kontekst brez spreminjanja stanja vstopnice. V LiveAgent lahko skrbniki to približajo tako, da združijo omejitve obsega na ravni oddelka z dovoljenji vlog, ki omejujejo dejanja vstopnic.

Zakaj se obseg razlikuje glede na organizacijo

Zahteve glede obsega vstopnic se razlikujejo glede na velikost in strukturo organizacije. V majhni ekipi treh agentov, ki obravnavajo vse poizvedbe, globalni dostop ohranja preproste operacije, saj vsi vidijo vse. Večja podjetja z več oddelki, blagovnimi znamkami ali regijami uporabljajo omejene obsege in obsege na ravni skupine, tako da zastopniki za obračunavanje ne vidijo HR kart, regionalne ekipe pa delajo samo v lastnih čakalnih vrstah. LiveAgent Ticket Coverage Tool skrbnikom omogoča preverjanje trenutne vidnosti agenta, ko se ekipe spreminjajo.

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

Varnost in zaupnost

Z nadzorovanjem dostopa obseg vozovnice agenta pomaga ohranjati zaupnost občutljivih informacij, kar zagotavlja, da si lahko samo pooblaščeno osebje ogleda ali komunicira z določenimi vstopnicami.

Učinkovitost in vpliv na stranke

Ko je obseg vstopnic agenta pravilno konfiguriran, so vstopnice v prvem poskusu usmerjene k pravemu agentu, s čimer se odpravijo ročne prerazporeditve in skrajša čas do prvega odgovora. Agenti delajo iz osredotočene čakalne vrste ustreznih vstopnic, namesto da skenirajo nefiltrirano mapo »Prejeto«, kar pospeši razrešitev in zmanjša napake pri preklapljanju konteksta.

Kako konfigurirati obseg vozovnice agenta v LiveAgent

Skrbniki konfigurirajo obseg v LiveAgent tako, da dodelijo agente oddelkom pod Configuration > Agents > Departments. Zastopnikov vidni niz vstopnic je zveza vstopnic v dodeljenih oddelkih. Za natančnejši nadzor lahko vloge na ravni oddelka dodatno omejijo, ali lahko agent odgovarja, dodaja opombe ali si samo ogleda vstopnice. Nastavitev velja za agentsko ploščo in mobilno aplikacijo.

Če želite konfigurirati obseg vstopnice agenta v LiveAgent:

1. Odprite Configuration > Agents in izberite agenta, ki ga želite konfigurirati.
2. Pojdite na zavihek Departments in potrdite ali počistite polje ob oddelkih. Agent bo videl vstopnice, ki pripadajo vsakemu označenemu oddelku.
3. Nastavite vlogo agenta znotraj posameznega oddelka, da nadzirate, ali si lahko ogledajo prijave, odgovarjajo, dodajo opombe ali izvajajo širša dejanja prijav.
4. Preverite rezultat z Ticket Coverage Tool tako, da natančno preverite, katere vstopnice so vidne temu agentu.
5. Po potrebi prilagodite dodelitve oddelkov in ponovno preverite. Ponovite za druge agente ali uporabite množične dodelitve oddelkov za ekipe z enakimi zahtevami glede obsega.

Obseg vozovnice agenta daje skrbnikom praktičen način za uravnoteženje vidnosti, varnosti in hitrosti. Najboljša nastavitev daje vsakemu agentu dovolj dostopa za reševanje dodeljenih težav strank brez izpostavljanja nepovezanih čakalnih vrst ali občutljivih notranjih informacij.